浅谈我国物业纠纷的处理

浅谈我国物业纠纷的处理

物业纠纷案件不降反升自2003年9月1日实施以来，国务院制定了《房地产管理法》三年多。该条例对明确物业公司与业主、业主之间的权利和义务关系，促进物业公司的社会化、专业化和制度化，提高房地产管理水平发挥着重要作用。但是,我们也要清醒地看到,这几年来,物业纠纷案件不降反升,已经成为我国每年“3·15”消费者权益日消费者投诉的热点,尤其令人担忧的是有些物业管理纠纷案件因为处理不及时转化成刑事案件。由此可见,总结住宅物业纠纷的各种类型,分析其产生的原因并提出相应的法律对策,是我们法学工作者和法律工作者不可回避的现实问题。一、房地产管理纠纷的主要类型和特点(一)业主委员会与物业公司之间的民事纠纷我国住宅物业纠纷是指住宅小区内业主或业主委员会与物业公司之间因物业管理行为而发生的民事纠纷。目前,我国物业管理纠纷主要有以下几种类型384。1.物业服务能否成立物业管理企业承担住宅小区管理主要是业主或业主委员会认为物业公司不具备管理物业的资格,要求物业公司退出管理的物业。在开发商完成开发建设出售房屋前,往往选聘物业管理企业承担住宅小区的管理,在出售房屋时一起“配售”。业主入住后,如果物业服务不能令人满意,往往拒绝与物业公司重新签订物业服务合同或以物业公司不具有管理权为由要求其退出管理,并另请“管家”而引起纠纷。在福州、广州等地出现过1个小区2个物业公司的现象。2.业主的检测报告引发纠纷主要有4种情形:①设备设施的维护修缮责任而产生的纠纷。如开发商移交的设备设施不完整或有瑕疵,业主往往找物业管理企业而引发矛盾;因维修不及时、不到位也常常引起纠纷。②环境的维护责任产生的纠纷。有的是开发商在销售房屋过程中对客户做出的有关周边环境、绿化率的承诺在业主入住后并没有兑现而引发矛盾,如2004年8月1日,西安市长信世纪花园小区多户业主,以“绿地未达到约定面积”等为由,在自己家阳台外悬挂了30多面“上当受骗、低价转让”的大横幅而引发一场纠纷;有的业主认为物业管理企业没有认真履行维护、美化环境之义务而引起争议。③保安责任纠纷。有的物业公司未尽安全保卫义务,导致业主小区车辆丢失或家中被盗或人员受伤甚至死亡而引起纠纷。④其他与管理责任有关的侵权纠纷,如水灾、火灾、物业坍塌等重大事故而引发的纠纷。3.业主违规的问题有的是因为物业服务不到位、服务质量差,有的是因物业公司乱收费(如收取垃圾清运、装修、材料运输、电梯使用等费用)而引起纠纷,也有的是业主以长期未居住或房屋质量不合格或配套设施不完备为由拒绝缴纳物业管理费用而引起矛盾。4.有关单位的救济有的小区中物业公司仍然代煤气、水电企业收缴费用,遇到有的业主拖欠费用时,有关单位就停止供应煤气、水电,导致业主权利被侵犯,要求物业公司承担责任而引起的纠纷。(二)主要特点是385%1.物业纠纷案件的受理现状随着房地产业迅速发展,物业管理也得到突飞猛进发展。与此相对应,物业管理纠纷也呈现多发性的态势。根据统计,北京市海淀区法院2003年1至9月共受理物业纠纷案件88件,但从2003年9月至2004年3月底,即《物业管理条例》实施后的半年时间里受理的该类案件多达246件,相当于以往的3倍。这种现象在其他法院同样存在,已经成为法院重要的案件类型之一。2.争议解决的复杂性物业管理一旦发生纠纷,因为业主利益的共同性,使他们自然而然地联合在一起,形成群体性纠纷。3.争议的多样性如上所述,目前我国物业管理纠纷有业主与物业管理企业之间的管理权纠纷、管理责任纠纷、管理费纠纷、代收代缴纠纷等等,多种多样。4.从民事案件的依据目前我国《物权法》尚未通过,建筑物区分所有权制度缺乏,审理物业管理纠纷案件多以《物业管理条例》、《民法通则》、《合同法》为依据。但由于《物业管理条例》缺乏建筑物区分所有权之规定,《民法通则》、《合同法》并没有直接关于物业管理内容的规定,原则性强,操作起来难度大,纠纷处理起来相当复杂。