【顺丰物流公司客户满意度评价研究13000字（论文）】

PAGE1顺丰物流公司客户满意度评价体系及改进措施目录22089_WPSOffice_Level1一绪论 14291_WPSOffice_Level2（一）研究背景 13268_WPSOffice_Level2（二）研究意义 15410_WPSOffice_Level31.理论意义 119159_WPSOffice_Level32.实际意义 112665_WPSOffice_Level1二客户满意度理论概述 218878_WPSOffice_Level2（一）客户满意度的概念 212835_WPSOffice_Level2（二）客户满意度的内容 225673_WPSOffice_Level2（二）客户满意度的重要性 320228_WPSOffice_Level31.为企业管理提供方法 3450_WPSOffice_Level32.为企业发展提供依据 328010_WPSOffice_Level33.为产品优化提供意见 318619_WPSOffice_Level34.为企业决策提供借鉴 37704_WPSOffice_Level2（三）顺丰物流公司满意度的特点 324963_WPSOffice_Level1三顺丰物流公司客户关系管理现状与问题 48302_WPSOffice_Level2（一）顺丰物流公司业务情况 43351_WPSOffice_Level2（二）顺丰物流公司客户关系管理现状与问题 415374_WPSOffice_Level31.顺丰物流公司客户关系管理现状 415559_WPSOffice_Level32.顺丰物流公司客户关系管理中的问题 63182_WPSOffice_Level1四顺丰物流公司客户满意度评价体系 730704_WPSOffice_Level2（一）思路与原则 730263_WPSOffice_Level31.构建思路 72156_WPSOffice_Level32.构建原则 831842_WPSOffice_Level2（二）客户满意度评价指标体系 827566_WPSOffice_Level31.指标体系的建立 87024_WPSOffice_Level32.评价体系的量化 1213737_WPSOffice_Level2（三）客户满意度模糊综合评价 1217201_WPSOffice_Level31.模糊综合评价方法 1215340_WPSOffice_Level32.模糊综合评价实施步骤 123062_WPSOffice_Level1五顺丰物流公司客户满意度评价的实施与改进措施 1321143_WPSOffice_Level2（一）客户满意度的实施 1327172_WPSOffice_Level31.顺丰公司客户满意度调查数据的获取 1329214_WPSOffice_Level32.顺丰公司客户满意度计算 1431612_WPSOffice_Level2（二）客户满意度评价结果分析 145104_WPSOffice_Level2（三）顺丰物流公司改进措施 149115_WPSOffice_Level31.塑造良好企业形象，提升品牌效应 1417783_WPSOffice_Level32.合理分配卸货时间点，提高仓库4小时卸货能力 156523_WPSOffice_Level33.创新货物包装处理方式，提高40HC箱型利用率 1511286_WPSOffice_Level34.合理制定费用，提高费用合理性和同行业竞争性的客户满意度 1522015_WPSOffice_Level35.