某公司督导培训手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档mc麦当劳最新督导培训手册督导手册前言督导是什么？相信很多人之前根本没有听说过这个名称。其实很多企业都会有类似的职位，那些帮助下级更好的贯彻执行本职工作的管理人员，都具备一定程度督导的能力。只是很多企业的分工还没有那么细，也还感觉不到这种能力的重要。随着竞争的加剧，以零售经营为主的企业开始越来越关注这种能力，因为这种能力意味这企业更多的售卖，顾客更高的忠诚。目前，已经不少企业设置了督导的岗位，但我们看到的是，很多企业从上到下，甚至身在督导岗位的本人，都对这个职位感到模糊，不清楚自己的位置，不清楚自己应该干什么，如何做好。这正是促使我们编写这本手册的原因。《督导手册》并不是发展和介绍一套管理理论，而是帮助督导者提高执行能力和工作绩效。督导是一个特殊的职位，是企业日益注重服务水平与质量的产物。该手册专注于澄清督导这个职位，探讨成为一个优秀的督导所应具备的技能与素质。本手册我们将从以下主题共同学习提高：1、督导的概念2、优秀督导应具备的能力3、如何训练自己成为一名优秀的督导者？（督导的工作方法）4、督导日常管理操作实务

主题一:督导概述督导是对制造产品和/或提供服务的员工进行管理的人。督导要对被管理人员的生产____即产品和服务的质量与数量负责，同时，也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工人尽其责，使产品和服务质量得到保障。通常来说，督导工作意味着更多的工作和更大的压力，督导者比其他的雇员责任更重。督导这一职位极富有挑战性，因为哪怕你并没有参与所有的工作，你也要对更多的结果负责——这就是机遇。如果通过努力，你能和一个较小的团队一起提高绩效的话，那么随着你学识的增长、技能的提高和职业生涯的发展，你一定能和一个较大的团队一起做到这一点。为了达到这个目标，我们将在本主题完成如下内容学习：□特许督导的概念□特许经营督导的重要性□督导的承上启下的作用□督导者的义务□督导员的角色□督导者的职责1、特许督导的概念：运用各种有效的管理方法，以引导的控制为基本手段，落实总部政策，渗透盟主（公司）文化，强化积极性行为和抑制消极性行为，最终达到支持服务运营的目的。2、特许经营督导员的重要性：加盟双方的链条与纽带；加盟双方长期的协调与配合，督导的作用不可或缺；既是公司管理的延伸，又是各店铺的资源；没有有效的督导，就没有真正的连锁；督导是特许经营的守护神3、督导的承上启下的作用作为一名督导者，你必须对盟主（公司）、顾客及员工尽义务，这就是你置于一种承上启下的地位。对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高销售业绩，及晋升。对盟主（公司）或你的上级管理主管而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个早早便利。不论你的职责范围多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。图1:督导——位于几种关系的中心，与下面部分都有联系，是高级管理层与员工之间的联系纽带4、督导员的义务？下面，我们将进一步说明督导对三大部分：盟主（公司）、顾客和员工的义务。4.1对盟主的义务你对盟主的首要任务是使他们的企业赢利。他们冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报。对他们而言，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。他们还希望你按他们的意图做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，尽管你也知道更好的方法。他们付你工资是要你按他们的方式办事。不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。如果业主已经形成了一套完整的体系，他们是不希望你对其做任何变动的。他们只是要你监督它的运作。或许你不赞成他们的制度；或许你也认为他们在每个盘子里放的饺子太少；你认为顾客应多得到一些，而顾客也有此想法，你能在每一份里多加几个吗？不行！你应让整个运营体系维持原状。你只负责监督，以确保你的员工也遵守这一运营体系。即使你觉得有更好的做法，也不能撤擅自做出变动。应该去找盟主（公司）或是你的主管，向他们说明你的想法，然后才能共同决定，是否需要做出任何变动。有时你的盟主（公司）并不告诉你该如何去做事。这种情况下，你必须自己找出答案——去问，把一切搞清楚。宗旨和程序是什么？你有什么权力？你有没有或者在哪一部分享有全权？既然你必须按他们的方式来管理，你就在义务弄清他们的想法，领会他们的意图。而且，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，你同时还有义务把他们的要求汇报给盟主（公司）。4.2对顾客的义务除盟主外，督导还要履行对顾客的义务。顾客是我们的老板，我们赖以生存的利润来源。公司为顾客提供的服务，以及公司强大的实力是靠全体员工共同努力实现的。所以，公司的每一个部门、每一位管理人员、每一位员工其实都暴露在客人的面前。因此，作为一名督导者，不论你身处什么行业、什么部门，你都要对你的员工为消费者提供的产品和服务负责。4.3对员工的义务作为一名督导，你也要履行对所管理的员工义务。你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境。这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们。你是不可能自己承担所有工作的。员工最看重的是老板对待他们的方式与态度。他们希望你把他们看作独立的个体，希望你倾听他们的意见，希望你明确告诉例子们对他们的要求并说明原因。要想使他们为你努力工作，你需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。对当今的多数员工而言，以前那种强硬高压的管理法已经不起作用了。创造一种能使他们心甘情愿为你付出的工作氛围不仅是你对他们的义务，也是你应该为自己做的。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、生产力降低，质量控制变差，这些将最终导致客户流失。作为督导者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。4.4什么放在首位？要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客户的方式中。如果要你能以你希望他们对待客户的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使盟主满意。多个公司的研究表明，珍视员工价值（通过提供培训、奖励等等）的公司通常拥有较高的满意率和利润率。5、督导的角色5.1、督导员是教练员督导员肩负训练下属的责任，主要涉及以下方面：l

