服 务 意 识 培 训

酒店意识及员工细分管理王玉波2008.03三种选择经济频道=20元RMB体育频道=俯卧撑20下娱乐频道=2分钟歌、舞、故事你今天心情好吗？1、客人的期望2、服务的六要素3、做一个优秀的服务员需要运用的技巧4、员工细分化管理5、员工发展所必须具备的条件6、容易在竞争中被淘汰的四种员工7、十类不受欢迎的员工4顾客从茶博府公馆买走的是什么？我想要的是......1、品质2、安心3、价值4、感觉产品＋服务＋文化一、顾客的期望

快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感WhatareCustomers?

顾客的定义顾客是使用我们产品和服务的人.WhoIsOurCustomers

谁是我们的顾客?

External外部顾客

Internal内部顾客优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望利益价值＝＝－－－－－－成本利益（住宿、需求、便利、服务）功能利益＋情感利益期望值————长远利益服务如何在竞争激烈商业环境中取胜？顾客服务商品质量商品价格企业形象品牌文化名牌员工二、服务的六要素

工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力工作能力工作迅速、准确、高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲幸福的来源自我价值快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。仪表彬彬有礼多尽一分力101%的惊喜服务给自己创造发展的机会三、做一个名牌服务员

需要运用的技巧

头脑： 掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧 耳朵： 留心聆听，发现需求 眼睛： 常常留意生意机会 口才： 生动有趣的表达 心灵： 关心客人，推销客人想要 而非我们想卖的产品。病人：大夫，我难受。大夫：哪难受？病人：我肚子痛。大夫：肚子怎么痛？病人：我怎么知道？大夫：啊，不知道你来干什么？客人：小姐，我要订房。小姐：订什么房？客人：标准间。小姐：125美元+15%服务费客人：啊，怎么这么贵。小姐：这是我们这最便宜的了。案例:一代庸医案例:为王先生办理入住登记手续商务散客王先生已提前在某酒店做好了预定,订的是一间标准间,住两晚.此刻,王先生到店办理入住手续.王先生四十岁出头,中等身材,上身穿一件深蓝色的西服,下身穿一条米色的裤子,脚上穿一双灰色的皮鞋,手里拉着一个拉杆箱,接待他的是总台的一位漂亮的女孩.这时接下来该怎么做?这位姑娘走上前半步,笑脸相迎:”先生,您好!”王先生一边从裤子口袋里拿出钱包,一边说:”我有预订.”小姑娘双手接过证件后,迅速从电脑里找到了王先生的预定,对王先生说:”王先生,您订的是普通标准间,住两晚.””对”.小姑娘再次迅速双手递上登记表,请客人签名,并递给客人房门卡,请行李员帮客人送行李,祝客人住店愉快,王先生表示感谢.

在王先生走向总台的时侯,小姑娘就已经注意到了王先生的到来,并且通过她的从业经验,从王先生的着装、气质和到店时间分析，王先生是一位高级白领人士，经常在世界各地出差，当王先生提出自己有预订时，小姑娘深深地看了王先生一眼（目光接触），面带微笑说：“王先生，你可能经常需要上网吧。”“是啊。”于是小姑娘推荐了酒店的商务楼层，王先生说：“好，就要一间商务间。”五、员工细分化管理20%：员工细分化管理的“分水岭”

“员工的细分化管理”就是综合考虑员工现在的能力和将来的潜力分别进行管理。20%工作出色的员工通常负责60%-80%最重要的业务，他们是企业最重要的人才。对他们管理时有三个要点：20%

60%

20%20%员工细分化管理的“分水岭”1、不仅要使他们的成绩和能力在自己公司内部是一流的，而且要研究如何将其提高到同行最高水平。2、如何将他们好的做法或诀窍进行整理，以使得其他员工也能够运用起来。3、不只是研究如何使他们发挥最大的作用，还要以令他们不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作为目标。

企业管理者在人力资源管理方面应对这20%投入最大的精力。20%员工细分化管理的“分水岭”60%工作表现一般的员工，对于他们要加大培训力度，并进行适当的指导，以使他们赶上20%工作表现出色的员工。20%