商务与服务礼仪

商务与服务礼仪目录第一章礼仪概述第二章职业形象第三章商务礼仪第四章服务礼仪礼者，人道之极也。——荀子人有礼则安，无礼则危。——《礼记》人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子在宴会上最让人开胃的就是主人的礼节——莎士比亚和蔼可亲的态度是永远的简介信。——培根第一章礼仪概述礼仪的概念：——礼者，尊重；仪者，仪式。——礼仪就是以最恰当的方式来体现对别人的尊重。恰当的方式：约定成俗的礼仪为何要学礼1、礼仪是一种人的安身立命之本：不学礼，无以立2、懂礼仪，充斥自信，胸有成竹，处变不惊3、不懂礼，别人愤怒，后果严重约翰·洛克（英国哲学家）：没有良好的礼仪，其他的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢当代礼仪：家庭礼仪：家庭和睦、尊老爱幼、孝敬父母等校园礼仪：尊敬师长、仪容仪表、团结奋进军队礼仪：军礼军姿、生活起居、行注目礼社交礼仪：职场礼仪：商务礼仪：职业形象第二章职业形象第一节一、仪容（发肤容貌）即一种人的容貌，由发式、面容以及人体全部未被衣饰遮盖的肌肤（如手、颈）等构成。二、仪表（衣着打扮）衣着：体现身份、涵养、教育。三、仪态（举止神态）仪态是指一种人举止的姿态与风度，是指一种人身体显现出来的样子。一、仪容仪容：人的外观外貌——自然美——修饰美——内心美人美在心灵，鸟美在羽毛美必须干洁净净，清清白白，在形象上如此，在内心更是如此。——孟德斯鸠男士1）发型发式要求：前不遮眉，侧不掩耳，后不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。禁止在鼻子上打孔和戴饰物。女士1）发型发式要求：潮流得体，美观大方，符合身份；不佩戴华丽的头饰，防止出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。一、仪容口腔清洁，不要吃带有异味的食品（大蒜、洋葱、臭豆腐等）一、仪容微笑（世界通用语言）眼神（注视对方三角区）面容（无倦意、无醉态）头发（无夸张色彩，洁净整齐）眉毛（庄重、自然、典雅）眼线、眼影、睫毛嘴唇（唇膏，不太艳）胡须（每日必须清理）鼻毛（定时修剪不外漏）口腔（无异味）二、仪表1、着装原则（TPO）着装要点补充：——协调、色彩、场合——整体性原则——个性化原则——整齐原则注意：庄重保护，扬长避短（要会遮丑，如长脸不穿V领）遵守常规：不穿奇装异服时间、季节、时令、时代目的、对象地点、场合、身份二、仪表职业人士着装大忌：鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身男士西装“四个三”：三色原则：正式场合穿西服套装，全身颜色限制在三个以内。三点一线：衬衣领开口、皮带扣、裤子前开口外侧在一条线上。三一定律：男士穿西装时，身上三部位（鞋子、腰带、公文包）色彩必须协调一致。三大禁忌：袖口商标没有拆穿夹克打领带西装配呢绒或白色袜子其他禁忌：衬衣内穿背心、钮扣不完整、打领带穿便鞋、松开领带二、仪表西装的颜色搭配两个单色，一种图案在西服套装、衬衣、领带中，至少要有两个单色，最多一种图案。深浅交错（二深一浅）深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。白衬衣是男士永远的时装合体，系上最上一粒纽扣，能伸进去一种到两个手指；衬衫领子应露在西服领子外1.5CM左右；抬起手臂时，衬衫袖口也应露出西服袖口外1.5CM左右；衬衣下摆一定要塞到裤腰里。二、仪表西装的纽扣扣法一粒扣：可扣可不扣四粒扣：扣中间两粒或都不扣两粒扣：扣上面第一粒或都不扣三粒扣：扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣二、仪表领带是男士服装的灵魂当站立时，领带的长度要及皮带或皮带扣下端1-1.5CM；领带结的大小应与衬衫领口敞开的角度相配合；当打上领带时，衬衫的领口和袖口都应该系上；假如取下领带，领口的纽扣一定要解开。