二、物业管理社会机制不完善导致我国物业管理纠纷的原因是多方面的,既有体制的,也有法律法规不完善、物业管理公司和业主观念错位等等,具体如下:(一)谁开发谁管理的管理体制导致开发商的遗留问题往往由物业公司来扛在实践中,由于新建住宅小区的前期物业管理活动往往是由开发商投资设立的物业公司负责的,它们关系视同父子关系,业主一旦遇到商品房质量有问题、绿化面积未达到约定标准、房价中没有明确的收费项目(如管道煤气、有线电视费)等等,物业公司往往成为业主发泄的对象和“出气筒”,收取物业费用及其它费用自然而然成为“株连”的对象。(二)物业管理法律法规和物业管理监督机制不完善,处理物业纠纷往往无法可依尽管我国已于2003年9月1日起实施《物业管理条例》,2004年5月1日起《物业管理企业资质办法》,但至今对处理物业管理纠纷起重要作用的《物权法》尚未出台。笔者认为,我国物业管理领域突出问题是:立法滞后、立法层次低;规定的物业管理层次单一;规定的物业管理市场机制难以形成;物业管理监督机制并不完善;对业主与业主之间关系未作调整。这些问题的存在不仅不能处理好已发生的物业管理纠纷,而且进一步加剧物业管理企业和业主之间的矛盾和纠纷。(三)物业管理公司和业主的观念错位业主和物业公司的关系实际上相当于主人和管家之间的关系:“家(房产)”归主人所有,管家是受雇为主人服务的。物业公司往往认为自己是“管理”小区与业主,而不是服务于小区、业主。如物业费、维修费是物业公司的“命脉”,要按时甚至提前收取,对于小区路灯不亮、道路不平、下水道堵塞、供水电不正常等事关业主利益往往可以“忽略”,其“管理权”可以放弃。物业公司的观念错位还表现在我国几乎所有的物业公司的名称都是称之为“物业管理公司”,而不是称之为“物业服务公司”,向业主收取的是“物业管理费”,而不是“物业服务费”。而小区业主往往存在“少交费、多享受”、甚至排斥“物业服务收费”的心理。少数业主认为,只要物业公司的服务与自己的意愿不符合,就失去心理平衡,进而恶意欠费,甚至联合业主集体对抗物业公司,这反映了部分业主缺乏市场经济的法律地位平等意识。(四)主体双方重权利、轻义务物业公司和业主的关系是通过物业服务合同建立起来的。物业服务合同是双方有偿合同,一方的合同权利正是另一方的合同义务,一方不履行合同义务,另一方就无法实现其权利。但是,在实践中,物业公司和业主往往只考虑自己利益和他方义务。如有的业主就以服务不到位、质量不过关,拒绝缴纳各种费用,物业公司则以业主不缴纳费用侵犯权利为由,违法强行停水停电,迫使业主就范,从而导致物业公司和业主的纠纷不断发生、甚至升级。(五)物业公司与公用企业、公共管理部门的关系尚未理顺尽管《物业管理条例》第45条明确规定:“物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用”,但是由于种种原因,一些物业小区,自来水、供电等公用企业、部门仍按照小区的总表收费,物业公司负责代收代缴,如果一些业主拖欠,自来水、供电等公用企业、部门往往要求物业公司负担差额或采取简单处理办法,停止供应整个小区的水、电,导致纠纷不断。(六)业主委员会组建困难而且运作不规范依照《物业管理条例》第15条规定,业主委员会是业主大会的执行机构,其重要职责有代表业主与业主大会选聘的物业公司签订物业服务合同,及时了解业主、物业使用人的意见和建议,监督和协助物业公司履行物业服务合同,监督业主公约的实施等。但是由于该条例对召开业主大会的条件、业主委员会的组织保障、对业主委员会的监督、业主委员会的法律责任等没有具体的规定,再加上业主没有积极性,无法召开业主大会选举产生业主委员会的现象比比皆是;已成立的业主委员会运作不规范,存在违法行使权力的现象,这也进一步加剧有关当事人之间的矛盾。三、房地产管理纠纷的法律纠纷(一)解决常见的房地产管理纠纷的基本思路1.业主委员会的法律性质在实践中,人们往往把业主委员会当作物业服务合同的当事人一方,这是错误的。第一,我国现行的《物业管理条例》并没有明确规定业主委员会的法律地位。《物业管理条例》第15条仅仅规定业主委员会是业主大会的执行机构和有关法定职责,并没有明确规定其法律地位如何,也没有明确规定其是否具有独立人格、是否享有权利能力和行为能力。第二,西方国家法律通常规定管理人(管理机关)只能代表管理团体或区分所有权人对外实施行为,并由管理团体或全体业主承担其法律后果。