《旅游景区服务与管理概述》项目1旅游景区服务与管理概述

旅游景区服务与管理概述——《旅游景区服务与管理》项目一2认识旅游景区服务与管理02认识旅游景区01旅游景区服务质量管理03目录CONTENTS3任务一认识旅游景区4案例导入

2019年5A级旅游景区现状分析

前瞻产业研究院发布了《中国旅游景区开发运营模式与投资机会分析报告》，该报告对2019年5A级旅游景区的现状做了分析，具体如下。1．江苏省的5A级旅游景区位列全国第一2．故宫博物院5A级旅游景区的影响力最大3．人文类5A级旅游景区大多分布在经济较发达的地区

问题：（1）什么是旅游景区？（2）旅游景区按质量等级可划分为5A、4A、3A、2A和A级，按资源类型和功能特征可分为哪些？5一、什么是旅游景区良好的旅游吸引物和资源基础。必要的旅游设施，如交通服务设施、安全保障设施等。统一的经营管理机构。明确的地域范围。在旅游经营上应是一个独立的单位。

旅游资源是指在自然界和人类社会中，具有吸引力并能激发游客的旅游动机，能产生经济效益、社会效益和环境效益的自然和社会事物。旅游资源是旅游业发展的前提。旅游资源包括自然旅游资源和人文旅游资源两类。6二、旅游景区的构成要素（一）资源要素1．旅游资源

旅游设施是旅游地为游客提供的各类设施的总称，包括基础设施和服务设施两类，如图所示。旅游设施是游客实现旅游活动的基本保障之一，也是旅游景区赖以生存的基础。7二、旅游景区的构成要素（一）资源要素2．旅游设施

旅游景区服务是旅游景区能否使游客满意的最敏感因素。良好的旅游景区服务对于塑造旅游景区的良好形象，提高旅游景区的吸引力和竞争力，起着非常重要的作用。8二、旅游景区的构成要素（一）资源要素3．旅游景区服务游客是旅游活动的主体，也是旅游景区的消费者。旅游景区的经济效益能否实现，其根本取决于游客的满意度、景区的消费规模与消费水平。9二、旅游景区的构成要素（二）非资源要素

1．游客10二、旅游景区的构成要素（二）非资源要素

2．当地居民当地居民主要是指在旅游景区内和在景区附近生活的居民。当地居民对旅游景区的影响具有两面性：一方面，当地居民所承载的传统文化、民风民俗等是旅游景区资源的一部分，它们是吸引游客的因素之一；另一方面，当地居民对游客的态度，在一定程度上影响旅游景区的形象。11二、旅游景区的构成要素（二）非资源要素

3．当地政府在国家政策框架内，当地政府行使对旅游景区公共资源的管辖权和处置权，依法享有景区的经营收益权。当地政府对景区的利益要求必须与国家、社会大众对景区的总体利益目标相一致。12三、旅游景区的特点（一）综合性

旅游景区一般包括吃、住、行、游、购、娱等多种要素，这些要素在政治、经济、文化的背景下相互组合构成了不同类型的旅游景区。一般来说，综合性越强的旅游景区，其规模越大，市场竞争力也越强。13三、旅游景区的特点（二）地域差异性旅游景区的地域差异性体现在旅游景区是以一定的地域空间为载体的，会受到当地的社会、历史、文化、自然环境等因素的影响和制约。

地脉是指旅游景区所在地的自然环境条件，包括地质、地貌、气象、土壤、水文状况等；

文脉是指地方文化特色，主要由旅游景区所在地的历史遗迹、具有代表性的人物及重大事件等构成。14三、旅游景区的特点（三）服务性旅游吸引物和旅游服务设施是景区价值表现的载体。旅游吸引物的吸引力再强大，也需要有相应的旅游服务设施和优质的服务作支撑。旅游景区中的一切活动与服务息息相关，只有设身处地地为游客提供优质的管理与服务，努力为游客营造良好的旅游环境，才有可能满足游客的愉悦体验。15三、旅游景区的特点（四）可创造性旅游景区的可创造性是指旅游景区并不是一成不变的，旅游景区的主管部门可以根据游客的意愿和自然环境对景区进行创造和制作。

例如，苏州园林是典型的再创旅游景区，园中奇石秀水、亭台楼阁、珍树奇花，无不典雅秀美，仿效自然，深受游客喜爱。可创造性是旅游景区的重要特征。16四、旅游景区的分类旅游景区的分类标准有很多，常见的有按旅游景区的资源类型、功能特征、表现形式和质量等级来划分，如表所示。分类标准类

