家具销售顾问培训手册

家具销售顾问培训课程销售顾问的作用与能力要素销售顾问的工作态度销售现场的礼仪规范顾客完全满意销售流程分角色练习一、销售顾问的作用与能力要素Ÿ优秀销售顾问的作用Ø在市场代表“公司和品牌”形象的作用；Ø协助客户购置符合其需求的产品，使他们维持购置后的满足感；Ø情报提供者J我们产品的销售状况和顾客信息的收集J公司产品销售不畅通的因素分析和建议J竞争品牌产品的动态和促销活动状况J客户档案的建立J有关与客户保持良好关系方面的情报Ÿ优秀营销人员应含有的能力要素技巧—销售技巧—技巧—销售技巧—产品介绍—说服力态度—待人热情—优雅礼貌—自信心知识—产品知识—竞争对手知识—有关法律知识注：&法律知识ð国家新三包《商品修理更换退货责任规定》第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者能够选择退货、换货或修理。第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者能够选择换货或修理。ð国家新三包《商品修理更换退货责任规定》家具三包

上海市消费者协会

上海市家具行业协会

第一条目的根据

为了保护消费者的正当权益，明确生产者、销售者承当家具产品的包修、包换、包退（下列称"三包"）的责任和义务。根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市保护消费者正当权益条例》、《上海市价格管理条例》及其它有关法律、法规规定，制订本规则。

第二条对的标记

生产者、销售者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标准、价格、基辅料等标记，且要有核价证明。

生产者应建立产品质量检查机构，出厂产品质量检查合格证明，有文中标明的产品名称、型号、采用原则、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品原则、实物与样品同等质量的合格家具产品。

第三条谁销售、谁负责

生产者、销售者要根据"谁销售、谁负责"的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到正当、合理、公平、公正卖买。

（一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、"三包"凭证及产品阐明书面文本。不能确保明施"三包"规定的，不得销售家具商品。

（二）生产者、销售者要妥善解决消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及"三包"服务方式。

（三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承当连带责任。|

第四条"三包"内容

家具产品"三包"期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有公司承诺的按承诺办理，有家具原则规定的按原则规定办理。解决家具商品只享有包修服务。"三包"自开发票等有效凭证之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。

（一）包修：凡属于质量问题，均属包修范畴。

（二）包换：同一缺点经两次修理未能达成质量原则的包换。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。|

（三）包退：在包修期限内，同一缺点经两次修理、调换后仍无法达成质量原则的；在商定时限内不能调换的；经检查为不合格的。

第五条"三包"服务

在"三包"使用期内，生产者、销售者应提供"三包"服务。家具产品"三包"期间免收服务费用（涉及材料、工时、运输等费），双方另有商定的除外。

第六条谁受理、谁回复

消费者应当以书面投诉为准。生产者、销售者收到消费者书面投诉后，应当按照"谁受理、谁回复"的原则，七天内予以回复，在回复后的三十天内或按商定时限内予以解决。

第七条非"三包"范畴

属下列状况之一者，不实施"三包"服务，可酌情收费修理。

（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；

（二）自行拆动造成损坏的；

（三）无"三包"凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在"三包"使用期限内的；

（四）"三包"凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；

（五）超出"三包"期限的。

第八条折旧费解决

在"三包"使用期内，属下列状况者，生产者经营者能够收取到折旧费。

（一）对于符合包换条件的；无论有无同规格型号产品，消费者不乐意调换其它产品而规定退货的，应当予以退货。已使用过的家具能够收取折旧费，折旧费按最高不超出成交额的0.1%日收取。折旧费计算自开具发票等有效凭证之日起至退货之日止。扣除返修占用的时间。

（二）因消费者的种种因素规定退货，公司也同意消费者的退货规定，收到折旧费金额由双方协商决定。

第九条争议解决方法

消费者因家具"三包"问题与生产者、销售者发生权益争议时，能够通过下列途径解决。

与生产者、销售者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政机关申诉；提请仲裁机构；直至向人民法院提起诉讼。

