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文档简介
1.1响应招标文件“售后服务及培训要求”1.2我公司针对本项目应急方案的承诺书机时间的3倍。1.3我公司针对本项目的服务保障措施2.5年免费工程质保服务与5年上门服务我公司对本项目实行5年免费工程质保服务与5年标准上门服务，解决相对应的使用与技术方面的3.提供365×7×24小时服务我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定上门维修事我公司在接到设备故障通知或服务要求后，徐州市区域内2小时内修复故障，其它区域内4小时14.免费升级诉的20分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果1.4厂家的售后服务体系与措施品分布等信息的共享，形成一个覆盖地市级城市的网络，专职人员规模超过20人的技术支援体系。故障级别定义故障响应时间和故障上报时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。2小时内上报。二级故障主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。2小时内响应。如需现场解决，24小时内抵达现场。24小时内上报。主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。2小时内响应。如需现场解决，48小时内抵达现场。48小时内上报。四级故障主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。2小时内响应。如需现场解决，96小时内抵达现场。96小时内上报。但是我公司增派技术经验丰富的专家值班，接通率仍然保持在90%以上。我公司专1.5我公司的售后服务体系介绍我公司技术支持部主要职能定义是提供信息系统建设的咨询顾问服务以及技术支持服务和项目求是多样的，也是变化的，而我公司的业务深入了IT行业的众多领域，从硬件销售、专业的设备技1.6投诉热线1.7用户请求处理流程1.8服务监督管理机制1.9项目联系人制度1.10故障事件分类及响应时间响应时间时间严重故障5分钟4小时内40分钟内4小时主要故障10分钟1小时4小时内1小时内5小时一般故障20分钟1小时4小时内1小时内5小时非故障20分钟1小时2小时内6小时1.11网络系统故障报告和系统故障预防措施我们的工程师将对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析1.12远程网络支持1.13现场支持1.14应急事件解决方
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