型分类标准类

型按资源类型划分自然类旅游景区按表现形式划分自然保护区人文类旅游景区水利风景区按功能特征划分自然观光类旅游景区地质公园人文景观类旅游景区主题公园度假休闲类旅游景区国家文物保护单位科考探险类旅游景区工业旅游与农业旅游地体育运动类旅游景区按质量等级划分5A级旅游景区宗教活动类旅游景区4A级旅游景区综合性旅游景区3A级旅游景区按表现形式划分风景名胜区2A级旅游景区旅游度假区A级旅游景区森林公园旅游景区的分类17四、旅游景区的分类（一）按资源类型划分按资源类型划分，旅游景区可分为自然类旅游景区和人文类旅游景区。四川九寨沟广西桂林山水自然类旅游景区江苏周庄北京天坛人文类旅游景区18四、旅游景区的分类（二）按功能特征划分四川九寨沟湖南张家界（1）自然观光类旅游景区：以观光、游览为主要功能的旅游景区，如湖南张家界、四川九寨沟等。19四、旅游景区的分类（二）按功能特征划分

（2）人文景观类旅游景区：遗址、遗迹、遗物是人类文明的传承，历史古迹直观地记录了人类的文明。人文景观类旅游景区包括早期人类遗址、文博院馆、寺庙观堂、宗教圣地、古建筑、古园林、名人遗迹等。20四、旅游景区的分类（二）按功能特征划分

（3）度假休闲类旅游景区：具有良好的资源与环境条件，能为游客提供游憩、健身、益智、娱乐等服务的旅游景区，如避暑胜地、海滨胜地和温泉疗养地等。21四、旅游景区的分类（二）按功能特征划分

（4）科考探险类旅游景区：以科学考察、普及科教知识和开展探险活动为主要功能的旅游景区，如古人类遗址、地质公园、动植物自然保护区、悬空栈道等。22四、旅游景区的分类（二）按功能特征划分

（5）体育运动类旅游景区：以体育锻炼为主要功能的旅游景区，如滑雪度假区、高尔夫度假区、水上运动度假区、山地自行车公园等。23四、旅游景区的分类（二）按功能特征划分

（6）宗教活动类旅游景区：主要开展宗教朝拜和宗教圣地观光旅游活动的旅游景区，如四大佛教名山（山西五台山、浙江普陀山、四川峨眉山、安徽九华山）和四大道教名山（湖北武当山、四川青城山、江西龙虎山、安徽齐云山）。24四、旅游景区的分类（二）按功能特征划分

（7）综合性旅游景区：不仅有优美的风景，还拥有大量的名胜古迹，是自然资源与人文资源的有机结合，如八达岭长城。25四、旅游景区的分类（三）按表现形式划分（1）风景名胜区：根据《风景名胜区条例》中的规定，风景名胜区是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。（2）旅游度假区：为满足度假者健身、疗养、娱乐等需求，在旅游资源集中、环境质量优越的地区兴建度假住宅及体育、娱乐、文化设施，并提供高质量服务的综合性景区。国家级旅游度假区的主要特征是对环境质量要求高，区位条件好，服务档次高，有明显的休闲康体特征。26四、旅游景区的分类（三）按表现形式划分（3）森林公园：以森林景观为主体，融自然景观和人文景观于一体，具有一定的规模，可供人们游览、休息，或进行科学研究、文化娱乐、教育活动的场所。（4）自然保护区：国家为了保护自然环境和自然资源，对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物物种的天然集中分布区、有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、陆地水体或者海域，依法划出一定范围并加以特殊保护和管理的区域。27四、旅游景区的分类（三）按表现形式划分（5）水利风景区：以水域（水体）或水利工程为依托，具有一定规模和质量的风景资源与环境条件，可以开展观光、娱乐、休闲、度假或者进行科学、文化、教育活动的区域。（6）地质公园：以具有一定规模和分布范围的地质遗迹为主体，融合其他自然景观和人文景观而构成的一种独特的自然区域。28四、旅游景区的分类（三）按表现形式划分（7）主题公园：根据某个特定的主题，以文化复制、文化移植、文化陈列及新技术等为手段，以虚拟环境塑造与园林环境为载体来满足消费者的好奇心，集诸多娱乐活动、休闲要素和服务接待设施于一体的现代旅游目的地。（8）国家文物保护单位：具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺和石刻。文物保护单位是对确定纳入保护对象的不可移动文物的统称，包括文物单位本体及周围实施重点保护的区域。29四、旅游景区的分类（三）按表现形式划分（9）工业旅游点与农业旅游地：工业旅游点是指以运营中的工厂、企业、工程等为主要旅游吸引物的旅游点；农业旅游地是指以农村风光、各类农业（包括林业、牧业和渔业）生产活动，以及各种当地民俗节庆活动作为主要旅游吸引物的旅游点。30四、旅游景区的分类（四）按质量等级划分