加强客户关系管理提升服务主动性和客户推荐性 1618954_WPSOffice_Level1六总结 16一绪论（一）研究背景物流公司本身就是为生产商的产品生产和销售提供服务，为终端客户的产品交付提供服务，为供应链的组织和协调提供服务，是一种典型的客户关系维护公司，因此，科学的客户关系管理对物流公司来说极为重要[[][]TggaB,MinHB,QwB,etal.Dynamicorganizationmodelofautomatednegotiationfor3PLprovidersselection-ScienceDirect[J].InformationSciences,2020,531:139-158.作为众多物流公司中的一员，顺丰物流是物流服务的提供者，客户关心的是顺丰物流提供的物流服务质量和为客户提供的服务价值。顺丰物流公司在经营管理过程中，客户关系管理存在很多问题，客户满意度评价管理也不完善，没有对自己提供给客户的服务质量进行全面系统的评价，以供客户认可，更没有全面探讨服务缺点的改进方法，以最大限度地提高客户满意度。（二）研究意义1.理论意义物流作为经济的盲洲和第三利润来源，被广泛地寄托在人们身上。第三方物流作为一种新的现代服务业已经出现，第三方物流已经成为21世纪国际物流发展的主体。随着中国物流业对外开放的发展，企业的生存环境日趋艰难。只有不断提高服务质量，专注于发展自己的核心业务，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。正是在这种新的背景下，客户满意度战略出现了。正是这样，研究人员把顾客满意度研究放在了一个突破点上，第三方物流顾客满意度评价指数研究成为学术界和企业界广泛关注的话题。实际意义随着顾客消费观念和习惯的改变，顾客在购买和销售过程中的主导地位也发生了变化。在这种情况下，客户满意度已经成为评价产品的主要标准，客户已经成为企业最重要的竞争资源。与其他物流服务相比，第三方物流服务主要是针对公司的。企业客户主要用他们的满意度来衡量业绩和利润，客户满意度是与客户的巨大关系，是很多部门满意度的综合体现。其次，第三方物流是一个典型的服务行业，具有服务的特点，如不显眼、不可分割、不固定。最后，第三方物流包括几个物流活动，如运输和仓储，客户满意度可以通过几个指标来衡量。二客户满意度理论概述客户满意度的概念客户满意度是指产品的质量、客户服务、品牌声誉、价格和其他导致消费者购买产品时没有达到或超过预期的因素。顾客满意度是指顾客对产品的需求得到满足的程度的看法。它通常被用作对产品或服务本身的评价。然而，一个产品不可能让所有顾客都满意，所以有必要研究顾客对产品的满意度。了解不同层次的顾客满意度因素将有助于企业优化其生产和管理策略，以提高顾客满意度，从而增加商品的销售。客户满意度是衡量客户满意度的标准，它表示客户对商品或服务的满意度。它通常采用随机抽样的方式进行，即从消费者中选取几个人，了解他们的顾客满意度。作为一个电子商务物流平台，满意度直接决定了客户的信任度，是企业不断进步的重要环节。（二）客户满意度的内容顾客满意程度（CSD）是指顾客对所提供的产品和服务的期望价值与他们实际感知的价值之间的差异。这是一个衡量客户满意度水平的指标，衡量客户需求是否得到满足以及满足的程度[[][]JoviS,PraP.AHybridMCDMApproachinThird-PartyLogistics(3PL)ProviderSelection[J].Mathematics,2021,9.客户满意度的重要性1.为企业管理提供方法通过对顾客满意指数的评价，企业能够及时、准确、可靠地了解顾客对企业产品或服务的评价，了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。2.为企业发展提供依据顾客满意指数的评价结果能够使企业准确地发现顾客的潜在和预期需求，根据自身的产品和服务质量水平，调整产品结构，提高产品和服务质量，在满足和超越顾客期望的前提下，实现或超越顾客满意指数的最有效途径，获得市场拓展的机会。3.为产品优化提供意见广告只会增加产品的受欢迎程度。