饭店餐饮管理

饭店餐饮管理第一章餐饮经营概述第一节：餐饮业的起源西方餐饮业的起源与发展起源于地中海沿岸的繁荣国家，基本定型于中世纪。1、14世纪：以土耳其为中心代表伊斯兰教国家的餐饮及烹饪以食羊肉为主，突出奶制品，注重调味2、16世纪中叶，以意大利为中心代表追求豪华，注重排场典雅华丽的风格商旅活动起源：公元70年，赫兰冈城废墟，小客栈古罗马帝国的繁荣文艺复兴的中心：14-16世纪，博采众长，“欧洲烹饪始祖”“西餐之母”3、18世纪前后，以法国为中心代表“自由烹饪”的风格早期：欧洲政治经济文化中心，选材广泛，方法考究，宫廷奢华风气影响深远工业革命：深化与普及20世纪60年代新派法菜的潮流“free–cooking”“世界烹饪王国”1760年巴黎布朗杰、“恢复之神”、就餐环境烹饪技艺、服务态度、因菜陪酒、“restaurant”成为餐厅的代名词4、19--20世纪以美国为中心，代表轻造型，重营养的风格，欧洲移民引入“大杂烩”，厨艺简单，依赖方便食品，善用水果配料。1827年，第一家法式餐厅Delmonico在纽约开业，美国专业餐厅之鼻祖。二、中国餐饮业的起源与发展1、饮食文化悠久，生存是生命的第一要义，（民以食为天）（1）、儒家节欲、合礼的饮食观（2）、植根农林经济，食材广泛，植物性食品成分偏大。（3）、中医养生，“医食同补，药膳同功“（4）、饮食审美食具研制，食物美感，意境情趣，服务水准。第二节：餐饮市场特征餐饮业的特征：餐饮企业概念：现实烹调加工销售饮食制品并为消费者提供就餐场所和消费服务的企业。经营范围：正餐、快餐、饮料、冷饮组成要素：主营产品是餐食，有固定的场所，有良好的就餐环境餐饮业市场结构：垄断竞争二、餐饮产品的特征：1、日常消费性一般地，消费者收入与需求正相关变化2、地域性3、文化性：色香味意形养4、多功能性：温饱社会交往营养均衡、身心愉悦三、消费市场的特征：1、餐饮消费理性化：家庭消费成主流市场成熟度高资源的稀缺性衡量机会成本价格安全效率环境服务舒适度2、餐饮消费呈现多层次3、顾客的零星性4.消费行为的可诱导性四、餐饮经营的趋势：特色化趋势连锁化趋势：连锁经营三种模式：直营连锁、自愿联盟、加盟连锁（特许经营）集团化趋势：业态多元化趋势经营压力增大第二章餐饮经营策划第一节：确定目标市场按顾客需要：吃饱与吃好；吃得放心：人身安全，营养健康；吃出感情：增进家人朋友感情、吃出尊重、吃出价值，体现自我价值二、其他细分标准：1、人口学要素：年龄、性别、家庭结构2、社会经济要素：受教育程度、职业、收入、生活方式三、选择餐饮目标市场的依据：1、餐饮目标市场应具备的条件：有一定的需求规模，有市场发展空间，与企业能力相适应：领先者、同地位、挑战者；2、影响选择目标市场的因素：企业实力、产品特点、产品生命周期、市场成熟度（成熟度高则消费者偏好接近）、竞争状况。餐饮市场调查分析：1、对顾客的调查；2、顾客对餐厅的要求；3、餐饮市场行情；4、竞争对手分析。第二节：餐饮经营范围：单一经营：形成经营特色，集中精力研发创新、充分使用生产过程中的副产品纵向经营：企业内部发展壮大、兼并、或联营上下的企业。多元化经营：相关多元、非相关多元第三节：企业选址餐饮企业营业区域的确定：有发展潜力、有竞争优势、利于降低经营成本、适合企业市场特征二、餐饮企业经营场所选择：1、易接近目标市场，10分钟到达，符合人们的行进规律2、符合餐饮企业的形象特征：地理位置楼顶广告、公众传媒、电梯广告3、综合配套第四节：餐饮企业名称与标志企业名称设计：1、设计要素：字形：易读易认、简短明快；字音、字义：本意和寓意2、设计要求：与客源层次一致，与餐厅风格、档次一致，突出特色二、餐饮企业标牌设计：路牌开发门面标牌室内标牌第三章餐饮业的类型与组织结构第一节：餐饮业的类型非商业类型餐饮（不以盈利为目的）：指依附于某特定机构的餐饮，如医院、慈善机构等。二、商业类型餐饮：1、特定市场：运输餐饮、俱乐部2、一般市场：一般餐厅，（1）、依据食品的提供和服务等级：美食餐厅、家庭餐厅、大众餐厅（2）、按经营方式：传统餐厅、自助餐厅（3）、按经营品种：各种风味餐厅（4）、主题餐厅：（5）、快餐及外卖店（6）、酒吧第二节：饭店餐饮组织结构“餐饮管理组织机构的设置依据：餐厅类型的多少：类型越多，专业化分工越细，规模越多；餐厅接待能力大小；经营的专业化程度二、组织结构的建立：影响组织能力的五大要素：工作专业化、组织部门化、控制的幅度、集权化程度、协调方式。