服务器维保服务技术方案

31.2效劳产品介绍 3 41.4华信富恒技术支持和售后效劳体系 5 51.4.2技术效劳优势 61.5公司近期实施的案例 7 2.1用户现状及需求 2.2保修效劳内容 2.3技术效劳内容 2.4预防性维护效劳 2.4.2预防性维护效劳内容 2.4.3预防性维护效劳维护的方法 2.5系统软件维护 2.6效劳响应时间及方式 2.7系统技术支持方案 3.1系统规划与咨询效劳 3.2重点时间点的保证支持效劳 3.3技术效劳工作流程 3.4故障处理紧急预案 4.1及时可靠的备件供给 4.2备件渠道 4.3本工程备件承诺 5.1工程师和技术效劳团队 5.2工程组织与治理 6.1该工程的效劳团队 6.2工程经理 6.3工程技术负责人及效劳团队 7.1责任治理 7.2工程实施风险限制方法 第1章公司概况四川华信富恒科技是一家面向西部行业用户，以小型机及存储设备为主的专业高端主机效劳提供维护效劳.注册资本500万元人民币，总部位于成都市.在重庆、贵阳、贵阳、西安设有办事处.主机技术支持经验和工程设施经验.公司具有专门的备品/备件库和一线二线系统支援机构，保证客户能在系统发生故障时能在最短时设备定期清洁与保养日常维护：空间检查、按时备份等问题分析、数据迁移、应急恢复等CISCO网络设备的保修效劳小型机系统移机及机房整体搬迁效劳非签约用户紧急故障维修效劳1.3公司的技术实力四川华信富恒聚集了一大批在业界享有丰富经验的行业应用、硬件和网络专家以及优秀的技术、治理人才.公司员工48名，其中工程师32名，拥有IBM认证工程师16人HPSUN认证工程师4人、数据库工程师4人、专职PC效劳器工程师2人〔工程师有兼项〕、其它6人.1.4华信富恒技术支持和售后效劳体系为了保证为用户提供方便快捷专业的技术效劳，公司专门成立了客户效劳要负责技术支持和客户效劳的实施工作；效劳支持与品质保证部主要负责对效劳的支持，对效劳过程标准化的效劳充足可靠的备品备件完备的技术保证体系完善的效劳文档治理科学的工程治理可.严格的质量保证增值的效劳与长期的合作灵活、方便的人性化效劳四川省电信凉山分公司主机维保效劳四川省电信甘孜分公司主机维保效分公司主机维保效劳四川省电信巴中分公司主机维保效劳四川效劳四川省电信内江分公司主机维保效劳四川省电信广安分公司主机维保效劳中国联通贵州分公司主机系统维保效劳中国联通贵阳市分公司主机系统维泸州市公安局主机及数据库维保效劳德阳市公安局主机及数据库维保效劳德阳市公安局主机系统升级及优化效劳德阳市公安局警务平台系统安装调试效劳达州公安广安公安局主机及数据库维护效劳资阳公安局主机及数据库维护效劳成都市燃气公司主机维保效劳成都市公安局维保及整体机房搬迁效劳四川航空股份主机维保效劳成都市交通治理局主机维保效劳诺基亚西门子成都研发中央主机系统维保效劳四川长虹电子集团公司IBM主机维保效劳贝尔阿尔卡特成都研发中央主机系统维保效劳二滩水电开发有限责任公司主机维保效劳重庆市渝城一卡通公司主机维保效劳重庆隆鑫工业集团主机维保效劳华能集团洛璜电厂主机维保效劳中国银行贵州省分行信用卡业务主机系统维保效劳贵阳市商业银行主机维保效劳华电集团广安电厂主机维保效劳贵阳市公安局主机系统维保效劳贵州省社保主机系统和网络设备维保效劳贵阳市社保局主机系统维保效劳贵阳市财政局主机系统维保效劳南方电网集团云南省公司主机维保效劳昆明五华区地税局IBM主机维保效劳贵阳市公安局主机维修效劳贵阳市财政局IBM主机维保效劳2.1用户现状及需求电子政务中央现有IBM/HP/DELL等品牌的PC效劳器22台〔设备清单如下表〕;为保证主上设备的的保修和维护效劳.序号设备名称数量1121314戴尔PowerEdgeSC142515161718191联想万全R5201戴尔PowerEdgeR2101戴尔PowerEdgeR7101111曙光天阔A620r-G1戴尔PowerEdgeR9101111浪潮英信NF5280M211浪潮英信NF52801对系统的可靠性要求也非常高.所以我们为用户的关键应用提供的保修工程效劳内容包括如下内容.效劳工程效劳内容用户档案在合作协议生效后，我公司将会派专人到用户现场，对协议范围内的设备进行详细的登记，收集建立用户设备档案所需的资料，包括：设备名称、型号各部件的产品系列号、设备具体配置、安装日期，操作系统及数据库版本、当前的资源利用率等.利用这些信息建立一套完善的用户档案系统，以便于故障的诊断和分析、库存备件的准备.