饭店管理第一章饭店与饭店集团

饭店管理第一章饭店与饭店集团你喜欢酒店行业吗？你对酒店的认识如何？你为什么选择酒店管理专业？大学生可以做服务生吗？有必要做服务生吗？现代酒店需要什么样的人才？饭店前厅业务与管理饭店客房业务与管理饭店餐饮业务与管理饭店康乐业务与管理饭店竞争战略与营销策略饭店与饭店集团饭店管理基本问题饭店安全业务与管理饭店设备能源与信息管理饭店服务质量管理饭店员工快乐工作管理饭店经营效益管理前台业务经营后台职能保障饭店形态及定位课程内容第一章饭店与饭店集团第一节饭店特征与类型第二节饭店等级划分与评定第三节饭店集团与集团化导入：为客人“摘”月亮第一节饭店特征与类型一饭店的特征饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。饭店服务对象营业场所服务项目经济性质公众：旅游者本地居民普通消费者建筑物：装备完善的设施住宿餐饮及其服务商业性服务企业，以盈利为目的（一）饭店的企业特征法人组织经济组织能动组织（二）饭店的业务特征无形性同一性不可储存性高接触性（三）饭店的产业特征高竞争度产业高敏感度产业劳动密集型产业高文化性产业二饭店的类型（一）根据饭店市场及顾客特点分类商务型饭店观光型饭店休闲度假型饭店长住型饭店汽车饭店会议型饭店青年旅馆（二）按计价方式分类1．欧式计价饭店--客房价格只包含房租2．美式计价饭店--房价=房租+早中晚三餐3．修正美式计价饭店--房价=房租+早餐或晚餐4．欧陆式计价饭店--房价=房租+一部分简单的欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁）。5．百慕大计价饭店—房价=房租+美式早餐（三）按其他标准分类1根据饭店档次分类白金五星五星四星---高档三星-----------------中档二星一星------------低档2根据饭店规模大小分类大型—500上中型—300—500小型—300下3根据饭店的地理位置分类4根据饭店所有制形式分类三饭店业的过去、现在与未来（一）世界饭店业发展阶段1.古代客栈时期2.大饭店时期3.商业饭店时期4.现代新型饭店时期1.古代客栈时期时间：公元11世纪---18世纪代表：英法特点：规模较小而对；服务对象主要为商人、外交官吏和传教士；设备简单，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最早的雏形。2.大饭店时期时间：19世纪中—20世纪初代表：美国凯撒·里兹特点：饭店建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮精美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求；主要服务于王公贵族等上流社会。投资者往往不太注重经营成本；管理工作从接待服务中分离,逐级形成专门的职能。3.商业饭店时期时间：19世纪末---中叶代表：美国饭店大王---斯塔特勒希尔顿特点：商业饭店时期的饭店，设施方便、舒适、清洁、安全，价格也趋向合理；完全商业化，经营方向开始以客人为中心，追求利润为目的；竞争更激烈；经营者和所有者分离，进入科学管理阶段。4.现代新型饭店时期时间：20世纪中叶至今代表：美国特点：需求变化引起设施的变化，企业管理更复杂；市场结构多样化带来饭店类型多样化，经营方式更灵活；市场竞争更激烈，连锁经营趋势；管理日趋科学化和现代化。（二）中国饭店业发展阶段1.中国古代饭店业2.中国近代饭店业3.中国现代饭店业1.中国古代饭店业古代官办设施---驿站（商-清）迎宾馆（清朝）会同馆（明朝）古代民间设施---逆旅（始于春秋战国）2.中国近代饭店业西式饭店-----外资经营中西结合式饭店---民族资本投入3.中国现代饭店业1、行政事业单位管理阶段1949-1978性质变化（国企---企业）；2、起步和提高时期1978-1992经验管理向科学化管理转变；3、全面快速发展时期1992—今饭店向等级化、标准化迈进；我国现代饭店业发展的特点1事业型向企业型转变，经验管理向科学管理转变2引进外资和外方管理，促进饭店集团化发展3饭店投资形式多样化，饭店设施和服务日趋完善4饭店经营管理日期先进，服务日趋现代化5饭店形态多样，经营模式日趋成熟我国第一家中外合作饭店—

广州白天鹅

白天鹅宾馆是中国第一家中外合作的五星级宾馆，也是我国第一家由中国人自行设计、施工、管理的大型现代化酒店。英女王伊丽莎白二世、美国总统布什、尼克松、德国总理科尔及卡斯特罗、基辛格、西哈努克、李光耀等国际名人都曾在此驻足。我国改革开放的总设计师邓小平更是三次莅临“白天鹅”，并亲笔题字，这在国内中外合作的高星级宾馆中是绝无仅有的。我国第一家中外合资饭店----

