【广州S广告策划公司客户开发SWOT分析及开发策略研究15000字（论文）】

第第页广州S广告策划公司客户开发SWOT分析及开发策略研究目录TOC\o"1-3"\h\u231361绪论 1208461.1研究的背景和意义 111721.2文献综述 277741.2.1国内研究 27001.2.2国外研究 277122.广州S公司客户开发的SWOT分析 465092.1优势 426352.1.1服务理念比较贴合公司实际 4281132.1.2员工的沟通能力较强 4178022.2劣势 424122.2.1多样化的客户需求不能得到满足 499362.2.2企业客户开发未能融入企业战略中 5299452.3机会 6131072.3.1国家政策为企业扩展客户提供便利 6274732.3.2识别需求形成企业自身洞察力 6255392.4威胁 7277752.4.1同行竞争压力大 7160722.4.2客户隐私保护困难 8313333广州S公司客户开发现状 1021313.1广州S公司客户识别 10214143.2客户项目小组简介 12112774广州S公司客户开发过程中存在的问题 14262784.1广州S公司客户开发的思维方式固化 14211474.2广州S公司客户开发的需求针对性不足 14179004.3广州S公司客户开发的客服响应速度慢 14263934.4广州S公司客户开发的问题解决效率低 14287084.5广州S公司客户开发的关怀度欠缺 15136885广州S公司客户开发过程中问题原因分析 1644955.1广州S公司客户开发的信息收集太过狭隘 16206755.2广州S公司客户开发的需求不了解 16209075.3广州S公司客户开发的意识薄弱 17103925.4广州S公司客户开发的信息管理不完善 1759695.5广州S公司客户开发的维护制度缺乏 17121206加强广州S公司客户开发的建议 19160346.1有效利用互联网优势，全程把控客户信息 19160846.2对客户进行有效的细化分类，打造个性化宣传方案 19223926.3制定内部沟通完善机制，实施客户满意度分析 2060316.4内部流程管理优化，调整公司组织架构 20307716.5改进客户信息管理，建立稳定的客户关系 2130400结论 2220506参考文献 231绪论1.1研究的背景和意义1.宏观背景在当今社会快速更替的背景下，传统的开发观念早已不能够再去维持企业的正常发展了，尤其是最具有代表性的传统产品销售行业，在势不可挡的互联网时代中,始终被裹挟着前进，产品销售行业必须要进行一番深刻的探索，积极寻求更好的发展之路，就目前而言，产品销售行业下，对于如何处理好客户与企业的关系这一命题，早已被强制性的提到了一个前所未有的高度上，由此还催生了客户管理和客户开发等相关概念的提出，这将意味着客户一定会成为传统企业经营过程中最为关键的因素之一。由于产品销售行业与客户之间的关系密切相关，由此才诞生了客户管理系统这一科学的完整体系对其进行有效的管理，协助企业更好的进行经营与发展。为何要这样着重处理好客户的关系，是因为客户的价值远远超过预期，对于传统的产品销售行业而言，更是如此。只有做到有效提高和利用好客户开发,产品销售行业才能有全新的发展未来，完成更高的突破。2.微观背景由于经营的主要项目为计算机以及网络科技领域内的技术开发、技术转让、技术咨询等工作，提供的服务具有弥久性，是一项长期的服务，并不是一次性交易，因此对于广州S公司而言，客户是其生存的核心，所以客户关系的开发与维护就显得相当重要。目前看来，计算机技术行业内的竞争也是十分激烈，广州S公司的客户流失现象很是严重，这对广州S公司的发展十分不利，广州S公司应该如何提高自己的服务质量，吸引客户，使客户信任自己发展长期客户。这是一个需要仔细研究思考的问题。企业的竞争可以说是对客户的争夺。如何吸引新客户，维持现有客户，这些问题的解决关系到企业的维护、企业的持续经营和企业的长远发展。随着社会的发展和市场竞争的日益激烈，客户资源作为企业盈利能力的关键已被广泛关注。本文对于广州S公司的客户开发进行研究，目的就是以广州S公司为样本，通过研究的结果来仔细的找出这客户关系中存在的问题，为的也是使广州S公司能够得到更好的发展。在信息化水平不断提高的今天，广州S公司应运而生，于2019注册成立，是一个处在发展阶段的新企业。可喜的是公司发展迅速，不断壮大。