上门服务工作制度(修改过)

上门服务工作制度一、日常行为规范：1、语言规范1．1、讲普通话，语言流利通畅,语音和语速适中。1．2、尊重事实，尊重技术数据，禁止信口开河。1．3、耐心解答用户问题，语言通俗易懂。1．4、禁止带有粗俗语言,严禁讲脏话。2、衣着外表规范2．1、上门服务人员要穿统一的服务工装,拿统一的服务工作包，佩带胸卡。2．2、要保证衣着的干净整齐。2．3、严禁留有怪异头型。2．4、禁止佩带过于显眼的首饰。2.5、进客户屋里后应带上鞋套二、工作流程：1、服务人员接到服务部呼叫中心服务请求后，根据登记的客户信息进行情况了解和预约上门时间，按预约时间准时守约上门。登门服务前必须先了解机器的型号、故障现象，携带必要的备件和服务工具。如果由于特殊原因或紧急情况无法按照预约时间登门,一定要提前向用户道歉并做出解释,征得用户的谅解后,同用户约定下一次的服务时间，并将新约定的服务时间通知呼叫中心工作人员。2、服务人员登门服务必须要精神饱满,进门前轻轻敲门，听到用户询问后，说：“您好！我是仕德的服务工程师。”如果用户不在家,则给用户留条,回维修站后将《维修服务单》交还给服务调度员,作为回访备用或与用户重新约定服务时间。3、用户开门后,在用户的指引下直接到放机器的房间。把自己的背包和工具放在适当的地方,严禁放在床上或自己坐在床上。4、耐心听取客户反映的问题，并根据用户提供的信息做出判断,以此对机器做相应的检查。5、机器故障原因的检查应仔细认真，遵循从简单到复杂的原则,力争将问题一次性解决。6、经检查后,若在下列情况范围内,应向用户说明,征得用户同意后,填写《维修服务单》将机器或部件带回维修站进行修理(特殊情况除外)。在将用户机器带走以前,必须请用户将机器内的重要数据进行备份,并经过用户确认。·机器可能在当日无法修复.·服务备件或工具未带全,无法完全完成服务.·机器要更换板卡等部件.·机器要用复杂的硬件替换法确定故障原因.·机器性能不稳定,一时无法确定故障原因.7、机器确定故障原因后,用通俗易懂的言语向用户说明,然后再进行操作。8、操作过程必需要严格规范，并注意以下问题:如果需要重新安装操作系统,则要在操作前,请用户将重要数据备份出来,并经用户确认后,才能操作.如果要对硬盘数据进行删除操作,则在操作前必须经过用户的同意，并由用户确认.·如果要再外挂一个硬盘进行操作,则必须要在外挂硬盘下垫一个垫子.·如果要对部件进行更换,则要看清各接插线的连接方法后,再拔下各连接线以及相连接的部件。各种操作要小心仔细,轻拿轻放。·如果要对电源或其它连接线进行更换,则在更换后必须用扎线按照售出时的扎捆方法对连接线进行扎捆。9、修好机器后，应将客户的机器摆放好，并用随身所带抹布将机器外表擦拭干净，收拾好台面，把由于服务而产生的废弃物带走。要向用户做大概的服务总结,讲解用户机器的故障所在，及自己的处理办法，平时用户应该注意的事项，最后请用户亲自试一遍。10、要详细填写《维修服务单》，并请用户签名。11、对于要收费的服务要严格执行统一收费标准，收费时要给客户出具收费标准以及收据或发票,并予以说明。12、离开前要说：“打扰您了!如再有需要，请打电话，我们随时为您服务。再见!”。13、服务完毕,回到公司后,整理资料，及时将《维修服务单》交给服务回访人员，回访人员在48小时内完成对用户的回访。附：工作流程图三、工作行为规范：1、严格执行“一张留条”、“四不准”规定。一张留条：用户不在家，应留统一印制的便条。四不准：不抽烟、不喝水、不喝酒、不干扰用户正常生活与工作。2、严禁使用用户的物品(如电话等)。3、在用户家服务时,要举止得体,自然大方,态度和蔼。4、对待用户要耐心,在不损害公司利益的前提下,尽量满足用户的需求,严禁与用户发生冲突。5、工作时一定要小心仔细,如果损坏了用户的物品,要向用户道歉,并照价赔偿,回到公司后,应立即写出事件过程的书面报告,交给服务经理。6、两次以上未能解决的同一客户的同一部件的同一问题，必须及时上报上级领导进行技术服务升级，又上级领导协调各职能部门和资源共同解决处理。五、岗位职责：技术服务中心主管说明书岗位名称上门技术服务中心主管岗位编号JS06-001所在部门技术服务部岗位定员1直接上级技术服务部经理所辖人员不定直接下级技术服务工程师本职：在技术服务部经理的领导下，执行并完善公司客户服务体系的相关工作。执行和完善技术服务中心的上门技术服务，客户技术支持，客户技术培训等工作内容。