东风日产-专营店电话营销中心最佳实践案例

专营店营销中心最正确实践案例尊敬的厂家各位领导：为什么要做这个客户运营中心最正确实践的总结报告呢？因为客户运营中心的潜在开发组对于我们店的销售奉献度确实可圈可点，在不用展厅任何来店资源的情况下，单靠呼入及总局部配资源，订单量占总额订单的16.3%，每月平均35台订单，已经超过我们之前二级网点的销量，并且本钱费用远远少于建立二级网点的费用。在此非常感谢乘用车公司指导我们建立的客户运营中心，现将我店客户运营中心的潜在客户开发组工作情况及得失向大家做如下汇报，希望各位给予指正与意见。营销中心简介营销中心简介-运营理念及目的电话营销中心本着“最直接的客户接触，最广的客户覆盖率，最高的客户拜访率”的运营理念，创造低成本＆紧密的客户关系，通过有效的电话沟通，挖掘并满足客户需求的营销过程，是传统营销（店面销售）的有效补充。充分利用电话中心平台对来电客户、外展客户进行培育，提高成交率，挖掘更大的潜在客户群体。运营理念及目的汇报提纲潜在客户开发组客户监察组客户运营中心保有客户运营组从2021年至今，公司的组织架构在不断变化和完善。客户运营中心由08年1人的编制开展到2021年11人独立运作的部门，不但从量上，更在质上不断提升。客户运营中心在不断变化及完善中成长的部门。新车主、3DC回访专员2名意向回访专员1名会员专员1名续会/活动专员1名电销员1名直销员4名目前客户运营中心概述01潜在客户开发组成立初期方案潜在客户开发组拓源0203潜在客户开发组KPI业绩达成情况客户运营中心工程—概述04前期运营中存在的问题在未成立客户运营中心之前的公司热线，几乎叫做浪费广宣投入费用。热线处于无人接听、无人管控、浪费资源状态并且营销技巧运用较差。公司热线前期情况客户反响★又要接待展厅客户又要接听热线，无法全面顾及★不能给予购车的帮助，接听非常随意销售人员公司管理层★接听流程未完善，未能按标准流程接听，留有资料率有待提高★营销技巧运用较差，邀约到店能力有待提高★广宣效果无法全面评估★来电客户无法全面管控，来电客户每月战败率高关于客户运营中心前期的启动运行筹备专营店投入呼叫设备办公设备设立专职电销员专职直销人员产出增加有效潜在客户：1476邀约到店：496平均每月成交：35营销中心业绩潜在开发组管理方法制定符合潜在组实际的考核指标留有资料率、回访率、到店率、成交率、客户管理、报表管理考核目标量化积分个人考核营销中心业绩-考核标准日常工作考核〔月〕常规KPI指标考核内容描述标准来电接听快捷、准时、标准三声内100%接听电话外呼电话回访、邀约电话，对系统中客户进行回访、邀约，进一步了解客户真实需求，并促进到店成交，按周分配一周回访电话量100%回访短信提醒成功回访、邀约后，到店前以短信形式提醒客户，并给予客户以重视感受100%短信发送店面接待接待工作热情、礼貌、专业、快捷满意度100%专业知识与工作相关的知识（销售技能、系统操作熟练程度）专业、熟练客户管理来电客户档案的完整性、准确性、及时性准确、及时、完整报表管理日、周、月报表准确性、及时性准确、及时备注以上为日常工作基本要求，作为潜在组人员日常工作评估考核项目。优化管理流程-培训管理根据电、直销人员电销实际情况〔邀约技巧、来店接待销售技巧等〕进行相应培训，提升潜在组团队战斗力，导入标准话流程培训与检核。潜在客户开发组改善方案优化管理流程-回访管理严格按销售回访流程执行，同时依托专营店客户监察组这一职能部门，加大对销售团队客户满意度监督、检查、考核力度。潜在客户开发组改善方案优化管理流程-系统报表、看板管理系统统计报表、内部管理报表、看板管理分析跟进销售进度，便于及时掌握电、直销员工作进展情况，并及时调整营销思路潜在客户开发组管理流程电销小组成立前/后由于来电咨询一直被无视，针对营销，09年7月正式成立营销小组，成立后来电得到专人接听，资料完整记录，对营销起到提升的作用，效果明显。营销小组成立前后比照：从刚成立7-8月数据说明，无论从留有资料率、邀约到店率、还是订单量都比5-6月数据集显著提高。KPI业绩比照KPI业绩比照2009年上半年来电量2010年上半年来电量2009年上半年电销订单量2010年上半年电销订单量386批1476批30台201台运营中心成立前/后数据比照来电量留档数实际来店成交量成立前2009年1-6月38221711230月均6336185成立后2010年1-6月14761258496201月均2462108333效果说明：运营前来电数据由任意销售人员跟踪，按销售流程跟踪成交，缺乏统一管理，效果不好。运营后，按营销工作流程执行，呼入接听，有效客户资料收集，邀约跟踪，成交，提高成交效果。1、通过来电咨询的客户，大局部至少打过3家以上专营店的热线，为了通过邀约吸引客户来店洽谈，我店除了告知客户准备试乘试驾车外，还会为客户精心准备一些精美小礼品，用以到店赠送，促进成交。