辅导：帮助下属获得知识、技能和能力；l

指导：帮助下属设计职业生涯。加深企业文化理解；l

挑战：帮助下属解决那些不能达到标准的绩效问题；l

建议：了解问题及其产生原因提出改进建议。5.2、督导员是监察员督导员应按盟主(公司)各类法务文件为依据，从提高营运水平的高度，着手进行检查：l

与管理人员（店长）会面；l

与员工会面；l

店面人员数量与培训；l

店面清洁状况；l

店面员工服务状况；l

餐品品质状况；l

商品管理状况l

收银操作标准执行情况；l

设施设备使用情况；l

现金及资材管理情况；l

上次布置工作完成情况等。5.3、督导员是协调员l

人际关系的协调l

商品的协调l

所辖门店间的协调5.4、督导员是考核员主要从指标及目标两方面的考核，详见下表：项次考核内容比重绩效1、销售额2、餐饮毛利率3、商品周转率4、损耗率5、直配单据完成率6、可控费用100%日常管理1、商品品质2、清洁卫生3、顾客服务4、缺断货5、制度及标准执行6、指令执行情况7、其它80%创新1、工作改进2、团队建设3、训练20%合计200%5.5、督导员是报告员将所辖门店业绩汇总并分析，上报盟主（公司），使盟主（公司）随时了解掌握各门店的经营状况，报告应包括：l

营业状况报告（营业额/包装商品比例/餐饮品比例/分析原因/下阶段计划）l

人事报告（人员数/出勤率/缺员率/工资总额/生产力）l

营运报告（各项指标完成情况/完成指标所采取的措施/存在的问题/下阶段改进计划）l

顾客满意度（内部调查分析/神秘顾客报告）l

促销分析（促销成功率/利润率/促销过程存在的问题/改进建议）5.6、督导员是公关员督导应与以下各方面建立良好的关系：l

社区l

房东l

政府l

媒体5.7、督导员是资源督导员应不断提高个人素质，使自己成为本行业“专家”，随时提供给门店适当的资源与帮助。5.8、督导员是投诉的终结者督导应是门店各类投诉的最终解决者，在解决过程中应牢记：你的目的是解决问题，挽回顾客，需是迁怒错误或引起更大的事端。5.9、督导员是会议的召集人与组织者l

定期召集会议l

分享与鼓励6、督导者的职责为了尽到自己的职责，你应该担负哪些责任呢？作为一名督导者，你需要培训员工、与他人交流、处理同绩效有关的问题、建立团队合作、创造性地思维。督导者的主要工作：明确你的职责对于一名督导者,最重要的职责有哪些呢？请在下列选取项中选择你认为最重要的10项进行排序。如果你对某一项很自信，请画“+”；如果你觉得还有待提高，请画“—”。1=最重要10=最次要职责重要性排名自信水平（+或—）1.公正地处理问题__________________________2.执行公司政策__________________________3.分配任务_________________________4.培训员工__________________________5.积极处理变革__________________________6.表彰员工__________________________7.维持一个安全的工作区域__________________________8.决策__________________________9.有效的沟通__________________________10.有效地解决问题__________________________11.创意性地思考__________________________12.及时完成报告__________________________13.收集员工的建议__________________________14.以员工中建立团队精神__________________________15.对后果负责__________________________16.指导和激励员工__________________________17.提高工作质量__________________________18.确立标准和目标__________________________19.评价绩效__________________________20.提供适当的设备和工具__________________________注:以上20条是被访督导者界定他们职责时最普遍的答案.6.1、特许经营督导员的职责6.1.1、维护盟主（公司）营运管理标准，做好总部政策的执行及监控工作。6.1.1.1、营运管理标准主要体在：l

