酒店客户关系管理智慧树知到课后章节答案2023年下陕西工商职业学院

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第一章测试

客户信息收集的方法有人员访谈法、现场观察法、调查问卷法。（）

A:对B:错

答案:对

要增强组织的凝聚力，首先要做到的就是尊重与认同，让员工有归属感。（）

A:对B:错

答案:对

客户信息管理是客户管理的重要内容和基础，包括客户信息的收集、处理和保存。（）

A:错B:对

答案:对

在制定实施客户管理的目标时，既要考虑酒店内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对酒店的要求与挑战。（）

A:对B:错

答案:对

酒店客户管理只是营销部门和前厅部门的事情，和酒店其他部门无关。（）

A:错B:对

答案:错

第二章测试

偶然一次大量消费的团体客户，也可称作大客户。（）

A:错B:对

答案:错

酒店的位置与环境、菜品和口味、卫生状况、质量与价格是影响客户决定到哪家酒店用餐的重要因素（）

A:对B:错

答案:对

可以通过老客户介绍、网上寻找、参加展会、报纸宣传等方式开发新客户。（）

A:对B:错

答案:对

客户介绍法是目前客户经理开发新客户常用的方法之一。（）

A:对B:错

答案:对

建设完善的客户管理体系，将客户满意度放在首位，才能增强老客户粘度，提高客户忠诚度。（）

A:错B:对

答案:对

第三章测试

酒店在收集客户信息的过程中，应根据自身的需求界定所需信息的范围。（）

A:对B:错

答案:对

酒店可以通过公开出版物、购买专业咨询公司的报告获得客户信息。（）

A:错B:对

答案:对

客户信息表是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。（）

A:错B:对

答案:对

如果最近一次消费时间离现在很远，说明顾客长期没有光顾，酒店就要调查客户是否已经流失。（）

A:错B:对

答案:对

购买者的决策也会受到个人特征的影响，如年龄和生命周期阶段、职业和经济状况、个性和自我概念、生活方式和价值观（）

A:对B:错

答案:对

第四章测试

客户回访有定期回访和临时回访两种情况。（）

A:错B:对

答案:对

房客若在居住期间生病或受伤，可以先打电话询问病情，再依病情和客人的要求，决定请医生或去医院治疗，可以拿药给客人服用。（）

A:错B:对

答案:错

在客人入住后，房务中心要将客房服务人员反映的客人的特殊情况和特殊要求输入电脑，记录在客人档案中，并及时传输给部门经理和销售部门。（）

A:错B:对

答案:对

行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，可以因为与客人熟而省略必要的行李寄存手续。（）

A:错B:对

答案:错

门童这一岗位必须是由年轻人担任。（）

A:错B:对

答案:错

第五章测试

从利益的角度来讲，令客人满意的服务就是不让顾客吃亏。（）

A:对B:错

答案:对

酒店如果差评过多，顾客会毫不犹豫的选择这家酒店。（）

A:错B:对

答案:错

酒店对于客人的在线点评可以不给予回复。（）

A:对B:错

答案:错

忠诚客户，会主动宣传和维护酒店的品牌形象。（）

A:错B:对

答案:对

销售人员的流动也会导致客户流失。（）

A:错B:对

答案:对

第六章测试

当客人对酒店的相关政策规定不了解或误解时，也容易引起客户的投诉。（）

A:错B:对

答案:对

在对客服务中，要正确判断客人的处境和心情，并能根据客人的处境和心情,对客人作出恰当的话言和行为反应。（）

A:对B:错

答案:对

抖脚可表明轻松、愉快，也可表示焦急不安。（）

A:错B:对

答案:对

当遇到投诉时，首先及时响应，做出处理。（）

A:错B:对

答案:对

在与客人发生冲突时，我们一定要与客人争论“对”与“错”。（）

A:错B:对

答案:错

第七章测试

CRM系统是以客户数据的管理为核心。利用软件、硬件和网络技术。为酒店建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。（）

A:错B:对

答案:对

使用CRM系统无法帮助酒店进行营销工作的开展。（）

A:对B:错

答案:错

酒店使用CRM系统可以优化工作流程，提高营业额。（）

A:错B:对

答案:对

酒店CRM系统能够在