乌镇西栅景区民宿经营管理特色分析论文

.z......资料...毕业设计〔论文〕乌镇西栅景区民宿经营管理特色分析ThecharacteristicanalysisofguesthousefacilitymanagementinWuzhenwestsceniczone班级旅游管理091学生高星星**930601002指导教师华职称讲师导师单位工业职业技术学院论文提交日期2011年12月20日工业职业技术学院毕业设计〔论文〕任务书课题名称乌镇西栅景区民宿经营管理特色分析课题性质工程设计类班级旅游管理091学生高星星学号930601002指导教师华导师职称讲师一．选题意义及背景乌镇民宿作为乌镇景区最具特色的酒店，在2010年被评为“我最喜爱的特色酒店〞之国际品牌称号。而我在为期半年的实习中，有幸成为一名民宿前台的工作人员。我希望我对民宿经营管理特色的分析，可以帮助游客更好地认识乌镇民宿以及乌镇西栅景区，也为其他景区在开发与保护旅游资源时提供借鉴的方法。二．毕业设计〔论文〕主要容：1.乌镇西栅景区民宿概况1.1乌镇景区概况1.2乌镇西栅景区民宿概况2.乌镇西栅景区民宿经营管理特色分析2.1优越的地理位置依傍小桥流水隐于热闹街市2.2古朴的建筑风格明清的建筑特色“修旧如旧〞的开发原则“原生态〞的保护原则2.3古朴与现代相融的设施设备2.4独特的效劳优势前台效劳网点多客人出入方便化餐饮效劳特色化民宿房型多样化房东效劳亲情化2.5统一的民宿管理对物品的统一管理对房东的统一管理3.总结三．方案进度：2011.11.07-2011.11.13完成任务书的写作2011.11.14-2011.11.27完成初稿2011.11.28-2012.12.04二次修改2012.12.05-2012.12.11最终定稿四．毕业设计〔论文〕完毕应提交的材料：1、毕业设计〔论文〕指导教师教研室主任年月日 年月日论文真实性承诺及指导教师声明学生论文真实性承诺本人重声明：所提交的作品是本人在指导教师的指导下，独立进展研究工作所取得的成果，容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除文中已经注明引用的容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要奉献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如被发现论文中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承当本声明的法律责任和一切后果。毕业生签名：日期：指导教师关于学生论文真实性审核的声明本人重声明：已经对学生论文所涉及的容进展严格审核，确定其容均由学生在本人指导下取得，对他人论文及成果的引用已经明确注明，不存在抄袭等学术不端行为。指导教师签名：日期：摘要本文主要通对乌镇民宿地理位置和建筑风格的选择、设施设备的配备、效劳质量的提升、统一化的管理进展剖析，从而归纳出乌镇民宿在经营管理方面的特色。一方面帮助游客更深入地认识乌镇民宿，提高乌镇景区的旅游吸引力；另一方面，也为其他景区提供经营管理的参照方法。