第十条附则

本规则如有与有关法律法规相违反的，以法律法规为准。

本规则是家具产品推行"三包"责任的基本规定，合用于上海地区生产、销售的各类家具产品。激励各公司制订严于本规则的"三包"细则。

上海地区各家具公司应共同自律恪守好本规则。如有发生严重违规，损害消费者权益行为的，由行业协会或消费者会予以通报，情节严重者移交司法机关查处。

本规则由上海市家具行业协会、上海市消费者协会负责解释。

本规则于6月修订，公布之日起执行。

上海市消费者协会

上海市家具行业协会

6月20日ð国家《消费者权益保护法》第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的规定增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购置商品的价款或者接受服务的费用的一倍。Ÿ销售顾问工作职责†销售顾问工作职责礼貌、热情的接待客户，具体介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象；严格恪守公司各项规章制度，果断服从上级安排各项工作；注意与同事的沟通与关系协调；主动配合公司和专卖店的促销活动；熟悉公司产品的功效、性能、特点和卖点并运用所理解的其它公司产品的特性做烘托来突出我司产品的性价比；但切忌诋毁别人品牌和产品。货品陈列摆放到位；POP的张贴、摆放到位；宣传资料摆放到位；专卖店形象工程（如灯光效果、饰品摆放、产品摆放整顿等）维护到位；及时向上级反映消费者的建议与意见。二、销售顾问的工作态度Ÿ你对于促销工作的态度为了评价你对促销工作的态度，请回答下列提问。评分范畴为1—5分。对于下列项目，你认为你做的非常好（非常符合）的5分，较好（较符合）的4分，基本达成规定的3分，较差（不太符合）的2分，很差（很不符合）的1分。提问评分1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。2.毫无顾及地对朋友说销售顾问是我的职业。3.我热衷于销售顾问工作。4.销售顾问工作使我勇于接受挑战。5.认为销售顾问工作也是一种专职。6.无论顾客的年纪、外貌、态度如何，都能以主动的主动接近，并保持良好的态度。7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意刁难，我也不介意。9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范畴内），是件愉快的事。10．恪守公司及商场的有关管理制度得分：评定原则：45以上，你已经对于你的工作有了进一步的理解并热衷于它，能较好的完毕它。40—44分，你对于自己的工作有较对的的认识，能较好地完毕它，是一名较为优秀的销售顾问，但仍有可改善之处。35—39分，你对自己的工作有基本对的的认识，是一名基本合格的销售顾问，尚有许多你应当学习的地方。30—34分，你对自己的工作认识局限性，不能以对的的态度来看待工作，你需要改善自己的工作态度和工作作风，并以一种合格的销售顾问的原则来规定自己。30分下列，你对自己所从事的工作不满，若不变化你的工作态度，你将失去这份工作。讨讨论我这份工作给我带来了哪些好处与愉快？我的工作态度如何？有哪些需要改善的地方？三、销售现场的礼仪规范在销售现场，销售顾问是公司里离顾客近来的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表公司和品牌与顾客交流。面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员同样，因此给对方留下一种良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式体现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的必定Ÿ穿在工作时间内，应按规定着工装（公司或经销商提供的），佩带有公司品牌标志的胸卡，销售顾问代表着公司和品牌的形象，因此衣着一定要整洁、大方、干净得体。Ÿ容貌男职工头发：„不要让前边的头发遮住前额；„不要让侧面的头发盖住耳朵；„背面的头发不要盖住衬衣领口；„经常清洗，保持头发清洁；„不要染发（除黑色）。面部：„不要蓄须，要经常刮面；„不要让顾客看到一双充满血丝，疲倦困顿的眼睛；„注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：„要修剪得整洁。