西方各国往往在区分所有权人管理团体之外,设立性质上类似于我国业主委员会的管理机关,称为管理人或管理者,实施管理行为。如法国《住宅分层所有权法》规定,管理者有权代表管理团体实施民事上及诉讼上的一切行为;日本《区分所有权法》第26条规定,管理人就其职务,对外代表区分所有权人;德国《住宅所有权法》第27条规定,管理人得以全体住宅所有权人名义对外实施行为。第三,从订立物业服务合同的目的和合同的相对性来看,如果把业主委员会作为合同当事人一方,意味着合同只能约束物业管理企业和业主委员会,而不能直接约束业主,这显然与订立物业服务合同的目的相违背。因为订立物业服务合同的目的是物业管理企业向业主提供物业管理服务,业主也直接向物业管理企业交纳物业服务费用。第四,从《物业管理条例》立法者旨意来看,业主委员会是作为业主代表与物业管理企业订立物业服务合同。曾经公布的《物业管理条例》(草案)第15条第2款规定,业主委员会的职责之一是“与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同”,但是最终公布实施的《物业管理条例》则增加“代表业主”的用语,规定业主委员会的职责之一是“代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同”,从这里可以清楚看出,立法者意在强调业主委员会只是作为业主的代表订立物业服务合同,而草案的表述容易让人误解业主委员会为合同的当事人。第五,将业主委员会作为合同当事人,还会导致物业服务合同适用《消费者权益保护法》困难。依通说,《消费者权益保护法》中的消费者是为满足生活需要而购买、使用商品和接受服务的个体社会成员。有的学者就认为业主委员会既不是个人,也不是法理意义上的弱者,因此物业服务合同纠纷不能适用《消费者权益保护法》。将物业服务合同的当事人确认为业主和物业管理企业,就可以避免这样的争议,使业主受到《消费者权益保护法》的保护。如何认定业主委员会代表业主与物业管理企业订立的物业服务合同的效力呢?笔者认为,关键要审查业主委员会是否经业主大会或业主代表大会民主选举产生,是否依法办理登记。只有经过业主大会或业主代表大会民主选举产生,并依法办理登记手续的业主委员会才是合法的组织。这样的业主委员会经过业主大会或业主代表大会授权,与物业管理企业订立的物业服务合同具有法律效力,其行为产生的法律后果由全体业主承担。物业服务合同的另一方当事人为物业公司。物业公司要成为适格的物业服务合同的另一方当事人,应该具备哪些条件呢?笔者认为,至少要具备2个条件:第一,经过工商登记、并领取企业法人营业执照。只有依法成立、具有法人资格、并能够独立承担民事责任的物业公司才是合法的主体。如果仅仅是房地产开发商附设的物业管理部,就不能作为合同的当事人,其订立的物业服务合同应该认定为无效;第二,物业公司应该具备相应的资质等级。物业管理是一项专业化的管理工作,物业管理企业必须具备一定的管理经验、管理技术,拥有一定合格人数的从业人员,才能进行有效的物业管理工作。因此,对于地方性法规规定必须取得资质证书才可从事物业服务的,则物业公司必须取得主管部门颁发的“资质证书”,否则,其签订的物业服务合同无效。对于地方性法规没有规定资质审查制度的,只要物业管理企业经过工商登记,领取企业法人营业执照,就可以认定其具有签订物业服务合同的主体资格。2.业主和物业公司的责任《物业管理条例》第31条规定:建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围,承担物业的保修责任。因此,当物业设施、设备不能正常使用,业主要求物业公司修缮时,物业管理公司以此为依据拒绝承担责任。笔者认为,依据《物业管理条例》第28条关于物业公司承接物业时,应当对共用部位、共用设施设备进行查验的规定,物业公司接受验收就意味着对房屋及其配套设施的安全使用承担担保义务。物业公司作为专业管理公司,应对设施设备的性能与使用有充分的了解,在接收后,如果发生故障,有义务先行维修。即使在保修内,物业公司也应该对日常的修缮承担责任。