《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第8课 分析与满足客户需求

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课题分析与满足客户需求课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解接待客户的技巧（2）掌握倾听、提问与复述的内容及相关技能（3）掌握解决客户需求的方法素质目标：（1）对生活和工作充满热情，保持与时俱进的精神（2）善于与他人交流，具备敏锐的观察力（3）能够运用辩证思维，透过现象看本质（4）懂得发挥主观能动性，学会主动争取教学重难点教学重点：接待客户的技巧、解决客户需求的方法教学难点：倾听、提问与复述的内容及相关技能教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（30min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—案例研讨（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请两位同学回答课后作业【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况案例导入

（8min）【教师】讲述案例“卖李子的故事”，并提问：三个小贩中，最了解客户需求的是谁？他是如何了解客户需求的？又是如何满足客户需求的？”随机邀请学生回答一位老太太想要去菜市场买一些李子。她来到菜市场后，遇到了第一个卖水果的小贩。这个小贩问：“你要不要买一些水果？”老太太说：“你有什么水果？”小贩说：“我这里有李子、苹果、香蕉、桃子，你要买哪种呢？”老太太说：“我正要买李子。”小贩听后赶忙介绍自己的李子：“这个李子又红、又大、又甜，特别好吃！”老太太仔细一看，果然如此。但是，老太太却摇摇头，没有买，走了。……(详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：分析与满足客户需求通过案例导入环节，引导学生思考该如何了解和满足客户需求，激发学生的学习兴趣传授新知（30min）【教师】讲解接待客户的技巧和倾听、提问的相关技能准备阶段——接待客户（一）选择合适的接待方式客户服务人员接待客户的方式有多种，如电话接待、面对面接待、网络接待等。客户服务人员应根据客户的特征、产品的特性等，选择合适的接待方式。例如，当客户是喜欢上网的年轻人时，客户服务人员可以通过网络约见或沟通客户。又如，当某一产品的性能较为复杂时，客户服务人员则不适合采用电话接待的方式，避免因通话不畅给客户造成一定误解。（二）打造引人入胜的开场白一般情况下，客户服务人员可以使用以下几个技巧来打造一场引人入胜的开场白。（1）友好地问候客户。通过友好的问候，客户服务人员可以把客户引入一个信任、友善的氛围中，为后续沟通打下良好的基础。（2）积极地响应客户。客户服务人员不要拒绝客户提供的帮助，如客户递过来的一把椅子或一杯茶水，都应给予其积极的响应和反馈。（3）使用尊称进行交流。客户服务人员应使用“您”等敬语，让客户明白你对他的尊重。（4）寻找共同话题。客户服务人员为了与客户培养良好的关系，应寻找与客户之间的共同话题，特别是客户感兴趣的事物，如书籍、电影、音乐、时尚等。【师生互动】教师提出讨论话题：请你比较以下两种沟通方式，并思考哪种方式能让客户产生良好的第一印象？为什么？案例一：买家：老板在吗？卖家：在。买家：你家11月新上的羽绒服还有吗？卖家：没。……（详见教材）并随机邀请学生回答二、交流阶段——沟通客户需求（一）倾听——明确意图，了解需求1．明确倾听的内容客户服务人员在倾听时不仅要听清楚客户讲的是什么，还要给予客户较好的感受。对客户服务人员来说，倾听需要做到以下两点。（1）倾听事实。倾听事实要求客户服务人员认真地听清楚客户说了什么及客户的言外之意，以了解客户的真实意图。（2）倾听情感。倾听情感要求客户服务人员在听清楚客户所说事实的基础上，还需更多地考虑客户的感受，以及时给予其回应。2．提升倾听的能力（1）礼貌地倾听客户讲话。客户服务人员在与客户沟通的过程中，应尊重客户，礼貌地倾听客户讲话，不要随意打断客户讲话。（2）恰当地引导客户讲话。例如，对于沉默寡言型客户，客户服务人员可以主动引导客户讲话，在倾听的同时关注客户的表情、动作等肢体语言；对于喋喋不休型客户，客户服务人员在倾听的同时要抓住合适的时机引导话题，避免客户谈论过多的无关话题，以提高工作效率。