关键字：乌镇西栅景区乌镇民宿特色古朴AbstractThisarticlemainlythroughWuzhenguesthouse'schoiceoflocationandarchitecturalstyle,equippedwithfacilitiesandequipment,enhancethequalityofservice,unifiedmanagement,whichsummarizedWuzhenguesthouseinbusinessmanagementfeatures.OntheonehandtohelpvisitorsadeeperunderstandingofWuzhenguesthouseandimproveWuzhenscenictouristattraction;ontheotherhand,provideforthemanagementofotherattractionsreferencemethod.KeyWords：wuzhenwestsceniczonewuzhenguesthousecharacteristicsimple目录摘要5Abstract5第一章乌镇西栅景区民宿概况71.1乌镇景区概况71.2乌镇西栅景区民宿概况8第二章乌镇西栅景区民宿经营管理特色分析82.1优越的地理位置82.1.1依傍小桥流水82.1.2藏于热闹街市92.2古朴的建筑风格10明清的建筑特色102.2.2“修旧如旧〞的开发原则102.2.3“原生态〞的保护原则102.3古朴与现代相融的设施设备112.4独特的效劳优势112.4.1前台效劳网点多112.4.2客人出入方便化122.4.3餐饮效劳特色化122.4.4民宿房型多样化122.4.5房东效劳亲情化122.5统一的民宿管理13对物品的统一化管理13对房东的统一化管理13第三章总结14参考文献15致16第一章乌镇西栅景区民宿概况1.1乌镇景区概况乌镇是一个有1300年建镇史的江南古镇。十字形的河水系将全镇划分为东南西北四个区块，当地人分别称之为“东栅、南栅、西栅、北栅〞。乌镇景区目前已经开发了东栅景区和西栅景区。乌镇东栅景区，以其原汁原味的水乡风貌和深厚的文化底蕴，一跃成为中国著名的古镇旅游胜地。深厚的人文积淀和亘古不变的生活方式使乌镇成为了古老文明的活化石。但是作为一期保护旅游开发工程的东栅景区，只是观光型的旅游景区，为了能够给游客提供更完善的效劳，让游客真正体会到江南小桥流水的韵味，2003年乌镇启动了二期保护与旅游开发工程—西栅景区。[1]乌镇西栅景区则是一个中国罕有的“观光加休闲体验型〞古镇景区，古镇不再仅仅是一个“活化石〞、“博物馆〞，而是完美的融合了观光与度假功能，成为一块远离尘嚣的安谧绿洲。[2]街区的名胜古迹、手工作坊、经典展馆、民俗风情、休闲场所让人流连忘返，自然风光美不胜收，泛光夜景气势磅礴。景区还有各类风格的民宿特色客房和各种档次的度假酒店；游客效劳中心、观光车、观光船、水上巴士、直饮水、宽带网络、卫星电视、电子巡更、泛光照明、星级厕所和智能化旅游停车场等配套设施一应俱全。对于乌镇西栅景区的成功保护与开发工程，国家历史文化名城研究中心主任、同济大学建筑与城市规划学院教授、博士生导师、我国著名的古城建筑专家阮仪三评价说：“乌镇二期为全国的古镇保护树立了典范，将成为中国古镇保护进程中值得推广的典型。〞[3]1.2乌镇西栅景区民宿概况乌镇历史、文化、自然、环境、人文的有机融合，以及先进完善的效劳设施，使得乌镇真正成为了观光、休闲、度假、商务活动的最正确旅游目的地。在住宿方面，乌镇西栅景区除了拥有参加世界小型豪华会所行列的乌镇会所〔SLH〕，还有标准五星建造的通安客栈、枕水度假酒店，更有具有乌镇枕水特色、为旅游者喜爱的乌镇民宿。乌镇民宿诞生于2007年，是乌镇古镇保护与旅游开发二期工程中的一个产物，也是旅游住宿餐饮行业中的一大亮点。乌镇民宿在3年多的不断探索、开展、壮大和完善过程中，始终坚持保护明清建筑的“原真性〞。以“原住民〞生活形态和起居风格为主旋律，用民风、民情、民俗和民生形态，打造出一个个既有纯朴乌镇风格，又符合游客心理和现实生活需求的“乌镇民宿〞。