客户关系管理

公司不停地协同客户努力，协助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（）选择一项：A.

负责型B.

伙伴型

C.

能动型D.

被动型规定公司“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（

）选择一项：A.

客户价值理念B.

市场经营理念C.

技术应用的理念D.

业务运作的理念

产值中心论关心的焦点是（

）选择一项：A.产值（量）

B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚从关系建立、关系发展、关系维持到关系破坏与结束，公司与客户的这种关系从关系建立到关系终止的时段，称之为客户关系生命周期。（

）选择一项：A.

公司生命周期B.

客户关系生命周期

C.

产品生命周期D.

客户生命周期客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（

）选择一项：A.

信息的分析与提炼B.

流程设计C.

信息收集

D.

客户互动（

）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西体现出来的。选择一项：A.

需要B.

欲望

C.

需求（

）是指客户将在将来进行的购置将给公司带来的利润。选择一项：A.

客户的即有价值B.

客户的潜在价值

C.

客户的影响价值通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的办法叫做：（

）选择一项：A.

广告识别法B.

普遍识别法C.

介绍识别法

D.

委托助手识别法公司老板为了彰显自己的身份和地位，购置了一辆豪华商务用车，这种购置动机是：（

）选择一项：A.

生理性购置动机。B.

理智型购置动机C.

感情型购置动机D.

社会性购置动机

客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求构造中的（

）。选择一项：A.

功效需求B.

形式需求

C.

外延需求D.

价格需求客户关系管理是一种商业方略，目的是通过优化面对客户的行动使得公司获得最大化的商业成功。（

对

）

互联网时代客户比以往任何时代更容易选择公司，公司竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响公司生存和发展的决定性因素。（

对

）业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。（

错

）

CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所收集的资料理解公司客户，挖掘含有市场需求而公司未提供的产品品种、产品功效，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。（

对

）CRM管理系统普通涉及客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（MA）、客户服务与支持（CSS）管理、客户分析（CA）系统5大重要功效模块构成。（

对

）客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终身价值越高。对建立内部客户体制，提高员工满意度，员工满意度的增加也会造成提供应客户的服务质量的增加，从而防备客户流失。对在客户价值矩阵图中现在利润高，将来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持公司现金流的核心客户。错VIP客户对公司的奉献很大，公司应将全部精力都放到他们身上，使其享有到公司最优质的服务。

错公司中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着公司在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有奉献价值的客户身上。对普通来讲，针对不同等级的客户，公司应予以不同的信用政策。“先设定一种程度，后来根据资信状况逐步放宽”这一信用政策合用于哪一级客户（

）选择一项：A.

A级客户B.

B级客户

C.

C级客户D.

D级客户下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息（

）选择一项：A.

财务部门

B.

销售部门C.

客户服务部门D.

网络顾客卡的内容重要是客户个人和组织的基础性资料，重点是理解客户需求特性、可能的购置时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（

）选择一项：A.

潜在顾客调查卡

B.

现有顾客卡C.

旧客户卡D.

客户名册在客户信用调查的基本办法中，能够在短期内完毕调查，费用支出较大，能满足公司的规定，同时调查人员的素质和能力对调查成果影响很大。这种信用调查办法称为（

）选择一项：A.

通过行业组织进行调查B.

通过金融机构或银行进行信用调查C.

内部调查D.

运用专业资信调查机构进行调查

作为客户信用评定内容之一的资金信用，重要是指（

）选择一项：A.

资金实力B.

资产质量

C.

资金的盈利能力D.

资金的变现能力通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等方法向客户真诚体现自己的歉意，能够重新赢得客户的举措，称为（

）选择一项：A.

客户关心B.

服务创新C.

客户互动D.

服务补救

俗话说“褒贬是买主，喝采是闲人”，这句话对营销人员对的认识客户的埋怨与投诉有很大的启发。它意味着（

）选择一项：A.

客户的埋怨与投诉是公司贵重的信息B.

真诚埋怨与投诉的客户是可能的买主

C.

客户的埋怨与投诉是商家建立客户忠诚的契机D.

客户埋怨与投诉既是推销的障碍，又是成交的序曲下列有关员工满意与客户满意的认识，对的的一项是（

）选择一项：A.

两者没有关系B.

只有满意的员工才干发明出满意的客户

C.

正有关关系D.