（3）听出客户讲话的重点。客户服务人员应能清楚地听出客户的讲话重点，这是客户服务人员必须具备的一项能力。（4）肯定对方的谈话价值。例如，客户说：“我现在管理公司确实比较忙。”客户服务人员可以回答：“您在这样的领导岗位上肯定很辛苦。”（5）适时表达自己的意见。客户服务人员在不打断客户讲话的原则下，可以适时地表达自己的意见，从而使客户感受到自己始终都在聚精会神地倾听。（6）避免做出敷衍的反应。客户服务人员不能在客户还未完全表达清楚自己的观点和要求之前，做出如“好！我知道了”“我清楚了”“我明白了”等反应。在客户看来，不仅会惹恼客户，甚至还会遭到客户投诉。【师生互动】教师组织学生阅读“不同的沟通策略”（详见教材），并让学生分享阅读感悟【学生】阅读、思考、分享（二）提问——核实细节，确认需求1．提出开放式问题开放式问题是指客户服务人员在不设置问题答案的基础上，让客户根据自己的喜好，自由地阐述自己的观点和需求的问题。例如，当客户去电动车卖场购买电动车时，客户服务人员问“您喜欢什么款式的电动车？”这种提问方式既可以令客户感到放松、自在，又可以帮助客户服务人员了解客户的基本情况和事实，进而有助于双方的进一步沟通与合作。开放式问题与回答需要更多的谈话时间，在一定程度上起不到提高沟通效率的作用。客户服务人员若想快速锁定客户的具体需求，还需要使用封闭式问题进行提问。2．提出封闭式问题封闭式问题是指客户服务人员事先设计好各种可能的答案，以供客户回答时选择的问题。这种提问方式可以帮助客户服务人员获取客户确定的信息，厘清客户的想法，确认客户的陈述内容。此外，当客户服务人员提出过多的封闭式问题时，客户可能会感到很被动或产生被审问的感觉，因此，客户服务人员应提出合适数量的封闭式问题。【师生互动】教师讲述“找问题”案例，并随机邀请学生回答以下问题：为什么张师傅提出的封闭式问题帮助小吴找到了汽车发出异响的原因？【学生】聆听、思考、回答3．交互提出开放式问题与封闭式问题一般情况下，客户服务人员可以先提出一个开放式问题，如“您好，有什么需要我帮助的吗？”待客户回答后便可以提出封闭式问题。客户服务人员交互提出开放式问题与封闭式问题，不仅可以迅速判断客户的问题所在，提高沟通效率，还可以使客户处于一种相对轻松的沟通环境。【师生互动】教师讲述“不同的提问方式带来不同的结果”案例，并随机邀请学生回答以下问题：L企业管理咨询公司小张和小王都在和客户沟通购买管理软件的事宜，为什么小王的提问方式让客户愿意回答问题，而小张的提问让客户反感呢？【学生】聆听、思考、回答【学生】通过讲授法、知识拓展和师生互动法，让学生掌握接待客户的技巧和倾听、提问的相关技能，拓展学生的知识面第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点（1）在复述过程中，客户服务人员需要注意什么？（2）客户服务人员复述的内容包括哪几个方面？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究客户服务人员复述的内容及注意事项，激发学生的求知欲传授索新知

（25min）【教师】讲解复述的内容、解决客户需求的方法复述——验证内容，分清责任在复述过程中，客户服务人员需要帮助客户整理和发掘他们的需求，并经过客户的确认探明客户的观点及具体需求，万不可在自己不清楚的情况下随意猜测或臆断客户的想法。客户服务人员复述的内容包括以下两个方面。1．复述事实复述事实是指客户服务人员向客户确认自己听到的信息是否正确和全面。通过复述事实，客户服务人员不仅可以验证自己听到的内容，以便在出现异议的情况下分清责任；也可以提醒客户是否遗漏了相关内容，是否有其他问题需要一并解决；还可以体现自身的职业素养，让客户感觉到自己的认真和负责。2．复述情感复述情感是指客户服务人员对客户的观点表示认同，如“我知道您很着急”等。客户服务人员复述情感的方式有以下三种。（1）及时表达自己的感受。客户服务人员应及时表达自己的感受，让客户感受到自己在被认真地听和被理解。（2）对客户的立场表示理解。客户服务人员即使不同意客户的观点，也要换位思考，站在客户的立场上，对客户的观点表示理解。（3）鼓励客户进一步陈述。当客户告知客户服务人员一个事实或一个观点时，客户服务人员可以通过复述，鼓励客户表达出更多的内容和信息，如“您刚才说……您可以说一些更加具体的事情吗”。【师生互动】组织学生阅读敬业立德板块“初心在方寸，咫尺守匠心”（详见教材），并让学生分享感悟【学生】阅读、思考、分享三、执行阶段——解决客户需求（一）推荐针对性的产品或服务1．