女职工头发：„长发要束起，不要华丽的头发或饰物；„经常清洗，保持干净；„不能染发（除黑色）。„经常清洗，保持头发清洁；„不要染发（除黑色）。面部：„化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏；„注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：„能够涂自然色指甲油，不能留长指甲；„不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。Ÿ站在咨询时，应昂首挺胸，身体成始终线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角靠近顾客。在征得顾客同意后，自信、精确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在产品上，或扭曲，不成一条直线。Ÿ说用语咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行具体咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，严禁使用商业忌语。问候语：您好，欢迎光顾。您好，这里是**品牌专卖店。l回答顾客规定时：好的。l需要顾客等待时：请稍侯。l不能满足顾客规定或回答埋怨时：对不起，/很抱歉……l让顾客等待时：让您久等了。l顾客购置商品后：谢谢您购置我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。视线普通谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情体现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。Ÿ做销售顾问每天到工作岗位，将全部的产品清洁和整顿一遍，确保无灰尘，无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或迎坐时，动作轻盈、优雅。搬拿物品要轻拿轻放，爱惜产品。四、顾客完全满意顾客满意的要素顾客满意的要素产品风格产品风格款式/颜色工艺/质量顾客满足构成要素商品服务印象购物环境评价产品评价公司形象评价人员服务产品附加值活动设计款式/颜色工艺/质量顾客满足构成要素商品服务印象购物环境评价产品评价公司形象评价人员服务产品附加值活动设计性价比性价比我们出售能满足消费者喜欢合用和高素质的服务等综合需求的产品和当代家居文化。我们不仅仅销售产品，更重要我们销售温馨、关爱、和谐的家居文化理念。顾客想得到什么顾客想得到什么顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（涉及有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打4顾客要什么有形商品无形商品对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善方法我们没有做到的没做到的因素具体改善方法问题：你认为销售顾问成功销售的因素有哪些？五、销售流程（一）基本销售环节立岗待客销售流程循环图整顿展位/单据靠近顾客销售流程循环图结束语/送客理解需求开单/收款产品介绍拟定产品和顾客需求解决（解释）异议尝试成交（二）销售工作各环节的要点和规范Ÿ立岗待客发明良好的卖场氛围吸引顾客。判断判断如果你认为下列做法是对的的，请在前在的小方格中打∨，反之，打×。每天达成展位，与否应当将产品、展位清洁干净？上班前应检查产品、灯光、饰品与否完好或摆放整洁？没有顾客的时候，能够靠在依坐产品之上睡觉或休息一下？没有顾客时，与否能够窜岗聊天或看无关杂志？没有顾客时，与否能够吃零食或长时间离开展位？Ÿ靠近顾客（1）如何把握靠近顾客的时机我们能够将它们总结以下：情景顾客类型应对方式顾客直奔销售顾问看上**品牌不要犹豫，鼓足勇气。主动上前，微笑服务顾客来到展位内，寻寻觅觅已在众多款型中挑花了眼主动且谨慎地靠近，以专业人士的口气与姿态协助他选择适宜产品顾客由其它品牌来到你的展位里拿不定买哪家的尽快出手，向他介绍我司产品的特色、重要功效性价比、增值服务等优势顾客几人，其中一人像买主，另外几位像参谋顾客已有购置意向，带来专业“顾问”。