一汽解放“感动服务”升级培训

一汽解放“感动效劳〞升级培训一汽解放汽车销售公司效劳部效劳筹划室一汽解放“感动效劳〞升级培训一汽解放效劳升级背景“感动效劳〞的升级内容“感动效劳〞的支持文件“感动效劳〞的几点要求一汽解放效劳升级背景满意服务三全服务主动服务被动服务自2002年起1996－2001年1991－1995年1980－1990年1979年以前效劳历程简述：品牌维护情况：效劳活动：新车维护、免检、客户联谊会、媒体宣传等。2002推出“感动效劳〞品牌。2003实施“感动效劳〞品牌建设：统一效劳站外观颜色/标识、救援效劳车、统一服装。2004“感动中国〞活动。一程护送、三个100％、五个24小时、十项免费检测2005“盛夏真情，从心感动〞效劳月，电视广告“红围巾〞篇。2006“春耕行动〞，“金秋呵护〞。2007“夏日关心〞。2021“奥威自卸〞增值活动。每年例行的“大拜年〞活动：“感动效劳〞内涵缺乏创新，品牌塑造趋于淡化。一汽解放效劳升级背景硬件设施服务态度人员技术水平外出救援服务配件维修费用用户沟通渠道一汽集团2021年中重卡市场调研报告－售后效劳满意度一汽解放的售后效劳满意度已经下滑至行业第四名。行业平均更好更差一汽解放“感动效劳〞升级培训一汽解放效劳升级背景“感动效劳〞的升级内容“感动效劳〞的支持文件“感动效劳〞的几点要求感动效劳的升级内容竞品对标持续改进制定措施整合传播检查指导方案设计思路3项升级超长的保用期限快捷的效劳响应适时的客户关心2项优势免费的新车定保超值的索赔政策1项新增全面的售前检查感动效劳的升级内容感动效劳的升级内容3项升级超长的保用期限：J6平台公路用车24个月/20万公里。含牵引、载货、专用车非公路用车6个月/5万公里。J5平台〔奥威系列〕公路用车22个月/18万公里。非公路用车9个月/4.5万公里。J4平台〔J5/J6以外车型，包括悍威、骏威、FK、汽油车等〕公路用车18个月/5万公里。非公路用车6个月/3万公里。存在的问题：保用期低于主要竞争对手。不同平台的产品，即使是装用同型号的总成和零部件，执行的保用标准也不相同。专用车的保用标准不明确。感动效劳的升级内容3项升级超长的保用期限：对标竞争对手，按路况分类，统一J5/J6平台标准。公路用车：根底件最高24个月/20万公里重要件最高18个月/10万公里易损件最高6个月/5万公里非公路用车：根底件最高15个月/9万公里重要件最高9个月/5万公里一般件最高6个月/5万公里J4平台和汽油机执行同一标准，保用期重新定义，不低于东风同系列产品。感动效劳的升级内容3项升级超长的保用期限：本卷须知：牵引车、载货车、平板车、仓栅车、油罐车、搅拌车等车型，执行公路用车标准；工地用车、矿山用车、自卸车及非等级路面使用的车辆执行非公路用车标准。效劳站的索赔执行，以用户手中持有的?保用效劳手册?为准，原版手册执行调整前的标准，新版手册执行调整后的标准。感动效劳的升级内容3项升级：超长的保用期限：公路用车最高24个月，或20万公里〔以先到达者为准〕。非公路用车最高15个月，或9万公里〔以先到达者为准〕。快捷的效劳响应：24小时客户效劳热线：400－656－0777，0431－8766666624小时紧急救援效劳:60公里内3小时、200公里内6小时，遥远地区12小时到位。24小时开通工作:详见?保用效劳手册?效劳站通讯录。24小时备件销售咨询热线：0431－8551555524小时紧急调件效劳保障：0431－85901111省内8小时、备品中心辐射区域内12小时，全国72小时供给到位。感动效劳的升级内容3项升级：适时的客户关心：定保提醒：用户购车3日内，提醒其按照规定的时间和里程，携带随车?保用效劳手册?和购车发票，到就近的解放商用汽车效劳站进行免费的新车定保。使用提醒：驾驶操作及维修、保养的本卷须知。节假日短信祝福，特殊天气下平安行车的温馨提示。效劳活动的告知〔简要内容、时段等〕。超保提醒：在车辆超出保用期前，提醒用户将车辆开到就近的效劳站，做一个全面的检查，保持良好的车况。感动效劳的升级内容2项优势免费的新车定保：免工时费。免材料费〔机油滤清器滤芯及一次性燃油滤清器除外〕。发动机机油/变速箱齿轮油/中、后桥齿轮油以奥威6X4自卸为例，单台较竞品节省1200元。超值的索赔政策：表达客户价值的让渡索赔。用户购车初期，特定故障的总成索赔。自购车之日起，以?购车发票?为准，45天内所购车辆出现以下故障给予更换总成。感动效劳的升级内容2项优势符合大总成特殊索赔的故障模式。发动机部分变速器部分车桥部分车架部分缸盖、缸体砂眼或裂纹轴断裂、齿轮打齿齿轮打齿、十字轴断裂、减速器壳体损坏給予更换减速器或差速器总成车架纵粱断裂給予更换车架总成气门座脱落轴承烧蚀曲轴断裂壳体裂纹曲轴烧瓦（非缺油引起）连杆、连杆螺栓断裂主轴承螺栓断裂桥壳断裂給予更换桥总成活塞破裂缸套裂纹气门断裂挺柱破裂油水混合油泵飞车引起相关件损坏感动效劳的升级内容1项新增全面的售前检查针对商品车常发故障及长距离发运过程导致的质量衰减，执行PDI〔售前检查证明〕流程，确保向客户交付“零〞缺陷的车辆。