社交礼仪参考答案-简答题

1、问：简述交谈中如何委婉地体现意见。答：在与人交谈时，如果碰到不方便直接体现的话语，能够采用某些委婉地方式来体现，掌握这样的技巧会使自己显得很有礼貌。（1）旁敲侧击。是指不直接切入主题，通过提示语言让对方主动说出自己想要的。（2）比方暗示。通过形象的比方让对方展开合理精确的联想，从而领略你所要传达的意图。（3）间接暗示。通过亲密有关的联系间接地体现信息。（4）先必定再否认。有分歧的时候不要断然否认对方的全部观点，而是要先必定对方观点的合理部分，然后再引出更合理的观点。（5）多用设问句不用祈使句。祈使句让人感觉到是在公布命令，而设问句让人感觉是在商议问题，因此后者更容易让人接受。2、简述使用聊天工具的礼仪。答：（1）用语文明。即时聊天大多是无声的文字交流，用语一定要文明礼貌，这样，与你聊天的人，无论是熟人还是陌生人，都能保持心情愉快。特别是碰到了和你意见相反、观点不同的网友，更要注意用词和语调，保持礼貌。（2）遵纪遵法。即使网络是虚拟空间，但也要严格恪守现实生活中的法纪。即时聊天时不要谈论违法的话题，不要发送违规的信息、图片、视频，不要制造、散播谣言。否则，一旦造成恶劣影响，会被追究法律责任。（3）注意保密。涉及秘密的事务不要用即时聊天工具交流。未经别人允许，不能够将公司、访客或同事的地址、电话等信息公开。如果你认识的某个人在网络上使用笔名，不要随便将他的真实姓名公开。（4）注意场合。如果在上班时间，或和工作伙伴“谈话”的时候，不适宜同时和朋友聊天。当忙于工作或处在和某人谈话中，能够把自己的状态设立成“忙碌”。也能够申请两个账户，工作时使用一种与工作伙伴联系，生活中使用另一种与亲朋好友联系。（5）认真校对。发送信息前一定要认真校对，看看有无不精确的用语或语法，以免引发对方的误会。不要刚刚输入完文字，未加检查就发头出去，发送后却发现了问题，成果又要忙着发解释、改正的补充证明，弄得自己手忙脚乱，影响形象。（6）上下礼貌。上线后就应当及时回应网友的信息，如果不能及时回应，能够将状态设立为“忙碌”，给友人一种提示，免去打扰。下线前，如果正在与网友交流，要礼貌道别，不要使谈话戛然而止。3、简述网络礼仪的基本规定。（1）入乡随俗：网络是虚拟社会，就像在不同的地方有不同的规则同样，因此初到某一网站应当先观察学习再做讲话，这样能够熟悉规则，有的放矢。（2）文明健康：网络其有匿名性，别人无法从外观来判断你，因此一言一行就是别人判断的唯一根据，现实生活中不能说、不该说的话在网络上也不要说，上传文字、图片、视频等信息要恪守现实生活中的礼仪规范。做到文明、健康、正当。（3）互相尊重：在网络世界里不要故意挑衅，不说脏话，不要随意品论对方的长相、智商、宗教信仰、生活伙食习惯等隐私问题。（4）心态平和：不管是在论坛还是在聊天室，五湖四海的人聚在一起，见解总是有分歧的，矛盾总是存在的，有争论也是正常的，但是要心平气和，以理服人，不要进行人身攻击。（5）宽容大度：宽容是美德。由于多个主观因素，网络上的每个人都可能有过失，难免会产生摩擦，因此要宽容看待别人的过失，给对方改正的机会。（6）回绝病毒：不管是公司还是个人，采用计算机防备方法已成为网络中最基本的自我保护行为。为将病毒感染消亡在萌芽状态，必须大力推广“网络礼仪”。4、简述面试时如何答问。答：答问往往是面试中的重头戏，求职者除了把握：紧紧围绕问题，抓住重点，有的放矢。