《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775—2003）将旅游景区的质量等级划分为五级，从高到低依次为5A、4A、3A、2A、A级旅游景区。旅游景区的质量等级是根据《服务质量与环境质量评价细则》（简称《细则一》）、《景观质量评分细则》（简称《细则二》）和《游客意见评分细则》（简称《细则三》）的评价得分来综合确定的。表是旅游景区质量等级评定总分表，各质量等级要求达到每一对应细则的最低分值方为评定合格。旅游景区等级《细则一》《细则二》《细则三》5A950分90分90分4A850分85分85分3A750分75分75分2A600分60分60分A500分50分50分31五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势（一）旅游景区的发展历程原始社会—1840年，是我国旅游景区的古代萌芽阶段。从我国旅游历史来看，我国古代的旅游形式主要有以秦始皇、乾隆、康熙为代表的皇帝巡游，以李白、杜甫为代表的士大夫漫游，以玄奘、鉴真为代表的宗教旅游，以海上丝绸之路为代表的商务旅游，以徐霞客、沈括为代表的科学考察旅游。1．古代萌芽阶段32五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势（一）旅游景区的发展历程

1841—1949年，是我国近代旅游景区的低迷阶段。19世纪的西方工业革命，把人类推向了近代旅游的新阶段。受西方文化的影响，我国旅游景区有了一定的发展。除传统的园林外，我国出现了第一个具有现代意义的公园——公花园。公花园的出现使得景区的类型逐渐多元化。2．近代低迷阶段33五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势（一）旅游景区的发展历程1950—1999年，是我国旅游景区的兴旺阶段。我国旅游景区在这一阶段呈现出以下特点：①景区得到规划与开发，基础设施和服务设施日趋完善，但景区的资源单一，缺乏科学、统一的规划；②景区开始实施以获得经济效益为主的经营管理方式，但科学化管理水平较低；③由于景区管理人员在规划过程中只注重经济效益而忽略社会效益和生态效益，旅游资源的破坏较为严重；④由于景区管理人员缺乏对市场需求的调研，旅游景区的产品以观光型为主，形式单一，没有特色。3．现代兴旺阶段34五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势（一）旅游景区的发展历程2000年至今，是我国旅游景区的当代提升阶段。（1）旅游景区的产品丰富且具有鲜明的特色。（2）旅游景区在规划、开发与经营时，更加注重对旅游资源和环境的保护。（3）旅游景区的各项设施日趋完善，服务质量有了显著的提高。4．当代提升阶段35五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势（二）旅游景区的发展趋势1．基建细节化景区管理人员要杜绝以前粗放式的经营管理，在设施建设中既要充分考虑游客的需求，也要考虑景观整体的和谐度。此外，景区管理人员还要从打造精品景区的角度逐步完善景区的游憩体系、景观体系、消费体系、安全体系、环保体系、营销体系和服务体系等，使景区长久、健康、有序地发展。36五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势（二）旅游景区的发展趋势2．产品特色化景区的旅游产品要想有吸引力，必须具有其独特性甚至是不可代替性。

同时，景区管理人员还要大力拓展旅游产品的结构，以便给游客提供更多的选择。37视野拓展武当山全力打造“武当369”旅游品牌2017年12月20日，湖北省武当山“武当369”旅游品牌特色道文化体验产品新闻发布会在湖北省武汉市举行。会上发布了“武当369”旅游品牌的内涵和以此为核心要素的全域旅游发展蓝图。据武当山旅游经济特区工委书记介绍，“武当369”旅游品牌以道家文化为核心，以人文景观为载体，以生态资源为导向，以康养度假为特色，包含武当武术、道茶夜话、打坐静心、抄经养性、道家斋菜、道家早晚课、周易文化、道家医药、辟谷清修九大特色道文化旅游体验产品。打造“武当369”旅游品牌，一方面是强化武当山“大旅游，大产业，大市场”理念，推动全域旅游创新发展，实现旅游产业发展转型升级；另一方面引导游客体验武当山“360°物理空间+9°心灵感受”，细细品味武当山博大精深的文化和玄妙空灵的山水。…