[4]乌镇民宿分布于西市河的南北两岸，或面水或临街，出门跨入绵延的西栅老街，推窗可揽市河秀色。400间客房，形式多样，有标准双人房、大床房、家庭房等；装修风格家家各异，但都充满了浓浓的江南人家风情。入住乌镇民宿的游客，刚踏进门槛，房东就会热情的帮你安置行，端上一杯清香的杭白菊茶，家的温暖刹那间就包围了你。正是由于乌镇民宿的亲情化，使得乌镇民宿在2010年被评为“我最喜爱的特色酒店〞称号。第二章乌镇西栅景区民宿经营管理特色分析2.1优越的地理位置依傍小桥流水乌镇西栅景区是由12座岛，72座桥组成。贯穿其中的就是西市河，在西市河的南岸，仅有的9家民宿**而建，这样的临水民宿，平面多为二开间或三开间,层数多为单层或两层，每户均**设独用水埠，洗涤取水极为方便。在西市河的北岸，地理环境整体呈现河-屋-街的建造格局。所谓“河〞，即为与京杭大运河相连的西市河，“屋〞为乌镇居民生活的房屋，现已经改建成民宿，“街〞为绵延1.8公里的青石板的西栅老街。岸的临水民宿，因为进深大多数较浅，使得居民没有足够的居住生活空间。为了改变这种情况，聪明勤劳的乌镇人就利用自家**的优势，在河中打上木桩或订上石柱，上面架上横梁，搁上木板，然后再与自家临水屋打通，使得家里的空间多出半间屋或一个廊房的面积，这就是水阁。[5]而乌镇的民宿多是由水阁改建而成，入住民宿的游客可以体验“人在屋中居，屋在水中游〞的乐趣，也可以窥见乌镇人伴水而生，枕水而眠的生活方式。就如一代文豪茅盾先生在"山河"中这样写道：“人家的后门外就是河，站在后门口〔那就是水阁的门〕，可以用吊桶打水，午夜梦回，可以听得橹声欸乃，飘然而过〞。[6]石桥连接了江南水乡的风土人情，每座桥的背后都有它的故事。作为水乡的乌镇，自古以来就有“百步一桥〞之说,桥最多时达120多座,现存古桥70多座。乌镇民宿绵延1.8公里，分布在不同的岛屿之上，使得入住民宿的客人可以感受小桥背后的故事，亦或夜幕降临时，在美丽泛光灯的照射下，和家人一起提着灯笼走桥，体验江南水乡提灯走桥的习俗。宿在乌镇，枕水人家。在乌镇民宿独有的气氛中，游客可以真切的感受到小桥流水的静谧与魅力，可以体会到乌镇民宿与自然风光的和谐融合。藏于热闹街市据"乌青镇志"记载，明清时期的西栅是东西南北四栅中最为繁华的地段。赶集时的西栅老街非常热闹，尤其是在类似于被茅盾先生称为“中国农村的狂欢节〞的香市节等节日期间更为热闹。很多赶集人都会把家里不用的物品拿出来交易，而他们交易的地点一半在河上，一半在岸上。岸上有米行、茶庄、染坊、当铺、药店、剃头店、裁缝店、打铁铺……靠河边的有各种小摊，吃点心的，卖玩具的，搞修理的……河埠头则有卖鱼虾、水果、蔬菜的……。[7]为了让游客感受到乌镇以前繁荣的生活场景，乌镇景区渐渐的将有乌镇特色的店铺引进西栅景区，比方：宏源泰染坊、叙昌酱酒店以及灯笼铺等等。而这些店铺多坐落在西栅老街的北侧，与民宿相对或是相邻。入住在乌镇民宿的游客，在房间就可以透过窗户看到西栅老街上来来往往的游客，此场景就像是回到了以前赶集时的场面，非常热闹。此外，为了让游客在感受自然景观美丽的同时也能感受到浓郁的人文生活气息，乌镇景区还开发了独具特色的水上集市。清晨，西栅景区的房东会在水上集市买些新鲜的蔬菜、水果，游客也可以参加到此场景中。假设是房东或游客不想出门，在水阁的窗户边耐心等待也会有船家将船摇到水阁下，只要游客或房东想买东西，只要招一下手，船家就会停下船，和他们做买卖，只要买卖成功，游客或房东就可以用绳子吊着桶，将所买物品的钱放在桶里，船家拿下钱后，便会将货物放在桶里，让游客或房东拎回家里。入住乌镇西栅民宿的游客，不仅可以足不出户的感受到西栅老街繁荣热闹的场景，也可以在乌镇民宿里做乌镇人，体验乌镇人的生活的点滴。