简洁回答等几点基本规定外，还应特别注意不要出现一下禁忌：1、滔滔不绝。口若悬河，喋喋不休，对方没有开口的机会。2、打断对方。不等考官不把话说完就抢答，怕失去体现的机会。3、贬低别人。试图以贬低以前的上司、同事来获得考官的好感。4、不懂装懂。试图掩盖某些自己不懂的问题，成果往往欲盖弥彰。5、随声附和。试图一味的讨好考官，成果往往也失去了独立的个性。6、争强好胜。当自己和考官的意见不一致时，直接辩驳，据理力求，说话不讲技巧。5、简述公务拜访礼仪。答：（1）做好准备。公务拜访往往是前往对方的工作单位。首先，特别要注意和对方约好时间，要优先听取被拜访者的意见，以体现对对方的尊重。即使由己方建议见面时间，也应当尽量考虑对方的时间安排。另首先，要注意商定或告别拜访人员的人数和身份，宾主双方都就尽量避免在拜访时安排对方不欢迎的人参加。参议人员一经商定，不适宜随意变化，切忌在没有告知重要的状况下随意增加拜访的人员。最后，要注意拜访之前应当明确拜访的重要目的，构想好需要商议什么事情，双方各自有如何的分工，如何与对方进行讨论等，避免盲目性和随意性。（2）准时达成。让别人无端干等是严重的失礼行为。如果有紧急的事情，不能准时赴约，必须要告知到你要拜访的人。如果自己无法打电话，也要请别人打电话代为告知。如果碰到交通堵塞，应当告知对方晚一点儿到。如果对方要晚到，自己要充足运用剩余的时间。（3）自我介绍。当达成拜访地点时，要先告诉接待人员或助理自己的名字和约见的时间，递上名牌，方便接待人员或助理告知对方。冬天若是穿着外套，如果接待人员或助理没有主动协助脱下或告诉你外套能够放在哪里，就要主动询问。当被引到约见者办公室时，如果是第一次网页，先要做自我介绍；如果彼此已经认识了，互相问候并握手即可。（4）适可而止。在对方很忙的状况下，要尽量地使谈话进入正题。要使拜访围绕主题进行，自觉地控制自己的谈话范畴。说完拜访话题后，让对方发表意见，并认识地倾听，不要辩解或不停地打断对方讲话。如有其它意见，能够在对方讲完之后再说。达成拜访目的后，应在适宜的时候起身告辞。6、简述体育场礼仪。答：（1）对号入座。在体育场观看体育赛事时，要准时到场，对号入座，并尽量不调座，同时注意不要在入场口处逗留，以免造成人群拥堵。（2）保持卫生。在体育场观看体育赛事时，要做好不吸烟、不吃东西、不随处吐痰、不乱扔杂物，比赛结束后要把水瓶等垃圾随身带走，保持座位整洁。（3）维护国格。在赛前举办升国旗、奏国歌典礼时，不管与否是自己国家的国旗、国歌，都应当面对国旗庄重肃立，维护国格。在升国旗、奏国歌时发出嘘声是对一种国家极大的不尊重。（4）尊重比赛。首先，要尊重运动员。介绍运动员时，要用掌声表达激励。比赛中看到精彩处也不要尖声呼喊、呼啸、乱吹口哨等；另首先，要尊重裁判，不能侮辱裁判；最后，要尊重其它观众，即使彼此支持的可能不是一种队或一种人，也不能互相抵触、喝倒彩、辱骂对方等。7、简述交谈中如何委婉地体现意见。答：在与人交谈时，如果碰到不方便直接体现的话语，能够采用某些委婉地方式来体现，掌握这样的技巧会使自己显得很有礼貌。（1）旁敲侧击，是指不直接切入主题，通过提示语言让对方主动说出自己想要的。（2）比方暗示，通过形象的比方让对方展开合理精确的联想，从而领略你所要传达的意图。（3）间接提示，通过亲密有关的联系间接地体现信息。（4）先必定再否认。有分歧的时候不要断然否认对方的全部观点，而是要先必定对方观点的合理部分，然后再引出更合理的观点。