北京建国1979年国务院批准了第一批合资项目，北京建国饭店作为全国第一家合资饭店，是北京市旅游局与美籍华人陈宣远合资建造的。1980年6月动工，1982年4月建成开业。（三）中国饭店业的发展趋势1.企业发展可持续化2.产业组织集团化3.市场竞争品牌化4.服务模式定制化5.营销体系网络化补充第二节饭店等级划分与评定一饭店等级评定模式1.以政府部门为评定主体的模式---------------日本希腊印度埃及2.以行业协会为评定主体的模式---------------瑞士奥地利荷兰比利时卢森堡3.以消费者组织为评定主体的模式----------------美国英国二饭店分级的意义与种类（一）饭店分级的意义1.保护顾客的利益2.便于行业的管理3.利于企业的经营人为制订标准是一把双刃剑，标准科学性富有前瞻性，可以起到以一当十的神效，反之则可能给行业带来深度伤害；可能产生和助长饭店业的不正之风。（二）饭店分级的种类1.星级表示法通行的标准为一至五颗星，星越多，表示饭店的等级越高。星级制在欧洲一些国家和日本较流行。英国采用的五朵玫瑰制，也可以看作星级制的变异，中国大陆目前采用星级制。2.字母表示法用英文字母A、B、C、D、E来表示等级，A为最高级，E为最低级，有的五级制用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。希腊、奥地利、阿根廷等国采用3.数字表示法用阿拉伯数字1、2、3、4、5来表示，数字越小，饭店的档次越高。意大利、瑞士、阿尔及利亚等国采用。中国饭店业曾经也出现过此类分类标准。三中国星级饭店的评定（一）中国饭店星级标准及星级的划分一标时代引领潮流1987年起至1997年止，标准全称为《旅游涉外饭店星级标准划分与评定》，编号GB/T14308—1993。二标时代危机初现自1997年起至2003年止，标准全称为《旅游涉外饭店星级划分与评定》，编号：GB/T14308—1997。三标时代良莠不齐自2003年起沿用至今，全称为《旅游饭店星级的划分与评定》，编号：GB/T14308—2003。四标时代重塑品牌中华人民共和国旅游饭店星级的划分及评定国家标准，编号：（GB/T14308-2010新标准正式施行后，五星级饭店不再是最高级别的饭店，“白金五星级”才是星级饭店的“旗舰”。目前全国仅3家白金五星级饭店，分别是北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒店、广州的花园酒店。主要特点：1.强调必备项目，评定检查时。2.强调核心产品，将客房产品定位为饭店核心产品，突出客房舒适度的要求。3.强调绿色环保，一至五星级饭店均要求制订相应的节能减排方案并付诸实施，取消对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液、洗发液等客用品的硬性要求。4.强调应急管理，一至五星级饭店均需制订火灾等６类突发事件处置的应急预案。5.强调软件服务，增强了软件标准评价的客观性。6.强调特色经营，在硬件设施评分表中增设商务会议饭店设施、度假饭店设施、其他等三类选择项目，鼓励企业按类别集中选项，引导星级饭店特色化、差异化发展。小型豪华精品饭店可以直接申请评定五星级。星级饭店评定与复核的时间由以前的５年一次调整为３年一次，以确保星级饭店一直保持标准水平。从2011年1月1日起，各地要严格按照2010版星级标准和实施办法的要求，开展饭店星级评定与复核工作。2011年全国星级饭店的对标复核工作将覆盖所有星级饭店，旅游管理部门将对辖区内的每家星级饭店逐一进行对标检查，不达标的将被限期整改或取消星级。我国推行星级标准20多年来，目前全国有星级饭店1.4万余家，其中五星级572家，四星级2149家，三星级6278家，二星级5182家，一星级406家。星级饭店代表我国整个住宿业的最高水平。国家旅游局表示，今后星级饭店将坚持数量增长和质量提升并重的发展道路，并以新版星级标准实施为契机，严格星级评定和复核工作，加大检查力度，切实维护好星级饭店这个国家品牌。（二）中国饭店星级的评定1.附录A“必备项目检查表”。该表规定了各星级必须具备的硬件设施和服务项目。要求相应星级的每个项目都必须达标，缺一不可。2.附录B“设施设备评分表”（硬件表，共600分）。该表主要是对饭店硬件设施的档次进行评价打分。三、四、五星级规定最低得分线：三星220分、四星320分、五星420分，一、二星级不作要求。3.附录C“饭店运营质量评价表”（软件表，共600分）。该表主要是评价饭店的“软件”，包括对饭店各项服务的基本流程、设施维护保养和清洁卫生方面的评价。三、四、五星级规定最低得分率：三星70%、四星80%、五星85%，一、二星级不作要求。白金五星饭店条件白金五星饭店必须符合8个标准（其中具备6项参评硬条件中的至少5项）、在74项选择项目中具备37项。（1）“白金五星级”8标准1.具有两年以上的五星级饭店资格。2.饭店要位于城市的中心商务区(CBD)或繁华地带，交通极其便利。3.饭店的建筑主题鲜明，外观造型别具一格，有助于所在地建立旅游目的地的形象。4.饭店的内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰倒好处地表现和烘托其主题氛围。5.除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体气氛极其豪华气派。6.各项设施设备配置齐全，品质一流；饭店内主要区域温度、湿度采取自动控制系统处理。7.有位置合理、功能齐全；品位高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供24小时的管家式服务。8.饭店客房及其配套高规格