各类《营运手册》；l

营运管理制度、文件；l

餐品技术标准；l

特许加盟合同等6.1.1.2、维护和执行总部的营运管理标准，主要做好以下工作：l

深入了解并领会总部的营运管理标准和政策；l

对各门店的执行情况进行指导、传递、培训和监控；l

保证各门店在正确的轨道上营运；l

维护总部及连锁系统的利益；l

在工作中特别注意把握尺度6.1.2、协助店铺的营运管理，做好各门店引导者6.1.2.1、当门店遇到问题时，督导员是责无旁贷的，督导应当：l

熟悉店铺营运管理的方方面面，提供支持服务，协助处理问题；l

成为门店的资源和员工能直接面对领导6.1.3、充分收集各方面信息，保持与各方有效的沟通6.1.3.1、督导员进行信息沟通可从三方面进行：l

将总部信息传递给加盟商；l

将加盟商的信息传递给总部；l

将收集的市场信息提供给总部或加盟商6.1.3.2、督导收集信息的步骤：l

收集信息：上级、下级、平级、店内、店外及商圈和社区等；l

分析信息：对收集的信息进行分类、整理和分析；l

沟通信息：与总部及其相关部门沟通、与加盟商及员工沟通。6.1.4、确保连锁体系执行力6.1.4.1、执行的七个要素：l

了解你的企业和你的员工；l

坚持以事实为基础（实事求是执行的核心）；l

确立明确的目标和先后顺序；l

跟进；l

对执行者进行奖励；l

提高员工的能力和素质；l

了解你自己6.1.4.2、执行的三个核心流程：l

人员流程：在战略和营运之间建立联系；l

战略流程：将人员与营运结合进来；l

营运流程：在战略和人员之间建立联系6.2、督导职务说明书岗位名称：督导员所属部门：营运部序号工作内容要求规范时间专查人权力1例行督导、检查,对门店的日常管理进行跟进认真填写《门店督导检查明细》，每项有详细文字说明，每日交督导专员审核并批注意见，交综合办公四室内勤处存档。对现场操作不符合规范者,当场予以纠正.以下为专用标准：每周二、五两次训练经理，督导经理，本部门经理，副总经理，总经理督导权,业务指导权,门店现场管理评比权、考核权、奖罚权1.1卫生检查每周二进行卫生大检查,并评出先后名次报督导经理1.2服务检查通过口试或笔试进行考查,结果记入对员工的专查中每周五评比一次，排出名次，纳入考核1.3安全检查通过口试或操作进行考查,结果记入对员工的专查中每月10日进行设备资材盘点工程设备专员1.4商品检查检查商品有无缺断货及保质期状况（是否超过2/3保质期，特别是临期30-60天）,并反馈至商品专员处商品专员1.5出勤检查检查出勤状况并做相应记录,特殊原因要上报至督导经理处人事专员1.6训练检查通过口试或笔试进行考查,结果记入对店长的互查档案中每周六进行收银检查，并按店排出名次，纳入考核1.7团队建设检查与员工交谈，从侧面了解情况并形成记录每周二、六进行两次人事专员1.8创新工作指导就与店长达成的创新项目提出意见，并请店长签字确认人事专员1.9营运制度流程检查维护每次入店都检查至少一项制度的执行情况每店单据错误每月只允许金额100元以下的一次门店一日内非团购要求重复叫货次数为0直配单据当日收货后当日录入100%完成、100%正确训练经理，督导经理，各部门经理，副总经理，总经理2对门店反馈问题进行跟进末解决的问题作为次日工作重点,同时报告督导经理；已完成的请店长签字确认每日值班经理反馈跟进权3工作计划与总结。总结全面，突出重点，包括岗位上各项工作，重点讲存在的问题及解决的办法。计划要有针对性，要有要求和时间规定。同时，计划内容参照岗位设计书格式做出。周总结、周计划每周六上报，月总结、月计划每月25日前上报，年总结、下年计划12月中旬完成督导经理，本部门经理，副总经理，总经理总结计划权3.1周总结罗列一周工作，找出得与失，并进行自我评价（是否合格）评价所属督导员得分情况并排名评价门店得分情况并排名3.2月总结分析一月工作，阐述创新项目，描述经营指标完成情况评价所属督导员得分情况并排名评价门店得分情况并排名3.3年总结总结一年工作，汇总销售完成状况，总结经验与教训3.4计划有指标要求，有时间安排，有具体办法，按岗位设计所要求内容依次作出4绩效指标以各门店平均数与本人挂钩，门店间分别进行指导每周一召开店长工作会议，分析各项指标完成情况，同时针对问题提出改进意见，作为下周重点工作跟进。会议记录报督导经理备查。督导经理，本部门经理，副总经理，总经理4.1销售额以当月公司与店长确认的指标为准每月10日、20日、月末三次进行跟进门店营运管理建议权，考核权4.2周转天数35天4.3毛利率综合毛利率达20％，包装商品毛利达15％4.4损耗率4%。4.5可控费用每月300-500元，全年不超过5000元。4.6人均创效4.7销售分析用数据说话，找出原因，提出对策，在执行中跟进所辖门店每月不少于两次的单独指导，指导建立台账每周一例会5QGC三级转换管理按照＜QGC管理法＞以及公司相应执行细则进行月度考核，报本部门经理审批每月5日前报上月考核结果人事专员，综合办公室主任考核权，转换依据确认权5.1资深员工评比按＜资深员工评比办法＞逐项进行考查，报本部门经理审核每月20日5.2资深员工公布依公司批准文件每月25日5.3优秀员工评比按＜优秀员工评比办法＞逐项进行考查并提出考评意见，报本部门经理批准每月5日5.4门店员工三级转换评定每名员工都有具体的考评分，并按排名报本部门经理和综合办公室每月10日前5.5店长三级转换评比按＜店长考核办法＞和其岗位指标作出评价，排出名次，并签署意见后报本部门经理每月10日前5.6督导员三级转换评比按督导员岗位指标作出评价，排出名次，并签署意见后报本部门经理每月10日前6例外事件处理对上级安排的其它工作按时、按计划、按要求完成，对门店的突发事件进行先期的情况了解，并报告督导经理实施权，特殊情况回避权6.1门店遭遇顾客投诉1分钟内报告总部，相关处理事项实行一小时复命制6.2因停电/水等造成无法继续进行正常销售6.3门店遭遇抢劫/调包等意外事件主题二:优秀督导应具备的能力很少职业象督导的工作这般富有高度挑战性、多元性及发展性，要成为这个行业的专家，必须具有专业知识、常识、人际关系管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，都要经过努力学习和实践的过程。对于督导者来说，专业知识只是其能力构成的一个方面，甚至说是一个较小的方面，更重要的，要有较高的管理技能，这不仅是因为督导者的主要作用是管理，是让别人很好地工作，而且还在于，管理是一门技术、技能，必须规范化、标准化。试想一下，一个电焊工、一个打字员，都要经过专门训练，都有必须掌握的技能，一个督导者，怎么可能没有必须掌握的管理技能？在完成本节学习后，你将明确督导管理的基本原则，探寻成为优秀督导的有效途径：□