维护效劳华信富恒工程师将定期〔每三个月1次〕对指定的系统硬件设备做定期的检测和维护，包括系统运行状况检测、系统调优、查看和分析日志文件和报警记录等；系统环境检查小型机系统须在一定的环境条件下才能正常的工作，华信富恒的工程师将定期对用户的现场环境进行检查，内容包括机房电源、温度和湿度，干扰和接地等，为用户提供优化系统运行环境的意见和建议.帮助客户进行现有系统的性能分析，包括故障判断，判定系统瓶颈，并提出应采取的举措，以有效提升系统的性能.性能资源利用此工程旨在为系统的资源利用特点作一次性全面检查，以便帮助提升系统资源利用率，并指定长远方案.华信富恒将提供一份包括图表、说明和依据有关CPU、磁盘和内存的累计数据编写的报告.华信富恒还提供进一步的性能分析，对发现的问题作进一步分析.新系统启动支持效劳此项效劳将协助您安装、配置您的新系统.一名经验丰富的工程师将在与您配合，尽量减少所需时间并使系统尽快进入运行状态.内容包括协助进行系统的根本配置，使您了解各种工具以便您顺利治理系统，同时，此工程师将与您一起检查系统恢复程序.根据客户具体业务需求，对技术、治理程序、环境和人员等方面的进行严格的评价.利用成熟的工业模型，能够根据业务需求和计算环境按可用性分级；通过比拟业务需求和计算环境的性能，判定可用性方面的潜在风险，并同时提出了消除风险，提升可用性的方法.华信富恒在对客户保修期内，负责对正常使用条件下的参保的设备所有硬件做故障诊断、保修及内存条或内存板所有连接设备的各种线缆等定期预防性维护也就是日常的一般性维护，是一种基于预防性维护的主动效劳.定期对系统进行预防性维护，是保证系统正常健康运行的重要预防举措.通过该效劳及时检查、发现故障隐患，更换与排华信富恒将根据客户的业务特点定期指派专门的效劳工程师对系统软硬件进行预防性维护效劳.对磁带机、光驱和软驱做读写测试和必需的清洗设备除尘处理.主要部件的状态检查，具体操作如下：适配卡状态〔包括SCSI卡、网卡等〕：检查是否处于内存状态：检查是否处于Available状态以及内存容量是否网络通讯状态统计：检查其中lerr和Oerr根本为0磁盘空间使用情况检查，要求已经使用空间在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空间.磁带机：把一个文本文件写入空白磁带再读回，检查与原始文件是否一致.检查是否有需要处理的部件故障.检查系统内存使用和cpu使用的性能情况.检查系统交换空间的使用情况.检查系统用于网络通讯的缓冲区使用情况.除了定期预防性维护效劳以外，华信富恒工程么维修所需备件费用由成都通卡承当.华信富恒公司技术支持中央除提供全天硬件效劳外，还提供7*24小时的或现场的软件维护效地点技术支持时间响应时间到达现场时间出发地故障现场15分钟12小时成都市故障分级定义：严重程度到达现场时间12小时内更换部件或整机代替运行，重装系统或打Patch、配置16小时内检查系统部件，修复系统.修改系统配置，升级微码、升级操作系统、和用户约定时间3、上述时间不包含工程师到现场后等待客户安排停机的时间.如果客户的计算机系统在系统维护期内出现一些不是非常严重的故障到故障信息后将立即以热线的方式进行支持.这种效劳的优点是：能够对系统故障作出快速反响，而且本钱较低.华信富恒技术支持中央设有7*24小时的专门热线(4008-898-028),提供7*24小时的现场技术支持.一旦接到客户现场技术支持请求，华信富恒技术支持中央即派经验丰富的专业系统维护工程师以最快的交通工具到达客户现场效劳，进行故障检测、定位、维护，尽快恢复客户系统系统安装与调试定期的预防性维护效劳检查更换与维修部件等.第3章其它效劳事项华信富恒公司根据自身情况提出与本工程中提及的设备有关的系统技术支持提供今后的系统规划、软硬件升级与调整数据库效劳提供给用在系统中的集成支持和咨询效劳一级二级一级二级或现场效劳.处理故障工作流程四川华信富恒科技总结多年的效劳治理经验，结合先进的基于ITIL的效劳流程治理软件，使我确地与业务需求相匹配.ITIL是一种基于流程的方法，IT部门使用这个方法来确认自己能够以一种可限制和练习有素的方式向终端用户提供IT效劳.