(至少具备以下6项中的5项)。●普通客房有效使用面积不小于36平方米(不含走道和卫生间)。●有文化主题鲜明、符合国际标准的豪华西餐厅，可提供正规西餐和宴会。●有位置合理、气氛高雅和浓郁的独立封闭式酒吧。●具有净高度不少于5M、宴会式圆桌摆台可容纳500人以上的豪华宴会厅。其主要区域应无立柱，现代化会议设备设施齐全，且有多次接待全球500强企业和省部级以上政府部门的成功经验。●国际知名度极高。饭店经营业绩显著，多项主要经营指标连续三年居于当地五星级饭店的前三名。饭店经营业绩曾获得过国际一流商旅专业杂志和期刊颁发奖项，通过了著名饭店联合体的认证或者加入了国际著名饭店管理公司的豪华品牌，具有超豪华饭店最重要的市场特征。●各项专项配套设施的产权归属饭店，并纳入饭店统一运营体系；具有面向国际高端市场、独立设置的专用会所；由国际品牌公司专业管理的SPA馆；专项配套设施的设计、建筑、装潢与运营管理均达到该项目在国内领域的一流水平。

我国各类酒店排名精选（1）中国最受欢迎的十大商务酒店（2005）序号名称地点1东方君悦大酒店北京2国宾酒店北京3王府饭店北京4中国大饭店北京5四季酒店上海6波特曼丽嘉酒店上海7金茂君悦大酒店上海8瑞吉红塔大酒店上海9威斯汀大饭店上海10喜来登豪达太平洋大饭店上海（2）中外酒店“白金奖”·（中国）十大最受欢迎的酒店（2006）序号名称获奖理由1北京饭店民族的，世界的2上海金茂君悦大酒店世界上最高的酒店3南京金陵饭店打造中国酒店业的“金陵”品牌4广州花园酒店踏实走过二十年5海南康乐园海航度假酒店“至诚，至善，至精，至美”6深圳威尼斯皇冠假日酒店把威尼斯带到中国7三亚喜来登度假酒店“喜达屋关爱”8浙江世界贸易中心大饭店效益服务与美丽并存9珠海御温泉渡假村中国温泉旅游产业的开创者10广州东方宾馆休闲商务，传递家的温馨（3）中外酒店“白金奖”·中国酒店上市企业特别奖序号名称获奖理由1湖南华天大酒店关爱企业，关爱社会（4）中外酒店“白金奖”·中国酒店港澳特别奖序号名称获奖理由1九龙香格里拉大酒店要赢得顾客，先赢得员工（5）中外酒店“白金奖”·中国十大最受欢迎酒店提名奖序号名称获奖理由1黄山国际大酒店“以人为本，以客为尊”我们对饭店集团的认知概念认知内涵解读实例列举概念认知内涵解读实例列举

饭店集团是以经营饭店为主的经济实体，是在本国或世界各地拥有或控制两家或两家以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营的企业集团。我们对饭店集团的认知概念认知内涵解读实例列举地域上不受限制的饭店实体组成可通过多种形式取得饭店控制权要求必须实行统一化的经营管理我们对饭店集团的认知世界最大的饭店集团——洲际饭店集团(InterContinentalHotelsGroup)