PDI〔售前检查证明〕流程涉及车辆外观、内饰、总成状态、操纵机构、油液加注量、随车物件等20项内容。一汽解放“感动效劳〞升级培训一汽解放效劳升级背景“感动效劳〞的升级内容“感动效劳〞的支持文件“感动效劳〞的几点要求五个支持文件：?让渡索赔管理流程?√?紧急救援效劳流程??紧急备件保障流程??备件直供管理流程??售前检查管理流程?感动效劳的支持文件?让渡索赔管理流程?√感动效劳的支持文件要点提醒?让渡索赔管理流程?√感动效劳的支持文件1小时内2小时内24小时内?紧急救援效劳流程?√感动效劳的支持文件?紧急救援效劳流程?√政策调整说明：需配备手持机，控制里程及时间。夜间救援：夜间23:00至早5:00之间到现场并成功实施救援，救援费按3元/公里结算，即：申报时，救援里程按实际里程1.5倍填报。——在TDS“救援类别〞项中选“夜间救援〞。二次往返：需二次往返救援〔因用户未讲清故障、配件未带齐、配件型号不对〕，第二次往返救援费按1元/公里结算，即：申报时，救援里程按实际里程1.5倍填报。——在TDS“救援类别〞项中选“二次往返〞。用户离开：效劳站到达现场后，因用户离开、自行处理原因造成效劳站无法结算费用的，经核实无效劳站过错，给予效劳站救援费1元/公里补贴，责任单位V5。——在TDS“救援类别〞项中选“用户离开〞。感动效劳的支持文件?紧急救援效劳流程?√限时抵达：救援距离在60公里以内，3小时内到达。救援距离在200公里以内，6小时内到达。其它情况，12小时内到达。拒绝救援：没有救援效劳车或救援效劳车由于各种原因被占用。没有可执行救援任务的人员，或人员忙，没有时间。没有故障车辆所需备件。没有维修设备、工具。同城多个效劳站之间相互推诿。感动效劳的支持文件?紧急救援效劳流程?√拒绝提供紧急救援效劳，按以下条款处理：第一次：通报批评，罚款2000元，分级管理考核扣0.5分。第二次：严重警告，罚款5000元，分级管理考核降一级。第三次：停业整顿，罚款10000元，视整改情况确定后续处理意见〔恢复效劳资格或解除效劳站协议〕。罚款将在当月?效劳站结算费用汇总表?“费用调整〞工程中扣除。感动效劳的支持文件?紧急备件保障流程?√目的：减少环节，强化本部对信息的掌控、管理。紧急备件定义：用户车辆出现或即将出现停驶故障，为完成车辆修复所需的相关备件。紧急调件的供给以“效率第一〞为原那么。紧急调件运费由一汽解放汽车销售公司承担。感动效劳的支持文件?紧急备件保障流程?√开通紧急备件供给效劳热线：0431－85901111感动效劳的支持文件?紧急备件保障流程?√热线将建立用户信息反响制度，随时向用户通报备件各供给节点状态，保证信息透明，寻求用户谅解，缓解用户抱怨。沟通时间分别为：第一次确认：零件号、价格、发运方式、发运费用。第二次确认：发运前，通报发运方式及预计到货时间。第三次确认：到货后，确认到货时间，征询用户对效劳的意见和建议。如遇特殊情况〔现生产等原因〕，“热线〞要每天的上午、下午各向效劳站通报一次目前进展，效劳站需做用户工作，并寻求临时解决方案。感动效劳的支持文件感动效劳的支持文件?备件直供管理流程?√大用户维护大用户开发感动效劳的支持文件?备件直供管理流程?√政策说明：购置价格：享受效劳站价格。供货单位：由当地直属备品中心或代理制备品中心供给，如大用户单次订货产值≥20万元，提出申请，本部可直供。技术支持，如：方案提报指导、新产品技术培训等。?备件直供管理流程?√政策说明：提供电子目录：网址〔〕，如果零件号在电子目录内查不到，提供技术查询热直供实行款到发货政策：由长春本部至备品中心的长途运费由一汽解放汽车销售公司承担；由备品中心至大用户的短途运费由大用户自行承担。大用户特殊需求，一事一议。感动效劳的支持文件?售前检查管理流程?√目的：针对商品车常发故障及长距离发运过程导致的质量衰减，执行售前检查流程〔PDI〕，确保向客户交付“零〞缺陷的车辆。?解放商用汽车售前检查证明?内嵌在随车?保用效劳手册?中，一式二联：第一联：费用结算联。第二联：效劳站留存。感动效劳的支持文件要点提醒?售前检查管理流程?√售前检查费用标准：30元/台。费用结算：效劳站将?解放商用汽车售前检查证明?〔第一联〕邮寄至一汽解放汽车销售公司售后效劳室作为结算凭据。售后效劳室审核通过后，该项费用编制在当月的?效劳站解放车效劳费用结算单?中结算。效劳站的售前检查执行，以用户手中持有的?保用效劳手册?为准，原版手册执行调整前的标准，新版手册执行调整后的标准。感动效劳的支持文件一汽解放“感动效劳〞升级培训一汽解放效劳升级背景“感动效劳〞的升级内容“感动效劳〞的支持文件“感动效劳〞的几点要求感动效劳的几点要求开通短信效劳平台：适时的客户关心，是“感动效劳〞升级措施之一，其核心是将本部客户关系中心的短信效劳拓展至经销商、效劳站层面。首保提醒〔代理商完成〕。即将超保提醒。行车操控常识。节假日、顾客生日祝福提醒〔代理商、效劳站完成〕。〔效劳站完成〕感动效劳的几点要求关于开通短信效劳平台的要求：短信平台，请各代理商、效劳站登