2.2古朴的建筑风格明清的建筑特色乌镇西栅民宿是在乌镇原有民居的根底上改建的，而乌镇民居是中国古代建筑体系最后一个开展阶段的明清时期的产物，至今已经有百年历史。乌镇属于太湖流域，这里气候湿润，无严寒酷暑，唯夏季有一段湿热的梅雨季节。在这种良好的自然条件之下，房屋的朝向多南或多东南。乌镇民宿都为木架承重，屋脊高，出檐大，防热通风效果好。房屋组合比拟灵活，多用粉墙黛瓦，给人以素雅之感，房屋的山墙喜欢做成封火山墙，不仅可以起到防火作用，同时也有很好的装饰效果。另外乌镇民宿尽可能采用置小天井及前后开窗的作法，门窗根本采用低的槛窗及长格扇窗。[8]而入住在乌镇民宿的游客就可以足不出户的欣赏到被小桥流水围绕着的明清民居的建筑风景。“修旧如旧〞的开发原则从明清至今，乌镇古老的明清建筑经历了岁月的洗礼以及战争的破坏，尤其是在1942年，日军第三次侵犯乌镇，实行了烧光、杀光、抢光的“三光〞政策。但是因为很多正义之士为了保护家乡宁死不屈的精神震慑了日军，才使得大局部建筑幸免于难。为了让遭受破坏的建筑重新回到游客的眼前，为了保持乌镇作为水乡古镇的“原生态〞面貌，乌镇在保护与旅游开发之际就秉承“修旧如旧〞的原则。所谓“修旧如旧〞，就是不仅要让乌镇的建筑面貌回复到100年前，而且要把如今的乌镇与旧乌镇的历史风貌相违背的东西拿出来。[9]按照这一思路，乌镇从其他正在拆迁改建的古镇买来废弃的古旧建筑材料，对乌镇损坏的墙壁、房屋进展装贴，而原有的没有被破坏的主体建筑依旧保持原样。如果是新的木料，则必须以烟火熏成仿佛岁月侵染过的乌黑模样。按照“修旧如旧〞的原则，乌镇景区不仅为游客呈现了古色古香的水乡乌镇，而且增加了乌镇景区自身的吸引力。“原生态〞的保护原则作为观光度假型的乌镇西栅景区，为了满足游客生活与休闲娱乐的需要，所以需要在景区安装根底设施，但是为了能够保持原有的古镇风光，所以乌镇首创和成功运作了“管线地埋〞、“改厕工程〞、“清淤工程〞、“泛光工程〞、“智能化管理〞等保护模式。而此行为也受到了专家和同行的肯定，被联合国专家考察小组誉为古镇保护之“乌镇模式〞。[10]所谓的管线下埋，就是将现代生活设施所必需的高压线、低压线、电缆线、线、煤气线、自来水管、排污管道等进展地埋，让游客行走在老街上，只能见到幽长的青石板路。景区还出资为老街住户安装了抽水马桶。在乌镇景区我们也不会看到空调等设备暴露于景区之中，因为在空调的外面都特制了一个古朴的木质外壳，这样在视觉上不会有太大的冲突。针对木构造的特色，乌镇景区还建立全方位“火警电子智能预警系统〞，重新设置消防管道，对所有厅堂和居民增设消防栓。“原生态〞保护原则，让古朴的乌镇能够与时俱进，满足游客的需要，保护游客的根本利益。2.3古朴与现代相融的设施设备走进房间，乌镇民宿呈现给客人的是古色古香的气氛。我们会看到老式的马蹄足大笔管式架子床；被子上面铺着蓝印花布作为装饰。四角桌上放着青花瓷套杯；乌镇特产胎菊安静的待在印有“乌镇民宿〞的精致的雕花的木盒中。电视柜、衣柜都是镂空雕花水杉木。另外，在37幢民宿的浴室里有木制的浴桶。为了给游客提供现代生活的便利，乌镇民宿的客房虽然呈现古朴性，但是它的部设施却能够与时俱进。在民宿客房除了有电视、空调、卫浴等配套设施之外，密码箱、小电冰箱、直饮水甚至是地暖设施都有。让游人享受世外桃源的环境时，又能够感受到现代化生活的便利。在古朴的乌镇民宿，游人不仅可以使用纯洁水还可以直接饮用直饮水。另外，游人还可以无障碍的连接免费的无线网络。乌镇景区将现代化的设施与乌镇古朴的元素相结合，使游客享受江南水乡静谧生活的同时还能享受现代生活带来的便利。2.4独特的效劳优势乌镇西栅景区不仅注重对乌镇民宿开发与保护的选择，而且重视乌镇民宿对客效劳的质量。