第1章 前厅部概述

第一章前厅部概述客人留下了章首案例前厅部是酒店对客服务的最前沿部门，是酒店服务的门面，负责对客人的接待工作，代表酒店与客人接触，协调酒店与客人之间的各种关系，是客人进入酒店最先接触的部门，也是客人离开酒店最后接触的部门。因此，前厅部服务的好坏，直接关系客人对其他部门服务的认同，对酒店服务的影响较大，重视前厅服务及管理对提高客人满意度极为重要。地位与作用添加标题添加标题1.1前厅部的地位、作用与主要任务1、酒店服务的指挥中心2、酒店服务的协调中心3、酒店服务的信息中心4、酒店宾客活动中心5、前厅部的辅助决策作用前厅部的主要任务1、销售客房2、接待客人3、控制客房状况4、建立宾客账户5、建立宾客档案6、提供系列服务7、协调对客服务1.2前厅部的组织机构及主要岗位职责前厅部组织机构设置的原则（1）效率原则（2）实用原则（3）分工明确原则前厅部组织机构图大型酒店前厅部的组织机构图

中型酒店前厅部的组织机构图小型酒店前厅部的组织机构图前厅部工作设计及职务说明1、前厅部工作设计(1)工作岗位分析管理层督导层操作层(2)工作岗位设置6、电话总机5、礼宾部7、商务中心2、预订处1、前厅部经理4、问讯处3、接待处2、前厅部主要部门职能及主要岗位职责

12345前厅部的业务特点及员工素质要求纯劳务性服务的复杂性服务直接性服务影响面广对服务人员素质要求高CompanyLogo前厅部员工的礼仪规范

化妆标准男士每天必须剃胡须。女士在当班时间，必须着淡妆，可以使用清淡的香水，以显得精心修饰过且富有吸引力，但不允许夸张、浓艳的化妆。每位女士当班时间均须涂口红，口红颜色限于红色，禁止在客人面前化妆。微笑是最好的化妆。化妆标准及口腔标准口腔标准口腔应清洁无异味，牙齿不装金银牙且清洁无污垢。上班前不吃异味较重的食物（如生葱、蒜、姜等），上班前不饮酒。（一）仪表规范（1）容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观

（2）保持面部整洁，口腔卫生，女员工需适度化妆以符合岗位要求（3）保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。男士发型应朴素大方，修剪考究，前不过眉，后不过领，侧不过耳，脑后及两侧的头发应修剪有形。

女士短发最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。

长发使用黑色发网将头发盘起，并固定在脑后中部或颈背的稍下方。不允许披发、散发上班，禁止将发辫绑扎成复杂的发式。刘海不能长过眉毛且不能卷曲。（4）保持手部清洁，指甲长短适宜。（5）统一着装。

穿制服时应注意以下事项

制服保持清洁、笔挺，不可有皱折，没有裂边，没有破损。不可挽起袖子或裤管，不可竖起衣领。衬衫下摆塞入裤内或裙内。除西服以外的扣子均应扣紧。在正规场合穿单排扣的西装，禁止只扣最下面一粒纽扣。制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。（6）佩戴胸卡。

配戴员工牌应注意以下事项

员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领掩盖。

员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。（7）佩戴饰品应符合岗位要求。2、仪态规范（1）体态优美，端庄典雅（2）站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。分为：（1）前腹式（2）后背式（3）体侧式

女士的前腹式站姿

女士前腹式站姿

男士前腹式站姿

后背式站姿

后背式站姿错误站姿（叉腰和抱手）

（3）下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，合理使用不同蹲姿1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿3、错误蹲姿

1、高低式蹲姿

下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。

女士交叉式蹲姿

下蹲时，右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。

女士交叉式蹲姿

3、错误蹲姿

（4）入座应轻稳，上身自然挺直头正肩平，手位、脚位摆放合理，合理使用不同坐姿（1）端坐（2）侧点式（3）挂膝式（4）前后式（1）男士的端坐

男士的端坐

男士、女士的端坐（2）女士的侧点式

女士的侧点式坐姿

（3）女士的挂膝式

女士的挂膝式坐姿挂膝式(4)女士的前后式坐姿

上体直立

上体姿势对误对比

女士的侧点式坐姿对误对比

女士的挂膝式坐姿对误对比

判断对误

错误坐姿

错误坐姿

错误坐姿对误对比

对误对比对误对比对误对比

（5）行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。

协调性要求走路时身体各部位应保持动作的和谐。走动时要以脚跟先着地，膝盖在脚部落地时一定要伸直，腰部要成为重心移动的轴线，双臂在身体两侧