为了提高品牌声誉，我们需要从客户的角度看待我们的缺陷。如果我们能继续寻找我们的缺点，我们就能得到长期的市场认可。顾客满意度指数的评估可以为公司提供产品或服务的缺陷以及顾客的期望。除此之外，该公司还解决了问题，向每个责任部门负责，并在产品和质量方面提供持续改进。4.为企业决策提供借鉴客户满意度指数作为一种量化工具，可以方便地对同一行业的不同企业进行比较，帮助企业发现自身的优缺点。企业可以根据自身在竞争环境中的地位、企业的满意度和顾客关注的焦点，制定有效的竞争战略。顺丰物流公司满意度的特点随着经济的发展，物流业在国民经济中的地位有所上升，物流业的发展好转很快就会成为现实。物流是一个提供服务的过程，物流企业本身不能产生商品的效用，而是要通过提供物流服务使物流活动的开展产生空间和时间上的效用，满足各种客户的物流需求。与其他行业相比，第三方物流业涵盖的服务范围更广，服务提供过程中的不确定性更大，客户的服务要求也更高。其特点主要表现在以下几个方面：①客户满意度的不确定性，由于对物流服务标准的界定没有形成明确的标准，第三方物流企业提供的服务质量很难达到统一的构成和水平，这使得企业的客户满意度水平难以确定，具有一定的不确定性。为了减少这种不确定性，提高客户满意度，提升公司的品牌声誉，从而增加公司的市场竞争优势，第三方物流企业需要根据客户的实际需求，建立更加合理的标准来规范服务，保证物流企业的服务质量和特色，赢得客户满意。与客户的企业满意度有密切的关系，第三方物流企业提供的物流服务，不仅要服务于第三方物流企业的客户，还要服务于客户的客户，也就是说，在第三方物流企业向客户提供物流服务的过程中也包括向自己的客户提供服务[[][]GaudenziB,ConfenteI,RussoI.LogisticsservicequalityandcustomersatisfactioninB2Brelationships:aqualitativecomparativeanalysisapproach[J].TQMJournal,2020,ahead-of-print(ahead-of-print).三顺丰物流公司客户关系管理现状与问题顺丰物流公司业务情况顺丰运国际物流公司已初步建成一个覆盖全国的国际快递配送网络,并向多个全球主要发达国家进行拓展。截至2018年,顺丰速递货运主营业务已经覆盖全国333个省会地级市、2671个自治县区和各级省会城市,近13550个城市自营货运网点。国际物流业务范围方面,顺丰速发快运国际物流公司业务遍布包括国际标快、国际特惠等,其业务范围涉及美国、欧盟、俄罗斯、加拿大、日本等50个发达国家;同时顺丰速发快运国际物流公司的大包国际运输小包货运业务范围覆盖遍及全球210个发达国家及偏远地区。顺丰物流公司客户关系管理现状与问题顺丰物流公司客户关系管理现状客户满意度是顺丰物流公司工作的重点，顺丰必须要建立长远的发展目标，并努力实现发展目标。所以要将客户满意度管理上升到企业的发展战略层面。客户满意度管理战略本身就不是一个简单的规划，它需要有多方面的支持。（1）网络化管理流程。顺丰在经过多年的摸索与实践之后，建立起了以信息技术为基础的业务流程，并且支撑着业务关系体系的建设。客户在购物平台下订单信息后，可能接到从客户服务站传出的确认订单和产品发货通知。在配送当日，顺丰规定配送员必须与客户通过电话确定订单。顺丰从始至终一直都在追求“客户高于一切”的标准，它的一切行动全是以考虑消费者需求为主的，顺丰致力于拉近与客户的间距。网络化的客户管理方法极大提高了员工工作效率。信息化管理完成了职工间的资源共享提升了每一位职工的工作效率。网络化客户管理方法便使客户可以二十四小时与客服保持联络，使客服无论什么时候都能第一时间接收到用户的信息，以便于及时解决产品质量等问题[[]JRocha,LehenbauerK.ThirdPartyLogisticsandBeyond[J].Workingpapers,2020.]