督导基本条件□

督导的基本素质□

督导管理的基本原则□

优秀督导者必须具备的能力□

个人素质培养——成功督导的8项准则1、督导的基本条件督导员应具备的基本备件：l

有单店工作经验；l

有丰富的专业知识；l

有良好的沟通能力；l

有强烈的责任感；2、督导的基本素质督导应具备以下基本素质：2.1、具备诚实、勤奋、敏锐、正直的品德；2.1.1、做企业需要品牌，做人需要品德；2.1.2、如果一名督导被认为是警察或密探，督导工作很难顺利开展；2.2、具备丰富的专业知识2.2.1、专业知识是建立尊重的前提；2.2.2、督导面对的问题来自各个方面，必须具有丰富的专业知识2.3、较强的沟通能力，沟通是督导极为重要能力之一，督导必须明白这一点。2.4、具备一定的协调能力，协调能力是判断力和平衡能力的集中体现。2.5、具备一定的影响力，影响力的产生靠丰富的专业知识、忠诚守信的做人，并恰当地运用正确领导风格获得的。2.6、资源的整合能力，将所有资源进行分析，整理并运用是必不可少。2.7、较强的文书能力。2.8、较强的学习能力。如果没有较强的学习能力，就像失去了造血功能一样，生存的机会是可想象的。2.9、积极的心态。商场如战场，督导员要善用积极的心态面对压力，鼓舞士气。3、督导管理的基本原则3.1“个人影响力”原则当今的员工已与一、二十年前的员工大不一样。他们不再为了工资而自动效忠于管理人员。相反，他们只是赋予了督导领导他们的权力。在一家大型生产企业，一名培训咨询师为几位新的督导召开研讨会，几次之后，其中的一名与会者告诉咨询师她喜欢这门课，更重要的是她欣赏“和员工一起工作”以及“通过员工工作”的说法。她评论说，她所知道的大多数督导者会让员工去为他们工作，从而在预算内最佳按时完成任务。出色的督导意味着通过他人取得好的结果。我们称之为对他人的影响力，这种能力能够影响他人的技能来自于两个方面：个人影响力：让人们自愿地去做某事职位影响力：让人们不得不做某事出色的督导者对人具有正面积极的影响力，他们通过非凡的个人影响力做到这一点。3.2“执行、执行、再执行”原则应当说，督导者是比较标准的职业经理人一族。职业经理人的最大特点，或者说是最大价值，或者说职业素养就在于——执行。公司的总体战略和每一年度的经营目标、工作计划是否能够达成，直接取决于督导们的执行能力。而执行能力则是通过将管理技能转化成一种规范的、准确的、熟练的行为习惯和本能而体现出来的。就是说，督导者要有良好的自我管理技能：管理自己的时间、井井有条地工作；良好的计划能力、组织能力、控制能力。3.3“一手抓业务，一手抓管理”原则业务重要还是管理重要？督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也是不像基层的员工，只要做好业务就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理良好，自己的业务也很出色。但是，大多数的督导要么业务水平很高，但不是一个好的管理者，要么管理的水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平的督导者，一般来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的赏识。案例研究1阅读以下员工与糟糕的督导者共事经历的叙述，然后回答问题。几年前，我在一名‘铁腕’督导者手下工作。在那里的工作痛苦不堪，以至于我连班都不想去，更不要说在那儿做什么事情了。每逢周一，她就会批评上周某个人的工作；下一个星期，又会轮到别的什么人”。“我碰到的最差督导是个小心眼，毫无远见、凡事求稳的人。他从来不会尝试任何新的东西，因而显得无所不知。如果情况不妙，他从来不会站出来为你讲话。“一天，我正在工作，后背和左半边却开始痛起来。我去找人帮忙，他们把我送到医务室，医生说我神经疲倦。当我告诉我的督导者这件事，他只说了一句话：‘我想你现在什么也干不了了，是吗？’”