38五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势（二）旅游景区的发展趋势3．管理智慧化旅游景区管理智慧化是指景区管理人员运用新一代的信息网络技术和装备，借助便携的终端互联网设备，充分、准确、及时地感知和使用各类旅游信息，为游客及时安排和调整旅游计划，实现与游客之间的实时互动，以达到对各类旅游信息的智能感知和方便利用的效果。游客借助手机或便携式电脑，便可随时享受信息咨询、在线支付等服务，游客的体验感将越来越好。39智慧旅游景区——云台山云台山是国内最早一批实施“互联网+旅游”新模式的智慧旅游景区，于2012年被原国家旅游局（现为文化和旅游部）评为智慧旅游的示范景区。“智能云台山”的最大特点是以服务游客为核心，为游客提供旅游前、中、后的全周期服务，还能根据游客的特点提供个性化服务。例如，游客出游前在高德地图上搜索云台山，便可一键直达智慧云台山的界面。游客在该界面不仅能看到景区的动态信息，还可以在线购买门票、预订酒店、查询交通信息等。游览过程中，游客在该界面点击“一键智慧游”，便可进入云台山手绘导览图，不需向他人咨询就可以方便地找到景区的停车场、售票处、餐厅、卫生间、最佳拍照点等。发生紧急情况时，游客在该界面点击“一键救援”，便能快速寻求景区管理员的帮助。游览结束后，游客可根据景区内的游玩经历和感想发表游记，供其他游客浏览及参考。视野拓展40五、我国旅游景区的发展历程及发展趋势（二）旅游景区的发展趋势4．旅游人本化旅游景区服务的对象始终是游客，使游客在旅游中获得愉悦感和舒适感是景区在发展过程中所一直追求的。旅游景区在发展过程中，应将人性化因素考虑在内，尽量满足游客出游的不同需求。游客的满意度越高，前往景区的可能性就越大。41任务二认识旅游景区服务与管理42案例导入成都街子古镇景区管理全面提档升级

近年来，为了进一步提升街子古镇景区的接待水平和服务质量，保证游客在街子古镇有良好的旅游体验，街子古镇党委和政府在提升旅游服务标准化、旅游景区安全化、旅游业态多元化、景区管理法制化、综合配套人性化等方面下足了功夫。1．旅游服务标准化；2．旅游景区安全化；3．旅游业态多元化；4．景区管理法制化；5．综合配套人性化问题：（1）旅游景区服务与旅游景区管理主要包含哪些内容？（2）街子古镇景区的管理全面升级，对其他旅游景区的管理有何启示？43一、旅游景区服务的特点和内容（一）旅游景区服务的特点

1．综合性旅游景区服务既包括游客进入景区前的咨询、购票等服务，也包括游客进入景区时的接待服务和进入景区后的餐饮、交通、娱乐等服务，还包括游客离开景区后的意见反馈和投诉受理。旅游景区服务不仅要依赖多方面服务的介入，还需要各项服务之间的完美配合，这体现了旅游景区服务综合性的特点。44一、旅游景区服务的特点和内容（一）旅游景区服务的特点

2．关联性旅游景区服务不是彼此独立的，而是相互关联、相互影响的。对游客服务的过程中，无论哪个环节出现问题，都会影响游客对旅游景区的整体印象和综合满意度。旅游景区服务只有在时序和内容上很好地连贯起来，才能给游客提供完整和满意的服务。45一、旅游景区服务的特点和内容（二）旅游景区服务的内容游览服务是旅游景区服务的核心，其他服务都是为了更好地满足游览服务而产生的辅助服务。辅助服务中的接待服务包括票务服务、排队服务、咨询服务、投诉受理服务等，是游客对旅游景区产生第一印象和最后印象的关键环节。46“service”含义分解英文单词“service”，除了其字面意思——服务外，其七个字母组成了旅游景区工作人员对游客服务的核心。这七个字母所代表的内容及含义如表1-4所示。视野拓展“service”的分解内容含

义s微笑服务员工应微笑待客，使旅游景区更具亲和力e优质服务为游客提供最优质的服务，力求每一项工作都做得十分出色r快捷服务随时做好服务游客的准备，按照游客的需求提供快捷的服务v游客至上员工应树立游客至上的观念，把每位游客视为需要提供特殊照顾的贵宾i热情款待员工在服务时，应热情接待，热心为游客解决问题c创新性服务员工能根据游客的具体要求，在自身权限和能力范围内，为其提供创新性的服务e目光热情员工以热情的目光关注游客，准确预测游客的需求，及时提供个性化的服务47二、旅游景区管理的概念及构成要素（一）旅游景区管理的概念