但是快速发展的往往会伴随着一些常见的问题，比如在客户开发与维护这一环节上，客户关系处理不当已经对广州S公司造成不利影响，若不引起重视，会严重危害到企业的发展。本文将通过分析广州S公司中的客户群体，客户开发与维护环节现有的一些问题,提出改革优化方案，在对完成课题初步探索的同时，希望能给同行业的公司提供参考和借鉴价值。1.2文献综述1.2.1国内研究谢菲、徐宁(2021)在《电子商务发展背景下的客户开发对策研究》中认为在企业的发展中需要树立科学的客户开发理念，不断加强对客户开发的认识，充分发挥此策略的优势，以先进的管理经验为模板，将新的数据处理技术以及市场发展信息运用到企业的客户开发和企业的发展规划制定中。刘曼雯、冯蕾、贾明、伟灵燕(2020)发表的《基于客户开发的电子商务发展对策中》认为电子商务企业应对不同的顾客实施分类管理，不断提高客服工作人员的素质，从而加强客户开发。任国政(2021)发表的《客户开发在营销管理中的地位研究》中指出电子商务企业想要有效发展，追根究底源头在客户身上。只有不断挖掘客户的发展趋势，有效利用客户的资源才能在市场中形成竞争优势。周平(2021)在《客户开发能力对电子商务投资与企业绩效关系的影响作用研究》中写到，顾客至上从来不仅仅意味着满足客户的需求，只有更加精准的服务和定制的产品才能提高顾客的忠诚度，增加客户的满意程度，获得长久发展。1.2.2国外研究国外的电子商务企业也有许多，如亚马逊、速卖通、沃尔玛等。对于国外的电子商务企业而言，客户开发也是生存的必要关键。国外的一些学者对此也有着自己的独到的观点和看法。2021年弗列德・威尔斯马在《客户联盟中》写到有一种有效的商业运行模式-客户联盟模式，他在研究大量的成功企业的案例中得出结论，同时也解读了关于客户开发和客户联盟的概念；同年，罗杰・卡特怀特在《掌握顾客关系》中说：我们以顾客满意为目标的想法应该改变了，只有让顾客感受到愉悦才能保持长久合作；世界顶级的专家保罗・唐波拉，马丁・特鲁特，在品牌创建发展和管理方面有所研究，就在《与客户亲密接触：通过客户开发实现品牌价值最大化》中说明，以客户为中心的品牌，才会获得成功，转变思维将客户放在首位，以客户为所有事情的中心，时刻为客户提供更好的服务。2.广州S公司客户开发的SWOT分析2.1优势2.1.1服务理念比较贴合公司实际健全的客户知识管理是企业客户开发实践、企业制定正确的经营管理策略的基础，实现企业的最终目标，获取利益最大化，这是需要所有的员工合力完成的。从企业获取客户需求信息开始至企业满足客户需求结束，这个过程进行有效的管理，充分利用企业有限的资源，塑造广州S公司的核心竞争力。同时，深圳不仅仅重视客户数据的挖掘，对客户知识的应用和创新才是企业获取持续创新优势的源泉。2.1.2员工的沟通能力较强客户知识获取层--客户沟通渠道越来越丰富，各种渠道提供的信息有交错有区别，所以在客户知识的获取层，通过多渠道进行客户知识的采集。主要包括两大类：一种是面对面的沟通，通过这种方式可以得到最丰富最友好的信息。需要经常访问客户，对于高价值客户适用这种方式。一种是电话、电子邮件等通讯方式，这是在时间、人力成本等有限资源的条件下，保持与客户的密切联系的常用手段。2.2劣势2.2.1多样化的客户需求不能得到满足广州S公司在发展过程中不仅仅要维护老客户，对新客户的发掘也是十分必要的。但是广州S公司在这一方面不那么理想。究其原因主要是两个方面，一个是人才的缺失另一个是技术的落后。广州S公司在人力资源方面的利用不够彻底，对于客户的状况是缺乏分析的，这就导致了客户管理的下降，对于广州S公司的拓展和未来的发展是十分不利的。在对于信息技术人才的招收是不足的，就现在的人员来看，客户管理人员仅仅只是做到了和客户的简单联络和沟通而已。不能针对客户的信息进行分析和整理，不能够对客户进行资源和市场的整合和挖掘，这是对客户信息资源的巨大浪费。广州S公司的信息技术能力时落后的，当今科技飞速发展的时代，电子商务平台都是将技术运用在产品的研发和维护上，在客户信息管理方面运用的技术是比较少的，正是这样的技术忽视，在客户开发方面，技术的落后无法让他们第客户的数据进行分析，同时也使得对客户的信息利用不完善，造成资源的浪费。无法及时了解市场的变动情况，无法及时了解客户的信息变化，长此以往广州S公司距离客户越来越远，不利于长期发展。