二、仪表鞋与袜，决不可忽视的细节正式西服不应配休闲鞋；黑色的皮鞋搭配任何西装都没错；浅色的皮鞋只能搭配浅色的休闲西服；正式西服时应穿深色（如黑色）的袜子；穿白西装、白皮鞋时才干穿白袜子；最佳选择长及小腿肚的中长袜。二、仪表女士着套裙四大禁忌：不穿黑色皮裙裙、鞋、袜要搭配不要光腿穿裙子不能有三截腿二、仪表首饰佩戴要讲究的四个原则符合身份且“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴以少为佳每种不多于两件（如耳环、手镯），总数不超出三件同质同色多首饰应同质同色，或不同质至少要同色符合习俗如十字架形的挂件在国际交往中不宜佩戴三、仪态站姿整体要求：挺拔、端正、优美、典雅。表情自然，面带微笑，身体平稳。女士：双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”（小“丁”字）字型或两脚尖略展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧，两腿之间无缝隙。男士：两手自然下垂，或者交叠放在身前或背于身后。双脚分开，略窄于肩，脚掌呈60度“V”字型或平行。三、仪态坐姿整体要求：头部端正，面带微笑，双目平视，下颌微收，上体挺直，两脚并齐，双手放于腿上，双肩平稳放松；一般应坐于椅子三分之二，入座与起身要轻稳。三、仪态女士的几种基本坐姿：——原则式、侧点式、前交叉式、后点式、曲直式、侧挂式、重叠式三、仪态男士的几种基本坐姿：——原则式、前伸式、前交叉式、交叉后点式、曲直式、重叠式三、仪态坐姿注意事项：不可前倾后仰、歪歪扭扭双腿不可过于张开，或长长伸展坐下时不能随意挪动椅子不可高架二朗腿或抖腿坐沙发不应太靠里，呈后仰双手不要放两腿间脚尖不要指向别人不要把脚架在桌边或扶手上不要脚跟落地，脚尖离地不可双手放于臀部下面不要猛坐猛起三、仪态蹲姿为何要蹲？——捡东西、等基本蹲姿：——自然、得体、大方，不遮遮掩掩——两腿合力，防止滑倒——下蹲时，应使头、胸、膝在同一角度，使蹲姿优美——女士下蹲，双腿靠紧，臀向下三、仪态蹲姿的方式和要求：交叉式蹲姿：合用于合影前排下蹲。右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；左膝由背面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿紧靠，合力支撑身体，臀部向下，身体前倾。高下式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲；右脚全脚着地，小腿垂直于地面，左脚跟提起，脚掌着地；左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的状态。臀部向下，左腿支撑身体。三、仪态蹲姿注意事项：行走下蹲：走到物品正前方，侧身（一般向左侧），弯腰下蹲，并注意着装得体程度；坐姿下蹲：侧身，弯腰，注意服装得体禁忌：两腿叉开臀部上撅垂头弯腰注意内衣“不透不露”不正/背对人不遮遮掩掩，要迅速、美观、大方三、仪态走姿优雅的走：行如风男士要轻稳、矫健；女士要轻盈、优雅；面带微笑，两眼平视前方，低头一般也捡不着钱；步履轻捷不要拖拉（脚后跟不要拖地）；两臂在身体两侧自然摆，有节奏感；身体应该保持正直，不要过分摇晃。第三章商务礼仪语言沟通1、礼貌用语请、您、您好、对不起、谢谢、再见2、职场用语软垫式软垫式言辞+拜托语气不好意思，让您久等了对不起，…………打搅您一下，…………麻烦您，…………非常抱歉，…………再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子，就能够坐得舒适语言沟通3、基本原则多赞美赞美每个人的内心深处最深切的渴望是得到别人的赞美。