加油站管理便利店管理

加油站管理便利店管理（一）商品展示：商品展示可以吸引并且保留顾客。顾客影响着我们现在或将来的销售额。根据行业统计，一个不满意的顾客会把他的不愉快告诉10个朋友。快捷而自由的购物对顾客很重要。一个有吸引力的店铺会致力于创造良好的可接近性，进而创造快捷而自由的购物享受。一、顾客挑选光顾便利店的原因有几个：（1）清洁：清洁一个非常重要的因素，特别是当考虑到要买早餐的时候。（2）方便：此外，店铺要能提供方便，店铺要就近，购物的时候能“快进快出”。（3）良好的顾客服务：顾客还期望能在购买产品的同时，也买到良好快捷的服务。（4）价格：价格于顾客也是很重要的，价格必须合理而有吸引力。（5）品种丰富：有否丰富的品种也是影响顾客购物的关键因素之一。所以为了以上的原因，任何市场计划都应考虑与它的目标市场相关的重要因素。根据货品的不同性质，我们将便利店的商品分成14大类，如下表：例：便利店商品部类表1234567酒类糖果饼干家庭食品糕点香烟饮料891011121314零食文玩具/礼品日用品健康美容品汽车用品润滑油冷品二、商品陈列要达到的几个基本目标（1）能够协助顾客迅速寻找货品（2）营造舒适美观的购物环境（3）利用合理的陈列创造更高的盈利（4）能够刺激顾客的购买欲（5）能让货架保持丰富的陈列感（6）能够刺激冲动型购买及商品搭配购买（7）能够更好地管理货品库存三、商品陈列的操作的一般要求

A、顾客的购买模式：

（1）

计划型购买：在顾客进店以前他/她已计划要购买某类商品。例如:通常顾客在走进油站便利店以前已计划要购买机油。进店后，他/她会直接寻找机油的陈列架选购他认为适合的机油产品。

（2）

冲动型购买：顾客在进店之前并没有打算购买某类商品，是因为在店内看到商品后才决定购买的。通常引发冲动性购物的商品都是小份量、即食的包装。商品展示策略得当可以刺激顾客作出购买的决定。例如：顾客进店前并没有计划购买某种糖果，只是看到收银台区域良好的陈列被吸引，即时决定购买。

B、根据顾客购买模式安排商品陈列

（1）

计划性购买的商品：

这些商品可以存放在低人流量区域，如货架、冷库、店铺的后面。这是因为顾客进店之前早已知道他要找什么商品，顾客会主动去寻找的产品，这样亦可使顾客浏览更多的货架,增加顾客购买冲动性商品的可能性。这些商品通常如：机油、汽车用品、洗发用品、香座等；

（2）

冲动型购买的商品：

这些商品可以摆放在高人流量区域，如收银台区域，以刺激冲动性购买。这类商品一般是一些：畅销的商品，高毛利的商品，小份量的、独立包装的，新上市及流行的商品。如：小食、糖果、口香糖、饮料、雪糕和各类促销产品等。店铺应确保这类商品有货，根据销售数据确保销量最多的产品摆放在最显眼的位置。

C、冲动型及计划型购买的商品的结合陈列——商品搭配陈列

（1）

把互补的商品即通常顾客会一起搭配购买的商品，如面包和奶类，牙膏和牙刷尽量放在一起或比较靠近的地方陈列。

（2）

在一些货场中的中性区域（人流量普通的区域）：应尽量依据搭配原则陈列一些食品、饮品、日常用品等；如：饼干、礼品、补品、调味品、酒、咖啡等；

四、商品陈列操作的基本要求

（1）

商品及货品都必须保持清洁崭新，把商品的最佳状态展现给顾客。

（2）

所有陈列货品的都必须正面面向顾客，整齐一致。如果产品放在货架层板的侧面边缘，货品的正面应向侧面展示。如果货架首层背面，顾客可以经过并看到货品，则最后一包货品的正面应向背面展示，以便顾客由货架背面经过时可以看到货品的正面。

（3）

同一品牌或同类货品尽量放在同一货架或相邻货架上。

（4）

货架上的所有货品都必须包装完整和整洁、无变质。

（5）

架上的所有货物必须在有效期内，按先进先出摆放。先进先出摆放是指先到期的货品先上架或摆在货架的前端。这样做可以使先到期的货品先售出，令存货保持新鲜。先进先出摆放按下面四个步骤进行操作：

1

将货品从货架上移走。

2

彻底清洁货架。

3

检查货品有效期，将过期或即将过期产品挑出，准备退货或废弃。

4

把货品放回货架上，先到期的放在前端，后到期的放在后端。

（6）

应保证每一个货架上都有充足的货品;如属剩余货品或暂时未到货的,也要摆放在货架最靠近顾客的外延并尽量令其显得充足。

（7）

每一种商品在货架上都应有完整、清晰、正确的货架价格牌，上面应至少标明货品全称、规格、产地和价格；货架价格牌要求正对货品陈列面的中央。商品调价后，货架价格牌也必须及时更新。

（8）

每一件商品上都应有清晰的价格标签，并注明类别编号。价格标签应统一打在商品的正面的右上角，不能遮住产品的名称和规格。商品调价后，商品上的价格标签也要及时更新。

（9）

便利店内的空位，可考虑布置一些或销量大的、或促销的、或时令性强的商品堆头。每个堆头上应有明显的价格招贴。

（10）畅销的产品可以考虑有更多的陈列位置。应按照“从左到右、从上到下、从外到里”的次序进行盘点将结果填写在“盘点数量”栏，店铺盘点完毕后，接着盘点仓库，并将二者结果汇总。

C.