推荐时机当下列情况发生时，客户服务人员推荐产品或服务获得成功的可能性将大大增加。（1）客户愿意并主动与客户服务人员沟通交流。（2）客户服务人员对客户的需求有清楚、明确、完整的认识。（3）客户服务人员与客户就某一需求达成了共识。（4）客户服务人员有能力解决客户需求。【师生互动】组织学生扫码观看“如何高效明确客户需求”视频，并提出以下问题：为了高效明确客户需求，客户服务人员应该怎么做呢？【学生】观看、思考、回答2．推荐步骤一般情况，客户服务人员向客户推荐产品或服务时，可以采用以下步骤。（1）开启推荐。如“刚才您告诉我……（客户的原话），从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不过了。下面我给您做一个具体介绍！”（2）进行推荐。客户服务人员向客户推荐产品或服务时，可以根据客户需求，有针对性地介绍与客户需求有关的产品特征与优点，并强调这些特征与优点会给客户带来哪些利益和好处。（3）认同推荐。客户服务人员完成前两个步骤后，应当确认客户是否认同自己的推荐。如果客户认同推荐，双方可直接进入达成协议阶段；如果客户不认同推荐，客户服务人员应鼓励客户表达自己的看法，并根据客户的看法做出相应的调整。3．推荐技巧（1）用数字说话。例如，“您办理这张会员卡，可以立省300元”“虽然您支付了1200元，但是平均到每个月就100元”“全场衣服一件9折，两件8折，三件7折”等。这种表述，能让客户直观、真切地感受到产品或服务的价值。（2）善用对比法。如“您现在的情况是……使用这个产品后则……”需要注意的是，客户服务人员在运用对比法时，需要遵循“使用相同对比项进行对比”这一原则。【师生互动】教师提出讨论话题：请对比以下两位客户服务人员对电话套餐的介绍，谈一谈这两种介绍带给你的感受。小刘：“您现在每个月的话费是130元左右，使用这项套餐后，您将有800分钟的通话时长。”小张：“您现在每个月的话费是130元左右，通话时长是600分钟。而使用这项套餐后，您每个月只需要88元就可以享受800分钟的通话时长。”并随机邀请学生回答（3）举例说明。例如，当初次购买相机的客户询问什么是光圈时，客户服务人员可以说“光圈是影响照片亮度的一个因素，就如一杯珍珠奶茶的杯口，而珍珠就如光线。当杯口越大，倒进去的珍珠越多，相当于光圈越大，进入相机的光线也就越多；反之亦然。”（4）分条介绍。例如，“这项业务对您来讲，可以在以下三个方面帮您节省费用。第一，……；第二，……；第三，……”。（二）提供多种选择的信息和方案当出现下列情况时，客户服务人员可以向客户提供多种选择的信息和解决方案，进一步帮助客户做出选择。（1）客户对自己的需求不确定。例如，客户购买护肤品时，只知道自己想要补水保湿的产品，但没有明确的目标，此时客户服务人员可以向客户推荐多种产品供其试用、选择。（2）客户的表面需求反映出客户的内在需求。例如，一位男性客户到美妆店购买口红，从表面需求的角度看，这位男性客户只是想购买口红，但从内在需求的角度看，这位男性客户可能是想送给他人一份饱含心意的礼物。此时，客户服务人员不仅可以向其推荐不同种类的口红，还可以向其推荐多款礼盒款产品供其选择，以满足客户的内在需求。（3）客户服务人员无法完全满足客户的所有需求。具体而言，当客户提出的需求不能被完全满足时，客户服务人员可以向客户提供多种解决方案供其选择，以满足客户总需求中的某个或某些需求。【师生互动】教师讲述“柳先生的需求”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中售票员向柳先生提供的四种选择方案，会满足柳先生的需求吗？为什么？【学生】聆听、思考、回答需要注意的是，客户服务人员在为客户提供多种选择的信息和方案时，一定要基于客户的要求及客户的消费情况，切勿盲目、随意、不切实际地提供。（三）提供建议帮助客户做决定当客户害怕做出决定，尤其害怕做出错误决定时，客户服务人员要善于站在客户的角度分析客户的实际情况，为客户提供建议，帮助客户做出合适或正确的决定。需要注意的是，客户服务人员为帮助客户做决定而提供的建议一定要对客户有利，要么是为客户省钱，要么是为客户创造收益，要么是为客户带来健康或快乐，等等。（四）提供承诺与保证例如，当客户担心购买的电脑会出现质量问题时，客户服务人员可以向客户保证本产品提供两年免费保修服务、全国联保服务、远程诊断服务等。又如，当客户担心自己不会安装指纹锁时，客户服务人员可以向其承诺本产品提供免费上门安装服务。再如，当客户不满意网购的投影仪时，客户服务人员可以向其承诺本产品享受7天无理由退换服务。【师生互动】组织学生