只有满意的客户才干发明出满意的员工下列有关客户感知服务质量的特性，哪一项是不当的（

）选择一项：A.

抽象性B.

非全方面性C.

相对性D.

客观性

客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购置公司产品之前假定自己必须获得的服务称为（

）选择一项：A.

延伸服务B.反映服务C.意外服务D.基本服务

公司客户信用等级普通状况下设立为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还能够继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。（

错

）客户档案分析的内容取决于管理决策与方略的需要，由于在不同公司、不同时期这种需要的不同，因此进行客户档案分析运用的内容也是不同的。（

对

）客户名册，又称交易伙伴名册，是有关公司客户状况的综合统计，是一种高级的客户档案形式。（

错

）测评客户信用等级的最后目的，是要拟定合理的信用赊销额度，也就是协助公司做出信用管理决策。（

对

）运用客户档案分析客户与我司的交易状况分析是—种最为普遍、简朴的档案分析办法。（

对

）在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的全部内、外部因素称为（

）选择一项：A.

客户品德B.

客户能力C.

环境状态

D.

客户资本公司盈利水平处在中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长久债务的偿还能力较弱；公司经营状况不好。该类公司的信用等级处在（

）。选择一项：A.

A级B.

B级C.

C级

D.

D级客户档案的基本形式是（

）选择一项：A.

客户名册B.

客户资料卡C.

客户数据库D.

以上都是

建立顾客档案，应充足运用多个顾客信息来源(顾客、政府和商业机构)，收集有价值的顾客信息，但要注意确保档案信息的质量。这阐明客户档案建立需要坚持（

）选择一项：A.价值性和优化性

B.合用性和及时性C.主动性和计划性D.完整性和一致性将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户，这是哪类客户档案分类办法？（

）选择一项：A.

按产品线分类B.

按顾客性质分类

C.

按贸易关系分类D.

按客户购置规模分类无论客户满意与否，顾客别无选择，只能够长久使用这些公司的产品或服务的忠诚称为（

）选择一项：A.

垄断性忠诚

B.

亲缘性忠诚C.

利益性忠诚D.

信赖性忠诚在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改善因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（

）选择一项：A.

急需改善的因素B.

应当继续保持的因素C.

不占优先地位的因素D.

锦上添花的因素

完整的客户满意度测评体系，应包含（

）两个方面选择一项：A.

满意和忠诚B.

满意度测量和评价

C.

量化和权重D.

跟踪和改善下面有关客户满意的认识，对的的一项是（

）选择一项：A.

客户满意与利润目的是冲突的B.

客户满意以信息为支撑

C.

强调以公司为中心D.

客户满意是静态的客户满意管理体系中，客户满意实现重要通过下列哪项活动得以实现（

）选择一项：A.

纠正和防止方法B.

评价改善成果、巩固改善绩效

C.

客户满意度调查D.

客户投诉与埋怨解决渠道中同一层次客户之间的冲突，称为（

）选择一项：A.

垂直渠道冲突B.

水平渠道冲突

C.

良性渠道冲突D.

多渠道冲突下面哪一项是典型的对海外经销商的激励办法（

）选择一项：A.

协助分销商搞好经营管理，提高营销效果B.

开展促销活动C.

与分销商结成长久的伙伴关系D.

工作、计划、关系方面的激励

渠道冲突有时需要借助外力来解决，例如（

）选择一项：A.

发展超级目的B.

协商谈判C.

诉讼

D.

建立渠道战略联盟下面有关窜货的认识，对的的一项是（

）选择一项：A.

窜货是能够避免的B.

窜货只存在消极意义C.

窜货只存在主动意义D.

渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

在对海外经销商的激励方面，调查表明，西方出口商所采用的激励手段首先是（

）选择一项：A.

提供市场调研信息B.

安排经销商会议C.

经常磋商D.

在一定区域内赋予经销商以独家经营权

研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增加率，其利润将在5年内增加100%。（

对

）售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一种非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（

错

）客户忠诚计划是激励客户持续购置公司产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购置。（

对

客户满意度测评应贯穿公司生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和盼望，使其提供的产品或服务得到客户的承认，并获得客户满意。（

对

）客户满意度己经成为评定公司业绩的一种重要的非财务指标，因此客户满意度的测量也是公司进行决策的基础。（

对

）自然性窜货，是指公司在开发市场早期，故意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（

错

）水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（