15调查报告胡巧华

长沙超市顾客满意度调研报告2012年10月目录TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 2长沙商场超市顾客满意度调查报告 3一、导言 3二、数据分析 4三、结论与建议 7附件： 8摘要在全球经济一体化和知识经济的大背景下，各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。各商场超市要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极其关切的问题。通过对长沙各商场超市现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了长沙三座商场/超市现有顾客构成情况及影响其选择购买行为的因素；调查报告将影响长沙目标商场超市顾客满意度的因素分为企业形象、商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性等七类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；根据长沙市目标商场超市的调研数据，经过科学合理的分析整理后显示，长沙目标商场超市在企业形象、商品质量方面顾客满意度较高，而在商品价格、购买便利性方面顾客满意度还较低，从而对长沙各商场超市的发展提供了支持性的论据。长沙商场超市顾客满意度调查报告一、导言（一）调查目的为了了解顾客对长沙市各大商场/超市所提供的商品服务的满意度，以及商场/超市哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？我们特组织进行了一次超市顾客满意度社会调查。（二）调查对象与调查方法本次调查涉及到的超市主要有家乐福（五一店）、沃尔玛（黄兴店）、新一佳（通程店）等三家，采用了问卷调查法，每个点网点50份调查问卷。成功回收问卷137份，其中沃尔玛48份，家乐福47份，新一佳42份。（三）调查时间与地点调查时间为：2012年9月24日至2012年12月1日；调查地点主要在长沙市区进行调查。二、情况介绍对于一名顾客，是否对长沙市各大商场/超市所提供的商品服务感到满意？对于一个商场超市，又是否知道哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？为了解决这些问题，我校市场营销专业师生在2010年末针对长沙市具有代表性的三家大中型超市组织进行了一次顾客满意度社会调查。选择了对长沙市民生活具有较大影响力的家乐福（五一店）、沃尔玛（黄兴店）、新一佳（通程店）等三家综合商场/超市，内容主要涉及三个方面：一是顾客对上述超市的满意度调查，二是长沙各大商场/超市CS测评重要度测评，三是指标权重满意度测评。被调查对象筛选条件为在最近一个时期内在所调查的商场/超市至少消费过三次的顾客。每个网点发放50份调查问卷，共150份问卷，回收问卷137份，问卷回收率为91.33%。有效问卷134份，有效问卷率为97.8%。三、数据分析（一）样本分布情况1、性别有效样本中，其中女性占56.71％，男性占43.29％，女性明显高于男性。消费者年龄20-40岁年龄分布相对比较集中，属于长沙商场/超市的主力消费年龄群。职业本次调查以“学生、公司职员、公务员、教师、企业高管或私企老板、其他”来区分参与调查者的职业范围和层次。从调查结果来看，其中公司职员占比35.04％为最多；学生占比15.33％；公务员占比11.68%;教师占比8.03%;企业高管或私企老板占比7.30%;其他人员占比22.63%。教育程度高中及以下占24.08%；中专占18.29%；大专占32.12%；大学本科占19.71%；硕士及以上占5.84。收入状况从收入来看，收入在1500以下者占总数的33.9%,收入在1500-3000元者占总数的36.7%,收入在3000-5000元者占27.1%,收入在5000元以上者占2.3%。（二）调查结果整理分析商场间的对比分析表1至表4是本调查小组先后对长沙市的三家具有代表性商场/超市进行的顾客满意度测评，现将测评结果进行对比分析如下：（1）商场间顾客满意度指数差异不大。在调查小组测评的三家商场/超市中，三家商场的顾客满意度指数相差并不大，分别为家乐福73.42，沃尔玛72.14，新一佳为71.01。其中以家乐福的满意度综合指数为最高，其次是沃尔玛；新一佳稍低。这说明各大商家的角逐使得顾客满意度差异不大，反过来也说明了我们的商家竞争手段趋同，经营方式相互模仿。

