服务营销学智慧树知到课后章节答案2023年下杭州电子科技大学

服务营销学智慧树知到课后章节答案2023年下杭州电子科技大学杭州电子科技大学

第一章测试

服务营销学于20世纪（）年代兴起于西方。

A:40

B:60

C:50

D:30

答案:60

同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。

A:无形性

B:不可存储性

C:不可分离性

D:差异性

答案:差异性

服务的内涵包括下列哪些？（）。

A:服务交易通常不发生所有权转移

B:服务的过程可以和顾客分离

C:服务是一种互动的活动过程

D:服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程

答案:服务交易通常不发生所有权转移

;服务是一种互动的活动过程

;服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程

服务营销组合新增的三个营销要素是服务人员、过程、无形提示。()

A:对B:错

答案:错

服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力“之间联系起来的纽带。()

A:对B:错

答案:对

第二章测试

顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于有形产品的一个重要特点是（）

A:整体性

B:过程性

C:客观性

D:主观性

答案:主观性

下列产品中，具有较高的搜寻特性的是（）

A:服装

B:理发

C:旅游

D:饮食

答案:服装

影响适当服务的关键因素包括（）

A:服务选择的自由度

B:顾客的参与程度

C:服务需求的性质

D:以及服务的环境因素

答案:服务选择的自由度

;顾客的参与程度

;服务需求的性质

;以及服务的环境因素

与有形产品相比，消费者在购买服务时面临的风险更大。()

A:对B:错

答案:对

服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。()

A:对B:错

答案:错

第三章测试

服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

A:弄清细分市场状况

B:确定细分的基础

C:确保细分市场内顾客之间的相容性

D:选择合适的细分市场评价标准

答案:确保细分市场内顾客之间的相容性

企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。

A:选择性专业化

B:整体市场

C:市场专业化

D:服务专业化

答案:市场专业化

服务市场定位有以下几种主要方法（）。

A:目标顾客定位法

B:顾客价值定位法

C:服务属性定位法

D:竞争比附定位法

答案:目标顾客定位法

;顾客价值定位法

;服务属性定位法

;竞争比附定位法

目标市场选择是联结服务市场细分和市场定位的关键环节，决定服务市场定位的有效性和科学性。()

A:错B:对

答案:对

服务市场定位与有形产品市场定位相同。()

A:错B:对

答案:错

第四章测试

航空公司的订票服务属于（）。

A:支持服务

B:便利服务

C:附属服务

D:核心服务

答案:便利服务

在定价决策中（）可以作为服务产品价值的基础部分，决定了服务价格的最低界限。

A:需求因素

B:成本因素

C:服务产品自身因素

D:竞争因素

答案:成本因素

对于服务来说，促销还具有哪些特殊作用？（）。

A:增加服务价值

B:强化顾客的参与

C:传递服务定位与差异

D:调节服务供需

答案:增加服务价值

;强化顾客的参与

;传递服务定位与差异

;调节服务供需

“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。()

A:错B:对

答案:对

企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。()

A:对B:错

答案:对

第五章测试

内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是()。

A:二者是市场营销不可缺少的两方面,二者相辅相成。

B:内部营销在员工中开展产品的销售。

C:外部营销的成功加强了顾客的态度和行为并反作用于员工。

D:内部营销对外部营销有直接的影响,是其成功的前提。

答案:内部营销在员工中开展产品的销售。

与服务接触三元组合理论相似，（）揭示了服务产品与实体产品的本质区别。

A:服务之花

B:服务人员

C:服务利润链

D:满意镜

答案:满意镜

在服务接触中，顾客通常可以扮演哪些角色?（）。

A:服务供给的竞争者

B:服务生产性的资源

C:服务质量和满意的贡献者

D:服务过程的创造者

答案:服务供给的竞争者

;服务生产性的资源

;服务质量和满意的贡献者

服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。()

A:错B:对

答案:错

一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。()

A:错B:对

答案:对

第六章测试

服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

A:服务分销渠道

B:服务过程

C:服务有形展示

D:服务沟通

答案:服务有形展示

下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

A:服务人员的态度

B:建筑物的外观

C:气氛

D:空气的质量

答案:服务人员的态度

有形展示的作用主要是（）。

A:影响顾客对服务产品初步印象的形成

B:引导顾客对服务产品产生合理的预期

C:通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益

D:塑造和改变企业市场形象

答案:影响顾客对服务产品初步印象的形成

;引导顾客对服务产品产生合理的预期

;通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益

;塑造和改变企业市场形象

服务环境包括服务建筑、设施、信息等都是服务的有形提示物。()

A:错B:对

答案:对

服务场景作为推动企业将无形服务可视化和形象化的有效手段，其核心功能有包装功能。()

A:对B:错

答案:对

第七章测试

服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。

A:过程

B:感知

C:绩效

D:风险

答案:过程

区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A:能见度界线

B:外部互动分界线

C:内部互动分界线

D:可视分界线

答案:可视分界线

服务流程再造的目标有：（）。

A:缩短从顾客开始接受服务到完成的时间；

B:减少服务失误的数量；

C:提高服务效率；

D:提高顾客满意度。

答案:缩短从顾客开始接受服务到完成的时间；

;减少服务失误的数量；

;提高服务效率；

;提高顾客满意度。

服务蓝图被三条线分成四个主要行为，从上到下依次是前台员工行为、顾客行为、后台员工行为和支持过程。()

A:错B:对

答案:错

如果说服务的接触点是构成服务品牌体验的最小单元，那么关键时刻就是服务接触点中最关键的点。()

A:对B:错

答案:对

第八章测试

服务补救不具有的特点是？（）。

A:主动性

B:全程性

C:实时性

D:滞后性

答案:滞后性

公平地对待顾客，不包括（）。

A:结果公平

B:交互公平

C:过程公平

D:分配公平

答案:结果公平

服务失败产生的原因主要有（）。

A:服务属性所致

B:企业方面原因

C:顾客方面原因

D:外部环境因素

答案:服务属性所致

;企业方面原因

;顾客方面原因

;外部环境因素

服务补救与顾客抱怨管理是相同的。()

A:对B:错

答案:错

服务保证是企业主动承担服务失败责任的一种承诺，可以作为服务补救策略的一种有力的补充手段。()

A:错B:对

答案:对

第九章测试

服务创新的依据是（）。

A:保持竞争力的需要

B:新的市场机会

C:闲置的生产能力

D:顾客最基本的需求

答案:顾客最基本的需求

在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。

A:不可分离性

B:差异性

C:无形性

D:不可储存性

答案:差