机会难得，要稳住他，注意回答下列问题要谨慎，多介绍自己非常明白的内容，不要不懂装懂。（2）如何靠近顾客靠近顾客办法诸多，我们在主动靠近顾客办法有下列几个：办法所用语言特点宣传图册或POP单页靠近法“您好，请看一下产品宣传资料”自然单刀直入法“您好，请问您想要选购什么产品？”直接服务法“您好，有什么可帮到您的吗？”亲切产品靠近法“您好，您看这款产品您喜欢吗？”实用（3）靠近顾客时的注意事项*主动热情地靠近顾客*微笑至关重要*善于倾听*给顾客安全感*面对回绝—顾客说“随便看看……”----礼貌地请他单独观看，并表达随时提供咨询服务-----寻找机会继续靠近-----给他留下良好的印象Ÿ理解顾客的需求*顾客购置的动机：自家需要、更新换代、送礼送人…*顾客需要的规格、功效、外观*运用适宜时机或根据自己的判断掌握顾客的预算*如果是以旧换新，应理解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么注意：不同年纪、知识层次的顾客对产品的需求和着重点是不同的。Ÿ产品介绍*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品阐明的浓缩。*销售诉求点的制订办法：FABEFABE法的中心原则：商品的特性---------顾客的利益FEATURE（特性）功效、外观、构成、耐久性、经济性、设计、价格等商品的属性ADVANTAGE特点起到什么作用BENEFIT给顾客带来的利益和好处EVIDENCE第三者的例证、演示、样品、统计资料、实物、顾客的意见等证物范例范例A：“这款产品是由出名意大利设计师最新出的作品，款式潮流大气；即使刚刚上市但已有多名来自我市****社区的客户选购过。B：该产品使用舒适，面部材料柔软厚实，且含有耐磨、透气性好等特点；另外面料表面均通过防污解决过，容易打理。C：我们***品牌倡导的是一种追求个性和轻松的生活方式，它不光是让您的家里有了实际的使用需求，更多的是让您在精神上和视觉上的得到轻松享有。。。D：在我们***品牌，您能够得到符合您家庭空间所需要的任何尺寸和色调的产品，特别是我们可觉得您提供免费上门设计、并提供多个方案的配备家具的服务，让您省去一切烦恼。E：我们***品牌是国内现在唯一提供产品5年质保服务的公司，而现在国内其它品牌和国标仍旧停留在1年质保的服务。F：我们***品牌的全部产品设计/面料均原版从意大利或德国引进，让您第一时间体会国际流行潮流产品。产品阐明的要点及技巧：*满怀信心*配合演示阐明，并邀请顾客参加*着眼于产品的特点给顾客带来的益处*避免提及竞争品牌的状况*微笑面对回绝*避免使用过多的术语*耐心很重要，避免说得太快*“先价值，后价格”，避免过早主动提到价格*避免过早主动提到售后服务*善于倾听*向顾客推荐同一规格产品时，应最少推荐两—三款产品或配色方案。Ÿ解决异议因素常见的问题应答方式产品“这款的尺寸不适宜”我们能够根据您的实际需要定做“色彩好象不好”我们这款有这几个配色方案供您选择“这款要是能**就好了”我们的产品每一款都是通过公司市场和研发部门严谨的市场调查和人体工程学的规定设计出来的；或许您的这项规定在你使用该款产品之后发现并不是重要的。“你们的品牌与***品牌比哪个好？”各有特色，其实我也同您同样喜欢***品牌的那款产品，但我想如果让我购置的话，我最后还是会选择这一款产品的***特点。由于这点是我非常看重的，我想您也注意到这点了吧！“国产的材料没有国外的材料好”在一定程度上，我承认您说的这一点；但国内通过20数年的发展诸多方面都已经达成和超出了国外的同类产品，您想那么多国外500强公司都进入中国发展并本地化就是一种例证，只但是我们在接受本过产的东西时，潜意识里还是存在某些方面的担忧！我们的产品的材料都采用国内正规大型公司提供，并且有**%来自中美合资公司生产，因此请完全您放心购置使用。“你们有无特价款”1、有，这一款2、临时没有，由于为保护消费者的权益，我们的产品定价都非常的合理，并且只有在重要节日才在新款中限量推出。价格“这款好象太贵了”单从价格来看，我也有同感！但重要看它在我的生活中所占有的实（使）用地位是不是够重要，您想它刚好是我们生活中非常重要的一件必须品，我宁可在某些不是那么重要的东西上节省一点，也要购置这样一件我喜欢、且性价比高的物品。“这款还会降价吗”1、您想呢？2、我们的产品定价方略是全国统一的，我们保持在最合理的状态，因此请您不用紧张或期待这个问题。“你们的产品在各店的售价好象不同”1、您到过我们哪家店看过？