——林肯我能够凭着别人的赞赏快乐地生活两到三个月。——马克·吐温发觉别人的优点，实际上就等于肯定自我，阐明你谦虚好学。——乔治·梅奥语言沟通4、不以自我为中心让对方多谈自己多讲对方感爱好且主动乐观的话题商务交往五不谈政治宗教机密收入年龄婚姻家庭健康经历同事低俗隐私私人问题五不问第三章商务礼仪一、拜访礼仪拜访的意义：经过拜访，人们能够交流信息、统一意见。拜访的类型：——事务性拜访——礼节性拜访——私人性拜访交往礼仪一、拜访礼仪拜访预约——私宅访：晚上7：30-8：00或节假日前夕，不要在吃饭或休息时间预约；——公务访：不要在周一或工作日上下班时间拜访准备——制定拜访目的——准备好资料——合适的礼品——仪容仪表——准备好名片、笔等一、拜访礼仪事务性拜访注意按时：按时或提前5分钟到达到达时告知接待人员你的名字和预约平静、耐心等待，不打电话、看手表引见后，第一次会面作自我简介，二次会面问候握手时间：20分钟到1小时私人拜访注意守时守约，不能去要提前阐明原因并致歉敲门时，食指弯曲，指关节敲门，力量适中，间隔有序敲三下进门后，雨具、外套、鞋放在主人指定地点主人没有提出就座，不能随便坐，主人让座后要致谢和主人谈话，语气客气，注意掌握时间道别，起身告辞要说“打搅”并致谢，不要起身一去不回头二、会面礼仪1、问候问候是人际关系的第一步遇熟人、同事主动打招呼；与朋友同行时，遇到熟人时，可相互简介；同事间一般以名字或职务相当；二、会面礼仪2、简介——自我简介——第三方简介：为别人或集体简介自我简介的形式：寒暄式：应酬式，简介姓名公务式：单位、部门、职务、姓名社交式：姓名、职业、籍贯、爱好、共同认识的人自我简介的顺序：职位低者自我简介给职位高者男士简介给女士年少者简介给年长者未婚者简介给已婚者主人自我简介给客人二、会面礼仪第三方简介方式——一般式：双方姓名、单位、职务、正式场合——简朴式：双方姓或姓名，一般场合——引荐式：双方引导一起，一般场合——推荐式：要点简介被推荐人的优点——礼仪式：语气、体现正规、谦恭，最正式场合经人简介：要求是位尊者有优先知情权，体现上先称呼再简介先把下级简介给上级先把晚辈简介给长辈先把男士简介给女士先把主人简介给客人先把未婚简介给已婚集体简介：两个集体，先低后高，先客后主个人与集体，先个人后集体一人简介多人，由高到低三、称呼礼仪称呼的基本规范称行政职务：“董事长先生”、“部长阁下”等称技术职称：“教授”、“学者”等泛尊称：“先生”、“女士”“夫人”等行业性称呼：“张老师”、“**医生”等姓名性称呼：同事、熟人直呼其名：同性、长辈、上司、亲友之间称呼禁忌无称呼替代的称呼错误的称呼：名字误读，事先请教；身份的误会，对年龄、身份错误判断。使用不当的称呼：师傅、小姐、同志。庸俗的称呼：弟兄、哥们称呼外号：不乱起外号四、握手礼仪握手的场合迎接客人到来被简介与人认识久别重逢社交突遇熟人拜访告辞时差别客人拜托别人时表达感谢签约成功时四、握手礼仪握手的规则两人之间握手：上级在先、长辈在先、女士在先、主人在先，下级、晚辈、男士、客人先问候，对方伸手再伸手。同辈、同职、同龄可先伸手。和多人握手：先长后幼、先上后下、先主后客、先女后男、人数较多可只跟身边人握手，和其别人点头、鞠躬致意。客人拜访握手：客人到达时，主人先伸手表达欢迎；客人告辞时，客人先表达再见。四、握手礼仪握手的正确姿势：两人相距一步，上身稍向前倾，两脚立下，伸出右手，虎口相交，两手掌与地面垂直相握，上下轻摇，控制5秒内，注视对方，微笑致意。