旅游景区管理是指景区管理者通过合理配置和有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，实现景区管理目标的过程。①管理的目的是实现景区各项工作的目标；②管理工作是通过综合运用景区内的各种资源来实现的；③管理工作的过程由一系列相互关联的、连续进行的活动构成，这些活动包括规划、组织、领导和控制等基本职能；④管理工作是在一定的环境条件下进行的，有效的管理必须考虑景区内外的特定环境条件。48二、旅游景区管理的概念及构成要素（二）旅游景区管理的构成要素旅游景区管理是一种社会活动，由管理主体和管理客体构成。具体如表所示。构成要素具体内容管理主体各级政府管理理念、管理体制景区的经营主体经营机制、经营权转让管理客体人（游客、当地居民和

景区员工）引导与管理游客、景区容量管理、居民与景区关系管理、景区人力资源管理等物景区环境管理、景区旅游资源管理、景区旅游设施管理等资金景区财务管理信息景区信息管理旅游景区管理的构成要素及具体内容49三、旅游景区管理的职能规划职能控制职能组织职能激励与领导职能50三、旅游景区管理的职能

（一）规划职能旅游景区管理的规划职能是景区管理工作的先决条件。在开展景区管理工作前，旅游景区首先要对自己的发展趋势进行预测和判断，并根据预测结果确定管理目标，然后制定各种工作方案、方针及需要采取的具体步骤和措施，以确保景区管理目标的实现。旅游景区制定的发展规划、具体的工作计划，就是规划职能的具体体现。51三、旅游景区管理的职能

（二）组织职能

旅游景区管理的组织职能有两个方面的含义：一方面是指旅游景区为了实施规划而建立组织机构；另一方面是指旅游景区为了实现管理目标而进行的组织、管理工作。

组织职能的基本内容为：根据某些原则设置景区的组织机构，再根据岗位需要合理地安排人员；对不同岗位进行适当的授权，使各岗位人员能够分工协作；建立良好的沟通渠道等。可见，组织职能对于完成景区的规划具有保证作用，是景区正常运作的核心。52三、旅游景区管理的职能

（三）控制职能具体表现在：制定各种控制标准，以便指导行动；检查各项工作是否按计划进行，是否符合既定的标准，以确保管理目标的实现。

例如，旅游景区根据规划开展营销活动后，须进行跟踪调查，检查这项活动是否达到营销目标；若没有达到目标，应分析其中的原因并采取相应的措施，以确保营销目标的实现。53三、旅游景区管理的职能

（四）激励与领导职能研究员工的需要、动机和行为；对员工进行培训、指导和激励，以调动他们的积极性；解决员工之间、部门之间、员工与游客之间的各种矛盾，以创造良好的人际环境；保证各部门之间的信息渠道畅通无阻。54四、旅游景区管理的主要内容

（一）服务质量管理旅游景区主要推出的是服务类产品，其服务质量是景区营销效果和经济效益的重要因素，也是构成景区竞争力的关键。旅游景区的服务内容主要包括游览服务、接待服务、解说服务、餐饮服务、住宿服务、交通服务等。55四、旅游景区管理的主要内容

（二）营销管理为了完成既定目标，旅游景区需要进行市场营销，以激发游客的旅游动机，吸引游客前来景区参观游览。旅游景区营销管理的主要任务是：在对旅游市场调研的基础上，确定景区的目标市场，然后进行有效的营销设计，如产品设计、经营决策、营销组合策略等。56四、旅游景区管理的主要内容

（三）安全管理旅游景区的安全管理是维护景区声誉、提高景区服务质量、保证景区接待服务活动正常开展的重要条件。从旅游业运行的环节和旅游活动的特点来看，旅游安全贯穿于旅游活动的六大环节，可相应地分为饮食安全、住宿安全、交通安全、游览安全、购物安全和娱乐安全。57四、旅游景区管理的主要内容

（四）资源与环境管理资源与环境问题是当今全球面临的最严峻的问题之一，旅游景区应把资源与环境管理视为景区管理工作的重中之重。旅游景区资源与环境管理直接关系到游客旅游体验的质量，以及景区和景区所在区域旅游业的可持续发展。资源与环境管理的内容主要包括自然生态环境管理、景区垃圾管理、景区厕所管理、环境容量管理、人文环境质量管理等。58