（5）多用设问句不用祈使句。祈使句让人感觉到是在公布命令，而设问句让人感觉是在商议问题，因此后者更容易让人接受。8、男士西装穿着礼仪有哪些？答：（1）穿好衬衣：穿西装应当穿长袖衬衣，不要穿短袖衬衫。衬衣最佳不要过旧，领子一定要硬挺，外露部位要保持平整干净。领口不适宜过大，以能够伸进两个手指为宜；领边应当高出西服领边1-2厘米，领子不要翻在西装外；衣袖普通要长出西装衣袖1-2厘米；衬衣的下摆掖在裤子里。衬衣的颜色普通以白色为宜。系依赖时，应当把衬衣全部的纽扣都扣好，不能将袖子卷起。不系领带时，衬衣最上面的扣子不要扣。（2）系好领带：在比较正式的社交场合，穿西装应当系领带。领带的西料尽量选择真丝；领带的色彩应当与西服、衬衫和谐相配，避免过于鲜艳。按照“西服—衬衫—领带”的次序，普通采用的本色办法是：深—浅—深、浅—中—浅、深—中—浅。领带的图案应当含蓄、简朴某些，如选择加点、碎花、单色或条纹形状。一位男士最少应当有绛红色和深蓝色的领带各一条，方便灵活搭配。领带的长度要适宜，以达成皮带下缘为宜。如果穿毛衣或毛背心，应当将领带下部放在毛衣领内。（3）内衣不适宜过多：衬衣内除了背心之外，最佳不要再穿如棉毛衫之类的其它内衣。如果穿，内衣的领圈和袖口也一定不要显露出来。（4）穿好西装上衣：西装有套装（正装）和单件上装（简装）的区别。套装规定上下装的面料、色彩一致。这种两件套西装再加上同色同料的背心（马甲）就成为三件套西装。套装如果作正式交际的礼服用，色调应当比较深，最佳用毛料制作。在非正式交际场合，若穿西服，最佳是穿单件的上装，再配以其它面料的色调的裤子。（5）穿好西装长裤：西装长裤的裤长以裤脚接触脚背，普通达成皮鞋后帮的二分之一为佳。裤线要清晰笔直。裤扣要扣好，拉链全部拉严。（6）配好鞋袜。“西装革履”意味着穿西装一定要穿皮鞋，不能穿旅游鞋、便鞋或凉鞋，不祥不伦不类，让人啼笑皆非。皮鞋还应当擦亮，不能蒙满灰尘。穿皮鞋时还得配上适宜的袜子，颜色要比西装稍深某些，以和皮鞋相似的颜色最佳。9、称呼时应注意避免什么状况？答：进行人际交往，在使用称呼时，一定要避免失敬于人。称呼时应注意避免出现下列状况：（1）错误的称谓使用错误的称呼，重要因素是粗心大意。觉的错误称呼有两种：一是错读，即念错被称呼者的错别字；二是误会，即对被称呼者的年纪、辈分、婚否及与其别人的关系做出了错误的判断。（2）绰号性称谓在任何状况下，当面以绰号称呼别人，都是不尊重对方的体现。（3）地区性称谓有些称呼，含有地区性特性，不适宜不分对象地滥用。（4）简化不当的称谓在正式场合中，有不少称呼不适宜随意简化。（5）庸俗低档的称谓“老头”“小子”这些称谓在家庭中可产生亲昵感，但在公众场合产生的效果会适得其反。类似于“可们儿”“姐们儿”之类的称谓也应当慎用，以免给公众以不礼貌的感觉，特别在办公室里，这样的称谓显得庸俗、缺少修养。”之类的称谓也应当慎用，以免给公众以不礼貌的感觉，特别在办公室里，这样的称谓显得庸俗、缺少修养。10、简述接待程序礼仪。答：（1）提前做好准备：对前来访问、洽谈业务、参加会议等的客人，在主随客便的前提下，应当首先确认并掌握对方车次、航班等达成的具体时间，然后安排与客人身份、职务相称的人员前往迎接。若因某种因素，相称身份的主人不能前往，前往迎接的主人应当向客人做出礼貌的解释。对于迎宾的地点，往往要根据对方的身份、双方的关系和本身的条件等进行选择，并及时通报对方。