。此外顺丰还通过自建物流来提高客户的感知力，降低客户的心理成本和增强客户的情感价值；利用订单拆分服务，增强客户交叉购买力，这样既发展了客户关系的深度，又吸引了[]JRocha,LehenbauerK.ThirdPartyLogisticsandBeyond[J].Workingpapers,2020.（2）客户回访。为了提高客户满意度，顺丰公司会采取一些相应的措施加强客户关系，最重要的方式是回访大客户（电话回访、家访、网络回访等）。在顺丰的内部问卷显示，消费者认为能够提高满意度的措施之一是对客户进行回访。其中访问方式分为电话回访、上门回访、网络回访、其他方式。其中电话回访的占42%，上门回访占35%，网络的访问占17%，其他回访方式占6%，访问次数统计见表2-1。从表中的数据可以发现，公司对新老客户进行了大量回访工作，其中主要回访方式是电话回访，其次是上门回访，此外，网络等渠道访问次数比例较低。表1客户回访次数统计回访方式客户类别合计（次）电话回访2020年新客户13552021年老客户2832合计4187上门回访2020年新客户7062021年老客户867合计1573网络回访2020年新客户292021年老客户409合计438其他方式2020年新客户272021年老客户184合计211总计6409顺丰物流公司客户关系管理中的问题（1）沟通不利引起的送货延误由于送货公司没有单独联系客户检查送货情况，货物直接送到了客户手中。这可能会影响交货的及时性，因为客户不在现场，不能签收货物，客户想改变交货地址，交货时间，客户事先没有安排卸货，交货地址不正确等[[][]刘礼容.基于顾客满意度的第三方物流配送问题研究——以顺丰公司为例[D].重庆交通大学.（2）工作量大，配送人员缺乏积极性由于送货部门的桌面电话数量有限，送货人员经常被迫使用手机联系客户。联系过程中的工作量是巨大的：除了货物的数量、体积和重量之外，还需要告知每个客户他们的交货需求，以便他们准备接收货物。还有就是缺乏动力，不愿意处理诸如电话被关闭、锁定、无法使用或号码错误的情况。这可能导致联系中断，无法安排交货，从而延迟向客户交货。车辆缺乏在高峰期，例如周一上午，公司自己的运输工具无法完成交货任务，更不用说确保准时交货了。车辆在运送途中出现的任何问题或故障都会打乱原定的运送计划，使货物无法按时到达客户手中，从而导致交货延误。（4）配送路线选择不当顺丰码头的送货路线是根据送货人员（司机）的经验来选择的。货物到达配送中心后，按配送区域进行粗略分类，然后将该区域内具有相同配送地址的货物清单随机分配给负责该区域的配送人员，他们根据经验组织配送。由于送货人员主要是根据自己的主观意识来选择路线，没有任何科学合理的规划和分析，所以货物的及时性无法得到保证。（5）货物损坏、变形引起的送货延误货物不能及时修复，因为在回收过程中没有损坏，这意味着货物将被永久损坏。如果货物在交付时出现损坏或变形，客户将不会像往常一样签收货物并要求赔偿，这将增加在客户处的时间并影响正常的交付时间，使货物更有可能延迟交付。货物卸载不及时货物交付的延迟也可能是由于货物卸货延迟造成的，货物到达配送中心时的延迟影响了货物的装载时间。货装错、件数不对等在装车时，货物装错车或装错数量，改变了按原计划向客户交货，客户拒收货物，不仅造成交货效率低下，还影响了交货时间，引起客户不满。四顺丰物流公司客户满意度评价体系思路与原则构建思路不同的公司、不同的产品或服务有不同的具体和特殊的标准和要求。作为一个典型的服务行业，物流业具有服务行业的一般特征，如不可知性、不可分割性和可变形性，但在一般产品或服务的客户满意度方面也有其特殊性[[][]张勇.第三方物流企业顾客满意度评价研究[D].南昌大学,2014.(1)从客户的需求出发企业确定质量标准，以便员工执行。