物业保洁服务标准

物业保洁服务标准一、目的规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为用户提供优质的服务。二、职责分公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。公司全体员工按照本规程开展服务工作。三、总则各部门员工每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考核的依据之一。服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。四、仪容仪表服饰着装：1.上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2.制服外衣衣袖衣领不显露个人衣物制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，衣袋物品不外露；3.上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；4.非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；5.鞋歪穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；6.女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；7.非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；8.男女员工均不允许戴有色眼镜。须发：1.女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；2.男员工后发根不超过衣领（其中：值班員头发不得超过20MM），不盖耳，不留胡须；3.所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染异色发；4.所有员工不允许剃光头。个人卫生：1.保持手部干净，指甲不允许超过指头2毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；2.员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄脏、弄湿后应及时换洗；3.上班前不允许吃有异味的食品，保持口腔清洁，口味清新，早晚刷牙，饭后漱口；4.保持耳朵清洁，不允许残留耳屎、眼垢；妆容：1.女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。2.每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在用户面前或在公共场合整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。五、行为举止服务态度：1.对用户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；2.在将用户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3.谦虚和悦接受用户的评价，对用户的投诉应耐心倾听，斌及时向主管领班汇报。行走：1.行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2.在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；3.行走时，不允许随意与用户抢道穿行；在特殊情况下，应向用户示意后方可越行；4.走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5.手拉货物行走时不应遮住自己的视线；6.尽量靠右侧行走；7.与上司或用户相遇时，应主动点头示意。坐姿：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。久坐时不允许有以下几种姿势：1.坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；2.在上司或用户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；3.趴在工作台上或把脚放于工作台上4.晃动桌椅，发出声音。其他行为：1.不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2.上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；3.在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；4.到用户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿用户的东西、礼物；5.谈话时手势不宜太多，幅度不宜太大；六、工作操作时1.进行室外工作可能影响到用户的工作，应摆放警示牌；2.室内进行维修、保洁等工作时，应在地面铺一层保护膜以保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。3.工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；4.工作进行中若有用户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对用户，等用户走过后再继续工作。5.无论何时禁止坐在地上工作。七、接到投诉、咨询的处理对用户的投诉咨询确保细心聆听，无不耐烦的表现。对于投诉，应只因用户到“用户服务中心”反映；对于误解，如果自己能解释清楚时尽量向用户解释；如果自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引用户到“用户服务中心”咨询。