旅游景区如何做好自驾游的配套服务与设施建设1．加强交通沿线基础设施和服务设施建设旅游景区应加大交通沿线的基础设施和服务设施建设，科学设计交通线路，对路线进行优化，方便游客出行。为此，旅游景区可在主要交通节点处设计景区标识，标明所在地与景区、各类服务点之间的距离，有条件的景区还可针对自驾游游客设计专门的、凸显景区不同特色的游道，确保景区具有良好的通达性。2．完善相关配套设施旅游景区应加快建设与完善其周边的配套设施，如加快对汽车宿营地、汽车旅馆、停车场、汽车检测点、加油站、简单汽车修理店等的配备，为自驾游游客的顺利出行提供保障。同时，景区应使自驾车辆的种类尽量多样化，以便不同的出游群体选择合适的自驾车辆。…视野拓展59任务三旅游景区服务质量管理60案例导入龙潭大峡谷景区全力推进旅游服务质量提升工作2019年7月31日，文化和旅游部在北京召开了2019年全国A级旅游景区质量提升工作电视电话会议。会议通报了国家5A级旅游景区复核检查结果和有关处理情况，并对2019年全国A级旅游景区质量提升工作进行了部署。会议结束后，洛阳市龙潭大峡谷景区管理层于8月1日上午组织召开了旅游景区质量提升专题会议。在会议上，龙潭大峡谷景区成立了旅游服务质量提升工作领导小组，制定了《龙潭大峡谷景区服务质量提升工作实施方案》和具体任务分解表，细化任务，责任到人，严抓优质服务细节，践行标准化服务流程，力求将服务质量提升工作落到实处。问题：（1）为了提升自身的服务质量，旅游景区应从哪些方面进行管理？（2）旅游景区服务质量管理的方法有哪些？61一、什么是旅游景区服务质量管理旅游景区服务质量的好坏，取决于旅游景区利用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面满足游客的物质需求和心理需求的程度。

有形产品的质量主要表现为旅游景区中的各种设施、设备和实物商品的质量；

无形产品的质量是指旅游景区所提供的各种劳动的质量，包括服务劳动者的仪容仪表、服务观念、服务态度、服务方式、服务技巧、应变能力等。62二、旅游景区服务质量管理的内容（一）确定质量管理目标旅游景区服务质量管理是围绕旅游景区质量目标来展开的，而旅游景区质量目标主要包括国家目标和企业目标两个层次。

国家旅游服务质量目标：包括规范服务质量管理市场体系，建立服务质量等级标准，增强我国旅游业参与国际市场竞争的能力，维护旅游经营者和消费者的合法权益等内容。现阶段，这一质量目标集中表现为旅游服务质量等级管理的建立和贯彻实施。

企业旅游服务质量目标：各旅游景区应根据国家旅游服务质量目标、服务质量等级标准及该景区的实际情况确定自己的质量管理方针、政策和措施…63二、旅游景区服务质量管理的内容（二）建立服务质量管理体系服务质量管理组织机构的建立和人员的分工；责任体系的建立，职责权限的划分；服务质量等级标准的贯彻落实和检查评定；内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系；质量信息的收集、传递、反馈，以及对质量问题的改进措施；服务质量投诉处理的方法、措施等。64二、旅游景区服务质量管理的内容（三）开展服务质量管理教育

为了贯彻服务质量等级标准，不断提高服务质量，旅游景区必须坚持反复教育的原则。

基础理论教育；

质量意识教育；

质量标准教育；

服务技能培训；

质量管理方法教育；

质量投诉处理教育；

职业道德教育；

语言艺术教育；

礼节礼仪教育等。65二、旅游景区服务质量管理的内容（四）组织服务质量管理活动旅游景区服务质量管理活动贯穿于景区旅游服务的整个过程，其工作内容主要包括对接待活动本身的组织和对接待质量管理活动的组织两个方面。

前者以在服务准备、迎接游客、现场服务、后勤保障、善后服务等方面认真执行服务质量标准和遵守操作规程为主，它是服务质量管理的本质表现和最终目的；

后者以开展服务质量管理小组活动和评比活动等为主，目的是动员员工贯彻服务质量标准，进而提高服务质量。66二、旅游景区服务质量管理的内容（五）评价服务质量管理效果旅游景区服务的效果主要表现在各项服务工作是否符合服务质量等级标准的要求，以及是否达到游客的物质满足程度和心理满足程度。

检查景区各部门、各环