“我的一个督导者在做新项目时从来没有给我任何指导，为了取得进展，我费力地工作。随着时间的推移，我投入了很长的工作时间以完成任务，甚至在一个星期六工作了20个小时。而我的督导者却要求我在星期天加班，对于这些额外的工作时间也没有丝毫的酬劳或支持。我没有答应他，他因此对我很不满”。1．上述案例中，通过他人工作时，表现糟糕的督导们都做了什么？2．你认为这些督导者对其员工的绩效有何影响？3．你能从上述四个案例中学到或重新学到什么？4、优秀督导者必须具备的能力优秀督导者必须具备的能力....对于员工工作态度的理解..良好的沟通..做时间的主人..绩效管理..积极有效的指导..给予激励..积极应对各种变化..职业的心态与道德（自信、积极、正直、永于冒险、创造性、道德、言行一致..）5、个人素质培养篇——成功督导的8项准则5.1准则一：明确的目标成功，就是对目标的实现，有了目标，才有成功。成功的督导者，首先为自己建立明确的人生目标，无论是事业目标，还是生活目标，或是信念目标。只有当一位督导者将个人的人生目标与公司的目标相结合时，人生目标才能得到完美实现。一位成功的管理者，是在实现公司目标的过程中，实现着自己的人生目标。5.2准则二：用正确的方法做正确的事做事——往往方向比方法更重要，然而把握正确的方向（即做正确的事）比运用正确的方法（正确的做事）更难！做正确的事，首先难在主动地做事上。做有助于公司目标或部门目标达成的事，这完全是一种主动的行为，只要你认为正确，你就去做，你认为不正确，就不做。显然，如果被动地做事，奉命做事，即使错了，也有别人承担责任，而主动地做事，就要你自己承担责任。显然，做正确的事是要冒相当大的风险的。做正确的事，还难在与上司的关系上。有些事情，上司认为应当这么做，你认为应当那么做，听谁的？正确地做事的规则是听上司的，上司说的就是正确的（上司说的就是正确的，并不是说结果是正确的，而是说，你按照他说的去做，你是没有错误的）。做正确的事的规则就是谁有道理就听谁的。这就意味着你从心态上将上司和你放在了一个平等的位置了，并随时准备抵制上司的“瞎指挥”。显然，这是需要勇气的。做正确的事，还难在个人的能力上。比起正确地做事来，做正确的事要有更高的能力和见识。一位销售经理，按照正确地做事的标准来衡量，他只要按照上司的意图提出销售目标和计划，经上司批准后执行就可以了。在计划实施的过程中，如有困难和麻烦，去请示上司，等待批示和命令就可以了。而按照做正确的事的标准来衡量，上司只要制订出销售目标就可以了，其它的事情都等着销售经理去完成。如有困难和麻烦，必须自己想办法，就是说，必须具有不依赖他人，独立地实现目标的能力。5.3准则三：合作致胜当我们谈到合作致胜时，几乎没有人不赞同。但是，一旦工作起来，许多人就几乎忘记了这条准则。只想着自己的“一亩三分地”如何耕耘，哪里顾得上别人的收获。合作致胜，就是要把合作作为自己成功的前提。合作致胜，就是自己首先伸出合作之手，迈出合作的第一步。合作致胜，就是尊重差异。人与人是不同的，有的人沉静、有的人张扬，有的人自私、有的人豪气。我们不能仅仅是因为别人和我们不一样就排斥合作。差异，正是合作之源。没有差异，如果大家都是完全相同的，别人有的我都有了，为什么还要与别人合作呢？合作致胜，就是要设身处地，站在他人的立场看问题。合作致胜，是一个“双赢”的过程。如果一个合作仅仅是我们的工作完成了，别人的工作耽误了，我得到了，别人失去了，这种合作是不会长久的。首先考虑到让别人赢，然后自己才能赢，才能在合作中长久地得到自己想得到的东西。合作致胜，就是发挥团队力量。不善于发挥团队智慧的督导者，实际上是以个人能力为半径划了一个圆，整个团体的贡献不会超出这个圆。这样的团队怎么会有更大的成就呢？怎么更有力量呢？作为一名督导者，应当想到的是，如果他们都达到了比较高的水平，都能发挥出来的话，一定会出现一个1+1>2的局面。这样，才能造就大事业。5.4准则四：积极的心态“只剩下5发子弹了”，悲观的人会这样说。