乌镇民宿创造了独特的效劳优势，主要有以下几点：前台效劳网点多乌镇民宿的客房分布在西栅老街上，而西栅老街总长1.8公里，客房与客房之间最长的距离有1.5公里。因此，为了方便住宿客人办理入住手续，民宿总共设置三个总台。一个是在刚进口处的安渡坊，一个是在中间的50幢民宿处，另外一个就是在老街尾部的62幢民宿处。另外，除了民宿效劳台可以办理入住手续之外，在乌镇西栅景区的游客效劳中心也设有大前台效劳处，为所有入住西栅景区的客人办理入住、退房手续。乌镇民宿前台的效劳网点的多处化，不仅方便了游客，也提高了民宿前台的办事效率，更提高了游客对乌镇景区的满意度。客人出入方便化与其他古镇相比，乌镇景区为住宿在景区的游客提供了出入的便利。即入住乌镇民宿的客人，可以在住宿期间凭本人有效证件、景区门票和房卡，就可在游客效劳中心，写着“临时出入证办理〞的小亭子里办理一临时出入证〔付20元的押金，退还临时出入证时退还押金〕。办理好的出入证的客人在住宿期间就可以免费出入西栅景区，直到退房为止。自乌镇西栅景区为住宿游客提供办理临时出入证的便利之后，乌镇西栅景区的住宿率有了显著的提高，住宿率提高的主要的客源是自驾游的游客，因为办理临时出入证之后，游客就可以到车上取行而且不用再次购置门票，非常人性化，此方法也被自驾游游客普遍承受。此外，前往乌镇东栅景区游览的人数也有显著增加。很多游客都选择第一天参观乌镇东栅景区，晚上住在乌镇西栅民宿，第二天游览乌镇西栅景区。乌镇景区在为住宿游客提供出入便利化的同时，也为景区带来了收入。餐饮效劳特色化居住在乌镇民宿的客人，如果想用餐可以前往西栅景区的饭店，也可以在所住民宿家里。乌镇民宿餐饮都是由房东负责的。食在乌镇民宿，客人可以尝到各式各样的乌镇特色菜。主要有柴扎肉、白煮鱼、梅菜扣肉、红烧羊肉等等。如果用餐的游客不多，客人还可以跟着房东学习乌镇特色菜的烧制。民宿餐饮效劳的时间是从早餐之后开场一直到晚上的10点钟，而这段时间正好弥补了乌镇西栅景区餐饮业早9点上班中午1点下班，下午4点才上班的时间空缺，也为客人用餐提供了便利。在民宿用餐的客人，不仅可以品尝到当地居民烧制的特色菜，而且可以感受到浓浓的家的味道。另外，客用八仙桌多是临水而置，这为游客创造了良好的用餐环境，让游客在用餐的同时也可以近距离欣赏乌镇的小桥流水风光。民宿房型多样化由于乌镇民宿临水临街的特殊地理位置，使得乌镇民宿的房型具有多样性。根据客房外的景观不同分为：临水房间、临街房间、望水房间、临湿地房间和庭院式房间；根据入住人数的多少可以分为：单人间、双人间、三人间和多人间；根据设施配备的情况可分为：普通民宿和高级民宿；根据装修风格可分为中式房间和欧式房间。乌镇民宿房型的多样化，不仅可以满足游客选择不同房型的需要，也可以提高游客的满意度。房东效劳亲情化房东既是乌镇民宿的直接收理者，又是入住民宿游客的效劳者。客人在民宿前台办理好入住手续后，拿着房卡前往民宿。接到客人，房东就开场为客人提供入住效劳及客房的清扫、早餐的准备、行的托运等效劳工作。入住乌镇民宿的客人，在入住期间遇到任何问题都可以咨询房东，房东就如同家中的大家长，在生活起居上会给客人提供贴心的照顾。在民宿，房东会带客人融入原汁原味的水乡生活。与其他酒店相比，入住民宿的游客可以根据自己的口味和喜好，在晚上填写好第二天早上的早餐单。房东会根据客人填好的早餐单，提前为客人准备好早餐等待客人起床吃饭。饭后，如果客人没有什么安排，房东会叫上客人一起前往水上集市，挑选新鲜的食材，教他们学习地道的农家菜；假设客人坐在房东家的水阁河岸边没有出去游玩，房东就会为客人泡上一壶清香的菊花茶，供他们品茗。在闲暇时间，房东还会与客人聊乌镇，聊水乡，聊生活。