软件开发服务项目售后服务方案

软件开发服务项目售后服务方案一、服务对象主要有系统的售后服务对象主要针对的是：1、系统管理员、数据库管理员、运行维护人员等技术人2、蚌埠烟草微烟草服务平台项目使用人员、零售户等相关的业务操作人员；二、服务内容主要包括1、系统使用帮助指导和软件问题解答；2、应用支撑平台使用帮助指导和系统问题解答；3、对应用支撑平台的升级、二次开发、与其他系统的集成等进行技术服务；包括平台升级、扩展等高级技术咨询；4、对数据规划、数据整理、数据模型的更新、新建、扩展等提供技术服务；5、对系统的升级、二次开发等提供技术服务；1、确保系统、应用支撑平台的正常运行；2、充分满足各级机构和企业的服务需求；售后服务体系组织结构组织结构图组织结构图说明小组的服务报告并提交给省局；负责协调与各服务小组对专业(1)蚌埠烟草现场服务：主要负责解决上述人员在本项(2)专项服务：将根据蚌埠烟草的特别需求，提供有针主要负责非现场的售后服务工作，由服务网站组和呼叫(1)服务网站组服务网站，及时更新网站内容，定期更新网站功能，解答并回复有关本项目的各类问题，同时定期整理各类问题和需(2)呼叫中心组本组为常设机构，与呼叫中心同时建立，服务对象为系统售后服务方式和内容售后服务方式现场服务现场服务指的是为蚌埠烟草提供面对面地本地现场服务，在本次方案中我们把面向蚌埠烟草本级的现场服务称为“贴身”服务，这种方式能够最大限度的满足用户在第一时间得到问题的解答，并且也能够更快地了解用户的现状，更好的有针对性地完成售后服务。电话支持响应服务在系统日常运行过程中遇到任何有关系统软件、数据库等方面的问题时，能够直接拨打XX国际公司电话支持响应中心，技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别分别转交给操作系统、硬件系统、网络系统方面系统工程师以及数据库系统工程师。各类系统工程师确定需解决问题的严重程度，并在一定的时间内负责提供解决方案(2小时)。当系统问题无法在支持服务中心解决时，由技术支持热线值班员负责向上报告，并协调与其他产品供应商支持部门的联系；在建立集中系统问题支持库基础上，技术支持热线值班员必须保证70%的问题在热线中得到解决。对热线支持不能解决的问题，技术支持热线值班员保证2小时内回复用户有关问题解决情况或与用户确定解决方案。并且技术支持热线值班员对电话问题有责任跟踪直至解决。故障分类及预定解决方式故障分类一级故障二级故障三级故障四级故障故障描述系统瘫痪，用户业务停止系统性能下降，严重影响公司业务只影响局部，不影响全局业务业务和技术的疑难问题解决办法现场服务现场服务电话支持、远程服务、现场服务电话支持、远程服务下面对这几种方式进行详细说明。1.1.3.1.1服务网站建立系统的服务网站，其任务是作为宣传系统、提供系统项目建设、应用、运行维护的服务窗口。设立应用系统、网络系统、安全系统的常规故障排除知识库，网上咨询服务，平台建设信息公告，各企业系统的建设和应用成果介绍等。在服务网站上建立技术支持服务频道，以支持项目进程。设立常见技术及应用问题分析及解决方案，并派遣专业的技术人员负责网站技术服务频道维护。支持服务中心归纳汇总技术部门提供的信息，并进行发布，提供各种类别的问题解决及技术论坛等栏目。同时提供技术支持信箱，方便用户与我们联系。当系统不定期地改进后，我们将在第一时间把系统升级补丁将上传至此模块。不论工作人员身在何处，只要能登录该网站就可下载到最新的系统补丁。同时用于培训学习的课程录像、软件操作演示流媒体文件等也将上传至该模块，方便用户下载。服务网站设置论坛、留言板等模块，并设置专门技术支持服务人员，以解答客户提出的问题。在论坛上客户之间可进行业务交流，客户与技术支持服务人员进行技术交流等。帮助客户了解更多的业务知识，发现更多的技术问题，从而更好的推进系统应用。客户还能够在留言板模块里给技术支持服务人员留言，服务人员会在第一时间与客户取得联系，为客户提供相对应的技术支持与服务。