“还有5发子弹呢”，积极的人会这样说。积极的心态，就是相信“办法总比困难多”，“我一定能赢”。积极的人是不会只带着问题来的，他一定会同时带来了答案，即使这个答案很糟糕。积极的心态，使人不断进取，永不满足。其实，永不满足，首先不是一种主观的愿望，而是一种市场状态，我们的客户、我们面对的市场，永不满足，不断产生新的需求，需要新的、更好的产品和服务来满足，那么我们凭什么来满足一时一事的成功呢？因此，持有积极心态的督导者，善于看到别人的进步、市场的进步、社会的进步，而不只是看到自己的进步。于是充满了危机感，充满了不断进取的压力。5.5准则五：沟通无极限一个成功的人，是一个善于沟通的人！沟通是开放的，只有当你开诚布公地、不计前嫌地、不带偏见地使自己的心灵与别人沟通，才能赢得真诚、赢得信任，才能化解误解、偏见、矛盾、隔膜和冷漠。一个善于沟通的督导者，会持之以恒，用坦诚的沟通去逐步赢得每一个人，会逐步将开放的沟通方式变成一种团队的工作语言，一种游戏规则。5.6准则六：以主人自居一个成功的督导者，是以主人自居的。成功的督导者，知道自己的身份是“雇员”。但是，更多地，他把老板看成是客户，自己是供应商，自己向老板出售管理，老板可以得到一件东西，那就是利润、市场占有率、新产品等等，而自己却可以得到两件东西，那就是报酬和成功。而这两件东西对于督导者来说，比老板更加需要。于是，成功的督导者的出发点不是“你给我什么”，而是“你需要我做什么”。当你只想“你给我什么”时，你的客户——老板怎会很信任地将自己心血挣来的庞大资产放心地交给你？成功的督导者，不会将自己的工作局限在“职责”上，而是定位在“成功”上。围绕工作目标的达成，我需要做哪些事情，就全力以赴做哪些事情，这就是“主人”心态，成功者的心态。这样，才是一种积极的心态，才会主动地做事，才会努力去正确地做事，自己的聪明才智才会全面地展现出来。正是这样：你以主人自居，有朝一日才会成为主人。你把自己“当成”是老板，你才能成主老板。5.7准则七：在顾客身边一个成功的人是离顾客最近的人！道理十分简单：企业最高的目标就是利润。利润只能是客户给你。失去客户就失去了利润，失去了利润的公司就死路一条。所以，谁离客户最近，谁就离成功最近！成功的督导者还把每一位为之服务的人都视为自己的客户，上司是自己的客户，下属是自己的客户，其他部门更是自己的客户。客户服务的最高原则是让客户满意。你让其他部门满意，让同事满意，形成的合力才会使外部客户满意，所以，所谓离客户近，所谓“在客户身边”并不是物理的距离，而是心灵的距离。你把客户放在心上，客户才会把你放在心上。一个客户忘不了的企业，是不会失败的。一个客户满意的督导者，是会成功的。5.8准则八：追求卓越追求卓越。首先就是不小看自己。你想成为第一，才可能成为第一。如果你只想成为第二，也许你只能是第三、第四或者是最后。追求卓越是残酷的。你需要付出比常人多许多的努力，才能取得比常人多一点点的进步。这并不是你笨，而是卓越的代价。如果你不愿意这些付出，你只能平庸。追求卓越，就是做最好的。成功既不是原因，也不是结果。追求是成功的原因，卓越是成功的结果。追求卓越的人，不是纵向地去比，就是说，不是去与自己过去的成就比，而是横向去比，与同行去比，与国际上去比，与客户的期望去比。所以，追求卓越的人不会沉溺于“我们已经取得了..”，而是“我们还有..差距”。因为他知道，努力的“总开关”在自己这里，抛出成功这一“锈球”的“总开关”却在市场、在客户。所以永远盯着市场，盯着客户，为他们提供最好的产品和服务，你就能永远成功。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档防损部工作手册对于每个零售商来说，建立防损措施来保护商场、员工、顾客的利益是非常重要的。本手册的制定是为了指导防损部的工作，建立和健全东方家园的防损系统，在商店的损耗控制中发挥有效作用。