洲际饭店集团是全球首屈一指的饭店服务集团，2006年统计，洲际在100多个国家和地区拥有3606多间酒店，总计537533多间客房。每年的客流量超过1.2亿人次。北京丽都假日酒店世界最大的饭店集团——洲际饭店集团(InterContinentalHotelsGroup)图1洲际酒店集团世界分布情况一饭店集团的特征与优势（一）饭店集团的基本特征1.饭店集团又称饭店连号，………2.饭店集团采取统一的经营管理，包括统一店名、店标、统一的经营程序、管理水平，统一的操作程序和服务标准，便于饭店统一营销和统一管理，形成品牌和进入市场推广。第三节饭店集团与集团化（二）饭店集团的类型1.以资本输出和专业化管理有机结合的形成的酒店集团---BassACCORHilton2.以品牌输出为主的饭店集团---四季万豪3.以业务为纽带的饭店集团----最佳西方（三）饭店集团的优势1.规模经济优势2.范围经济优势3.经验曲线优势4.统一营销优势二饭店集团的经营方式1.直营连锁---2.特许经营---54%3.委托管理---18%三饭店集团的发展历程与趋势（一）国际饭店集团发展的历程起步阶段（20世纪40年代）区域发展阶段（20世纪40——50年代）洲际发展阶段（20世纪60——70年代）整合发展阶段（20世纪80——至今）饭店集团化形成的路径（一）内部成长（二）外部扩张（三）政府干预（一）内部成长

美国德鲁里饭店集团，1973年第一家饭店开业，到现在已达到5个品牌100多家联号饭店，该公司奉行的就是“保守性扩张”政策，它的特点是所有饭店均由集团自己建造、自己拥有、自己管理。

特点：1扩张速度较慢

2资金流动速率高、方向单一3风险性较高4股权集中5母、子公司联系更加紧密英国巴斯酿酒集团通过收购假日饭店集团大规模进入了饭店业市场；日本Saison集团以23亿美元从大都会集团购得洲际饭店集团，巴斯集团又于1998年3月以29亿美元从日本Saison集团手中收购了洲际酒店及度假酒店，使集团酒店数目陡增187家；希尔顿酒店公司2001年利用收购兼并的方法，客房从8.5万间猛增到29万间，净增241%。

特点：1短时间形成规模

2最大限度形成规模经济效益3发行股票，分散风险4通过各种扩张方式显示企业竞争力5数量扩张和质量保证间的矛盾（二）外部扩张

特点：1宏观调控，积极引导2资源优化配置3扩张成本低，速度快问题：4政府行使易出现偏差5貌似强大，竞争力不强（三）政府干预国外饭店集团发展现状集团化活跃经营方式灵活智能化主导专业化管理生态化建设品牌化发展表12005年世界最大饭店集团前十名排名Table1

Rankingofthelargesthotelgroupsintheworld(2004)注：数据来源于MKGConsultingDatabase——06/2004(截止：2004.01.01)排名所属集团国家酒店数量(家)客房数量(间)1InterContinentalHotelsGroup(英)GB36065375332Wyndham(Cendant)(美)USA6,3445322843MarriottInternational(美)USA27414991654HiltonHotelsCorp.(美)USA2,8174853565ChoiceHotelsGorp.(美)USA5897481,1316Accor(法)FRA40654754337BestWestern(美)USA4,195315,8758Starwood(美)USA845257,8899CarlsonHospitalityWorldwide(美)USA922147,12910GlobalHyattCorp.(美)GB731134,296欧洲（不包括法国）708家集团饭店，占总数22%法国1256家占总数27%北美洲1234家占总数的32%南美洲149家占总数的5%非洲中东部153家占总数的5%亚洲217家占总数的9%雅高国际饭店集团（二）中国饭店集团的发展历程1.开放引进阶段（1978---1987）2.吸收模仿阶段（1988---1997）3.推陈出新阶段（1998-------今）国内饭店集团发展现状起步晚，发展快大分散，小集中国际品牌为主，国内品牌为辅

1982年香港半岛集团正式管理北京建国饭店，这不仅标志着中国饭店集团化管理的开始，也标志着国际饭店管理集团开始进驻中国饭店市场。起步晚，发展快国内饭店集团发展现状

据统计，至2004年底，我国星级饭店数量达10888家，但饭店的客房集中度仍不到20%。相比之下，美国排名前5位的本土酒店，客房集中度就达到了65%。注：数据来源于《2004年中国星级饭店统计公报》图12004年星级饭店客房数排名前十的省(市)（截止于2004年底）国内饭店集团发展现状起步晚，发展快客房集中度指行业中多少的客房被多少家酒店企业所占有

酒店的发展必须依赖于区域经