京东平台工作手册

京东平台工作手册售前关于产品正品【您好，都是正品的哦，并且都有七天无理由退换货效劳，如有问题可以第一时间联系我们】价格量和效劳都是有保障的哦！】质量7天无理由退换货售后效劳。假设您有疑问，请联系我们。】转化【您好，这边看到您还没有付款哦，假设需要现在保藏店铺的话，我们有赠送xx小礼品的哦】【您好，看到您这边没有拍下/付款哦，这边还有什么问题吗？我们很情愿帮您解决呢！】核对信息【客户拍下后需要核对对应地址！】免责声明有遇到任何问题也可以第一时间联系我，我是您的专属客服xxx】【售中】做单审核相应快递更改催付售后售后登记〔平台较多时需要留意登记在表格上，并且每日排查〕在给客户提交地址以后，需要告知客户需要我们担当运费【您好，这边很内疚给您造成困扰了，我们的收货地址是xxx，仓库拒收一切到付件，请寄回的时候帮我们垫付一下运费，尽量选择xx快递，再次感谢您对我们的谅解，这边您寄回以后最好给我们供给一下寄回的快递单号哦！】不需要我们担当运费xxxx快递，不要寄到付件哦，时机以后麻烦您供给一下快递单号，我们查询收货后会第一时间帮您解决处理的哦！】后台售后同意〔能用钱解决的问题尽量用钱解决〕〔工单处理/询问回复/评价回复/退换货操作〕〔2016年3月京东上线全售后指标，上线的指标，将《售后效劳满足度》《效劳单日达标〔89-80〕9：00-21：00〕沟通话术：【敬重的客户您好，很内疚打搅您了，我是京东店铺【相应店铺名称】的客服代表、关于您在我们店铺进展购物的订单号【xxx】这边看到您进展了【换/退货/修理】的申请，想和您核对一下相关的状况【核实相关客户遇到的问题，比方，质量问题，使用操作问题等等。假设客户想要退货，可以再次挽留客户。假设客户执意退货，致歉，致谢】【致谢】再次感谢您对我们【店铺名】的支持，这边已经帮您处理，假设您有任何问题都可以电联我们这个或者短信联系我们，我们将连续竭诚为您效劳。【致歉】很内疚没能够给您供给优质的产品，我们已经依据您的要求进展了【退货/换货】的操作，这边会尽快帮您进展后续的处理，假设您有任何问题都可以电联我们这个或者短信联系我们，我们将连续竭诚为您效劳。】操作：全部违反客户申请意愿的操作都要致电客户【假设客户申请了退货但是我们只能进展修理效劳的时候，就需要致电客户了！】以下几种状况也需要联系客户：拒绝客户的时候/审核不通过/客户放弃/待客户反响这几种状况必需联系客户并且在效劳单备注清楚，假设联系了但无备注质控也会算错误；这些是质控团队后期抽检的重点；会影响店铺数据！【简洁言之一句话：肯定要了解客户的需求并且解决客户的需求，能走线下的尽量走线下避开售后返修率增加！】反响：，转接的交接人以及转接的缘由都要说明。【京东客服：4006082200-2上班时间：9：00-21：00】备注：针对于订单我们备注的时候肯定要留意备注完善正常备注应当包含：【是否联系-沟通内容-沟通结果】客户提交审核，并且直至审核完成的时候需要留意客户期望与审核类型不要错/其他的操作需要事先告知客户/务单备注清楚是否联系客户及主要沟通内容；【建议客户处理修理的时候全部走线下！】需要电联客户的几大状况效劳单审核不通过审核结果和客户期望处理不全都涉及七天无理由/包含发票、配件、附件、包装、发票丧失、未收到商品或者订单信息的/客户提出超出正常退换货流程需求的/客户对于问题描述不清的转入待客户反响的效劳单需要外呼并且备注转入缘由其他特别商品需要依据特别处理规定进展处理的客户提交了套装的商品效劳单，问题描述全都的时候，需要联系客户交替确定是否为某一部件问题！话术：审核退货留言模版：七天无理由/误购1、【上门取件】〔钻石71-71-3天内为您上门取件，请预备好商品全套及发票原件交给配送人员().照实际收货觉察商品与您描述不符，我们会将商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避开数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不担当相应责任。】〔一般71-7天。京东配送将在1-3天内为您上门取件〔取件费用将在退款时扣除，无需取件时支付，运费收取规章详见：“://help.jd/user/issue/126-300.html“://help.jd/user/issue/126-300.html〕。