概述防损的概念防损就是防范损失，这是从西方零售业诞生的一个概念，工作内容是防止耗材浪费、防止偷窃、防止设备及工具的非正常损失、防止设备违章操作、防止员工及顾客意外受伤、防止商品的不合理码放、保障库存准确、发现并完善各部门的工作流程、防止公司财产损失等。导致损耗的因素商品订价错误：价签与计算机系统内的价格不一致、采购订价错误收银错误：错误录入商品的ＳＫＵ、把不同的商品当作相同的商品来录入、忘记录入应收款的商品、商品部员工填写裁剪／包装单错误（填错ＳＫＵ、销售数量或销售单位）、特单部员工填写顾客特殊订单错误（填错ＳＫＵ、销售数量或销售单位）商品破损：运输、搬运、员工致损、顾客致损、超过保质期、环境影响（如生锈）未经批准的打折或降价收货错误：贴错ＳＫＵ、收货数量错误、收货品种错误顾客偷盗员工偷盗商品滞销防偷盗因为失窃而给超市造成的损失每年达一百五十亿美元以上，防偷盗是每个超市管理的永恒主题。偷盗按照作案人的不同可以分为内盗和外盗。防员工偷盗员工偷盗对超市经营成功是一个十分严重的威胁，我们家园同样非常重视防内盗的工作，一方面要加强员工的教育，另一方面要制定和完善各部门的工作业务流程，堵漏洞，使员工无机可乘。员工偷盗的种类偷盗商品偷盗钱款偷盗其他员工财物偷盗工作时间：具体表现为怠工或偷懒偷盗公司针对偷盗商品的防范措施商品防范用防盗标签给商品做防盗在不影响商品展示的条件下把易丢失的商品锁起来由理货员对高值易丢商品重点看管由审计对重点商品组织进行盘点，对于失窃或损耗过高的商品采取针对性措施员工防范完善商品出门检验流程和防损部工作流程，建立健全各项管理制度，堵住漏洞严肃查处收银员的短款事件，无论短款金额的多少，使收银员感觉到公司对于这种事情很重视，要求很严格巡店时注意收银员的收银过程，尤其是在收银员使用计算器的时候掌握员工的交友情况（包括男员工之间、女员工之间、男女员工之间），尤其是商品部员工与收银部员工的交友情况要掌握，防损部员工严禁与收银员或门检员交朋友，清楚哪些员工与社会上不良人员交往掌握员工的性格，清楚哪些员工爱贪小便宜，哪些员工意志不坚、经不起诱惑，哪些员工有小偷小摸的习惯掌握员工的生活情况，清楚哪些员工经常入不敷出，哪些员工生活负担较重，哪些员工消费大手大脚，哪些员工滥交朋友加强出门查包工作，要有威慑力，不能流于形式，对于不理解的员工要耐心解释，对于不合作的员工要给予全店通报批评，并根据程度给予２０－１００元罚款和工作考核分数扣２－５分的处罚发放员工工服，工服无兜、裤子为紧腿商店布局防范店内要有防盗报警系统和闭路电视系统，闭路电视系统要多布点，以便在需要时可以安装摄像头把厕所设置在收银台以外２５部要相对封闭，所有在２５部购买的商品要在２５部设立的收银台单独结算员工更衣室定时开放，早７：００－８：４０，中午１１：３０－１２：１０，下午１７：３０－２１：３０更衣柜管理：衣柜的门使用钢丝网，这样衣柜内的东西可一目了然；衣柜钥匙员工与公司各保存一把；需要雇员在印有衣柜使用注意事项的简单表格上签名，注意事项中要明确指出公司有权在不事先通知的情况下随时检查雇员的衣柜；检查更衣柜时，应由防损部两名员工和保卫部两名员工共同进行在店内设置员工工具箱，用于放置员工的围裙及工具等与工作有关的物品与资料（如卷尺、割刀、圆珠笔、单据等），所有与工作有关的物品与资料都不允许带出销售区小件易丢失商品要安排在例如银台附近这样的不易被盗的区域或理货员经常可以照顾到、顾客经常会经过的货ＢＡＹ或端头针对偷盗钱款的防范措施钱款包括支票和现金，收银部员工是这种行为的最可能操作者。下面具体分析。