握手的体态语谦恭式：掌心向上或向左，被动，谦和、平易近人支配式：掌心向下或左下，主动，坚决、强势无力型：手无力，懦弱、冷漠、高傲手套式：双手握，愈加感谢、亲切抓指尖：握对方指头、指尖，女性使用，矜持、稳重施舍型：伸四个手指，高傲、缺教养四、握手礼仪握手禁忌集中注意力，不要左顾右盼，和别人交谈不能坐着或用左手握手（右手或残疾除外）不能戴手套、帽子、墨镜握手（社交场合女士可戴薄手套）不要抢握和交叉握手（尤其基督徒，十字架不敬）不要拉来推去或左右摇晃不断不要只握指尖或只递指尖（女士除外）不要用左手或双手与异性握手不要点头哈腰，过分客套不能拒绝和人握手，手脏或有汗应致谦意并阐明五、鞠躬礼鞠躬礼规范：立正肃立，脱帽解巾，双目注视，距离两三步远，以腰为轴，两肩向前倾，目光随鞠躬自然下垂。男性双手放在裤线稍前的地方，女性将双手在身前轻轻搭在一起。直腰，脚跟靠拢，脚尖微微分开，动作舒缓。鞠躬场合与要求：15度，遇到客人问好30度，表达感谢或回礼时，眼光由脸至腰45度，致歉，眼光注视对方脚部90度，三鞠躬，深鞠躬，表达最敬礼最最尊敬的礼——五体投地鞠躬礼：表达对别人敬重的主要礼节六、名片礼仪名片要放在专用包里，或西服上衣口袋出示名片：顺序：地位低向高、幼者向长者、男者向女者；礼节：面带微笑、欠身，注视对方，将名片对着对方，以便对方阅读用拇指和食指分别持名片两端呈上。接受名片：用双手接一定要回敬对方接过名片一定要看、要读不能说自己没有名片（忘带或用完了）郑重收起，不随意玩弄不能在名片上书写不有关东西第三章商务礼仪接待礼仪一、引导的礼仪引导基本原则：——伸左手，五指相贴，角度适中，指示行进的方向——站在客人的左边，距客人1-1.5米，话语致意——身体略为侧向客人一、引导的礼仪不同地点的引导措施走廊（路面）引导：客人走在内侧，在客人两三步之前，身体侧向客人。楼梯引导：上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后。体现对客人安全和尊贵的考虑。电梯引导：有人控制，客人先进先出；无人控制，客人后进先出。客厅引导：手指示座位，坐后点头致意；错座请改，接近门为下座出入房门：客人先入先出，前高后低。二、乘车礼仪乘车安排基本礼仪尊卑先后顺序司机驾车主人驾车二、乘车礼仪乘车要求：——乘坐主人驾驶轿车，不能令前排空着，以示相伴——先生驾驶轿车，夫人一般在副驾——主人驾车送友人夫妇，友人男士要坐副驾，与主人相伴三、座次礼仪位次排列的五个要点：——面门为上——居中为上——以右为上——前排为上——以远为上——会议副在左三、座次礼仪会见座次：会见是很正式的礼仪，我们一般客人坐在主方的右边，译员和统计员坐在主、宾中间后方，陪同人员分两边。三、座次礼仪会谈座次：会谈往往采用长方形、椭圆形桌子，主谈人相对而坐，主方背门而坐或在进门后的左侧，统计员安排在右侧。三、座次礼仪会议座次：小型会议：面门而坐、以景而坐面门设座：正对门的座位为尊，接近门的座位为卑以景设座：不以门为主，以会议室内的景致、背景设座大型会议：主席台设座：前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧主持人席座：居前排中央、居前排两侧、以身份设座讲话者席座：主席台正前方、主席台右前方观众席排座：自由式择座，按单位就座按单位就座——前排高后排低；面对主席台横排由前到后，竖排自左而右三、座次礼仪宴会席位顺序中餐宴会桌次中餐宴会的位次三、座次礼仪西餐宴会座次签字仪式席位三、座次礼仪第三章商务礼仪电话礼仪1、接电话三声内接听，因故未及时接据说抱歉；应先问候，然后自报家门；——接听外部电话时：“您好，XX企业！”——接听内部电话时：“您好，XX部！”不能够用“喂”或者“你是谁呀？”声音适中、快乐、亲切、悦耳；微笑接听电话，你的微笑对方听得见；接听电话的同步做好统计。四、电话礼仪2、代接电话被呼喊同事不在时，邻座同事可代为接听；“请问您是找XXX吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？”切忌只说“不