2、除了人性化的小礼品外，我们还定期对电销人员的话术进行强化培训，提升邀约质量，增加客户邀约到店率。来电客户邀约到店率的提升网络看车如今已经成为很多客户首先选择的渠道之一，通过跟易车网合作，扩宽了我们的客户渠道。通过在网上发布区域价格，和发布活动软文，增加客户资料，扩宽电营组的客户来源渠道，下阶段准备进行在线客服答问，让客户更快知道我们专营店。通过易车网会员系统，晚上8-11点热线每周可获得60批左右客户资料，成交率维持在5%左右潜在开发组拓源2010潜在组1-6月业绩数据工作项目1月2月3月4月5月6月合计展厅总订单量265882282032591881231电销订车量261338374245201电销成功交车量421034403243201电销订单占总订单数10%15%17%18%16%24%16.3%来电量2771293452552402301476留有资料233992932242042041258留有资料率84%77%85%88%85%89%85%潜在客户开发组数据回忆潜在客户开发组数据回忆2021年1-6月来电建档量1258批，累计邀约到店413批，邀约到店率33%，平均每月邀约到店69批客户，累计成交201台，实现交车34台/月。

运营情况-潜在客户开发组成立后对展厅业绩的影响我店潜在开发组成交批次占展厅销量的16.3%，但并未影响展厅的销量，反之与其形成的良好的竞争环境，并在第一季度获得华南区潜在开发组第一名的好成绩

潜在客户开发组数据回忆拓展客户源-潜在开发组团队参与车展活动目的：通过大型车展的举办，以免费赠送客户“车展入场券〞为引子，吸引更多潜在客户群体到店领券或直接到展场由直销员接待入场，收集更多潜在客户信息，到达为电销团队“拓源〞-拓展客户源、进一步提升销量的目的。参与车展收集意向客户，并获取订单潜在开发组拓源拓展客户源-潜在组参与车展活动照片2邀约来电客户来我店参与店头活动车展现场参加自办车展活动参加商业旺地车展潜在开发组扩源抓住每次车展时机，派出直销人员参与收集意向客户。提升潜在开发组业绩提高市场占有率提高品牌影响力

客户来源的源泉拓源的重要性

导入网络购车小助手精准广宣投入总局部配资源在自然来电客户源的根底上，依托市场部组织的车展、巡展等外展活动挖掘更多的潜在客户群体，同时增加了客户留档数，提升销售的整体业绩。潜在客户开发组拓源导入会员车贴油补活动提升来电筛选优质客户，以3个月为期限，每月补贴100元油费，贴上我们的车贴进行宣传，费用少过打出租车广告，可以增加我店知名度。或者潜在客户开发组拓源通过我们店会员客户车贴的宣传，增加我店知名度，提高呼入建档数，效果非常好。市场部配合广宣针对外部促进来电广宣

通过各种各样的广告广宣，提高专营店电话曝光率，报纸广告，网络广告，宣传单张，出租车电视广告等。通过12114渠道，每周可获得40批客户资料，成交率维持在2%左右注：会员推荐购车一直应该作为俱乐部工作重点考核之一；目前每月会员推荐购车占展厅销售的5%以下。如果会员维系得好，加上会员推荐购车，相信推荐购车的数量还可以为客户运营中心提升业绩。保有客户运营推荐购车释放激情〔制造保有客户推荐购车口碑〕6月荔湖自驾游---欢乐仲夏之旅

活动的思路核心：

1、一般车主都喜欢自驾游，通过活动让客户领情，为我们介绍更多客户，目前，保有推荐购车稳步上升，平均每月占总订单的20%左右。

保有客户运营组工作回忆通过电销人员邀约客户参与展厅抽奖活动，促进成交假日陪家人来专营店参加亲子活动，增添家庭乐趣！增加展厅气氛，促进成交！活动的思路核心：1、做活动不仅是想着怎么满足客户，为车主考虑有时候更加事半功倍。2、办活动的时候带上他的家人一起，享亲子乐趣，车主会更满足，并且活泼展厅的气氛，促进订车。

保有客户运营组工作回忆举办玛驰专场活动，增加玛驰订单每年1次六一儿童彩绘节聚集不少人气，利用新车玛驰做元素，提高新车知名度，增加展厅人气。

周末邀请我们的会员带上家人来专营店一起做活动，使会员和专营店人员像一家人一样其乐融融，并且带上朋友来店看车。

保有客户运营组工作回忆总结沟通和关心：及时掌握团队成员在生活和工作种遇到困难和思想问题，并与他们进行沟通，帮助他们解决问题；工作气氛：我们必须让营销员和直销员明白我们是一个团队，让大家在这个团队就有一种家的感觉，所以我们经常会抽空闲时间带团队成员一起开展活动〔比方：看电影、唱歌等〕，提升团队凝聚力；适当的赞扬：我们会在销售部每个月的总结会议上，对营销团队的业绩表示肯定