也能够根据用户需要发送相关的技术资料或电子文档。用户还能够通过服务网站得到技术支持服务信息，如技术定期发布和更新与系统有关的各类文字新闻、图片新闻和为系统建设和实施过程中各类人员提供一个与专家互动的环境，向业务专家、技术专家提出与工程相关的各类问题，由按类别对系统建设中所涉及到的不同类别的知识点进行分提供应用系统、基础平台的升级或补丁包以及基础软件的能够根据系统业务和管理的需求开发相对应的功能，为系统不同的机构在系统应用的过程中，可能因为工作内容、工不同的机构和不同的业务人员在多年的工作过程中各自形售后服务内容蚌埠烟草相关人员：技术人员、业务人员、管理人员、零保证系统无故障运行，同时不断优化系统性能；解答用户(1)系统升级支持服务之后新功能能够正常、有效的发挥作用，同时保证原有A、对应用支撑平台的升级、与其他系统的集成等提供技统上线至售后服务期内为免费提供，售后服务期后双(2)非现场支持服务售后服务承诺1、承诺按照贵公司的要求配备并投入经验丰富的项目经2、承诺提供自系统终验合格之日起三年的免费服务，针对在免费维护期间超出免费维护范围的工作，以及超出免费维护期后维护服务将以合理的费用继续提供长期优质的维护、服务和技术支持；3、承诺在免费服务期内，如遇安全、软件产品升级、信息系统集成整合，免费提供相关的方案措施、产品更新、升级、接口等服务；承诺提供长期的优质的系统升级服务和紧急情况特别服务；承诺向贵公司提供相关技术文档和资料并对第三方保密。4、承诺在售后服务期内，提供本地化的技术支持服务，做到7×24小时故障即时响应，安排现场常驻1人；当系统出现运行故障时，我们将在2小时响应时间内提供维护、维修技术服务，保证用户能够得到实时技术支持响应。5、设立维护热线电话、EMAIL、传真等，为用户提供7×24小时的技术咨询服务，(包含法定节假日)随时接受用户方的各类技术咨询。6、项目安装、验收完毕后，提供定期跟踪巡查服务，及时了解存在的问题，并给予解决。7、承诺将终身免费提供与蚌烟草埠专卖局(公司)相关业务系统的数据接口(主数据管理系统)。售后服务保障基础措施保障应急措施保障系统提交用户使用以后，如用户请求技术支持电话支持能够解决的问题通过电话进行指导解决；重大技题及时现场技术支持，技术支持工程师将在最短时间内赶到用1、灾难性事件：因为经过大量的测试，系统本身应不含毒或其他非应用系统原因造成的灾难性事件(包括系统不能启动等),需要恢复到可运行状态，本公司承诺协作解决；2、严重程序错误：如果确因系统开发问题而可能造成数据错误(必要的话会到现场对事件进行调研),本公司立即组织开发队伍进行修改，并尽快到现场升级原有系统，同时，通过软件分发渠道对所有使用该软件的操作者进行升级，需要现场升级的本公司提供上门服务；3、一般程序错误：如果程序出现开发上的“笔误”,不会造成严重的数据损失，本公司立即组织开发队伍进行修改；4、属于用户使用不当问题的，本公司将通过电话进行指当客户的系统发生一个技术问题后，本客户服务系统允许客户定义自己的严重程度和委托响应时间，客户能够从以下几服务质量保障服务执行标准XX国际遵循严格的质量认证指导方针，保证我们提供的处理流程满足对产品和服务质量的期望。我们严格遵循以下最佳实践维护认证。其中包括：资金预算保障异常情况特别服务异常情况下技术支持，如其他与本系统有联系的新业务系统上线、特殊时间点处理(如季末、年末等)等为了防止潜在故障可能际将协助提前进行相关的系统和应用技术保障支持，确保异常情况下系统的正常、稳定运行。紧急故障快速服务若系统出现严重故障如系统停机、数据丢失、服务不能提供、系统性能下降、系统运行不正常等时，XX国际将派遣由具有丰富实际系统开发、支持、管理经验，并长期致力于解决各种系统故障的资深系统和应用技术专家小组，以最快的速度到达蚌埠烟草现场，和蚌埠烟草的相关人员一起解决故障，分析原因，保证系统的顺利运行。服务方式根据系统问题的影响范围，有以下严重级别以及解决时间目标：级别1：问题严重