员工理解并接受企业确定的服务质量标准，才会切实执行和落实。向客户承诺后一定要兑现一诺千金"对于企业来说是责任，对于客户来说是价值。多次的“一诺千金"有助于形成客户信任，一次的失约会导致客户的背离。服务质量的考核和改进检查和评估服务质量是激励员工做好工作的唯一途径。企业应定期评估员工的服务质量，并及时向有关员工提供反馈，帮助他们提高服务质量。此外，企业应根据评估结果奖励优秀员工，并探索改进措施，不断提高服务质量。作为一家物流公司，为了有效提高客户服务满意度，首先必须能够准确地衡量客户服务满意度[[][]谢飞.第三方物流企业客户满意度研究——以武汉J公司为例[D].中国地质大学(武汉).构建原则顾客满意评价体系的实施应遵循以下原则：顾客至上的原则顾客满意度评价指标体系的子指标应根据顾客的需要和顾客确定的最重要的指标来确定。公司可控性原则首先，要确保相应的考核指标在公司的控制范围内。在公司的日常生产经营过程中，将目前令人满意的结果与公司的实际经营相结合加以改进。可测试性原则因为顾客满意度的评价是为了得到最终的定量分析结果，所以设定的指标应该是可测量的。指标相关性原则在评估客户满意度时，我们需要充分考虑竞争对手为客户提供的服务。因此，在制定相关指标时，应考虑公司现有产品和竞争对手的共同点。客户满意度评价指标体系指标体系的建立顺丰的客户满意度指数系统采用了三层模式。第一个基准水平是顺丰物流的整体客户满意度；第二个基准水平反映了宏观层面的客户满意度；第三个计划水平是第一和第二水平指标的一个子集[[][]庄斌.第三方物流企业的客户关系管理体系研究[D].广西大学.表2顺丰物流公司客户满意度评价指标体系目标层指标准侧层指标方案层指标顺丰物流公司客户满意度评价指标体系企业形象企业信誉品牌效应财务能力服务质量40HC箱型利用率库存货损货差率仓库4小时卸货能力订单出运7小时信息系统先进性员工质量专业技术水平服务态度服务主动性服务价格服务费用合理性服务费用市场竞争力客户投诉客户投诉渠道畅通性客户投诉解决时效性解决结果的满意性客户忠诚客户推荐性再次消费性长期合作可能性企业形象公司的声誉是客户在选择物流服务时要考虑的一个非常重要的因素，如果公司在社会上有良好的声誉，更多的客户会愿意购买物流公司提供的服务。最初，顾客期望的形成是建立在基于LOGO的企业声誉的模糊概念上的，有形的形象如企业的基础设施，以及无形的形象如企业的声誉和威望[[]陈俐萍.高速公路服务客户满意度评价及提升策略研究——以重庆高速公路为例[D].重庆师范大学,2017.]。一旦客户体验了服务，企业形象就会被重新定位。顺丰良好的企业信誉也是客户业务的支柱，而客户在为供应链上的客户提供服务时，也会受到顺丰信誉的影响。企业声誉是指顺丰在向社会提供服务时取得的公认的企业声望。良好的企业声誉是一张有效的竞争名片，这种无形的企业声誉可以为企业带来更多的商机。品牌效应是指顺丰[]陈俐萍.高速公路服务客户满意度评价及提升策略研究——以重庆高速公路为例[D].重庆师范大学,2017.服务质量顺丰物流服务的核心是为客户提供的服务质量，而客户的满意度主要是基于服务质量。顺丰的综合实力在一定程度上体现在服务质量水平上，服务质量水平高意味着顺丰在市场上有竞争力，客户对公司非常满意，反之亦然。40HC集装箱利用率是指对于通过顺丰运送的货物，在集装箱配送计划中尽可能多地使用40HC集装箱，利用率越高越好。40HC和其他类型的集装箱在运输成本方面的差异并不明显，但更高的装载量可以节省大量的运输成本，这对客户来说也是非常重要的成本节约。货损和货量的差异是指货物的外包装和内容物的损坏，而货量的差异是指与货物数量不相符的货物的损失。货物损失和装载差异可能发生在操作的许多方面，包括卡车在仓库中卸货时的货物损失和装载差异，货物在仓库中储存时的货物损失和装载差异，以及货物从仓库中拆包时的货物损失和装载差异。