请预备好商品全套及发票原件交给配送人员(注：如是电子发票，无需供给)。照实际收货觉察商品与您描述不符，我们会将商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避开数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不担当相应责任。】2、【客户发货】〔钻石71-7()，并勿使用邮政ems〔一般【7退货周期为1-7天。请您将商品全套及发票原件邮寄到京东，运费需客户自行担当，(注：如是电子发票，无需供给)，并勿使用货到付款方式。照实际收货觉察与您描述不符，我们商家将不担当相应责任。京东不收取快递附加费。】3、【客户送货】【7为1-7天。请您将商品全套及发票原件送到就近自提点〔仅限“来京东自提”页面可选择的理〕(注：如是电子发票，无需提供)〔自提点查询网址：“://help.jd/help/question-897.html“://help.jd/help/question-897.html〕。照实际收货觉察商品与您描述不符，我们会将商品原物返回。感谢您的支持。提示：为避开数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不担当相应责任。】质量问题1、上门取件1-3天内为您上门取件，请预备好商品全套及发票原件交给配送人员。(注：如是电子发票，无需供给)我1-7天，如检测无故障我们会将商品原物返回〔局部厂家无法供给无故障单〕。感谢您的支持。提示：为避开数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不担当相应责任。】2、客户发货〔钻石【敬重的客户，很内疚您的商品消灭这样的问题。请您将商品全套及发票原件邮寄ems、顺丰快递及货到付款方式。(注：如是电子发票，无需供给)运费为1-7天，如检测无故障我们会将商品原物返回〔局部厂家无法供给无故障单〕。感谢您东不收取快递附加费。】〔一般【敬重的客户，很内疚您的商品消灭这样的问题。请您将商品全套及发票原件邮寄ems、顺丰快递及货到付款方式。(注：如是电子发票，无需供给)运〔“://help.jd/help/question-747.html“://help.jd/help/question-747.html#〕1-7〔局部厂家无法供给无故障单〕。感谢您的支持。提示：为避开数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不担当相应责任。京东不收取快递附加费。】3、客户送货【中心〔仅限“来京东自提”页面可选择的城市自提点及“来校园营业厅自提”页面可选择的〕〔“://help.jd/help/question-897.html“://help.jd/help/question-897.html〕(注：如是电子发票，无需供给)。我们在收到商品后会进展检测，故障属实退货周期为1-7天，如检测无故障我们会将商品原物返回〔局部厂家无法供给无故障单〕，感谢您的支持。提示：为避开数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不担当相应责任。】审核换货留言模版：质量问题：1、上门取件【1-3天内为您上门取件，请预备好商品全套交给配送人员。我们在收到商品后会进展检测，故障属实换货周期为1-10天，如检测无故障我们会将商品原物返回〔局部厂家无法供给无故障单〕。感谢您的支持。】2、客户发货〔钻石【敬重的客户，很内疚您的商品消灭这样的问题。请您将商品全套邮寄到京东，并勿使用邮政ems、顺丰快递及货到付款方式。运费将以余额或京豆的方式返还到京东账户。1-10天，如检测无故障或实际收货觉察商品与您描述不符，我们会将商品原物返回〔局部厂家无法供给无故障单〕。感谢您的支持。收取快递附加费。】〔一般【敬重的客户，很内疚您的商品消灭这样的问题。