因为消费升级带来的机遇，居民可支配收入及消费支出稳步增长，高端消费群体向80/90后主体的转移、中高端消费群体——我国超高净值人群和日益壮大的中产阶层涌现。其消费升级主要体现在对于价格敏感度将有所降低，更加注重消费附带的情感价值要素，例如，感官的愉悦、社会地位、自我认同和社会贡献等。（来源：阿里研究院，德勤研究）图2-1消费者需求升级2.2.2企业客户开发未能融入企业战略中现阶段，广州S公司从事对客服务的员工对其客户关系维护以及个性化服务的意识较为薄弱，对自己的本质工作抱着不犯错，不被开除即可的消极工作态度，没有较高的服务意识。广州S公司在员工上岗要求中一直强调的是快速、标准和流程，但没有向员工传授客户关怀和定制服务的概念。客户在被服务的过程中需要得到自身需要的服务，真正的优质的服务会让客户从心里所认同。有时员工要随时调整心态，不能将消极的心情带到工作中来，消极的态度与心情会让客户的感受很糟糕。有时气氛也会影响人的情绪，服务的很到位，但是糟糕的气氛也会让客户有一种压迫感，得不到好的体验。并且在服务过程中，交流也很重要，错误的交流方式，会让对方发生抵触，有时一句话就有可能触及对方的底线，所以正确的交流方式会让客户与员工交心，从更高的层面让客户认可你。在日常服务中，有时回复不及时，让客户有一种被怠慢的感觉，觉得自己不被重视，这也是一种不好的体验，也会对前期的服务也会不再那么满意。并且在日常维护客户中，不积极的互动会让客户感觉自己被遗忘不被看重，更加丧失了对员工服务的信心，并且对广州S公司也丧失信心，从而转向其他的公司服务，造成了客户的流失。从而优质的服务，要有始有终，从最开始的服务为客户留下深刻的印象，后续的跟进也要保持亲切的互动，保证客流的情况下也要保证客户的优质体验，这样会得到跟多的认可与高度的评价。2.3机会2.3.1国家政策为企业扩展客户提供便利中央在2020年的中央政治局常务委员会会议上做了重要的指示，在几个重要的亟需发展的领域加大投入，加快发展，其中就包括5G网络、数据中心等新型基础设施的建设。数据中心作为新基建的重点产业得到前所未有的关注和发展。三大运营商是数据中心的主要建设方，占据领导地位。百度、阿里、腾讯等巨头企业不断扩张互联网业务，建立自己的云平台，数据中心建设势头不减。2018年，电子商务法经十三届全国人大常委会第五次会议表决通过，并在2019年9月1日起施行。这部电子商务法旨在让消费者买的顺心、用的放心，这意味着，从此，我国的电子商务领域进入有法可依的阶段。针对一直以来，电商平台饱受诟病的假货屡禁不止、山寨货层出不穷、消费者维权成本高的现状，电子商务法明确提高了对侵犯知识产权行为的惩罚力度。作为电商平台，京东集团法律研究院执行院长丁道勤向记者表示，电子商务法一方面抓住了“牛鼻子”对行业进行了规范，一方面也为企业把握了方向。同时，以电子商务法中为电商经营者增加的“环境保护”义务为例，可以说给整个行业的绿色发展定下了调子。丁道勤说：“电商有三个流，分别是信息流、资金流和物流。可能前两个大家重视程度相对较高，但一直对物流方面不是特别重视，像企业采取的可降解包装，也是按照国家的精神采取循环经济。”不仅如此，随着文化创意产业园的建立，国家推出了一系列扶植文化产业发展的优惠措施，对获得年度最佳创意成果转化、年度最大出口量文化企业以及为本省市文化产业发展作出突出贡献的个人给予适当的奖励。对企业进行税收优惠和大额返税奖励，影视业最高可以获得企业所得税实缴额的15%的大额奖励或补贴。在融资渠道和资本市场上，政府支持文化企业通过发行债券、股票等方式在国内外资本市场上筹集资金，并设置文化产业发展专项资金，重点扶持发展新兴文化产业和特色品牌文化企业以及文化企业的文化创意、成果转化、重大文化项目和文化人才的培养。作为文化服务行业的广告行业，从行业性质来看，其特有的文化营销手段应与文化创意企业直接挂钩；从政策扶持力度来看，由于文化创意产业将逐渐成为我国经济发展动力之一，由此我们认为文化创意行业将迎来稳定的发展时期。2.3.2识别需求形成企业自身洞察力定制化服务是完全考虑客户的个性化需求，是“以客户为中心”的客户开发的完整体现在提供给客户标准化的产品及服务的前提下，在产品交付、服务交付的过程中进行沟通，知晓客户的具体要求。即在产品交付之前，客户参与到产品的设计实施过程中，数据中心隔笼的设计、机柜位置的摆放、线路铺设的走向等，通过共同合作交付客户满意的产品。产品交付后，运维服务过程中，客户因行业不同、运营环境及企业要求不同，服务需求不同，进行主动并深入的交流沟通，根据不同的客户提供个性化的服务支持。