门店顾客服务手册

PAGEPAGE5门店顾客服务手册TOC\o"1-3"\h\z一、目的及使用范围 1二、门店顾客服务要求 1三、门店的导购工作 1四、员工服务礼仪规范 1五、顾客投诉的处理 2一、目的及使用范围㈠目的㈡使用范围HYPERLINK<返回>二、门店顾客服务要求㈠搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观㈡做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。㈢做好门店的导购工作。㈣员工要有良好的礼节、形象以及服务用语㈤处理好顾客的投诉㈥具有娴熟的操作技能。HYPERLINK<返回>三、门店的导购工作㈠要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。㈡通过对商品展示、整理、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。㈢确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。㈣待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。㈤依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。㈥顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。㈦如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。HYPERLINK<返回>四、员工服务礼仪规范㈠员工待客礼节㈡员工形象及服务用语员工仪容形象服务用语HYPERLINK<返回>五、顾客投诉的处理㈠顾客投诉的类型顾客投诉三大类型顾客投诉三大类型安全投诉服务投诉商品投诉价格缺货标示意外事件发生定价高或与宣传单价格不符特价品、畅销品、顾客欲购商品变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识收银作业不当服务作业不当垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大安全管理不当造成顾客意外伤害语气、语言、不理会顾客多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结帐排队时间过长未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复品质员工态度不好服务项目不足环境影响㈡处理顾客投诉的权责㈢处理顾客投诉的态度㈣投诉处理原则保持心情平静保持心情平静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案结果检讨㈤顾客向门店直接投诉的处理程序顾客直接投诉的处理要点顾客直接投诉的处理步骤向顾客道歉以缓和顾客情绪向顾客道歉以缓和顾客情绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开门店主要通道查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议设身处地聆听对方的意见及提出建议感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释激起顾客愤怒时的处理在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：⑴其他人代为处理⑵处理场所的变换⑶处理时间的配合㈥顾客电话投诉的处理程序1、顾客投诉记录表顾客投诉记录表顾客姓名：发生地点：顾客姓名：发生地点：地址：发生日期：电话：投诉日期：投诉方式：回复日期：第一次、第二次、第三次投诉项目：投诉内容：处理经过：处理意见：经办人签名：接待人：分区督导员/店经理：营运部经理：顾客电话投诉的处理步骤准备好作投诉记录准备好作投诉记录介绍自己及询问对方的称呼聆听对方所反映的问题及意见并作记录向顾客道歉以缓和对方的情绪向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法向顾客承诺了解处理后再作答复感谢顾客及时反映问题把问题交有关人员