当然,修缮义务与保修义务发生竞合,业主有权选择物业公司履行义务,维修产生的费用,物业公司有权向建设单位追偿。对于物业公司未能按照物业服务合同之规定,在物业管理区域内履行环境卫生、绿化、公共秩序等管理职责,造成物业环境恶化,应认定为违约行为,业主可追究其违约责任;如果是属于开发商欺骗消费者或违反商品房预售合同规定,物业管理区域内绿化差或未达到标准、配套设施不全,业主应当追究开发商的法律责任,而不应当“株连”物业公司。对于保安责任,物业公司和业主往往从自身利益出发来理解。物业公司认为收取的物业费不是保安费,也不是保管费,保安定时巡逻,已经尽责,况且小区内业主丢失财物、毁坏或人身受到伤害甚至死亡是由于第三人违法犯罪行为导致的,所以,物业公司对此不承担责任;业主则认为其缴纳的物业费已包含了保安费,其财物被盗、毁坏或被害,是物业公司未尽保安义务,因此应对业主承担责任。笔者认为,在物业服务合同有明确规定情况下,业主可以依照合同规定要求物业公司承担责任;在物业服务合同没有明确规定情况下,物业公司只有在未尽到安全防范义务并对业主丢失财物、毁坏或人身受到伤害甚至死亡有过错的情形下,才承担相应的责任。我们处理案件时要特别注意,保安责任为行为义务而不是结果义务402-403。行为义务是义务人只要尽到作为的义务即为完全履行了法律义务,不要求有特定结果的发生或不发生;结果义务则是不仅要求义务人的作为,还要求特定结果的发生或不发生。所以,我们不能简单认为只要发生了业主丢失财物、毁坏或人身受到伤害甚至死亡事件,物业公司就要承担责任。依照《物业管理条例》第47条关于物业公司应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作的规定,物业公司有义务采取措施有效防范小区水灾、火灾、物业坍塌等重大事故的发生。发生事故时,物业公司应当采取紧急措施,并及时向有关部门报告,协助做好救助工作,否则,物业公司应承担相应的法律责任。3.对于公共费用的不合理分摊的应对措施业主拒交物业管理费的原因多种多样,我们应该根据不同的原因,采取不同的处理办法。属于业主无理拒交的,业主应该按照合同约定交纳物业费用并承担延期履约的责任;如因物业公司提供的服务质量达不到约定标准的,则属于物业公司违约在先,业主拒绝交纳属于行使后履行抗辩权。在这种情况下,应驳回物业公司要求业主交纳物业管理服务费的请求或减少业主应交物业管理服务费用;对于因公共费用的不合理分摊导致业主拒交的,应依照政府主管部门的有关规定,在合理确定各个业主应分摊的费用的基础上,要求有关业主支付其应摊的物业管理费用和维修费用;对于物业公司擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费而导致业主拒交的,应要求业主按照物价部门核定的标准交纳,对超出标准的,不予支持,并建议物价监督管理部门对物业公司的违规行为进行处罚;对于双方之间虽然没有签定物业服务合同,但是业主事实上已经享受物业服务的,可以按照公平合理、诚实原则,要求业主交纳相应的费用。至于业主以以下理由要求减免物业管理服务费的,则不予支持:①业主自身原因长期未居住房屋;②房屋质量不合格或配套设施不完备(因质量原因导致房屋客观上不能居住的除外);③其他不合理理由。4.妥善处理业主、使用人的纠纷物业公司为迫使业主或使用人交纳物业管理费,常采取停电、停水、停气等措施;业主和使用人以收费不合理、停电等构成侵权提起诉讼或抗辩;由此引发的诉讼案实践中有不同的看法。一种看法认为,物业公司对拖欠管理费行为可依物业服务合同追索,采取严重影响业主或使用人正常经营、居住的停水电等行为,是侵权行为;另一种看法则认为,停水电等是因业主、使用人欠费所造成,停水电等行为不构成侵权。由于停水电等措施严重影响业主、使用人的经营、生活,易使矛盾激化,妥善处理此类纠纷十分重要。笔者认为,在业主或使用人的确欠费的情况下,采取停水电气等措施是否违约或侵权,应具体情况具体分析。如物业服务合同中约定,对业主欠费的可以或不可以采取停水电等措施的,应从其约定,物业公司如违反合同约定,则应承担违约责任。