19客舱机组人员飞行四阶段服务工作规范

，，1.0目的:掌握。2.0使用范围:适用于客舱机组人员飞行四阶段工作过程的掌握。职责:各项事宜，主持航后讲评。公务舱〔C舱〕乘务员负责客舱播送效劳、公务舱旅客效劳。经济舱乘务员负责为经济舱旅客供给效劳。厨房乘务员负责厨房内食品、供给品的检查及预备工作，为旅客效劳。安全员负责与乘务组协作保障客舱飞行安全。工作程序:流程图开头承受任务领取资料箱预先预备开头承受任务领取资料箱预先预备直接预备阶段飞行实施阶段航后讲评，，3/7汇总问题汇总问题记录归档交还资料箱完毕承受任务:依据《航班派遣工作标准》中的规定执行。资料治理工作标准》中的规定执行。预先预备阶段1个半小时客舱机组按时到场参与预备会。全员到齐，乘务长在领导。乘务长组织客舱机组做以下工作：有效，了解飞行任务性质、航班号、航线、机型、飞机号、机组状况。安全员检查确认警械装备和个人证件是否齐全并处于良好状态。停站及降落站的机场名称、方位、到市区的距离。备状况。预备紧急处置方案，对火灾、劫机、失密、释压等状况进展预备。传达机长预备会要求，安全员组织生疏防劫机和反劫机预案。本次航班的效劳及播送提出具体要求。检查应携带的物品、业务资料及乘务员仪容仪表。预备会完毕，客舱机组列队登机。直接预备阶段：空防预案的预备工作，互通信息并认真听取机长的安排和意见。将个人物品放在规定的衣帽间内或隐蔽的地方。将检查结果报告乘务长。区域乘务员严格依据《乘务工作直接预备检查单》对紧急设备实施检查。区域乘务员严格依据《乘务工作直接预备检查单》对效劳设备实施检查。区域乘务员严格依据《乘务工作直接预备检查单》对餐食机供品实施检查。收毛毯交接单/客舱卫生交接单/供给品交接单/廊桥使用记录单等。区域乘务员放好厕所内卫生用品，为公务舱预备好小毛巾、迎宾饮料，并用7寸盘摆放整齐。理。如有外人捎带物品，检查后请示机特长理。对接近飞机的人员亲热监控，催促乘务组加强机供品的检查。乘务长报告机长客舱预备工作完毕。区域乘务员播放登机音乐，乘务员整理个人着装、仪表，预备迎接旅客。乘务员对飞行组效劳细则：指令，并在相互敬重、相互协作原则下，为飞行组成员供给细致、周到的效劳。飞行实施阶段导旅客入座，帮助旅客安放好随身携带物品和衣物，帮助值机员做好大件行李的掌握工作。特别旅客登机，乘务长与地面效劳人员办理交接手续，乘务员主动安排座位，帮助提拿、安放行李。进展出口座位旅客确认工作〔执行标准依据《乘务员手册》中的有关规定执行〕旅客登机完毕，进展安全性播送，播放安全演示录像。乘务长与地〔乘务员与乘务员之间/乘务员与地面效劳员之间/核对舱单人数/乘务员与机组核对旅客人数，报告机长旅客人数，机长下达关门指令。,见面致礼，感谢旅客乘坐疆航班机。无设备带机型乘务员进展安全演示，播送欢送〔执行标准依据《乘务员手册》中的内容执行〕关闭消遣系统，疏通紧急出口，锁闭洗手间，拉开门帘并扣好。固定全部餐车、储物柜,〔执行标准依据《乘务员手册》中的有关规定执行〕.向旅客供给饮料，依据旅客需要随时添加，做好微小效劳。依据效劳程序，播放音乐、录像节目。餐饮效劳工作完毕后，乘务员要准时收回旅客用完的餐饮具。做好以下工作：始终保持客舱有乘务员值班；巡察客舱，随时了解旅客需求及反映，帮助解决旅行中的问题；准时答复旅客问询；为旅客添加饮料。清理客舱卫生，添加卫生用品；对老、幼、病、残、孕特别旅客适时供给效劳；提示旅客系好安全带以防颠簸；乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息；留意客舱温度，适时调整，白天温度保持在21-23℃，夜间保持在22-24℃，工作；〔旅客在飞行过程中发生意外，觉察爆炸物，发生劫机、失火、机械故障、失密、释压等状况〕好协调工作并向地面公安移交。时锁闭驾驶舱。好保卫工作；遇有押解犯人，要认真查验证明押解人员的证件并帮助监控。系。下降播送，告知旅客到达站的信息。回收效劳用品，进展客舱安全性检查。〔终点站〕播送致礼。关闭消遣系统。完毕，乘务员坐好，系好安全带，调暗客舱灯光。机上升舱效劳:机上升舱效劳是指旅客登机后,在公务舱有空位的前提下,自愿提高舱位等级由经济舱升到公务舱.升舱手续:在公务舱有可利用空位而没有备份餐食的状况下,可向旅客进展说明,在征得旅客同意的前提下,为旅客办理升舱.乘务长依据市场部供给的价格确定应加收的的差价,为旅客填开票证;要求填写正确,内容完整,代号标准,字迹清楚,向旅客收取现金.票款当面点清,将旅客联交旅客.,乘务长保存乘务联.降落后:播送欢送词，播放音乐，调整客舱灯光，交还旅客保管的衣物。飞机停稳，乘务长下达解除分别器，乘务员穿插检查报告乘务长。送客。面效劳人员，无旅客遗留物品，乘务长通知地面效劳人员清舱完毕。工作交接。手续，单据交回乘务长。中途站降落，客舱机组人员做好以下工作：专人负责无人陪儿童、老人等特别旅客。厨房乘务员检查区域卫生状况，检查配餐数量、质量，报告乘务长。补充卫生用品，检查水系统。了解重要客和公务舱旅客状况，做好相应的预备工作。严禁无关人员上机，过夜站，清点、签封机供品。处理。如有外人捎带物品，检查后请示机特长理，催促乘务组加强机供品的检查；对接近飞机的人员亲热监控。航后讲评乘务长组织客舱飞行机组进展讲评，指出航班中存在的问题，提出改进建议。/供给品交接单/毛毯交接单/特别旅客效劳