这让客户认识到这是为其专门定制的，将给客户带来超出预期的满意度。相较于无沟通的标准化产品和服务，这种量体裁衣式的服务体验让客户感受到尊重感，相当于给客户提供了可感知的增值服务，让客户的满意度和忠诚度都得到大幅度的提高。2.4威胁2.4.1同行竞争压力大目前广州S公司提供的主要业务互联网数据中心、云计算服务、互联网接入均是以租金的形式收取客户服务报酬。广州S公司的客户关系大多处于激活、成交、沉默的状态，当客户合同到期存续，才会激活客户。当与客户的合同周期到期后关于合同的存续手续往往耗费客户经理很多的时间，有时客户迟迟不能给予确认办理续签盖章手续，服务又不能贸然停止，给服务和后续的财务收款带来很大的压力。如果一旦客户经理跟进不力，给应收款工作带来问题，现金流也会存在问题，另外也很有可能导致客户流失，更甚可能客户公司倒闭，给公司带来损失。综合分析广州S公司的产品类型、传播方式与渠道分布，将主要竞争对手锁定在每日慈心与物道两个品牌，因为这2个品牌在产品类型、传播方式与渠道分布直接面对，构成了强劲竞争关系。表2-1广州S公司跨界营销品牌与竞争对手特性分析品牌品牌定位每日慈心广州S公司物道有机、环保绿色、有机、文创文创、美学产品产品线电子产品+日用品电子产品+文创产品文创产品价格价格线80-12080-20050-100渠道渠道分布电商+有机农场电商+合作方社区店电商+民宿体验店促销传播重点微信公众号+微商城微信公众号+微商城线下绿色广告微信公众号+微商城在电商渠道，广州S公司跨界营销的品牌和这2个品牌在同一平台微商城、微信小程序内。每日慈心在线上店在价格、促销等方面均和有机农场以及农场体验店同步，在销售产出方面相对平稳；物道在线上的销售注重粉丝培养，重视微信公众号文章质量，除了产品方面的文章，还有人文美学类的文章，增加公众号的附加质；广州S公司跨界营销在电商平台的定位是网上的商店，在价格、促销等方面，均和合作方线下实体店同步。广州S公司跨界营销是与合作方的社区店合作，为合作方社区店引流，而合作方的社区店也成了我们最直观的体验店。每日慈心的有机农场，亲近大自然、感受有机种植的体验感非常美好。而物道的实体店则有着台湾民宿亲切温暖的美好感受：环境、人情、店铺，让人从一进入，即心生赞叹与归属感。因此，这2个品牌的线下体验完全优于广州S公司。2.4.2客户隐私保护困难广州S公司通过系统记录客户的基本信息，客户的信息通过主管的分析和管理，客户经理根据自己的负责客户，根据公司提供的资源提供相应的服务和支持。客户管理上根据客户企业的性质进行分区管理，渠道客户有渠道管理的负责人，政府和企事业单位有对应的负责人，金融行业或银行有对应的负责人。3广州S公司客户开发现状3.1广州S公司客户识别广州S公司是一家以传播策划、广告创意、视觉设计为主营业务的中小型地产广告公司，以灵活的传播策略、具有沟通力的广告创意解决客户营销问题。在传统地产广告时代，以创意为长项，运用机场、高铁、户外等传统平面媒体，为广告主提供品牌形象策划、广告创意传播等方面的服务。到2021年为止，目前广州S公司在全国范围内掌控的现代化渠道体系客户数量已经达到365家，同比2002年的体系客户数量增加了近70%o按业态别的客户分类来看，大卖场业态的客户数达到86家，超市业态的客户数量165家，便利店业态的客户数量114家。根据各业态别的业绩占比份额数据显示，随着近些年便利店及小业态超市的迅猛发展而不断发生着改变。三者之间的营收份额占比从2015年的大卖场：超市：便利店的41：34：25，到了2021年这三个业态的占比变成为32：35：33,呈现三分天下的局面。从整体销售额成长数据来看，广州S公司与整个机械行业的发展走势基本一致，2021年对比2015年渠道整体成长率为33.76%,其中超市业态和便利店业态的成长率表现优于大盘整体表现。超市业态成长率为37.69%,便利店业态成长率甚至达到惊人的76.56%,而大卖场业态成长率的表现仅为4.40%,疲态尽显。2015年-2021年现代化渠道业态别业绩占比数据见表3.1表3.12015年-2021年现代化渠道业态别业绩占比广州S公司现代化渠道业态别业绩占比业态别20152021额占比额占比成长率大卖场7.2341%7.5432%4.40%超市5.9934%8.2535%37.69%便利店4.4125%7.7833%76.56%合计17.63100%23.58100%33.76%从客户别的业绩数据表现来看，广州S公司现代化通路客户的营收趋势呈现出两大明显发展趋势：（1）集中化趋势。