损失率和变化率是SF提供的服务水平的体现，也是客户投诉的来源。仓库的卸货能力为4小时。由于货物量大且稳定，向仓库运送货物的卡车每天都在不停地移动，所以仓库的卸货能力成为重要的评估因素。一个重要的KPI指标是，从卡车开始在仓库的卸货平台上休息到卸货完成的时间是否控制在4小时之内。顺丰的客户要求从货物抵达仓库到货物装船的7天时间。7天内交货时间越短越好，客户满意度越高。先进的信息系统，客户要求顺丰发出的所有货物都能通过该系统进行检查，以实现完整的EDI信息功能，并确保数据传输的准确性、及时性和便捷性[[][]殷士萍.M物流公司客户满意度评价研究[D].青岛科技大学,2016.员工质量服务人员的素质直接反映在与顾客的日常互动和接触中，是顾客满意反应的第一印象。服务人员是服务质量的保证，是公司实力的支柱。专业技术水平，是指顺丰公司的员工能够为客户提供日常的专业咨询和服务，体现在员工的物流知识和技能水平高。服务态度，是指顺丰企业的员工和客户在服务时，是否保持良好的服务态度和充分的服务耐心，服务态度是指是否认识到"客户是上帝"，认识到客户服务的重要性。服务主动性是指顺丰员工积极与客户沟通，为客户提供增值服务，为客户创造价值的能力，如沟通的频率。服务价格你为一项服务支付的价格被称为价格。服务的价格是客户在消费顺丰物流服务时产生的金钱、时间、精力和风险与客户因顺丰物流服务而获得的报酬的比率，它不再局限于货币形式，也可以理解为顺丰为客户提供的价值。服务费用的合理性，是顺丰的内部，包括客户对服务费用的公平性和合理性的看法，以及服务费用是否可以协商和调整。服务成本市场的竞争性是对SF所在的地方以及与同行业类似服务供应商的价格和成本进行比较。客户投诉客户投诉是客户满意度的直接对立面，源于客户期望和实际体验之间的巨大差异。客户投诉的形式有：客户通过各种渠道向他人讲述自己的不满，客户不再希望购买我们的服务，客户要求赔偿，等等。客户投诉从表面上看可能不是好事，但如果加以分析和认真对待，它们可以为公司敲响警钟，提高员工对客户满意度的重视[[][]邓亦武.基于AHP和FCE的第三方物流供应商评价与客户满意度分析——以亚东公司为例[D].浙江工业大学,2010.客户忠诚客户忠诚度源于服务最能满足客户的需求，即客户与组织的产品或服务的情感联系比其他组织更好。当客户对顺丰提供的物流服务感到满意时，他们就会愿意长期使用和购买，形成高度的情感信任和依赖。客户的忠诚度受到公司的高度重视，这不仅是为了维持公司的利润，也是为了在供应链的上游和下游建立密切的伙伴关系。顺丰公司满意度评估中的客户忠诚度分为：客户向其他潜在客户推荐顺丰服务的可能性；客户满意并再次购买的可能性；以及客户形成忠诚度并打算长期合作的可能性。评价体系的量化指标的无量纲估计是指通过数学方法去除原指标单位及其量纲的影响，将指标的实际值转换为指标的估计值。顾客满意度评价本质上是一个将定性问题转化为定量问题的系统，以前建立的满意度评价指标体系的指标大多是反映顾客意见和感受的定性指标。为了表达这些难以衡量的"态度"，需要一种"尺度"态度测量技术。量表是一种技术和工具，将定性项目量化到影响变量的相关特征的程度。有各种各样的基本量表，每一种都有自己的优点和缺点，但李克特量表是使用最广泛的，因为它简单易懂。利克特量表是由美国社会心理学家利克特于1932年在最初的总加量表的基础上开发的。这是最常用的一种评分量表，属于同一概念的项目进行汇总评分，个别项目的评分是无意义的。顺丰公司的客户满意度评价是基于5分制的李克特量表，对顺丰公司客户的态度进行了更清晰的评估，充分利用了5分制的优势。李克特量表允许每个受访者定义他/她对指标的满意程度，并以简单的方式给出他/她对满意程度的回应。具体数值见表3。表3李克特量表量化值满意度量化值对应表满意程度十分不满意不太满意一般满意非常满意量化值12345客户满意度模糊综合评价模糊综合评价方法客户满意度评估（CSA）是一个评估客户对顺丰公司满意度的专用工具。