2、确实存在这个问题，重要是由于各店距离公司总部的远近不同，所涉及的物流等成本也不同造成的。3、有可能他那边是准备解决样品更换新产品而做的促销活动。服务“服务承诺能不能真正兑现”这个请您放心！我们做生意不讲诚信的话能够生存得下去吗？我们靠的就是口碑相传存在的！“我买后，怎么与你们联系”您的定单和使用阐明书上都分别有我们专卖店和公司总部的联系热线！回答异议的原则：*用心倾听，并表达你已听懂，切不可不懂装懂*不要正面反对顾客的意见*不好正面回答顾客的问题可避开重要矛盾*要有耐心，如果问的不止一种问题，应一一帮他回答*不能欺骗顾客*对于含有一定专业知识的顾客，如果他提出某些自己难以回答的技术性问题，应当虚心向他请教。Ÿ尝试成交（1）尝试成交的时机在顾客有下列体现时，初步能够断定顾客已有了想要购置的欲望：*顾客再次查看样品、广告等*神色开始活跃，态度更加和谐，眼神放光，自然微笑等*对产品质量提出具体问题*向后退几步，并称赞你的产品*询问产品的送货安装、保养及售后服务的具体状况*忽然不发问，若有所思*顾客不停重复问同一问题（2）技巧说出最能够打动顾客，最能够协助他下决心的语言来。1.2.3.Ÿ拟定产品和顾客需求拟定产品型号/款式特殊规定（定做）价格拟定产品型号/款式特殊规定（定做）价格确认无误签字付款交货日期送货地址/联系电话确认无误签字付款交货日期送货地址/联系电话交代产品保养常识交代产品保养常识Ÿ开定货单/付款*同顾客一起核算确认定单内容，确保定单、顾客需求、本人理解三方无误。*确认款项对的，并交付收款和定货单据。*讲清注意事项及售后服务的具体内容和范畴Ÿ结束语/送客感谢用语：*“非常感谢您的光顾，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将予以圆满的解答！”*“如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购置我们的产品，请您走好！”六、优秀家具顾问需要含有的条件1、优秀销售顾问成功的5要素（1）主动乐观的个人心态，发明轻松的购物环境和氛围；（2）理解自己、剖析自己、定位自己；（对自己的综合能力做深层次的精确评定）（3）理解自己的产品，寻找产品目的消费群；（4）理解自己的最大竞争对手，做出充足的战斗准备；（5）理解顾客，精确推介适宜的产品；2．成功5要素的深层剖析（1）主动乐观的心态主动乐观的心态主动乐观的心态热情，服务周到，轻松赢得顾客信任！愉快，感染顾客放松心情！让生意成功成交事半功倍！自信，透出可爱和美丽！个人的品牌！（2）理解自己，剖析自己充足剖析自己，方能懂得自己的优缺点，即可定位自己在团体中的角色分派！合作共赢！充足剖析自己，方能懂得自己的优缺点，即可定位自己在团体中的角色分派！合作共赢！方可明了自己改善和学习的对的方向！方可拟定自己远大的奋斗目的！理解自己剖析自己（3）理解自己的产品理解自己的产品方能呈现自己的专业和强大的说服力！方可精确懂得，自己的每款产品卖给谁？并主动思考怎么卖给目的顾客！方能衍生自己销售的主动性和品牌自信！理解自己的产品方能呈现自己的专业和强大的说服力！方可精确懂得，自己的每款产品卖给谁？并主动思考怎么卖给目的顾客！方能衍生自己销售的主动性和品牌自信！途径：产品资料，培训资料，自己动手拆开产品查看理解；询问公司业务人员，培训经理等理解产品的途径和内容内容：产品设计风格，设计元素，运用的材料，产品生产工艺，产品目的消费对象，产品的个性化选择（面料，颜色，构造搭配，定做）途径：产品资料，培训资料，自己动手拆开产品查看理解；询问公司业务人员，培训经理等理解产品的途径和内容内容：产品设计风格，设计元素，运用的材料，产品生产工艺，产品目的消费对象，产品的个性化选择（面料，颜色，构造搭配，定做）精：德国品质的生产工艺！产品重要部件五年的品质确保，全国联保！精：德国品质的生产工艺！产品重要部件五年的品质确保，全国联保！强调优秀产品的核心字强调优秀产品的核心字气：稳重大气，购置**产品只有在全国一类都市的专卖店有售！气：稳重大气，购置**产品只有在全国一类都市的专卖店有售！神/魂：产品的原创性设计！已申请国家设计专利！神/魂：产品的原创性设计！已申请国家设计专利！（4）理解自己的最大竞争对手精拟定位自己的对手和目的！方可精确懂得，自己该与谁战斗和竞争！才干思考该用何种战术与其争夺目的消费顾客！精拟定位自己的对手和目的！方可精确懂得，自己该与谁战斗和竞争！才干思考该用何种战术与其争夺