论民航航空公司正常性管理工作

论民航航空公司正常性管理工作

为了提高航空的一致性，减少延误，保护消费者利益，近年来，中国航运部门通过了一些加强航空正常性工作的法律法规。这些法规的出台使得航班正常性工作引起了社会公众前所未有的关注;也正是由于公众越来越多、越来越热的关注,使得航空公司和相关协作单位更加重视减少航班延误工作。同时民航政府部门也需要更加谨慎和理智地加强航班正常性工作的管理和引导,制定更加合理的规章政策以减少航班延误,在无法避免的航班延误后使消费者、航空公司和民航其他单位的利益平衡,并将延误成本降到最低。从法律规范的角度区分目前我国政府在进行航班正常性管理工作时需遵循的法律依据有:——《消费者权益保护法》:随着我国人民生活水平的提高和法律意识的增强,旅客对于自身权益的保护开始注意起来。消费者在正当权益受到侵害的时候,可以依据本法进行法律援助和诉讼。因此政府在行业管理的时候,需要注意保护消费者权益,加强旅客投诉的受理和处理工作。——《中华人民共和国合同法》:由于航空公司和旅客之间的民事关系是通过合同——客票来体现的,因此政府在进行行业管理的时候也需要遵循该法律,依据该法律制定相关的政策。——《中国民用航空法》:是我国民航主管部门行业管理的最主要依据。《民航法》第一百二十六条规定:“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失,承运人应当承担责任;但是,承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要的措施或者不可能采取措施的,不承担责任。”——《中国民航航空旅客、行李国内运输规则》:该规则定位为行业法规,对从业企业有法定约束力,其中航班正常处理的条款也是政府行业管理的依据。——《关于签订不正常航班服务代理协议的通知》:是为了解决航空公司与地面代理的协议过于笼统、责任不明、不正常航班服务脱节问题而做出的规定。——《关于印发<民航航班正常统计办法>的通知》:明确了航班正常的标准和统计方法以及建立航班正常报告制度。该办法于2004年1月1日起执行,是我国航空主管部门实施航班正常管理的规范性文件。但是,该办法在正常航班的定义、机场正常放行航班的定义、航班正常性科学统计方法、建立民航服务信息平台等方面需要进一步的研究和完善。——《民航总局关于加强航班正常工作的通知》:该通知提出将航班正常与航线(航班)经营权挂钩,实行优胜劣汰、动态管理。——《关于国内客运航班时刻管理有关问题的通知》:规定了航空公司要严格按照科学的计算方法,提供准确的航班运行时间和航班机型过站的规定时间以维护航班计划的严肃性。——《关于建立航班正常报告制度的通知》:是为了使航空公司真正重视和加强航班正常工作、全面掌握航班正常情况、努力提高航班正常率,决定建立航班正常报告制度的通知。——《民航总局关于国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见(试行)》:要求如由于航空公司自身原因造成航班延误,除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定,做好航班不正常情况下的服务工作之外,还应根据不同的延误时间,对旅客进行经济补偿。上述10条法律规则共同构成了我国政府进行航班正常性管理的依据。这些法律规章的出台使得航空公司在改进航班正常性工作方面可以有据可循,但是,以上的法律规章自身也有矛盾的地方,如按照《民航法》的规定,航空公司航班延误发生时有免责条款,即:“承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生,已经采取一切必要的措施或者不可能采取措施的,不承担责任,”而《指导意见》则无此规定。从法律效力上讲,《指导意见》只是一种行业自律行为,不是行政法规条例,不具有法律强制力。这种行业自律行为是行业自身制定的,与法律法规有本质上的区别。自从民航总局下发了《延误补偿指导意见》之后,旅客维权意识激增,国内各航空公司的工作均受到冲击,正常率也不同程度受到影响。原因不在于《意见》的初衷不对,应该说《意见》的出台表明了民航作为一个服务行业的服务意识的提升,但该《意见》只有指导,缺乏标准,给不同航空公司的处理带来了难度,不同公司不同的处理方式和标准也导致了旅客的不满,这是相关政府部门在制定新的规章应该考虑的。以上相关法规和通知的相继出台足见我国民航政府对航班正常性工作的重视,但由于航班正常性工作有很多不可控的因素,且发生航班延误后牵涉的单位诸多,政府目前所制定的这些法律法规还不能够完全有效地解决航班不正常问题。以下是作者就改善航班正常性工作提出的一些政策建议。主要任务和成本管理健全和完善惩罚机制从提高航班正常性角度来看,政府的职责有:一、做好协调工作,通过协调民航各单位的航班正常工作,就是要促进航空公司提高航班正常率,促进机场提高保障水平进而提高放行率,促进空管部门提高空域管理水平,减少因流量控制延误航班,使全行业的航班正常率提高。