公司内前20客户的业绩占比份额不断攀升，业绩产出越来越向优势客户集中，这与整个零售行业的发展大势也是相一致的。在2014年公司前20客户的营收规模占比为60.0%,而到了2021年前20客户的营收规模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成长率表现也非常优异。（2）不均衡化趋势，排名前20大的客户的业绩增长状况也是天差地别，发展极为不均衡，呈现出“强者衡强，弱者衡弱”的现象。从数据来看前20客户中只有60%的客户能保持连续两年持续增长，而这些都是成长风口上的客户（属于中小型业态属性的客户或极具特色化的大卖场业态客户），而另外有接近35%左右的客户持续着低迷的表现,业绩连续两年衰退，这类客户基本都是传统型的大卖场客户。2015年-2021年客户别业绩结构见表3.2。表3.22015年-2021年广州S公司客户业绩结构广州S公司客户业绩结构序号客户名称2021年2015年2014年销售额占比成长率销售额占比成长率销售额占比TOP20客户1,46061.9%8.1%1,35160.2%0.4%1,34660.0%其它客户89838.1%0.7%89139.8%-15.9%1,05940.0%合计2,358100.0%5.2%2,242100.0%-6.8%2,405100.0%对任何一家企业而言衡量一个渠道是否具备价值主要体现在以下两点：①是否对企业达成战略目标有所帮助；②是否具备良好的自我造血功能。在公司最新的战略框架下,作为销售通路重要组成部分的现代化通路必然也肩负着其自身的责任使命，公司内部为该渠道未来几年订定的策略目标是“优质增长、效益经营”，具体的战略部署为：（1）未来三-五年内营收并非考核重点，甚至限制其高速增长仅要求保持微幅成长，控制在年复合增长率不高于3%；(2)在限制增长的前提下，逐步调整产品结构，高附加值产品的结构占比需提升到50%以上；(3)严格检视投入产出效益，逐步降低营销费用率，五年内将营销费用率控制到30%；(4)到2018年渠道利润率恢复到3%的水平，到2020年渠道利润率提升到5%。2017年-2021年现代化渠道经营目标见表3.3。表3.32017年-2021年现代化渠道经营目标项目2021年20172018201920202021营收成长率（%）0.871.001.003.003.003.00高价产品占比（%）36.0041.0045.0047.0049.0050.00营销费用率（%）34.8833.5032.0031.0030.0030.00平均利润率（%）0.181.503.004.004.505.00要在市场环境不景气的情况下做到营收规模不降低同时又要大规模减少行销资源投入确保利润率达标，渠道改革的重点势必要锁定在客户经营管理的效益提升上。企业战略是寻求企业目标、市场机会和企业资源这三者之间的相互平衡的策略方法。所谓企业目标是要解决“企业去那里”的问题，是企业对于未来发展前进的方向的定义，也是解释企业未来会变成什么样。市场机会则是要说明“外部环境是什么”的问题，是指外部市场(包含产品细分市场和客户细分市场)中有利于企业发展或制约企业发展的一系列因素。企业资源是指“企业内部能提供配套什么”的问题，是指企业内部各项资源，如资金、研发、生产、财务、法务、员工素质、营销能力、组织配套等是否能够增加绩效的问题。客户开发与此相通就是在明确现代化渠道所肩负的目标后，如何找到目前市场中的机会点，评估选择符合公司发展要求的客户，将企业内部资源向其倾斜支持，并寻求密切合作形成竞争壁垒，最终达成目标的一系列管理行为。3.2客户项目小组简介（1）客户销售部组织结构广州S公司的客户遍布全国，如何有效管理这些客户在一段时间内广州S公司所要面临的问题。广州S公司大卖场客户都是行业标杆客户，知名度高，由广州S公司客户销售经理深度参与管理，普通销售人员协助维护。而对于便利店客户，由于数量众多需要不断梳理，企业规模较小，项目周期较短，因此这类客户的维护人员主要是普通销售人员主导，广州S公司客户经理协助参与管理。大卖场客户的施工特点往往都是跨区域，广州S公司客户销售经理的首要职责是跨省份跨区域管理大卖场行业客户。