普通状况下，迎宾的常规地点大致上涉及交通工具停靠站，如机场、车站等；来宾临时领空处，如宾馆、饭店等；接待方办公地点，如办公大楼门口等；迎宾的常规场合，如广场、大厅等。（2）热情前往迎接：主人如果到车站、机场等处迎接客人，应当提前达成，恭候客人的到来，这是对客人的尊重，绝不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必然感到非常愉快；若迎接来迟，则会给客人心里留下阴影，无论如何解释，都无法消除客人心中产生的主人失职和不守信用的印象。在车站、机场等处迎接素不相识的客人时，首先必须确认来宾的身份。惯用确实认来宾身份的办法有：使用接站牌，写上欢迎来宾的提示性文字，注意牌子要正规、整洁，笔迹要大方、清晰；使用欢迎横幅，文字内容与接站牌相似，普通以黑色毛笔写于红纸上，或将写在红纸上的笔迹以一定的规格剪贴在红色布帛上，也能够直接将笔迹印刷在红色布帛上；除此之外，还能够通过使用身份胸卡和做自我介绍的办法来确认。在确认来宾身份后，迎宾者应当主动伸手与来宾相握，握手时应注视对方，微笑致意，伴以“欢迎您！”“一路辛苦了！”等问候语，然后向对方做自我介绍，如果有名牌，可送予对方。在离开迎宾地点时，迎宾者应当主动为来宾拎拿行李，提供专车或寻找出租车接送，到宾馆后主动协助代办手续等。（3）合理安排住宿：安排来宾的饮食时，首先，要重视就餐地点，如安排普通的工作餐，能够选择某些有特色、环境清静的地方；安排正式宴会，需要选择规格较高、服务专业化的地点。另外，尽量选择与来宾住宿地点较近的场合就餐，以方便来宾。另首先，要注意主随客便，在安排餐饮时，主人方既要尽地主之谊，也要考虑尊重来宾的生活习惯。例如来宾的宗教禁忌、民族禁忌，甚至个人禁忌，一定要事先理解并主动回避。（4）安排有关活动：一是安排参观浏览。这有助于增进友情、加深理解。在具体安排参观浏览时，要根据来宾来访的目的、性质和来宾的意愿、爱好等，结合本地实际状况有针对性地选择浏览项目。参观浏览过程中，按照事先拟订的计划，做好时间、路线、内容、交通陪伴等各项工作。二是安排文娱活动。来宾逗留期间，主人能够安排适宜的文娱活动，如观看文艺表演、组织舞会等，既要从实际可能出发，又要尊重来宾的意愿。如果观看文艺表演，预订座位以第7排至第9排为最佳，陪伴人员要大方得体，注意公共场合礼仪。安排文娱活动也要注意不要触犯客人的某些禁忌。（5）礼貌送别客人：客人即将拜别时，要在某拜别的前几天或更早的时间，问清晰客人返程的车次、航班等具体状况，主动代其订购车票、船票或飞机票，将票及时送到客人手中，并提前安排好送客车辆和人员。必要时，能够按照规定或惯例向来宾赠予故意义的小礼物。送别时，要按照事先商定好的时间，将客人送至车站、机场等处。临行前，提示客人不要遗忘物品。在来宾正式登机或上车、船前，要与来宾一一握手作别；在车、船、飞机驶离之时，要面对对方挥手致意，待车、船、飞机驶离自己的视线之后方可离开。11、简述公务拜访礼仪。答：（1）做好准备：公务拜访往往是前往对方的工作单位。首先，特别要注意和对方约好时间，要优先听取被拜访者的意见，以体现对对方的尊重。即使由己方建议见面时间，也应当尽量考虑对方的时间安排。另首先，要注意商定或告知拜访人员的人数和身份，宾主双方都应尽量避免在拜访时安排对方不欢迎的人参加。拜访人员一经商定，不适宜随意变化，切忌在没有告知主人的状况下随意增加拜访的人员。