《生产运作管理》 课后习题答案 第九章

第九章质量管理一、复习思考题1.简述质量、质量管理和质量管理体系的概念。答：质量是指一组固有特性满足要求的程度。质量管理是企业围绕着使产品能满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。质量管理体系是指导和控制组织的关于质量的管理体系。因此，质量管理体系包括指挥和控制组织建立质量方针和目标并实现目标的所有要素和过程，是企业管理质量的各种资源、过程、组织和方法的总称。2.如何理解产品质量和工作质量之间的关系？答：产品质量是指产品适合社会和人们需要所具备的特性。工作质量是指企业内与\o"产品质量"产品质量直接有关的各项工作达到或符合预定要求的水平，是企业各部门、各环节、各岗位的工作效率和效果对于产品质量的保证程度。产品作为生产运作系统的最终成果，其质量是生产运作系统中各部门、各环节工作质量的综合反映，产品质量的实现必须以工作质量为基础和保证。3.简述质量管理应当遵循的八项原则。答：（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。4.什么是全面质量管理？答：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理的基本思想可概括为“三全一多样”，即：全面的质量管理，全过程的质量管理，全员参与的质量管理，多方法的质量管理。5.简述PDCA循环的内容和特点。答：PDCA循环包括计划、执行、检查、处理四个阶段和八个步骤，八个步骤分别是：（1）分析质量现状，找出存在的质量问题；（2）寻找主要问题的原因或影响因素；（3）找出主要原因或影响因素；（4）制定对策和实施计划；（5）负责落实计划阶段规定的各项内容；（6）对计划执行情况和执行结果进行检查，通过与原计划对比，及时发现偏差和存在的问题；（7）总结经验，巩固成绩，形成一定的制度和标准；（8）提出遗留问题并转入下一个循环处理，以达到持续改进的目的。PDCA循环的特点是：（1）大环套小环，相互衔接，相互促进；（2）转动前进，螺旋上升；（3）关键在于“处理”阶段。6.某餐饮企业计划按照ISO9000族标准建立其质量管理体系，并制定了相应的质量方针和质量目标，有专家认为制定得不合理。请根据所学知识，帮助其分析不足之处并修改其质量方针和质量目标。质量方针：鲜香味美的菜肴、周到细致的服务。质量目标：顾客全面满意答：质量方针是组织正式发布的总的质量宗旨和方向，应当比较全面、概括地表述出组织在满足顾客需求、遵守法规和持续改进等方面的承诺，是制定和评审质量目标的指导。由此，原质量方针可修改为：面向消费大众，以优质食品、优良服务、优美环境贯串服务全过程，使顾客能够安全、放心地消费。质量目标应与质量方针一致，质量目标应是可测量的。因此，原质量目标可修改为：（1）保证不销售假冒伪劣及变质食品，欢迎消费者监督；（2）餐饮环境卫生、整洁、优美，取得“消费者放心店”的称号；（3）规范服务、礼貌服务，顾客满意度达90%以上，顾客日投诉次数少于2次。7.用排列图法分析从一个印刷电路板生产线收集到的数据，见表9-4。表9-4电路板缺陷项目统计表缺陷缺陷频数部件本身故障217部件未插牢146粘结剂过量64错装部件600线路板尺寸不当143标错固定孔14电路问题92（1）请画出排列图。（2）从上述资料的分析中可以得出什么结论？答：（1）根据题意画出排列图如下所示：00150300450600750900105012001350020406080100频数累计百分比（2）从以上排列图可知“错装部件”、“部件本身故障”、“部件未插牢”是导致产品不合格的主要原因（A类），占到了不合格品数的75%，应当成为质量管理重点解决的对象。二、案例分析1.你认为春兰（集团）成功的关键是什么?答：春兰集团就是以“以市场为本”的质量经营模式赢得了顾客，赢得了市场。2.春兰（集团）的质量管理模式是如何体现全面质量管理的经营理念的?答：春兰集团的质量经营模式以满足消费者需求为出发点，将质量管理延伸到产品的设计、制造和售后服务整个过程，此外，还将质量理念向配套方延伸，实现了对质量的全面和全过程的管理。3.你是否认同春兰（集团）对供应商产品质