三、餐饮人员编制方法：餐厅服务员包括了：领位员、传菜员、酒水员、桌面服务员（一人两桌（普通），两人一桌（宴会））。编制方法：1、核定看管定额：Q：看管定额；QX：预测客人数；A：桌面服务员；B：其他他服务员；Q=2、编制餐厅定员，以座位利用率为基础n=定员人数；r=座位利用率；F=计划班次；Q=看管定额f=计划出勤率Qn=餐厅座位数注：星级酒店至少三班，社会餐馆一般2班例：座位数为150个，淡季上座率58.2%，旺季上座率96.8%，平季上座率78.4%，餐厅桌面服务员每人看管20座位客人，传菜员每人领位和酒水每班5人，计划平均1.5个班次，计划出勤率98.5%第四章菜单设计与制作第一节：菜单概述菜单的分类：按方式：套餐、零点按时间：早餐、中餐、晚餐按顾客：儿童餐、老人餐菜单内容：1、菜名：清晰易懂、能突出菜肴特色；外文菜单：正确无误，中英对照2、价格：单位，准确3、文字说明；4、告示性信息第二节：菜单设计与制作菜品选择与定价菜品选择应考虑的因素：餐厅主题、迎合顾客需求、菜品销售动态、盈利空间、注意平衡与搭配菜单分析：对菜单上各种菜的销售情况进行调查分析哪些菜品最受欢迎盈利空间最大受顾客欢迎指数=某菜销售百分比/各菜销售平均值（各菜的平均销售百分比）消费额指数=某菜消费额百分比/各菜应销售额百分比第五章餐厅设计与布局第一节：餐厅形象设计气氛构成：主题、灯光与灯饰、色彩、家具、壁画字画、屏风隔板、温度（21-24°）湿度气味、背景音乐第六章餐饮服务管理第一节餐饮服务原理餐饮服务特性：1、生产特性：个别化生产；生产过程短；销售量不容易估计；原材料与菜品易变质不易储存2、销售特性：受餐厅场所大小所限制、受时间的限制固定成本高3、工作性质：面对面的服务技巧责任心厨房与服务人员的协调性二、餐饮服务的种类和特点：1、法式服务：西餐中最精致、最周到的服务；餐厅装饰高雅、餐具种类多、在餐桌边展示做菜、一桌两名服务员、注重程序和礼貌礼节、注重服务表演性、慢。2、俄式服务：大量使用银器、每桌一名服务员、注重分餐技巧、3、美式服务：简单快捷、一人数张台、所有菜在厨房做、应用范围广4、英式服务：家庭式服务、主人亲自动手切割，服务员分餐顺序：头盘/开胃菜——汤——副菜——主菜——蔬菜沙拉类——甜品——咖啡/茶5、中餐服务方式：共餐式、转盘式、分餐式第七章食品营养与健康1、人体所需的营养：蛋白质、脂类、糖类、矿物质、维生素、水2、合理营养的基本要求：充分供给能量和营养素，满足生理需要；对人体无毒害，符合卫生标准3、食品安全：对食品按其原定用途进行制作和食用时不会使消费者受害的一种担保特点：危害的直接性危害的隐蔽性危害的累积性危害的多环节性管理复杂性基本要求：无毒无害符合应有的营养要素，具有相应的色香味等感官性状主要影响途径：物理污染化学污染生物污染4、食品安全管理体系：良好的操作规范（GMP）危害分析和关键控制点（HACCP）、ISO9000、族国际认证体系无公害食品绿色食品有机食品5、食品添加剂功能：改善感官性状防止食物腐败变质便于加工增加食品营养价值其他特殊需要第八章餐饮原料采购管理采购管理：采购验收储存发料采购的重要性：采购成本营销餐饮产品利润，采购数量影响流动资金的周转，采购目标：（1）、找到正确的商品、制定食品原料的采购规格标准是保证餐饮成品质量的有效措施。（2）、得到最好的价格；（3）得到最好的品质（4）找到最佳供应商（5）在最恰当的时间进货3、采购方法：合约形式直接市场采购供应商报价产地采购集中采购4、如何控制吃回扣：采购人员供应商调整经常地市场调查仓库采购厨房三者验收财务上的监督制度采购人员轮调第九章餐饮营销与推广1、餐饮品牌：指在餐饮市场竞争环境中，具有较高市场知名度、市场占有率和市场信誉的餐饮品牌、商标或商号。其本质是消费者旅游普遍认同感和忠诚度，相对稳定的消费人群，以致重复购买。2、餐饮品牌分类：产品品牌、厨师品牌、服务品牌、服务品牌3、餐饮名牌特征：时间特征空间特征经济特征社会价值4、餐饮品牌营销作用：体现理念提示特色保护产权拓展渠道老字号问题：1、政策扶持：减租减负，统一宣传，政府撮合

2、调整经营思路：放低身价，重回民间，回归社区，技术和技艺授权有偿推广、电子商务资本运营：品牌转让上市融资餐饮品牌的创业和发展：主要应处理好品牌与质量，品牌与个性品牌与人品牌延伸与创新2.目前我国餐饮品牌营运存在的问题与不足：（1）、餐饮品牌战略实施时间短，处于品牌营运