超市客户施工一般都在省内，这类客户多数由当地超市参与跟踪。广州S公司客户销售经理除了行业负责人的职责外，还包括区域超市客户开发职能，按照区域管理不同的超市，以及负责超市客户协调支持事宜。双向维度的管理方式，加强了对客户的梳理和管理，提高参与率，产生销售增量，增加盈利。（2）客户项目小组针对每个大卖场客户项目，广州S公司成立项目小组。项目小组的组长为客户经理，小组成员来自商务部、产品部和后市场部。项目小组代表不同职能部门共同拜访客户，与客户相关部门进行对接，进一步了解客户需求。项目小组共同制作出一份有针对性的解决方案，力争在投标前影响客户的商务、技术或服务指标。表3.4广州S公司XXX项目工作小组信息XXX项目工作小组信息小组目标1、完善团队结构配置，实现与客户关系无缝对接2、研究客户需求及发展趋势，团队成员精诚合作，集思广议，优化项目策略及行动方案，制定相应策略3、工作小组不仅对本项目具体负责，同时仍有对其他项目小组进行经验分享和支持的义务工作小组组长(客户销售经理)销售支持商务经理产品经理后市场经理所需资源详述会议召开频率资料来源：广州S公司内部资料整理4广州S公司客户开发过程中存在的问题4.1广州S公司客户开发的思维方式固化客户开发还面临着一项重大问题，就是没有对相关的数据结构内容进行建模，当然，这需要参照已有的客户信息框架以及实际销售需求。正是由于没有形成合理而全面的客户统一视图,所以很多广州S公司行业往往会忽视现有的资源去单纯的想要直接开拓另外的客户，虽然这样做本身没有什么错，但是难度往往很高，而且最终付出和产出的转化率也通常很低。更为可行的方案应该是以现有的资源为依托，让现有的客户成为宣传渠道中可以利用的有效人脉，进行二次宣传，也就是俗语中的“熟人推荐”。长此以往，客户开发的效果可能会从量变发展到质变。4.2广州S公司客户开发的需求针对性不足不同地域的客户有不同的文化背景，不同客户有不一样的要求，甚至同一个地域的同一客户所需的客户维护都不完全一样。且营销人员在传递客户需求时与方案策划师的理解上容易产生变差，且因团队力量不足，项目方案还无法实现完全的差异化、个性化，因此满足客户的需求上针对性不足。4.3广州S公司客户开发的客服响应速度慢客服专员缺少，并且不论是投诉问题，还是咨询问题，都是一个客服处理，使得处理效率变慢。也没有应急处理措施，并且缺少这对VIP客户的绿色通道等。合同对象、发票对象、收款对象不唯一，给财务核销、统计查询造成麻烦，业务过程中容易出错。对逾期未到账客户，靠人工定期统计，缺乏事前预警机制，造成呆账风险；造成企业资金积压。发货记录和统计工作多个部门重复工作，效率低。4.4广州S公司客户开发的问题解决效率低定价有很多参考因素（市场买卖、实际成本），不可能及时知道一个产品的真实成本。价格副总-总经理审批-卖家报价-财务审批，价格变动频繁，价格信息容易发送，信息延迟（主要是销售到财务延迟）。奖品不得保密，必须通过短信发送给销售代表。对潜在客户需求（客户能力、信用状况）缺乏统一的流程管控，计划部门跟不上潜在客户需求，与销售部门频繁沟通效率低下，视情况而定。销售需要及时了解库存状况，但在实际执行过程中，不可能知道库存的实际库存状况。合同变更频繁（数量、规格、时间、合同取消等），缺乏客户总信用评价标准（客户信用额度、信用时间、订单、应收账款、拖欠账款等），人工评价客户等级有是没有有效的预警机制做的。合同执行数据按部门分布，收集整理负担重，无法及时掌握每个客户的合同执行情况。订单的分配取决于人的判断。到货数据无法及时共享（发货前确认付款），无法提醒卖家商品发货和发货速度等级，降低了发货流程的效率，客户满意度也会降低。4.5广州S公司客户开发的关怀度欠缺首先是在客户信息方面，基本上是关于客户基本信息，与产品需求方面的信息，并没有包括客户生日、喜好等，更不提后续关于生日与节假日的短信祝福等关怀，以及寄送客户喜欢的小礼品等关怀行动。而且根据消费者的心理效应，一般人会倾向于优先考虑熟悉的人的推荐，而不是非亲非故的陌生人的推荐，所以把握好老客户的满意程度，当然这样的结果往往是前期的服务周期不断拉长，甚至是要贯彻终生服务理念，但是最终的效果一旦叠加到一定程度后，绝对会有着惊人的变化。5广州S公司客户开发过程中问题原因分析5.1广州S公司客户开发的信息收集太过狭隘一切的手段都不是最终目的，最终能够完成客户开发的真正落实，这才是最终的目的。