最后，要注意拜访之前应当明确拜访的重要目的，构想好需要商议什么事情，双方各自有如何的分工，如何与对方进行讨论等，避免盲目性和随意性。（2）准时达成：让别人无敌干等是严重的失礼行为。如果有紧急的事情，不能准时赴约，必须要告知到你要拜访的人。如果自己无法打电话，也要请别人打电话代为告知。如果碰到交通堵塞，应当告知对方晚一点儿到。如果对方要晚到，自己要充足运用剩余的时间。例如，坐在汽车里认真想一想，整顿一下文献，或问一问接待人员与否能够在接待室里先休息一下。（3）自我介绍：当达成拜访地点，要先告诉接待人员或助理自己的错别字和约见的时间，递上名牌，方便接待人员或助理告知对方。冬天若是穿着外套，如果接待人员或助理没有主动帮忙脱下或告诉你外套能够放在哪里，就要主动询问。当被引到约见者办公室时，如果是第一次网页，先要做自我介绍；如果彼此已经认识了，互相问候并握手即可。（4）适可而止：在对方很忙的状况下，要尽量快地使谈话进入正题。要使拜访围绕主题进行，自觉地控制自己的谈话范畴。说完拜访话题后，让对方发表意见，并认真地倾听，不要辩解或不停地打断对方讲话。如有其它意见，能够在对方讲完之后再说。达成拜访目的后，应在适宜的时候起身告辞。12、简述赠予礼物的时机。答：（1）节庆之时：赠予礼物可选择节庆的时候，节庆既涉及我国传统节日，如春节、端午节、中秋节等；还涉及法定节日，如元旦、劳动节、教师节等。向外国友人赠予礼物还能够选择圣诞节这样的节日。（2）喜贺之时：喜贺之时既涉及个人值得喜贺的时候，如结婚、生育、生日、寿诞、乔迁、晋升、庆功等；还涉及单位值得喜贺之时，如开业志庆、周年纪念、获得重大成果等。（3）致谢之时：受到了别人的关心、照顾、协助，如朋友将一种生意信息或商业机会介绍给你，那么你能够在适宜的时机，以礼物相赠，略表谢意。（4）慰问之时：关系亲密之人，如亲友、同窗、同事、上司碰到困难、挫折或患病卧床、重病初愈之时，能够赠予适宜的礼物表达关心与慰问。（5）惜别之时：如亲友或共事数年的同事要调离到其它岗位，甚至到异国异乡，为表惜别之情，普通会送些礼物作为纪念，以表友情地久天长。13、简述同窗之间如何和谐相处。答：一忌人格不平等。同窗之间在人格上是不平等的，因此彼此应当互相尊重，自傲或自卑者都可能与其它同窗之间人为地拉大距离，从而影响同窗关系的正常发展。二忌小群体。在一种班集体中学习、生活，总有某些关系不错的朋友，但忌长时间地接触几位关系好的同窗，而不和其别人相处。特别是当小群体的利益与集体利益发生矛盾时，则应当以班集体利益为先，舍弃个人小群体利益。三忌不正当攀比。同窗交往，免不了攀比，核心看比什么，是比志气、信心，还是比虚荣。如果是比思想进步、学习进步，这固然好；但如果比物质，就不可取了。四忌说长道短。同窗间相处要谨言慎行，在背地里说长道短，这是同窗间最忌讳的事情。对的的做法是：自己不传、不说；听到别人说，要认真分析真伪，不要轻信及盲从。五忌说话伤人。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。要自觉培养尊重别人的能力，讲话应当温文而雅，讲究语言美，忌自觉得是、出言不逊、恶语伤人。六忌不良效仿。同窗之的交往要有助于双方的进步。所谓“近朱者赤，近墨者黑”。要善于交友，学会选择，真诚待人。14、简述宴间礼仪。答：（1）礼貌迎客主人应当在宴会厅门口等待客人的到来。客人达成后，宾主互相握手问好，然后主人能够引领客人至休息厅小憩，为客人准备茶水和擦手的干纸巾、湿纸巾等。