（2）企业形象得到普遍认同。在测评的三家大型商场中，从七个被测评的指标来看，三家商场的企业形象在顾客心目中满意度是最高的，分别为77.39,77.86,77.06,总体平均满意度达到了77.07,接近满意的水平,这说明了商场的“名牌”地位是不容怀疑的，各商场应充分利用这一无形资产。销售商品质量满意度较高。顾客对三家商场提供的商品质量评价不错,满意度均居七项指标的前三位,分别为76.58,77.27,73.29,总体平均满意度达到了75.68,居第二位。这表明了三家商场能够严把进货质量关,特别是三家商场均为“名牌”商场，实行品牌经营，以质取胜，取得了较好的效果。（4）商品的价格满意度是最低的。在这次测评中,有两项指标的位次三家商场是一样的,一是我们上面已提到的企业形象已得到顾客的普遍赞同,二是顾客对这三家商场的价格满意度在七项指标中满意度是最低的,分别为64.78,62.16,64.19,总体平均满意度仅为63.75,这说明各大商场普遍存在一个经营成本较高的问题。（5）购物环境普遍较好三家商场购物环境总体满意度达到了74.09,在七项指标的总体满意度排名时居第三位，反映了各大商场在硬件方面投入较多，购物环境确实得到了改善，增强了顾客购物的舒适感与视觉效果，对吸引顾客进店，烘托购物气氛大有益处。

（6）购买的便利性不够。在七项指标的总体满意度排名时位居第六位，在大型商场购物不够方便和价格较高这是我国大型商场经营的劣势之一。另外，对于特别重视人性化服务的传统大型商场来说，对于商品服务的满意度还有待提高。思达的商品质量和商品服务在顾客心目中相对其它两商场来说满意度较低，这一方面解释了为什么思达的总体满意度评价会最低，另一方面也进一步说明了对于商场这类商业机构而言，商品本身的质量和提供的服务水平高低仍然是商场竞争取胜的根本。长沙各大商场/超市CS(CustomerSatisfaction)测评重要度测评结果从表5来看，在顾客心目中，顾客对影响其购买的七个主要因素如商品质量、商品价格、品种多样性、购买便利性、商品服务、购物环境、企业形象等，其重视程度系数相差并不大，其极差仅为0.0253（最大值0.1541减去最小值0.1288）；但相对来说，顾客认为在各大型商场/超市购物首先看重的还是商品的质量，这与各大型商场/超市一贯以来经营优质名牌产品是相吻合的，同时也说明购买到优质的产品仍然是顾客去各大型商场/超市购物的主要目标之一；顾客同样很关注商场的服务质量，在购买到优质商品的同时能得到商场提供的更多人性化的服务，因而它的重要程度排在第二位；企业形象是商场外观和声誉的综合表现，企业信誉的好坏直接影响着顾客对该商场的信任程度，因此这项指标在顾客心目中也非常有份量。相比较而言，顾客到各大型商场购物时对价格、购买的方便性等的重视程度稍微低一点，这一是说明顾客为购买到真正优质、放心的商品，价格稍高些也能承受；二是说明顾客是会慕“名”而来的，即使多花点时间也在所不惜这从另一个角度又证实了商场重视形象建设的重要性。3、指标权重满意度测评结果从上表6可以看出，家乐福的满意度指数为73.42，处于“较满意”和“一般”之间，相对接近“较满意”的水平，在七个评价指标中，企业形象评价值最高，为77.39,其它依次为购物环境、商品质量、商品服务、品种多样性、购买方便性和商品价格。商品价格的满意度评价值最低,为64.78，顾客对商品价格的满意度值较低，这说明了我国大型商场的经营成本大大高于其他零售业态，由于企业形象较好，如果相同的商品，我国大型商场能保证其价格位于较低的水平，一定会大大增加顾客的满意度。另外，商场在购买方便性方面顾客满意度还较低，只有70.78。相应地，我们从上表可看出，在七个评价指标中，沃尔玛也是企业形象排第一，满意分值为77.86,其它依次为商品质量、商品服务、购物环境、品种多样性、购买方便性、商品价格。而新一佳的满意情况分别为企业形象、购物环境、商品质量、商品服务、购买方便性、品种多样性和商品价格。三、结论与建议（一）结论本次对长沙大型商场超市顾客满意度测评时，七个指标中，“企业形象”指标顾客满意度最高，“商品质量”指标顾客满意度较高，位居第二。这说明就目前的消费心理来看，各大型商场仍然是顾客购买贵重高档商品看好的地方，在人们心目中的地位还是第一位的，这是大型百货商场需充分利用的一笔无形资产。在本次对长沙大型商场超市顾客满意度指数测评中，顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也对价格表示了不满。服务方面顾客满意度指数偏低，商场应该引起足够重视。与其它业态或国外零售巨头相比，长沙本土商场最大的缺点是价格高和不够方便，即货币成本、时间成本和体力成本较高。为求得发展与壮大，郑州各大商场超市应通过对员工进行系统培训逐步形成以“顾客为中心”的服务思想，以此从根本上提高顾客满意度。（二）建议1、着力突出大型商场的商品特色，努力降低商品价格；2、推行亲情化服务，超越顾客期望；3、注意对员工的培训，提高员工的素质；4、创造高雅、舒适的购物环境；5、宣传企业良好的品牌形象，扎扎实实地构建忠诚的顾客群；6、正确对待忠诚构建中的顾客抱怨。一些调查显示，如果能正确地处理这些问题，适当的安抚这些投诉的顾客，这些人成为忠诚顾客的几率要比那些没这种经历的顾客大得多。这一点，在本次调查测评中也得到了证实。附件：表1：“家乐福”顾客满意度调查结果统计表：