在无合同约定的情况下,应区分收费项目的不同特点具体分析。物业管理费主要分为为业主、使用人提供卫生清洁、公用设施的维修保养和保安、绿化等公共性服务的费用,代收代缴水电费、煤气费、有线电视费等公众代办性质的服务费用,以及特约服务的费用。这三项服务费用既有联系又有区别。业主仅拖欠公共性服务或特约服务的费用,而未拖欠公众代办性质服务费用的,物业公司不能采取停水电等措施,否则即为侵权;业主或使用人拖欠应交纳的公众代办性质的服务费用,使物业公司为此未能代交有关费用,致使供水、电、气等部门停水、电、气的,物业公司不承担责任;如物业公司收取费用后未及时上交有关部门,致使有关部门停止供水、电、气的,则物业公司未尽服务义务,应承担违约责任,给业主、使用人造成损失的,应赔偿损失。在有关部门并未停止供水、电、气的情况下,物业公司对拖欠公众代办性质的服务费用的业主或使用人,采取停水、电、气的措施,侵犯了业主的合法权益,依法不应得到支持。(二)限制房地产管理纠纷的法律对策1.业主和物业公司之间的关系尽管我国物业管理法的体系框架是由宪法、法律、行政法规、部委规章、地方性法规等构成,但是调整物业管理关系主要靠行政法规——《物业管理条例》及有关部委规章,这种立法层次难以适应社会发展需要。尤其是现代城市发展,多层建筑物与物业区域的出现,产生了新型的不动产权利形态——建筑物区分所有权,如何有效保护业主享有的区分所有权,协调业主之间的权利冲突,理顺业主与物业公司的关系,在我国《物权法》尚未出台情况下,已成为我国立法空白点,也是长期实践中争论不休的问题。因此,笔者认为,为了全面规范物业管理活动中各方面主体的权利义务关系,维护合法权利,完善物业管理监督体制、管理体制,规范物业管理市场,克服已出台的法规规章未涵盖物业管理的全部内容、可操作性不够强的缺点,很有必要由全国人大常委会制定一部全国统一的《物业管理法》。2.业主经营式管理模式,应根据《物业管理条例》的规定,将业主从《物业管理条例》第2条规定“本条例所称物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设备和相关的场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”可看出,我国物业管理体制中往往把选聘物业管理公司管理模式做为唯一合法模式,这与我国国情并不符合。笔者认为,从我国人均收入并不高的实际出发,可学习台湾地区的做法,把单一的选聘物业管理公司管理模式改为选聘物业管理公司管理与业主经营式管理并用的2种模式。整个社区的建筑物分为2部分:一部分是私产,即居民的套房,由业主自己负责;另一部分是公产,包括庭院、各种活动场所和临街的配套建筑物。公共社区为全体成员所有,由他们自己管理,即业主自主式物业管理。这种管理模式好处在于从公产中取得的收益或管理费在支付了人员费、设备费、卫生费及其他费用开支后,往往还有节余,从而减轻业主的经济负担,也可避免一些物业纠纷,保障社区安定与稳定。因此,笔者认为,应允许业主根据需要成立物业管理委员会,全权负责管理,作为业主经营式管理机构,在《物业管理条例》中增加对其委员产生、组成、任期、职责等方面规定;并将其第二条修改为“本条例所称物业管理是指根据业主、业主委员会或其他组织的委托,物业管理机构对物业进行维护、修缮、管理,对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境、卫生、绿化等事项提供协助管理或者服务的活动”。3.未采用招投标方式选人笔者认为,《物业管理条例》第3条、第24条中有关“国家提倡”去掉,增加法律规范强制性;非住宅物业管理(如写字楼、商住两用楼)的建设单位,也要依法通过招投标方式选聘物业管理企业;所谓“住宅规模较大的”,也应当有个明确界定,才具有可操作性;对《物业管理条例》第57条有关住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准、擅自采用协议方式选聘物业管理企业的法律责任规定进行修改,对违反者的罚款幅度提高,可改为5万元以上20万元以下