（2）对的引座开宴时需要注意客人的落座，如果事先已经安放了席位卡，也需要引座；如果没有安放席位卡，则需要有秩序地引领客人入座，先主后次，将客人一批一批地领到座位上。（3）热情致辞宴会开始的时候，普通要先由主人致祝酒词，主宾致答谢词。在宾主致辞时，服务人员应当停止斟酒或上菜，站在不影响别人倾听讲话的位置上静候，待致辞结束后，再继续服务工作。（4）依次敬酒祝酒结束后，主人应当先与主桌客人碰杯，然后依次到其它各桌敬酒。敬酒要以座次为序，从主到次进行，并且碰杯不可碰得太响。席间要注意活跃宴会氛围，使大家愉快就餐。（5）欢送客人就餐完毕后，客人起身告辞时，主人方应当送主宾至门口或车前，热情话别。送客时主人方应嘱咐客人拾好所带物品，不要有遗漏。15、简述客房礼仪。答：（1）着装得体在客房内休息时，着装能够相对随便些。但是如果约好客人在下榻宾馆的会客厅或自己的房间洽谈业务，则要仪表端庄，不能够穿着睡衣、内衣、拖鞋等，否则就是对客人的不尊重。在楼道、大厅、购物中心等场合亦是如此。（2）爱惜设施宾馆客户内备有供旅客使用的多个物品，除了一次性的盥洗用品外，其它物品一概不能带走。使用桌、椅、灯具、空调、卫生设施时，应当予以爱惜，如果不慎损坏，应当主动赔偿。（3）保持卫生在客户内首先要寄存好个人物品，将物品分门别类地放在壁橱、抽屉等处，不能随意乱放。休息结束，应当将被子、毛毯等叠好，摆放整洁。废弃物要扔入垃圾桶内，千万不要扔进马桶里。在浴室洗脸、洗澡时，应当采用必要的方法，减少水量。在客户内最佳不要吸烟，即使吸烟，也不要乱扔烟头、乱弹烟灰。（4）行为文明无论是在房间，还是在走廊、大厅等处，都要保持安静，不要大声喧哗。出入注意随手关门，关房门时要轻某些。深夜回来，如需洗澡，也要注意动作轻些，以免影响同住之人或隔壁的客人。看电视时，竟是不能开得过大。休息时能够按亮“请勿打扰”的标志灯，或在门外挂上“请勿打扰”的牌子。到别的房间找人时应当先敲门，经主人许可后方可进入。（5）礼貌对人在宾馆住宿，接触最多的恐怕就是为你提供多个服务的服务人员。看待宾馆服务人员要以礼相待，切不可盛气凌人，自觉得高人一等，更不能错误地认为“我花了钱住宿，一切都是应当的”。即使是服务人员做得不好时，也应当面提出意见，不能使用侮辱性语言。（6）娱乐适度设施完善的大宾馆内普通会设有歌厅、舞厅、球厅、游泳池、桑拿浴房等娱乐、健身场合。去这些场合娱乐时，要注意着装、打扮适宜得体，不能过于怪异。娱乐、健身时，如果与别人合作，不可将自己的意愿强加于人，或粗暴回绝别人的建议。特别要注意与异性保持一定的距离。16、简述柬帖文书款式礼仪规范。答：（1）要素礼仪规范柬帖文书普通有通报消息、通报兼邀请和祝贺致谢3种。通报消息的柬帖的要素构成普通涉及通报事情、具贴者姓名及礼告敬辞，常见的如报丧贴。通报兼邀请的柬帖的要素构成除通报事情、具贴者姓名、礼告敬辞外，还涉及请候内容，这是邀请的重要标志，常见的如喜庆活动、宴请活动等发出的柬帖。祝贺致谢的柬帖的要素构成普通涉及贺词或谢词、具贴者姓名和礼告敬辞，常见的如礼贴、谢贴。（2）款式礼仪规范柬帖文书的款式有鲜明的礼仪性，非常讲究，不能随意。柬帖文书的款式有外在的横式与竖式之分，尚有行文中的起首、昂首、具名位置等问题，都要注意社会商定俗成的规范。例如，竖式款式的柬帖传统文化色彩更浓某些，横式款式的柬帖则西方文化色彩更多某些。