满意度指标满意较满意一般不太满意不满意没注意企业形象26.44225.91.51.13购物环境17.135.837.25.22.12.6购买便利性15.534.736.210.32.60.5品种35.534.720.75.71.61.6质量23.347.223.33.11.551.55价格8.823.837.822.33.14.2服务1446.135.23.61.10表2：“沃尔玛”顾客满意度调查结果统计表

满意度指标%满意较满意一般不太满意不满意没注意企业形象21.947.225.71.40.53.3购物环境23.438.735.9110购买便利性15.432.742.55.61.42.4品种18.73536.46.51.42质量24.338.332.22.82.40价格15.921.0433.226.60.462.8服务18.739.337.52.30.950.95

表3：“新一佳”顾客满意度调查结果统计表

满意度指标满意较满意一般不太满意不满意没注意企业形象1540.46613.22.92.2购物环境18.735.43211.72.20购买便利性12.739.23682.61.3品种10.733.844.381.81.4质量13.747.130.74.90.92.7价格10.226.239.118.72.73.1服务7.530.240.913..12.30表4：顾客满意度调查结果综合统计表满意度指标满意较满意一般不太满意不满意没注意企业形象22.644.927.11.70.82.9购物环境19.838.534.94.31.41.1购买便利性14.635.638.37.92.21.4品种14.934.540.66.81.61.6质量20.344.1293.60.82.2价格11.723.736.722.52.13.3服务13.343.838.131.30.5表5：长沙各大商场/超市CS测评重要度测评结果:重要度商品质量商品价格品种多样性购买便利性商品服务企业形象购物环境不重要\\\\\\\不太重要8.338.3316.67\\\\一般8.3316.6716.6716.678.338.3316.66较重要25252533.3341.675041.67重要66.67505033.335041.6741.67各指标得分4.58344.16674.16673.83324.16674.33344.2501各指标重要性0.15410.14010.14010.12880.14840.14560.1429注:上表1-5列数字为在该项目中回答该重要度的顾客所占百分比。