请您将商品全套邮寄到京东，并勿使用邮政ems〔补偿金额请参考页面说明：“://help.jd/help/question-747.html“://help.jd/help/question-747.html#〕1-10们会将商品原物返回〔局部厂家无法供给无故障单〕取快递附加费。】3、客户送货【敬重的客户，很内疚您的商品消灭这样的问题。请您将商品全套送到就近自提中心〔仅限“来京东自提”页面可选择的城市自提点及“来校园营业厅自提”页面可选择〕〔“://help.jd/help/question-897.html“://help.jd/help/question-897.html〕。我们在收到商品后会进展检测，故障属实换货周期为1-10天，如检测无故障我们会将商品原物返回〔局部厂家无法供给无故障单〕，感谢您的支持】4、上门换【敬重的客户，很内疚您的商品消灭这样的问题。请您预备好商品全套，京东1-3天内为您更换商品并且将故障商品取回，感谢您的支持。】审核修理留言模版：质量问题：1、上门取件【1-3天内为您上门取件，请您预备好商品〔如有包装、附件请一并返回〕，如收到商品后状况属实，30天内修理完毕。感谢您的支持。提示：为避开数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不担当相应责任。】2、客户发货〔钻石〕【敬重的客户，很内疚您的商品消灭这样的问题。请您将商品(如有包装、附件请一并返回)邮寄到京东，并勿使用邮政ems、顺丰快递及货到付款方式。运费将以余额或京豆的方式返还到京东账户。如收到商品后状况属实，30天内修理完毕。感谢您的支持。提快递附加费。】〔一般〕【敬重的客户，很内疚您的商品消灭这样的问题。请您将商品(如有包装、附件请一并返回)邮寄到京东，请勿使用货到付款方式〔运费需个人担当〕。如收到商品后状况属实，30天内修理完毕。感谢您的支持。取快递附加费。】3、客户送货【敬重的客户，很内疚您的商品消灭这样的问题。商品为您安排修理，请您将商品〔如有包装、附件请一并返回〕送到就近自提中心〔仅限“来京东自提”页面可选择的理〕〔自提点查询“://help.jd/help/question-897.html“://help.jd/help/question-897.html〕。如收到商品后状况属实，30天内修理完毕。感谢您的支持。提示：为避开数据遗失或泄露，请您提前做好数据备份，商家将不担当相应责任。】4、售后到家商品，修理请使用此留言【亲爱的客户，很内疚您的商品消灭这样的问题。商东配送将在1-3天内上门取件，请您预备好商品全套〔商品、附件、保修卡、包装〕交给配您原物返回。感谢您对京东的支持。提示：代修周期为7-10天左右(具体时间查询“://myjd.jd/afs/helper/amshomehelp.action#none)“://myjd.jd/afs/helper/amshomehelp.action#none)，为避开数据遗失或泄露，请您在自行解除。感谢您对京东的支持。】审核待客户反响留言模版：联系不上客户- 未联系上转待客户反响24小时内再次联系1、24小时后可转入待客户反响【敬重的客户，您好，关于您的京东效劳单：xx，很内疚您的商品消灭这样的问题。屡次未能联系上您，请保持预留手机畅通，我们将在24小内再次与单，说明状况，感谢您的支持。】2、等待内部核实【敬重的客户，您反响的问题正在为您核实，请您急躁等待。先将您的服4006065500】3、拍摄照片上传【敬重的客户，很内疚您的商品消灭这样的问题。请将商品故障拍照后上传到本效劳单[我的京东-我的订单-“返修/退换货”记录中-查看-更-上传图片]或发送至***@**【此为售后自有邮箱】〔请在邮件中注明订单号〕，以便尽快为您处理。如超15天未收到图片，系统将自动关闭效劳单，如您仍有问题可重提交效劳申请。感谢您的支持〔如有问题，请在“返修退换货记录”页面右下角“更”效劳单，无需“取消”效劳单，会有专人与您联系〕】4、沟通后保存效劳单【敬重的客户，已与您沟通，现先将您的效劳单为您保存，假设您还有4006065500京东热线与我们联系。感谢您的支持。〔如有问题，请在“返修退换货记录”页面右下角“更”效劳单，无需“取消”效劳单，会有专人与您联系】审核其他留言模版：1、不通过〔局部厂家直销店无需此类话术〕效劳单审