不断完善航班正常率管理机制,加强机场、航管以及航空公司之间的信息沟通和协调,提高航班保障效率。二、制定各项法律法规,制定提高我国航班正常率和改进航班延误后服务的管理措施,把握航班正常工作的规律性,提升行业服务质量。三、对行业内航空公司、机场、空管部门和单位进行航班正常性工作的监督、检查,发现问题及时处理。督促航空公司、机场、空管完善航班正常工作责任制,建立、完善航班延误后的服务工作规范。四、进一步加强对执行航班计划的监督管理,对虚占时刻、擅自更改时刻等要重点查处,维护航班计划的严肃性,同时航班计划的审批和时刻的协调工作也要增加透明度。五、完善航班正常的工作格局、工作制度和航班延误的处置措施。建立大面积航班延误的预警机制、应急预案。六、加强民航基础设施建设(包括航管设备、机场的保障能力、民航空域的开放等),从根本上改善航班保障效率。管理旅客投诉根据政企分开后新的管理体制,保护消费者权益成为政府一项基本职责。政府根据情况的变化制定、修改了一系列法律法规,定期向社会公布航空公司航班正常率、行李运输差错率和货物运输差错率,公布旅客投诉电话,接受、处理旅客投诉。这方面政府工作的主要内容还有:建立以人为本的工作机制;切实提高航空运输企业的服务质量和服务水平,促进航空运输市场的健康发展;引导旅客充分认识民航的行业特殊性,提高航空公司与旅客之间的信任度。政府的站位不同,工作的任务不同,但是,两者并非矛盾,两者相互促进、协调发展,在提高航班正常性的同时也保护了消费者权益。关于飞行稳定管理的建议加强机场管理体制和机制建设航空公司、机场和空管都是不同的利益群体,对航班是否正常关注程度不一样,所以有必要建立一个航班正常工作的协调机制和工作制度,政府应起主导作用。有必要从体制上加强航空公司、机场和空管部门的统一协调能力。具体可以由当地民航监管办牵头,各相关单位的值班领导成员组成一个当地机场生产协调领导小组,建立各单位当日值班领导联席工作会制度,保证当日民航生产有序运行。该联席工作小组为当日所在机场航班信息发布、延误责任界定的权威机构。该制度建立后还可以加强基地航空公司之间的沟通,有利于缓解恶性竞争,有利于开展在非正常情况下签转旅客、合并航班等方面的协调合作,有利于提高航班正常率和服务质量。提高旅客保障能力,规范旅客出行航空公司要建立不正常航班服务程序,明确各部门职责,明确服务标准,设立不正常航班服务专门机构,有专职人员,建立不正常航班处置案例分析机制,定期或不定期对不正常航班的处理情况进行分析和评估,完善程序,同时加强人员培训,提高员工处置能力;机场地面服务代理单位要主动配合航空公司处理非正常航班旅客,而不是简单地将旅客推给航空公司工作人员;当航班发生延误时机场地面服务单位在发布延误原因前必须与航空公司进行核实,避免出现航空公司和机场发布延误原因不统一;当出现旅客霸机现象时,机场公安部门必须立即出动,依法及时处理霸机的旅客;机场要提高大面积航班延误时的综合保障能力和处置预案,避免出现天气恢复后航班却因为地面保障能力不足而拉长延误时间;由于流量控制导致航班延误量很大,建议空管单位向航空公司多提供流控信息;加强超大行李的控制,避免旅客登机后临时办理托运行李而影响服务质量。根据反馈方案确定过站时间和补偿标准在航空公司、机场、空管部门之间界定航班延误责任应由总局出台具体政策,具体操作方式如下:总局组织专人对各机场实际保障能力和各机型平均过站时间进行详细调研,拟定标准保障时间并向各机场、航空公司征求意见,根据反馈的意见修订标准后下发文件,确定各机场各类别机型的过站时间。以飞机挡轮挡至撤轮挡之间的时间考核代理航班的机场公司或基地航空公司,以撤轮挡之后至飞机起飞之间的时间考核空管部门,超出标准时间的由责任单位负责,并明确奖惩标准。对于因机场保障原因或空管原因导致航班延误的,应考虑给航空公司一定的补偿,具体以减免代理服务收费、减免进近指挥费等方式实施,减免比例与航班延误时间对应。各单位当日值班领导联席工作小组作为当日航班延误原因的裁决机构,相关统计及处理流程由当地管理局或安监办组织承办。航班信息发布机构的建立有必要建立一个统一的信息发布机制,尽量减少信息传递环节,建议在所有机场地面代理安装SITA电传终端,由航空公司统一向航管和机场拍发DLA报。在保证向旅客提供信息的准确性方面,建议强化政府的监管职能。由于航班延误原因很多,统计办法中规定了20项原因,如果细分可以有100多个原因,只依靠公司很难向旅客解释清楚,所以建立一个权威的航班信息发布机构是非常必要的。最好能够在机场候机厅里设置一个航班信息查询系统,旅客能够查询所乘航班正常情况,甚至可以查询所乘航班前一段航班的正常情况,了解飞机何时到达所在机场,还可以了解民航相关的知识。每个机场应只能有一个航班信息发布中心统一发布航班信息,不能多头发布,这个中心既要是利益中立,同时也要有强烈的责任心保证信息的准确性,方案可以是:一是由机场的指挥中心来发布。航空公司要解决的就是如何把正确的信息汇集到发布中心来,应建立这样一个规定: