《现代沟通技巧》 课后习题答案 项目三 沟通技巧实战

项目三沟通技巧实战任务一求职沟通职业知识检测1.一般而言，简历包括几部分基本内容？答：简历包括：（1）.个人基本信息个人基本信息包括姓名、性别、联系方式(固定电话、手机、电子邮箱)，而出生年月、籍贯、政治面貌、婚姻状况、身体状况、兴趣爱好等则视个人以及应聘的岗位情况，可有可无。（2）.教育经历教育经历包括毕业学校、专业、城市和国家，还有获得的学位及毕业时间，学过的专业课程(可把详细成绩单附后)、对工作有利的辅修课程及获得的专业技能证书。（3）.其他经历大学以来的简单经历，主要是学习和担任社会工作的经历，有些用人单位比较看重毕业生在课余参加过哪些活动，如实习、社会实践、志愿服务、学生会、团委、社团、创业经历等其他活动。切记不要列入与自己所找的工作毫不相干的经历。（4）.荣誉和成就荣誉和成就包括“优秀学生”“优秀学生干部”“优秀团员”及学校奖学金、国家励志奖学金等方面所获的荣誉，还可以把认为较有成就的经历，比如自立读完大学、自学获得双学位等写上。（5）.求职愿望求职愿望即表明你想做什么，能为用人单位做些什么，内容应简明扼要。（6）.自我评价自我评价要恰如其分，尽可能使自己的专长、兴趣、性格与所谋求的职业特点、要求相吻合。事实上，“本人的学习经历”“本人的实践、工作经历”同样在映证个人的能力、性格，因此，前后一定要相互照应。（7）.附件附件可以是个人的获奖证明，如优秀党员、团员，优秀学生干部证书的复印件；专业技能证书的复印件；外语四、六级证书的复印件；计算机等级证书的复印件；发表论文或其他作品的复印件等。2.面试中的注意事项有哪些？答：面试中的注意事项：（1）.熟悉自己的求职履历（2）.准备好同所申请的职位相吻合的“道具”（3）.准备好同自己身份相吻合的语言（4）.准备好一份3分钟的自我介绍（5）提前5～10分钟到达面试地点（6）.进入面试场合时不要紧张（7）.礼貌回答主考官的问题（8）.涉及薪资要委婉（9）.表达谢意3.初入职场，沟通技巧有哪些？答：初入职场：（1）．重视第一印象，清晰地表达（2）.学会有效地倾听（3）.用心解读肢体语言（4）.理解话里隐含的意思（5）.别忘了赞美和感激，对事实或感受做正面反应，不要有抵触情绪任务二与上司沟通职业知识检测1.请示与汇报工作的程序是什么？答：（1）.工作前，汇报工作计划。下属在明确工作目标之后，应尽快拟定一份详尽的工作计划，并且将工作计划及时交给上司审批。（2）.工作中，随时汇报工作进度。当按照工作计划开展工作之后，就要时刻留意自己的工作进度是否与工作计划一致。每当完成一个工作进度之后，要及时向上司汇报，让上司知道你在该工作进度中做了什么，取得了什么成绩，有哪些不足。汇报之后，要听取上司关于本工作进度的意见和建议，并向上司请示下一个工作进度的指示。（3）.工作完成后，及时做工作总结汇报。工作完成后总结这次工作中的成功经验及不足之处，并及时向上司汇报。2.说服上司有哪些技巧？答：说服上司的技巧：（1）.对比法所谓对比法就是向被说服者摆出正反两方面的事实，让对方自己去判断对错，或者让他们跟着说服者一起去判断对错。（2）.归纳法这是一种通过提供具体事例，让对方自己通过这些事例去分析归纳最后得出正确结论的说服方式。（3）.换位法。换位法是指在说服别人时把自己放在对方的立场上去思考问题，或者使对方站在己方的立场上思考问题，然后找出共同点的思考方法。当上下级双方的观点发生分歧时，说服对方往往会遇到困难。此时使用换位思考的说服方法更有利于双方互相理解，互相体谅，劝说和沟通就会容易多了。（4）.转移目标法。当同上司在具体问题上发生分歧的时候，把问题停留在具体问题上，事情往往得不到解决，不妨把这个问题转移到相关、更高层次的方面以寻求共同点，进而达成统一的看法。（5）.暗示法。暗示法就是通过曲折隐晦的语言形式说服对方。暗示又称意会，在沟通过程中，有时需要含蓄婉转，只意会不可言传，使对方在不知不觉中接受说服者的言语和行为的影响。这种方式既可达到说服的目的，又可避免难堪的场面。（6）.间接法。说服上司尽量用间接的方式而不是采用直接的方式，比如借用名人名言，借古喻今等。总之就是不要直接针对所议论之事，可用暗示或者旁敲侧击等方式来表达说服的意思。这种间接说服的方式可以避免与上司发生冲突。3.拒绝上司的原则是什么？答：拒绝上司的原则：（1）.说明原因拒绝上司时，要指出真诚并且符合逻辑的拒绝理由，有助于维持原有的关系,千万不可随便编造理由。（2）.礼貌拒绝拒绝上司时态度要礼貌，让他感受到你对他的尊重，即使被拒绝了，他也能欣然接受。（3）.不要中途拒绝即使在上司述说中途就已经知道必须加以拒绝，也要听人把话说完。既表达对其尊重，也可更加确切地了解其请求的主要含义。（4）.不要当众拒绝永远不要当众拒绝上司，这样的行为不仅无礼至极，更会使上司的尊严受损。（5）.适当补偿在委婉拒绝上司的要求之后，可以主动提出一些建议作为补偿，比如向上司推荐一个更合适的人选来完成上司的要求。4.如何正确的对待上司的批评？答：对待上司的批评需注意：（1）自我检讨受到批评之后要及时从自身查找原因，明白上司为什么要批评自己。对待批评的态度要“有则改之，无则加勉”。千万不要妄自揣测上司批评的目的。在接受批评时应该把注意力放在批评的内容上而不是怀疑上司批评的目的。（2）进行换位思考当接受上司批评时，如果感到难以接受，不妨换个位置，从上司的角度考虑问题。实际上，对于许多问题的思考，适时转换思维角度，会进入别有洞天、豁然开朗的境界。（3）不要急于反驳在受到批评时，反驳并不能使问题得到解决，相反，它会使矛盾更加激化。当上司提出批评意见时，不要急于反驳他，应该认真倾听，等上司说完之后，根据具体情况再表明态度。（4）.不可推卸责任犯了错误之后，不从自身找原因，推卸责任，是最愚蠢的做法。此时正确的做法应该是虚心接受批评，从错误中吸取教训，及时改正，这样的下属会很快得到上司的谅解和尊重。（5）.慎用解释在与上司相处的过程中，有时难免会受到上司错误的批评。在这种情况下，需要慎用解释。（a）事后解释。事后解释的效果比当面解释更好。上司的批评通常有他自己的主客观原因，而且批评一旦开始，也会伴随着严厉的言辞，上下级之间的气氛也会很紧张。在这种情况下当面解释往往会给上司“火上加油”。此时下属应该忍耐和克制，在事后找一个合适的时机再向上司解释。（b）间接解释。间接解释也就是通过第三方，如电话、邮件、网络聊天工具、同事带话等中间媒介传达自己的意见。间接解释比直接解释的效果要好，它避免了直接解释所带来的尴尬，也会使上司觉得自己真诚可信。（c）重点解释。在向上司作出解释时，应本着“避轻就重”的原则，千万不要纠缠于细枝末节，只要把大方面的问题解释清楚就好。如果不择重点，在细枝末节的问题上纠缠，那么本来有理的解释也会变得不容易被人接受。任务三与下属沟通职业知识检测1.传达指令的技巧有哪些？答：（1）.指令简洁上司在传达指令时应尽量做到准确、简洁。冗长的指令往往包含着很多没用的信息。这种指令容易使下属忽略重要的信息。（2）.指令无歧义上司在下达指令时要确保自己的指令没有歧义，并且能够让下属准确地理解这个指令。（3）.不随意更改指令传达指令最忌朝令夕改。一个上司在下达指令时，要确保自己的每一个指令都是出自成熟的想法。不要经常变更自己的命令，这不仅让下属十分头疼，也会损害管理者的权威。（4）.“5W2H”原则“5W2H”原则是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。因为它简单、方便、易于理解，所以被广泛地运用于企业管理。所谓“5W2H”指的是5个以“W”开头的英文单词加上2个以“H”开头的英文单词的首字母。“5W2H”分别是指what，who，why，when，where，how，howmuch。2.激励下属应遵循哪些原则？答：（1）.物质激励与非物质激励相结合的原则每个人都存在着物质需要和非物质需要，所以上司的激励方式也应该是物质激励与非物质激励相结合。物质需要是人类最基础的需要，是低层次的需要，所以物质激励的作用也是表面的，激励效果有限。而非物质激励虽然可以极大地激发下属的积极性和荣誉感，却无法满足其生存需要。所以，应该以物质激励为基础，非物质激励为根本，在二者结合的基本上，逐步过渡到以非物质激励为主。（2）正面激励与反面激励相结合的原则根据美国心理学家斯金纳的强化理论，可以将激励划分为正面激励和反面激励。所谓正面激励，是指对个体的符合组织目标期望行为进行奖励，以使这种行为更多地出现。反面激励则是指对个体的违背组织目标的非期望行为进行惩罚，以避免这种行为的再次出现。正面激励和反面激励都是必要而有效的，通过树立正面的榜样和反面的典型，有利于团队形成良好的工作氛围，使整个团队的行为更加积极。但要注意的是，反面激励一定要慎用。（3）公正、公平、公开原则公正是激励下属的基本原则之一。如果不公正，奖罚不当，那么不仅不会得到预期的激励效果，反而引起下属的不满，造成消极的后果。公平也是激励下属的一个很重要的原则。任何不公平的激励措施都会影响下属的工作积极性和工作效率。公开则是指要提高激励事件的透明度，奖励的原因、奖励的内容、获奖人的信息等都应该公布于众。这一方面可以激励员工学习先进典型，另一方面也是一种监督措施。（4）因人而异原则由于个人的需求不同，所以针对不同的人要采取不同的激励措施。在实施激励措施之前，应首先调查清楚每个下属的需求，然后再制定相应的激励措施。3.拒绝下属的技巧有哪些？答：上司拒绝下属的方式要灵活多变，讲究技巧，抓住对方心理，使对方心悦诚服地接受。因此，我们在拒绝别人时可以适当运用一些技巧。（1）找借口拒绝如果你不想直接拒绝下属的不合理请求，可以找一个合理的借口而加以拒绝，这样对方更容易接受。（2）拖延拒绝这种方法就是通过拖延时间的方法帮你渡过难关，时间一长，他就会感觉到你的拒绝。（3）模糊拒绝这种方法就是不直接告知下属自己的真实想法，而是通过模糊的语言来暗示。（4）委婉拒绝这种方法很容易理解，先明确告诉下属你很乐意满足对方的请求，但是因为能力不足，所以无法帮助他，而不是直接拒绝下属。（5）对事不对人这种方法就是让对方明白他的请求或者计划确实不合常规，对任何人你都会拒绝，而不是只针对他一个人。（6）答非所问这种方法就是对对方不合理的要求给予回避性的回答，巧妙地利用暗示的方法来拒绝下属，而不是直接否定对方。任务四跨部门沟通职业知识检测1.组织层面的跨部门沟通障碍原因有哪些？答：个人层面的障碍个人认知偏误个人语言差异个人情绪变化组织方面的障碍各部门的责任和权限不清各部门沟通关系不对等各部门目标存在差异2.做到跨部门有效沟通应遵循哪些原则？答：沟通前先做好准备了解其他部门的语言开诚布公是最好的对策不要害怕冲突呈现事实，专注于中心议题多提选项，保持弹性创造共同目标一起合作尊重沟通对象的权力善用幽默确保沟通信息无误3.跨部门有效沟通应采取哪些对策？答：铲除“部门墙”调整组织结构明确经营导向轮换岗位培训与指导优化企业流程提供沟通环境任务五与客户沟通职业知识检测1.接待、拜访客户的沟通技巧要领有哪些？答：（1）当有客人来办公室拜访时，营销人员对来访者应起身笑脸握手相迎。对上级、长者、客户来访，要起身上前迎候。（2）致意同时说欢迎词，如“欢迎光临，我们主任（经理）正在等候您，请跟我来……”等。（3）引领的正确做法是接待者走在客人左前面，把客人引领到接待室门前，然后用左手轻轻地推开门，侧身站在门边，说一声“请进”，并伸手做出引导客人进入的手势。接着还要把客人带到座位前请客人坐下，然后倒茶。拜访客户的沟通技巧要领：（1）．营销人员必须以不同的方式接近不同的客户（2）．营销人员必须重视给客户的第一印象（3）．营销人员必须缩短与客户的心理距离（4）营销人员必须心平气和地面对拒绝2.