晚上，客人会在房东的“晚安〞声中进入房间，枕着依稀的流水声入梦，睡到自然醒。2.5统一的民宿管理民宿近70家，与乌镇其他酒店比，乌镇民宿客房的分布主要集中在绵延1.8公里的西市河两岸。虽然比拟散，但是乌镇民宿却是统一的整体。它的统一性主要表现在：对物品的统一化管理乌镇民宿所有的设施设备都是由乌镇景区统一配置，不需要房东花钱采购。比方，床、空调、电视机、座椅、青花瓷杯等等。如果物品损坏是房东的原因，在不能维修的情况下，房东会根据物品的价格赔偿；如果是客人的原因，在不能维修的情况下，客人需要根据物品的价格赔偿。乌镇民宿客房的布局设计、装饰装潢也是由乌镇景区统一筹划。这样有利于装饰风格的统一，有利于规化的管理。但是房东家对客效劳的客厅是由房东自己设计装修，这样可以到达共性与个性的统一，能够让客人加深对乌镇民宿的认识。乌镇民宿客房的布草〔即客房的三件套：床单、枕单、被套以及三巾：毛巾、浴巾、地巾〕也是由乌镇景区的洗衣房统一洗涤。民宿总共有400多间客房，每间客房都要做到“一客一换〞的要求，工作量比拟大。为了减少民宿房东的工作量，加强对布草整洁度的管理，故乌镇民宿采用统一收集、统一洗涤、统一发放的原则。即房东于中午12点之前将客人用过的布草统一放在指定区域，等到洗衣房的布草船和工作人员来的时候，房东就和布草间的工作人员一起数布草的数量，数的时候还需将布草分开放，即枕套放在一起，浴巾放在一起，被罩放在一起，床单放在一起。而此时，布草间的工作人员也会将上次洗好的布草还回来，也会再次数布草的数量，以便核对是否与上次取走的数量一致。这样的方法就有利于减少布草的流失量，加强了对物品的管理，同时也保障了客房物品的洗洁质量，保证了客用物品的卫生干净，维护了住宿客人的切身利益。乌镇民宿对物品的统一管理，有利于调动房东参与经营管理的积极性，有利于提高产品的质量，有利于维护民宿的风格，更有利于保障游客的切身利益。对房东的统一化管理为了维护旅游者的利益，为了促进乌镇民宿更好地开展，景区对房东也进展统一化的管理。1、对民宿餐饮价格的管理在乌镇民宿，房东的收入主要来源于餐饮的收入。为了防止房东为谋取暴利而向游客随意要价或是房东为了招揽生意而强拉游客，所以乌镇民宿制定统一的菜单，统一的菜价来维护消费者利益。比方：水蒸蛋6元，从1幢到70幢的价格一样。2、换卡退房制度住在乌镇民宿的游客只有拿到房卡才能去找房东进入自己的房间。而房东作为民宿的一线管理人员，应该全心全意为客人效劳，掌握客人的动态。但在实际操作中，有些房东在客人退房时还不知道自家的客人已经离去，这样就会出现民宿前台人员打催促房东查房，客人等待查房，从而耽误客人时间，引起客人不满的现象。为了防止这种状况的发生，也为了监视房东对自家客人的关注与关心。民宿又创新一种制度，即在客人办理入住登记手续时，前台效劳人员会告知客人在退房时需要将房卡交给房东换取交接证，假设房东在查房正常的情况下，房东就会将交接证给客人，客人就可以拿着交接证在下午四点之前退房。这样相比拟客人直接到前台退房，就大大节省了时间。假设是特殊情况，例如客人在游玩过程中不想回房东处换交接证而是直接在前台退房，前台人员也会致电房东家，此情况可以给予查房时间。3、值班制度在每周的星期五、星期六和五一、十一黄金周等节假日，乌镇西栅景区的客流量就会比平时增加很多，为了能够便于住在民宿的游客在拥挤的景区更快的找到自己的房间，民宿就会安排房东在晚上7点到晚上9点到民宿总台值班。值班房东的职责是带着客人前往入住的房间，尤其是1幢、2幢民宿在岸和16丙民宿在雨读桥北边较偏的地理位置。另外房东也可以为游客指引方向和解答疑问，此举在一定程度上也可以帮助景区疏散拥挤的游客，对游客对景区都是很有意义的举动。4、采取奖惩清楚的管理制度所有民宿的房东