不管是自制还是购置柬帖，都要注意柬帖的款式与交际对象和交际内容之间的和谐。具体写作行文时，竖式柬帖就应当竖行书写，自右而左移行；横式柬帖就应当横行书写，自上而下移行。而起首、昂首、具名位置等更要对的，起首低两格，昂首有平抬和挪台之分，具名在中部下列位置写起。这些项目要素如不对的，就是对对方的不尊敬，有损礼仪风范。（3）用语礼仪规范写作柬帖文书时，必须熟悉并对的运用柬帖用语，如称谓、自称、谦称、敬辞等。尚有许多传统文化色彩较浓的用语，必须对它们进行认真区别，如使用错误，则会贻笑大方，破坏礼仪氛围。17、简述接听电话的礼仪。答：（1）及时接听接听电话首先应做到快速，这反映了一种人待人接物的真实态度。固然，快速接听也不是说越快越好，铃声才响一次就立刻拿起听筒，显得操之过急，有时会令对方大吃一惊。电话礼仪中有一种“铃响但是三声”的原则，最适宜的接听时机是二声响过、三声未响之时。如果铃响三声后来才接听，会使对方感到不安和不快。如果由于工作繁忙等特殊因素，致使铃响了很久才接到电话，应当向对方表达歉意，如“您好，对不起，让您久等了。”如果确实很忙，可表达歉意，说：“对不起，请过X分钟再打过来，好吗？”不能接听电话就说“请稍等”，然后撂下电话，半天不理人家。（2）谦和应对接电话时，应当先问好，再自报家门，如单位名称，自己的职务和姓名，然后确认地方身份。例如，“您好！这里是XX公司XX部，我是XX。”接电话人自报家门是一种与人方便、与己方便，且能够节省时间、提高效率的好方式，会给对方留下一种非常和谐的印象。如果对方没有立刻进入正题，能够主动询问：“请问您找哪位？”（3）主动反馈接听电话时要聚精会神，认真聆听对方的讲话，并精确、及时地作答，给对方主动的反馈。如果没有听清晰或未听明白对方的意思，应当谦虚询问。接听时，应当适宜有所示，如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等，或用语调词“唔”“嗯”等，让对方感到你是在认真听。不要光听而一声不吭，使人误觉得你漫不经心。不能答非所问，也不能边听边同身边的人谈话。（4）认真统计接听电话时，如遇对方有重要事项，需要边听边统计下要点。因此，倡导接听电话时用左手拿话筒，腾出右手以方便统计。统计完毕最佳向对方复述一遍，方便核准，避免遗漏或记错。对规定留言的电话，除了认真倾听、完整统计外，还需要注意保密和及时转交。能够运用设计好的电话统计卡片或即时贴进行统计。（5）妥善代转如果对方请你代转电话，应当搞清晰对方是谁，要找什么人，方便与要找的人联系。如果要找的人就在附近，应当告知对方“稍等半晌”，然后快速找人。如果代接的电话需要转到别的部门，应当客气地告诉对方，准备将来电转到有关部门或适宜的员工处。例如，“十分对不起，这件事应当由XX部解决，如果您乐意，我帮您转过去，好吗？”如果对方要找的人不在，请求转告时，应当问清晰对方姓名、电话、单位名称，方便在接转电话时为受话人提供便利。在不理解对方的动机、目的时，不要随便说出指定受话人的行踪和其它个人信息，如手机号等。（6）礼貌挂机结束通话时，要礼貌地向对方道别。普通状况下，应当让主叫方先放下电话。待对方挂机后，再轻轻放下听筒，并检查与否挂好。如果对方说完重要内容后仍没完没了，应当以适宜的借口礼貌地结束通话，如，“请放心，我一定转达。再会！”“好吧，我不再占用您的贵重时间了。”不能说“你说完没有？我尚有别的事情呢！”这样的话。18