为了从数据中得出有意义的结论，需要选择一个适当的评估方法。常用的评估顾客满意度的方法有卡诺模型、二次元模型、层次分析法、模糊综合评估法和ACSI顾客满意度指数模型[[][]肖丽芬.第三方物流企业客户服务满意度评价系统研究与应用[D].湖南大学,2012.模糊综合评价实施步骤（1）针对因素分类，确定因素层次假设因素集为U=(U1,U2,…，Um)，其中Ui(I=1,2,…，m)为第一层次(也即最高层次)中的第i个因素，它又是由第二层次中的n个因素决定。而第二层因素Uij(I==1,2,…，m;j=1,2,…，n)还可以由第三层因素决定等等。(2)建立权重集根据每一层中各个因素在评价中所起的作用和重要程度不同，分别给每一因素赋予相应的权数，且权数归一化。设:第一层次的权重集为A=(al,a2,…，am)，其中ai(i=I,2,…，m)是第一层次中第1个因素Ui的权重，第一层次的权重集为A=(ail,ail,…,aim)，其中aij(i=1,2,…，m;j=1,2,…，n)是第二层次中决定因素Ui的第j个因素的权数。权数ai与aij的大小分配与调整，反映了评价者在评价时的倾向性和灵活性的差异[[][]李娜.卓豪物流公司竞争战略研究[D].兰州理工大学.(3)建立评价集评价集是以总评价的各种可能的结果为元素所组成的集合。不论因素分为多少类，评价集都只有一个，可建立为:V=(V1,V2…，Vp其中Vk(k=1,2，P)为总评价的第k个可能的结果。(4)一级模糊综合评价一级模糊综合评价应按第二层次诸因素进行。假设评价对象是第二层次中的因素Uif，对评价集中第k个元素的隶属度为risk。于是一级模糊综合评价集为:Bi=Ai*Ri。(5)二级模糊综合评价为全面分析一切因素的作用，还必须二次综合的评价上层次中的一切因素。五顺丰物流公司客户满意度评价的实施与改进措施客户满意度的实施顺丰公司客户满意度调查数据的获取顺丰的客户满意度评级主要是通过问卷调查从其合并服务的国内客户那里收集的。问卷以电子方式分发给主要客户的直销或物流部门，由于互联网的先进技术，客户能够迅速提供他们的评价和答复[[][]杨益.O2O模式下物流业营运资金管理效率研究——以顺丰集团为例[D].西南财经大学.顺丰公司客户满意度计算为了验证客户满意度指标的权重，由我们的管理人员和经验丰富的物流专家对5份有效问卷进行验证，收集调查数据结果，然后用层次分析法评估每位专家的决策矩阵一致性测试的合格率。最后，用几何平均算法计算综合决策矩阵的每个指标元素，如a12（综合）=5a12（专家1）a12（专家2）a12（专家3）a12（专家4）a12（专家5），则a21=1/a12的权重，最后认可每个评价指标的分数，以各级评价矩阵的形式写出。表3客户满意度指标权重的验证A企业形象B1服务质量B2员工质量B3服务价格B4客户投诉B5客户忠诚B6企业服务B111/41/21/31/21企业服务B24121/323企业服务B321/211/21/22企业服务B4332123企业服务B521/221/212企业服务B611/31/21/31/21客户满意度评价结果分析通过对顺丰物流客户满意度测评结果的计算，发现C值在3-4之间，说明客户对顺丰物流的服务质量满意度略微介于满意和整体满意之间，说明顺丰物流的整体服务水平得到了客户的肯定，但客户满意度还比较远，还有很多需要改进的地方。计算结果与实际情况相符，客户满意度测评的结果得到了公司管理层和员工的一致认可，顺丰物流应根据此次客户满意度测评，积极改进服务质量[[][]孙薇,覃铭.基于粒子群优化的SVM的第三方物流企业客户满意度评价研究[J].2022(3).利用模糊向量单变量估计法，将标准层面的评价指标和项目层面的评价指标的结果进行量化，并根据指标的得分进行排序，找出顺丰物流服务的不足之处。