结束后清点商品种类的总数，与盘点表核对，如有问题应立即向会计／出纳反映，如正常在“盘点员”栏签名，把盘点表交给会计／出纳并通知记录员，再取其他盘点表进行下一个货架的盘点。

（3）

数据调整

A.

复点结束后，会计／出纳将初点数与复点数根据销售记录进行调整。如果销售发生在盘点前，则盘点数应加上销售数；如果销售发生在盘点后，则盘点数不用调整。

B.

会计／出纳在盘点完成后应对不少于10％的货品进行抽查，并在每一张盘点表“审核”栏签名确认盘点结果，然后将盘点表放入专门的文件夹内存档。

C.

油站经理在完成盘点后，马上用另一张空白盘点表对该货架的部分货物进行抽查，与盘点结果对比，如有出入必须与会计／出纳共同进行复核，最后必须统一结果；抽查盘点表由油站自行保存，以备公司检查。

D.

盘点结束后，会计或出纳需要根据本月的进货与销货情况算出本月应存数量，并与实盘数量进行对比，如有差异应再进行盘点和对，如无盘点错误，则如实填写《便利店商品盘点表》。

4、盘点结果处理程序

（1）

会计将盘点表上数据输入电脑，将所有的盘点表保留存档；

（2）

全部盘点表处理完毕后，分类别统计出盘点结果，将结果填写在《便利店盘点报表》。此表应存放在《盘点表》文件夹内。

（3）

统计盘点差异率，盘亏的部分由油站所有的员工承担，比例按照油站员工的奖金分配比例进行赔偿。

（4）

油站经理须仔细核查该种货品自上次审核以来的所有有关记录和进行有关调查，如差异太太而又查不出原因的，可以向区域经理申请重盘部分或全部货物。每月最后一日以前必须将盘点结果和库存误差书面记录上报区域经理审核。

（5）

区域经理必须在收到盘点结果后2天内审核签名，此数据作为便利店最后盘点数据，每月应将盘点结果填写到《便利店商品月进销存报表》，油站经理在审核处签字，上报公司市场部。会计根据此数据调整油站的库存。盘点结果、原始盘点表和库存误差书面记录每月交公司财务复核。八、便利店商品定价程序

A、制定商品价格资料

（1）

由公司市场部制定《便利店商品价格表》后发送到每一个油站；

（2）

油站如有POS系统，油站当值主管给每种新的商品定一个编号，将产品资料输入PoS系统，生成条型码并打印出商品价格标签；如没有POS系统，要做好商品流水账，打印好价格签。

（3）

收到新货后，必须确保PoS系统内的资料完全正确，并经测试条码后才可以上架、销售。

B、商品调价程序

（1）

公司市场部在统一更新《便利店商品价格表》后，通过EMAIL发送到每一个油站，油站经理应按公司规定每日检查电子邮箱接收。

（2）

在接到《便利店商品价格表》后，应将油站的《便利店商品价格表》更新，同时要更新PoS系统。油站便利店当值主管应根据新的《便利店商品价格表》先将仓库内的相应货品打上新的货品标签，然后提前执行时间15分钟（或根据实际货品数量自行决定合理时间）开始将便利店内的相应货品打上新的价格标签；

（3）

涉及到商品零售价的表格也应作相应改动，并注明变动时间。

（4）

如便利店对市场部统一定价有异议，可在两日内提出改价意见，上报市场部待批。

九、便利店货品安全

A、前言

对任何一家开架式售货的商品、便利店，货品失窃的问题一直都困扰着每一个经营者，有效的防盗措施能将店铺的不明损耗降到最低，但是盗窃、诈骗的手法层出不穷，所以我们不能有丝毫的放松。如何能在采取有效的防盗措施的同时创造舒适的购物环境，是我们成功的因数之一，同时也是一项挑战。

B、当遇到偷窃行为的应对程序

（1）

遇到贪小便宜的顾客（买几样商品、顺手偷几样商品放在手提袋或裤袋的顾客），则用技巧（如：在顾客走出店门的时候说：先生／小姐。我给个胶袋你装手提袋里的朱古力，请到柜台付款：在顾客付款的时候说：先生／小姐：我帮你一起计算你手提袋里的朱古力，一共是100元，谢谢！）提醒顾客，表示你已发现了他的偷摸行为，使之最终把放在手提袋或裤袋的商品退还给商店或给钱买下，而又顾全顾客的面子。

（2）

给每一位进入便利店的顾客打招呼，如偷东西的人是职业偷窃团伙，则在他们进到店铺时，就要给他们知道：你已经注意到他们了，以打消他们想在店铺偷窃的念头；

（3）

如果他们已经偷得较大量的货品，并己走出店外，你才发现，则不要追赶他们，以确保自己的安全，但必须赶快报警、通知油站经理、区域经理，填写犯罪行为／意外事件报告表。

C、当遇到顾客退货

（1）

需要退款时用收银机上的［退货］键键入。

（2）

退货时，对于交易金额在50元以下的，授权油站当值主管可以进行退货交易，50元以上100以下的退货交易必须油站经理处理，超过100的退货交易必须上报区域经理批准才能进行。

（3）

退货时当值主管填写《现金退款单》，注明退货原因，并要求顾客在单上签名；《现金退款单》上要有收银员与当值主管的签名，由油站经理进行审阅，结班时，统计退货金额在《每班结算表》上“退还顾客货款”一栏填写本班的退货总金额，《现金退款单》附在《每班结算表》由油站会计核实；

（4）

所有退货操作必须保留收银机的“退货单”订在《现金退款单》上作为凭据：

（5）

若由于错误输入数字又未能及时检查而造成的大金额退货，请保留错误输入的收据以作凭据：

（6）

对于过期／变质的食品、损坏的商品、退货后可再售卖的商品，。可以向顾客作退款处理。但香烟与酒类原则上