举例说明约见、接近客户沟通技巧方法有哪些？（各举出5个案例）答：（略）3.学会用语言描述介绍产品、消除客户异议的沟通技巧方法。答：介绍产品沟通技巧方法：（1）介绍产品的特征（feature）。（2）分析产品的优点（advantage）。（3）介绍产品给客户带来的利益（benefit）。（4）提出证据(evidence)来说服客户，促成交易。消除客户异议的沟通技巧方法（1）.转折处理策略（2）转化处理策略（3）以优补劣策略（4）委婉处理策略（5）合并意见策略（6）反驳处理策略（7）冷处理策略4.与客户洽谈、促进成交、缔结契约的沟通方法策略有哪些？答：与客户洽谈的沟通方法策略：（1）吊筑高台策略（2）抛放低球策略（3）红脸白脸策略（4）趁隙击虚策略（5）疲劳轰炸策略（6）走马换将策略（7）浑水摸鱼策略（8）以退为进策略（9）故布疑阵策略（10）以软化硬策略（11）步步为营策略（12）最后通牒策略（13）声东击西策略（14）欲擒故纵策略（15）反客为主策略（16）大智若愚策略（17）投石问路策略（18）化整为零策略（19）折中调和策略（20）旁敲侧击策略促进成交的沟通方法策略：（1）请求成交法（2）假定成交法（3）选择成交法（4）从众成交法（5）提示成交法（6）欲擒故纵法缔结契约的沟通方法策略：（1）恳请订货法。直接请求订货。（2）结果比较法。强调买与不买之间的利益与损失。（3）消除抵抗法。针对顾客不买的最大理由，替他找出最好的解决方法，然后立即请他买。（4）复习营销重点法、把说过的营销重点重述一次加强顾客的信心，同时就营销重点一个一个获得顾客的同意，并且一个一个与顾客的利益连结。（5）二者择一法、不问买不买就问他什么时候交货或问他要哪一个。（6）事态紧迫法、以涨价迫在眉睫等理由催促购买。（7）利益诱饵法、保证买了东西就免费提供什么，如书上烫金字姓名。（8）故事法、利用别人所讲的话来证明自家商品的效用。（9）最后王牌法、把最重要的一点留在最后，看情势不妙时再说出来。任务六电话沟通职业知识检测1.拨打、接听电话的礼仪技巧有哪些？答：拨打电话注意事项：1）注意语速和语调2）不要使用简略语、专用语3）养成复述习惯接听电话注意事项：1）接听及时2）用心聆听3）礼貌处理误拨电话4）主次分明5）真实反馈2.转接电话的注意事项有哪些？答：（1）保持客气的语气转接（2）做好电话记录（3）确认对方姓名、身份尽量用褒义词语（4）未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方任务七网络沟通职业知识检测书写电子邮件有哪些要求？答案：（1）、要注意称呼，不要认为和对方很熟悉就在给对方的邮件中忘记写称呼。（2）、标题，标题很重要，写邮件时一定要注意使用正确的标题。（3）、正文，正文有内容准确、语言简洁、内容清晰、语气委婉四点书写要求。发布网络信息时有哪些注意事项？答案：发布网络信息要注意（1）、平台选择要做好（2）、标题要生活标准化（3）、内容一定要用心写（4）、充分利用多媒体资源（5）、网一定要撒得广（6）、发布要讲规矩。通过微信、QQ进行商务沟通时应注意什么？答案：应注意（1）、称呼称谓莫乱用（2）、语气助词要慎用（3）、图片表情要慎发（4）、聊天速度要适当（5）、字号、字体莫乱改（6）、语言要规范（7）、回复要及时。任务八会议沟通职业知识检测1.会前沟通应注意哪些事项？答：（1）会议组织人员进行分工（2）制定议程安排（3）挑选与会者（4）实地考察开会地点（5）适宜的会议室布置2.如何解决会议冲突？答：（1）正确认识会议冲突（2）防止冲突升级（3）激发与会者沟通的主动性。3.会议有效沟通的技巧有哪些？答：（1）使会议气氛活跃（2）不要有含糊不清的表达（3）认同并尊重对方（4）用肯定性的语言称赞（5）避免冲突（6）学会倾听任务九谈判沟通职业知识检测1.如何做好谈判准备工作？答：1）给予充分的准备时间2