八、服务过程中，应注意三人以上的对话要用互相都懂得语言。不允许模仿他人的语言和声调。不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。不与用户争辩。不讲有损公司形象的语言。不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论用户。不讲粗言恶语或使用歧视或污蔑性的语言。九、对卫生间的清洁及垃圾处理的规定1.作业程序：1.1每天循环及时清理公用卫生间，并不间断进行巡视。1.2将“工作进行中”指示牌放置门口。1.3打开门窗通风,用水冲洗大小便器,用夹子夹出小便器内的烟头等杂物。1.4清扫地面垃圾,清倒垃圾筒并后放回原位。1.5将洁厕水倒入水勺内,用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器,然后用清水冲净。1.6用湿毛巾和洗洁净擦洗面盆,台面,墙面、门窗标牌。1.7先将湿毛巾拧干擦镜面,然后再用干毛巾擦净；窗户玻璃及时清理（阴雨天、风天更需注意清理）。1.8用湿拖把拖净地面,然后用干拖把拖干净。1.9喷适量空气清新剂,小便斗内放入芳香球。2.使用工具及程序2.1工具准备：玻璃刮子、干燥抹布、潮湿抹布、软百洁布、专用抹布、全能清洁剂、胶皮手套、专用墩布。2.2清洁程序：项目清洁程序镜子1）用干燥抹布或刮玻璃器，按清洗玻璃程序；2）清洁后，由不同角度观察清洁程度。台面1）将配比1：40的全能清洁剂喷于软百洁布表面，刷洗面台污垢后，用潮湿抹布将药液擦净；2）用喷有清洁剂的软百洁布刷洗面盆，放水冲净药液，用干燥抹布擦拭面盆内壁；3）用干净毛巾擦拭水龙头，注意扳手下部，水龙头侧面及后部的清洁；4）将洗手液加至皂液盒的1/2处。小便池1）佩戴塑胶手套，将配比1：40的全能清洁剂喷于专用软百洁布表面。2）刷洗池内壁，注意盖碗、出水口、下水口的清洁，刷洗干净后，放水冲净药液；3）用喷有清洁剂专用抹布擦拭小便池外壁；4）用干燥抹布擦拭电镀件。隔板用潮湿抹布按由上至下，由左至右，由前至后顺序一次擦拭隔板及隔断门。墙面1）用潮湿抹布由上至下由左至右顺序环形擦拭卫生间墙面，注意高处及顶部清洁；2）用潮湿抹布擦拭皂液盒、烘手器外部。卫生间用专用潮湿墩布由内向外擦拭卫生间地面。2.3注意事项：将“防滑标示牌”放置在工作现场。3.标准：3.1镜面、台面光亮如新，无水渍污渍。3.2天花板、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网。3.3目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。3.4无异味、臭味。3.5地面无烟头、污渍、积水、纸屑、果皮。4.注意事项：4.1禁止使用碱性清洁剂,以免损伤瓷面。4.2用洁厕水时,应戴胶手套防止损伤皮肤。4.3下水道如有堵塞现象,及时报修、疏通。4.4清理完毕，及时关好窗户。5.卫生间保洁工作要求5.1卫生间地面清洁干净，无积水、污迹、无纸屑、烟头等赃物。5.2洗手间内点卫生香、无异味；无蚊、蝇、蛆等有害物体出现。5.3小便池干净、明亮见本色，无尿垢、无烟头、无异味。5.4坐便器干净明亮本色无异物。5.5水池干净明亮见本色无异物。5.6墙面、顶面、镜面洁净明亮无水迹、无手印，墙面顶部干净无蜘蛛网。5.7卫生间门、窗玻璃，隔板光洁明亮本色，无污迹、积尘，无乱贴广告、无乱涂乱画现象。5.8洗手台面清洁干净，无水垢、积水、灰尘、污迹等赃物；水龙头明亮干净，无水垢、水渍。5.9厕纸手纸箱、烘手器、皂液盒明亮无污迹、无积尘，厕纸（大卷及小卷用纸）擦手纸、皂液安放及时，保障使用。5.10垃圾篓摆放整齐、清洁干净，垃圾不能超过容器的三分之二。5.11洗手间内烘手器、洗手池台下柜、皂液盒、纸盒、挂钩、自动感应标牌等设备设施完好无损。物品摆放干净、整洁，无异味。5.12卫生间每天消毒。6.垃圾的处理规定为了提高垃圾分类处理的工作水平，全面提升工作人员的环保意识，大力推进我司作为国家二级物业服务管理的工作，专门制定此项制度：7.垃圾的分类垃圾处理是环保工作的重要内容之一，处理得当与否，直接影响到人们的生活质量，随着社会的进步，垃圾分类处理越来越被人们所重视，一般垃圾处理可分为三类：7.1可回收垃圾：是指有机物，可再次利用的物质，如各类废纸、废旧钢铁、玻璃、易拉罐、旧塑料纸等；7.2不可回收垃圾：是指没有利用价值，不可再次利用的物质。如：超薄型塑料纸，小于0.02毫米，如食品包装袋，白色盒纸这类物质埋在土壤中50年也不能分解。7.3有毒有害垃圾：如废电池、此类物质含有大量重金属，一节电池可污染一亩地，实验室的废弃物，经过实验化学反应后，能产生有害气体或液体。有毒有害垃圾必须有专人负责，专用容器包装，送垃圾场专门处理。8.具体措施8.1指定专人管理。各类垃圾实行专人管理，各区域都要指定专人管理。8.2垃圾专管员负责对本区域的垃圾进行一级分类。8.3各区域设立废纸收集箱，并设置垃圾箱，并标明“可回收”、“不可回收”字样。8.4各区域对垃圾进行分类回收，并有明确标志。8.5垃圾房设置“不可回收”垃圾桶和有毒有害垃圾桶，各区域每天定时将相应垃圾统一放入指定垃圾桶内。8.6垃圾日产日清。9.垃圾分类表：分类细化代表物品回收步骤处理方法可回收废纸类、纸容器类白纸、报纸、牛皮纸、纸杯、纸餐盒除去塑胶封面、铺平、叠好、纸容器洗净叠好卖给废品回收人员铝箔包、牛奶纸盒各种饮料、牛奶等去除吸管胶膜、清洗压扁塑胶瓶酸奶、洗发露等清洗塑料瓶矿泉水、可乐瓶清洗、压扁铝罐碳酸饮料罐清洗、压扁铁罐沙虫剂等清洗其他类损坏的劳动工具、大型废弃物，如废灯泡、灯管，废教具、学具等不可回收塑料袋、塑料软管、果皮、各种笔类、文具、光盘、录影带、软盘、旅行袋、球类等放入相应垃圾袋中交由环卫人员处理9.1目的：确保垃圾清运站整洁和正常使用。9.2范围：区域内垃圾清运的保洁。9.3作业程序9.3.1每天24小时循环，将垃圾收集装车运送到垃圾中转站。9.3.2两人配合，一人拉一人推将垃圾车推上作业平台,拉开手推车后门,将垃圾倒进垃圾中转站。9.3.3清扫掉在地面上的垃圾，保证所过之处无垃圾遗漏现象。9.3.4冲洗垃圾池周围地面，打扫墙壁。9.3.5冲洗垃圾池外通道及地面，油