因此，不应仅仅局限于在以往的马路上张贴几张广告单就简单应付了事，又或者是依靠公司内部人员在公共场所进行一系列的推广活动，比如开展一些大型平台的庆祝活动，甚至是最原始的街边收发宣传单的方式，这样的做法往往收效甚微。要结合互联网独有的优势，才能将想要对外输送的信息以速度最快、效率最高的方式来传达给广大群众，QQ邮箱、微信、微博、公众号平台等宣传渠道都应该成为主要考虑的推送方式之一，要制定切实可行的发布任务，选择合适的时间段，对相应的客户进行强烈推荐，尤其是现如今大家对于手机的依赖程度已经达到了匪夷所思的程度，如果能够以各种方式下，最高频率的出现在大家的手机屏幕上，那么，最终一定可以吸引到一部分目标客户的注意。5.2广州S公司客户开发的需求不了解传统企业在这样的互联网时代,对客户的了解,变得手足无措。无论是对客户价值的分析,还是对市场需求方面的研究，都存在着明显的经验不足的现象。无论是市场上的竞争态势，还是对竞争对手层面上信息的采集，都会出现知之甚少的常态。如果不了解客户的真实需求,那么对客户的开发也就无从谈起,自然也就很难提起客户的兴趣。由于对竞争对手了解得不够多,也导致了和竞争对手相比，企业更加难以满足客户的需求。对市场上竞争态势的了解、对竞争对手的了解也并不深入。由于对客户的真实需求不了解,很难向客户进行开发,很难提高客户的忠诚度。以“产品为导向”的开发思想固化企业业务范围为经营某种特定产品,在广州S公司行业，以客户的需求为导向是一贯应该坚持的方针:企业以客户需求点出发,还要再结合客户的实际消费水平、消费的优先选择倾向以及消费的自发性行为,进行深度调查分析,根据客户的动态需求,调整宣传方式和模式、重视客户的深度开发,以及开发手段的创新。多方资源合理配置,建立一套完善的客户开发体系是传统企业急需要认识到的问题。要想实现客户开发的精准定位，将客户价值最大化，那么必须先实现客户开发的多元化,而不是单一的挖掘。具体来说，就是从理念上进行更新，让企业能够深刻理解到客户价值的意义,从而客户的价值周期和内在价值予以高度重视,然后才能逐步形成“品牌经营”的思维方式,开始进行有效客户的信息收集和处理,并要让该信息做到在公司的内部透明化，以便根据各部门的需要,随时分析每位具体客户的独到价值。5.3广州S公司客户开发的意识薄弱我们每年都开发各种客户，但很难长期合作。总体客户忠诚度较低。由于缺乏外贸经验，公司前期没有在客户态度和服务方面制定支持措施。售后服务和跟进很少，合作客户不断抱怨寻找新的替代制造商。中小型代理机构的忠诚度，因为在与中小型海外机构打交道时，该机构希望销售更多的产品，对客户需求和市场变化没有深入的了解，低，竞争对手为他们提供了良好的条件。我们将与深圳市电鱼网络科技有限公司合作。我们不进行海外调查，也不向海外主要机构派遣营销人员，但我们期待您的光临。信息交流明显滞后，售后服务问题得不到及时处理和解决。5.4广州S公司客户开发的信息管理不完善首先，公司没有完整而广泛的客户数据库。目前，企业对客户信息的收集仅限于客户当前使用的包装品牌、型号、剂量、成品类型。客户和潜在客户状态。、财务状况、产品状况、原材料性能、原材料价格、机械设备、供应品牌等。完整、全面的信息和数据无法系统、深入地分析现有客户信息以利用潜在需求和未来趋势。二是公司没有建立信息数据库。未对当地合作客户的产品品牌、规格、型号、产品特性、价格等信息进行采集、分类、分类，建立资源库。此时，信息分散在所有卖家中。每个人都有不完整的信息，并且有很大的局限性。满足您需求的包装可能会以您不了解的包装制造。这种信息不对称延迟了商业机会，并且会让客户怀疑销售人员的专业性。5.5广州S公司客户开发的维护制度缺乏公司没有制定一对一全程跟踪服务制度，对客户生产状态缺乏实时监控。忽视对流失客户的挽回。锯资料统计，企业在针对每4个己经流失的客户销售时会有1个客户再重复购买，而向16个潜在客户销售时只有1个客户会购买，因此争取流失客户的回归比争取新客户要容易许多。公司没有在客户关系开始变得不稳定的时候适时采取措施、对症下药、及时补救，重新筑牢客户关系;在客户己经流失的时不做挽回，全然放手，永久失去客户。6加强广州S公司客户开发的建议6.1有效利用互联网优势，全程把控客户信息要利用好互联网的有效宣传，实现大片的区域推广，依托各种网上渠道进行全球信息的共享。一旦信息系统全面建立成功，那么只需要借助好各种网络手段，就能高效实现信息的采集和沟通过程的简化。