（三）顺丰物流公司改进措施1.塑造良好企业形象，提升品牌效应品牌影响力作为顾客满意度的重要决定因素，是品牌理念、服务水平、企业管理的科学性、企业的创新能力、企业的理念和文化以及企业的形象等综合作用的结果。品牌影响力是指通过品牌给企业带来的经济影响，它是企业价值的延续，通过品牌向社会展示企业的本质。品牌效应的形成需要企业整体水平的提高，需要进一步加强企业的科学管理，需要塑造优秀的企业社会形象。公司要加强内部管理，提高服务质量，重视企业文化建设，利用各种内外公关做好公司的形象宣传，从内到外提高公司的知名度；加强公司内部每个员工的服务品牌意识建设，进而提高公司的客户满意度，客户的满意度会提高公司的形象，企业形成品牌影响。2.合理分配卸货时间点，提高仓库4小时卸货能力顺丰物流公司仓库要求客户送货车在卸货后4小时内到达仓库，但由于顺丰物流公司体量大，每天客户送货车的数量有时分布不均，出现送货车在某天或送货车在某时的情况，仓库的卸货能力在某种情况下，很容易造成卸货速度减慢。顺丰物流的仓库都配备了卸货和装货平台，通常在没有特殊情况下，卸货平台都能保证正常工作，而装货平台在空闲时也可以临时借用，以保证卸货速度。贮藏场的人力和机械能力必须足以确保每天有均衡和足够的卸货能力，并有合理的周转率。顺丰物流管理部门还将考虑银行呼叫服务的概念，为WMS仓库管理系统创建一个外部客户端口，设定客户端口的最大日容量为950CBM，最大容量为20辆车，并根据仓库时间合理分配不同地点可预约卸货的车辆数量，使客户可以提前2天通过客户端口预约卸货。客户可以提前2天通过客户端口预订卸货时间。在卸货当天，如果卡车在预定卸货点前准时到达，仓库可以允许在4小时内卸货；如果卡车在预定卸货点迟到，仓库不能允许在4小时内卸货，将根据实际情况增加卸货空位。3.创新货物包装处理方式，提高40HC箱型利用率提高40HC集装箱的利用率意味着将尽可能多的立方米的货物装入集装箱，以提高包装率，节省运输成本[[][]韩超群.第三方物流服务的顾客满意度研究——基于电子商务情景[J].2021(2014-7):62-67.4.合理制定费用，提高费用合理性和同行业竞争性的客户满意度顺丰物流的收费应建立在高质量的物流服务和长期稳定的配送状态上，给客户带来顺畅的常规操作和稳定的发货状态，用服务质量给客户带来同等或更好的价值，让客户觉得值得。虽然顺丰物流公司的费用要贵一些，但要保证账单清晰公开，收费合理，不存在隐性收费和乱收费。顺丰物流应积极开拓物流市场的资源，寻找更多的合作，降低收费成本，让客户受益。对于一些私人应用，顺丰物流管理部门也会给予适度的折扣，让客户在心理上得到满足。5.加强客户关系管理提升服务主动性和客户推荐性建立和管理客户关系被称为关系营销，是主要的营销工具之一。在顺丰物流加强客户关系管理，不仅可以提高员工对"客户满意度"的认识，提高服务的主动性，还可以增加客户推荐的机会。六总结本文以顺丰物流公司的顾客满意度评价为主要研究对象，参考了国内外有关顾客满意度评价的文献和资料。本文以顺丰物流公司为研究对象，将顾客满意度的研究与顾客关系管理的研究相结合，既研究了顾客满意度，又丰富了顾客关系管理的理论。构建适合顺丰物流企业的顾客满意度评价指标体系和评价模型，选择评价指标，确认指标权重，具有较强的企业特色和企业适用性，确保顺丰物流企业顾客满意度评价的效果。《顺丰物流公司客户满意度定量与定性研究》提出了有针对性的解决方案，指出企业应以“客户满意度”为核心，使评价结果真正应用于企业的管理，指导企业的实际业务操作。参考文献[1]TggaB,MinHB,QwB,etal.Dynamicorganizationmodelofautomatednegotiationfor3PLprovidersselection-ScienceDirect[J].InformationScience