技术支持和效劳工作流程如下列图所示：四川华信富恒科技处理故障工作流程如下列图所示：不能在约定时间内排除系统故障的情况系统出现后果严重、影响面广的故障系统出现业务停顿或者数据丧失的故障对于出现上述事件，四川华信富恒科技将启动紧急预案，并指定一位公司领导和技术技术总监共同紧急预案执行流程第4章备件保证及支持体系四川华信富恒科技在成都贵阳设有HP/IBM/CISCO网络设备配件库；常用备件〔如：l/O板、内存、硬盘、电源、网络模块等〕库存充足，以应付各种突发事件的发生，并能全面保证客户设备的应急备机及修复设备故障的备件供给.针对本工程我们保证在贵阳备件库的库存储藏覆盖率到达98%以上，以保证贵阳烟草的工程的备件需求.四川华信富恒科技的备件除了来自国内IBM/HP/CISCO分销商外，还直接来源于美国IBM/HP/CISCO及授权分销商，所有备件均是IBM/HP/CISCO原装正品.华信富恒实现了备件资源共享及计算机网络治理，能够动态更新备件，了解库存情况，提醒及时补充库存和警告不良库存.同时，建立了完善备件检测环境，对出入备件库的备件进行检测，保证到货及提供给客户的备件平安可靠.四川华信富恒科技有广泛的备件供给渠道，公司自成立以来分别与美国、香港、台湾等地的厂商建有合作伙伴关系，可迅速满足用户对设备在升级、扩充以及维修备件、耗材等多方面的需求.为保证电子政务中央的效劳器在实施保修维护期间平安运行，保证系统故障后，及时地进行备件更换，保证提升系统故障恢复的快捷效劳，四川华信富恒科技承诺为本工程专设备机备件库，准备常用的易损备件；保证设备故障后备件能在12小时内送到客户现场，提升效劳质量和对故障的响应水平.在保修设备发生备件故障后能够提供及时更换，更换后将尽快定购新的备件补充上.同时以下所列备件在出入备件库时都会经过严格检测，保证100%可用.第5章工程的组织与治理作为一家专业的技术效劳公司，四川华信富恒科技非常重视工程师队伍的建设.在当前公司的40多名员工中，有70%的是工程师.通过多年的小型机和存储产品技术支持工作，积累了丰富的专业技术经验，锻炼出一批经验丰富的软、硬件工程师队伍，能够随时为用户提供快速、高效的技术支持效工程的组织和治理是保证一个工程成功实施的重要环节.好的工程组织和治理，将保证工程的质与量及有次序、按时、顺利的完成有关工作，并最终实现工程目标.四川华信富恒科技从过去承接的维护工程中积累了大量丰富的工程治理经验，并不断汲取国外惯用的先进工程治理方法的优点，形成了特有的工程治理方式，在诸多工程的实施中得到了用户的高度认可.华信富恒也非常愿意在电子政务中央主机系统维护工程建设中充分发挥自身的优势，从治治理小组，由资深工程师担任工程组长，并指派有丰富经验的专业工程师组成技术效劳组，在工程中技术参谋、技术专家组为该工程的实施起到了坚实的技术后盾保证.根据我们的经验对投保设备及软件、应用情况作分析，得出重点与难点.制定相对应的备机备件方案、安排支持人员并按科学的流程进行实施，在实施过程中做到标准文档治理，及时交流沟通与反响.同时工程经理专职负责所有的技术四川华信富恒科技对电子政务中央IBM主机系统维护工程十分重视，在公司和电子政务中央的合作关系一旦确立以后〔合同签定后〕,公司将组建电子政务中央小型机维保工程组，并配备3名经验丰富的工程师和1名高级客户经理，为电子政务中央工程的实施提供专人效劳.第6章工程实施与治理四川华信富恒科技对电子政务中央HP主机系统维护工程十分重视.在本系统维护项目中，华信保证工程实施的质量.技术负责人：李斌(技术总监；高级系统工程师)工程实施工程师：孟帮平〔资深系统工程师〕人选：徐俊(高级客户经理)责任：与电子政务中央的相关人员接口，与本工程客户关系负责人、公司技术部门负责人及工程效运作.在水平所及范围内协调公司内部相关方面以保证工程顺利执行，必要时请求更高级治理人员进行协调.对可能出现的影响工程质量的风险情况作出评估，及时调整方案或制定质量保证举措.考.工程技术负责人：李斌〔技术总监；高级系统工程师〕责任：与甲方的技术负责人和工程师进行协调，总体负责协调和处理工程实施过程中遇到的技术和治理.工程实施工程师：均为资深IBM系统工程师.由公司技术总监统一负责协调和调度，具有多年维护经验的资深高级工程师任技术负责人，组内配有多名经验丰富的工程师，并指定专职市场人员负责协调客户关系及所保设备维护第7章工程质量治理方法与举措四川华信富恒科技作为一家专业性效劳公司，我们的产品就是“效劳”.围绕着这个产品，我们华信富恒公司由专职的工程经理和责任高级工程师、工程师负责成都通卡工