向上输入就能轻易捕获到更广泛的客户信息，达成客户流程信息的整合。收集、组织和跟踪相关信息，特别是客户、广州S公司、项目等动态管理信息，形成清晰、全面的客户印象，实现跨区域、跨部门的业务信息集成，形成企业内部信息自由流动，提供流程组织和客户联系点，不限于开发、销售和客户服务部门。6.2对客户进行有效的细化分类，打造个性化宣传方案公司的目标客户分别应该建立何种客户关系，又应该怎样建立，这都要取决于客户数量的多少以及公司的边际利润的大小。如果一个企业拥有的客户较少,而且他们的利润还比较高,那么通常公司愿意不惜一切代价进行主动出击，抢占优质资源下的客户。当然,同一企业可以对不同客户进行多种方式的划分，尤其是当今信息网络技术的迅猛发展,也必然提高了划分的灵活程度。如果企业要抢占更广阔的客户资源,那么就要满足客户的个性化需求，提高服务质量和态度,时刻要以客户的需求来作为自身公司的经营策略的指向针。客户所希望的是公司能提供相关产品或服务来使自身获益,这里包括了产品和服务体现出来的价值、还有公司人员以及形象的价值。因此，客户开发的成功与否不能只从表面上看，看客户是否再次购买公司的楼盘。从客户提供的销售收入这一角度看待客户的价值，这只是直接效益,与此同时，还应当要从其他维度来全面看待客户开发的深度与持久度，比如说口碑效应、价值取向等。最好是能先从概念上重新看待客户开发这件事情,使得公司能以保障客户的价值为前提，对客户的循环周期和内在赋予的长久价值能有更完整的了解,从而做到打造“品牌效应”的经营理念,并以客户的价值作为可持续性发展的关键点,提高客户对公司的依赖程度;在满足了这些前提条件以后，再将客户进一步细分、做到准确定位,最后实现目标客户的全盘攻克，定期对其进行收集处理。6.3制定内部沟通完善机制，实施客户满意度分析在客户维护上需要各个部门相互配合，一个环节出现纰漏或者延时，可能导致客户的问题没有解决或不能及时解决，造成客户满意度下降，甚至失去客户，所以完善的内部沟通机制不可或缺。了解与超越客户与预期。首先要了解客户预期，在此基础上，对产品与服务进行升级，让客户感知价值超过其预期。例如可以通过网上平台优化、全程物流服务、单证电子化和财务结算便捷化几个方面来进行，提升服务价值。通过对这些常规业务之外的业务模式及流程的探索和升级，广州S公司希望能提升客户的感知价值，达成超越客户预期的目标，持续提升客户满意度。6.4内部流程管理优化，调整公司组织架构设立专门的客户服务部进行客户关怀。公司组织架构设计的基本目的是帮助公司实现其战略任务和经营目标。这是最基本的原则，应该作为所有组织结构调整设计工作的起点和终点。换句话说，一个公司的任务、目标和组织结构之间的关系是一种目标和手段之间的关系。要衡量组织协调的优势和劣势，您需要考虑它是否有助于您的公司实现其任务和目标。基于这一原则，如果一个公司的任务和目标发生重大变化，就必须对组织结构进行相应的调整和改变，以满足任务和目标不断变化的需要。因此，要对企业的组织架构进行改革，必须根据任务和目标的要求，明确规定，增增减减，改革的目的如下。这只是为了避免组织简化。在调整公司组织架构时，建议进行必要的权力集中和必要的分权，这两个不可忽视。集权化是公司治理的客观要求，有助于确保公司统一领导和控制，有助于合理利用人力、物力和财力资源。另一方面，权力下放是下层积极性和主动性的必要组织条件。合理的去中心化有助于基层根据实际情况做出快速准确的决策，帮助高层领导摆脱日常工作，专注于重要问题。因此，中心化和去中心化相辅相成，没有绝对的中心化或去中心化。决定公司上下级管理权力分配的主要考虑因素是公司的规模、公司生产技术的特点、各种专业活动的性质和管理情况。对各单位水平和人员素质的要求。现代企业管理的特点是工作量大、专业性强，各有几个专门的部门，有利于提高管理工作的质量和效率。只有在合理分工的基础上，加强专业部门之间的协作与配合，才能保证专业管理的顺利发展，实现组织的总体目标。组织协调还需要注意横向对齐问题。在运营模式下，可以实行系统管理，对功能相似或密切协作的部门进行分类，并设置各副总经理下辖的各种管理子系统。如有必要，考虑成立必要的委员会和会议进行协调。主要是营造和谐的环境，想方设法提高管理者的普遍观念，努力增加管理者之间的共同语言。因为外部环境变化无常，即使组织在外部环境或行业发生变化，我们也需要能够继续正常有序地运作。同时，组织需要能够在运营过程中随着环境的变化做出相