职责与工作任务：职责一职责表述：技术服务中心管理工作任务管理和协调部门工作人员的工作使之高效、有序的开展根据日常的工作内容和反映出的工作情况进行整理和统计并及时向上级部门回报积极地参与到技术服务部的建设中，能提出好的建议职责二职责表述：工作汇报工作任务对工作记录的重要数据进行汇总统计和上报对工作中发现的不良现象和工作疏漏等影响工作高效开展的事物应及时上报并作出整改对本部门员工进行工作考核和绩效考核并将结果整理上报职责三职责表述：工作总结工作任务根据日常工作中的经验积累不断地进行工作总结和改进职责四职责表述：培训工作任务根据公司发展需要和上级部门进行的新的工作制度或要求等对下属员工进行培训讲解对新进员工进行技能、技巧、制度、规范等上岗前应具备要素的培训权力和责任：权力：管理和调配技术服务中心工作人员的工作安排，制定技术服务中心的工作规范和考核制度，对技术服务中心工作人员的工作进行考核。责任：完成上级部门下达的任务，保证服技术服务中心工作高效有序的开展，用良好的工作态度维系客户关系，及时将工作总结和工作信息数据整理上报。工作协作关系：内部协调关系公司所属各个部门及公司所属各个店面外部协调关系新老客户，行业客户，项目客户，协议客户任职资格：教育水平大专专业计算机或相关专业经验2年以上相关从业经验知识客户沟通和管理技能技巧熟练掌握各种IT应用领域维护和维修技能个人素质责任感强，全面独立的思考问题其它：使用工具设备电脑、打印机等相关设备工作环境公司总部，常驻服务项目实施地点工作时间特征所需记录文档WORD和EXCEL职业发展：1、技术服务中心经理，2、技术服务部经理备注：技术服务工程师说明书岗位名称技术服务工程师岗位编号JS06-002所在部门服务中心岗位定员若干直接上级服务中心主管所辖人员——直接下级——本职：在技术服务中心主管的领导下，对公司客户的技术服务需求进行电话技术指导服务，网络远程服务，上门技术服务，服务产品推荐等工作。职责与工作任务：职责一职责表述：电话、网络远程技术支持工作任务通过电话对客户反应的技术问题进行判断和指导直至故障排除。通过网络远程操控等技术手段对客户反应的技术问题进行判断和指导直至故障排除。完整真实的填写服务记录产品的技术参数讲解，客户操作使用技巧指导，服务政策、产品的介绍和预约办理职责二职责表述：上门技术服务工作任务根据客户的需要进行预约上门的技术服务工作，如设备维修、故障排除、设备保养、客户培训等服务工作。完整真实的填写服务维修单并请客户签字确认，服务政策、产品的推荐和预约办理。客户需求新购产品的上门安装调试，服务产品（卡）的办理，收款工作。职责三职责表述：认真的完成上级下达的工作任务，协调和维系各部门的工作关系。权力和责任：权力：确定硬件产品的故障和更换、提出硬件搭配的合理建议、操作系统的使用安装、客户服务产品购买办理，其他通过服务系统预约购买的产品手续办理。责任：认真规范的对设备进行检测维修，用最合理的解决方案保证客户能在承诺时间内得到满意的回复，根据客户需要提供合理的pc配置，提供合理的系统及应用软件的选用和安装，指导客户对pc正确的进行连接和操作，提供操作技巧培训，积极推荐我公司服务产品及客户需要的产品升级服务。工作协作关系：内部协调关系公司所属各个部门及公司所属各个店面外部协调关系新老客户，行业客户，项目客户，协议客户任职资格：教育水平大专专业计算机或相关专业经验1年以上相关从业经验知识客户沟通，计算机基础知识技能技巧较好的沟通能力，熟练地掌握pc硬件安装和使用的操作，标准普通话个人素质责任感强，细致认真其它：使用工具设备电脑、打印机等相关设备工作环境公司总部办公室，客户工作时间特征所需记录文档服务维修单、服务记录，续保客户资料登记表、收款收据职业发展：1、技术支持工程师，2、服务中心工程师，3、售前技术支持中心主管，维修站主管，服务中心主管，外包服务中心主管，4、技术服务部经理备注：六、工程师分级技术服务部技术服务工程师共设5个级别，分别为：一星级维修技术员，二星级维修工程师，三星级维修工程师，四星级技术服务工程师，五星级高级技术服务工程师。七、考核7．1无故不按照约定的时间登门服务，遭到投诉的扣罚本月绩效奖金30元。7．2登门服务人员在用户家发现有抽烟，喝水等现象，发现一次扣罚本月绩效奖金20元。7．3由于服务态度受到用户的投诉，调查核实后，视情节轻重扣罚薪资30-5