偷盗手段窃用经理或领班的ＩＤ，取消合法销售记录，收银经理和领班的ＩＤ要经常更换以防被窃用制造无记录长款：不输入销售数据而直接把钱放在现金抽屉里，在方便的时候取出带走少收：当亲戚、朋友或同伙来交款时，故意漏收或不输入正确的ＳＫＵ（以便宜商品的ＳＫＵ代替应收贵重商品的ＳＫＵ）直接偷钱窃用经理或领班ＩＤ，取消合法销售记录的防范通过门检员的严格检查来防止收银员未录入的商品出店制造无记录长款的防范在手工销售时，收银经理和领班严格控制手工销售单据和进行手工销售的收银员，在尽量小的区域内结算，防范收银员乘机窃取现金观察收银台的顾客显示器是否被遮住，这样收银员即可向顾客多要钱收银员打出的小票必须给顾客小票上不允许涂改，涂改后的小票无效门检员严格把关，无小票商品一律不准出店收银部经理和防损部员工在巡视时要注意收银员是否有撕毁小票行为或有无交易开抽屉情况由于收银机故障致使结算中断，如果已按完“付款方式”键，则必须给顾客重新列印小票，这种情况下收银经理和防损部经理必须在重新列印的小票上签字，顾客凭此小票才可出店或退货不允许退货部的收银员在无商品时录入商品，这样可以打出购物小票，并可以通过把相同商品输入退货信息来平帐，收银员可以使用这些小票偷盗商品或去退货以获得现金收银员培训时打出的小票上要有明显标记，与正式小票要有明显区别，并且要全部上交收银部经理销毁；模拟真实销售时的小票必须全部收上来销毁或经过门检盖章处理少收的防范监视正在给自己的朋友或家人结帐的收银员监视排长队的通道的收银员，特别是当通道没有人、人很少，或有个别顾客拒绝去另一个顾客比较少的通道结帐时关注大笔高价值商品的结帐过程观察收银员是否遮盖或努力挡住顾客显示器和收款机屏幕，以逃避管理人员的检查监督观察收银员扫条码时的动作，是否不扫商品而扫其他准备好的条码，如把条码贴在手腕上、手表上或其他东西上，这都是为熟人“打折“做的准备有时顾客只拿着一张拾元、伍拾元或壹佰元的钞票准备结帐，但他所携带的商品价值却远高于这个数额，这对于收银员来说可能是一个预先约定好的信号，收银员会录入全部商品却只收这些钱，这需要门检员出门时仔细核对如果有顾客抱怨说其他顾客在结帐时占了便宜，要高度注意并向其了解情况，同时提醒门检员提高警惕观察收银员是否将顾客显示器遮住，这样收银员即可不按照顾客应付的钱而向顾客多要钱直接偷钱的防范除了交大额以外，不允许收银员从收银机的现金抽屉里面往外拿钱当发现收银员把几张钞票从收银机的现金抽屉中取出来时，要对其进行询问，因为这有可能是收银员要把制造的长款转移到自己的口袋里，若收银员解释说要换零钱，则给该收银员使用的收银机做Ｘ报表，清点收银机抽屉里面的现金与Ｘ报表上的金额是否相等，若长出，该行为就是偷窃长款；若换零钱的情况很多，则要经常抽查，使收银员不敢冒险收银员的备用金钱袋不要随便放置或委托他人保管收银经理和领班要不定期抽查收银员的备用金钱袋，以防止收银员挪用备用金收银经理或领班给收银员做Ｚ报表时，必须要求收银员离开，不能偷看，以防止收银员知道应收的金额后不上交溢款针对偷盗其他员工财物的防范措施定时开放关闭员工休息室，员工休息室开放时门口要有保卫部人员禁止将钱包、现金、手机及贵重物品放进更衣箱、工具柜或悬挂起来的衣服里面禁止无关人员进入各办公室，各办公室人员人手一把钥匙，做到人走锁门手机、钱包等物品必须随身携带在拿到工资、奖金存折及相应银行卡后，第一件事请到银行和ＡＴＭ机上修改密码，以防失窃不要在他人面前炫耀自己的财物和富有针对偷盗工作时间的防范措施完善岗位描述，使每个员工都明确知道自己的职责部门经理和领班应把本部门员工的工作合理安排，每天都能满负荷工作严格执行考勤纪律，除了迟到、早退以外，晨会迟到和提前进入员工休息室休息都将视作违反考勤纪律而被记录下来作为员工发薪和考评的依据，防损部每天检查针对偷盗公司的防范措施公司的各种文件制定保密级别，实行逐级保密制度员工要做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不传话，不串联，不该有的资料不拥有、不收集店内各级负责人都有义务保护好属于本职工作这块的业务，做到不该说的不说，不该传的不传，不该下发的不发，妥善保存各种文件，保证文件不会落到其他人员手中，否则承担一切后果店内各级负责人的文件应定期整理归档，将废弃文件彻底销毁，销毁文件时应用碎纸机，若无碎纸机，应用手将文件撕成能够分割的最小纸片各部门的电脑应做好相应的设置口令或文件加密措施利用好公司的内部网络，尽量减少纸面作业，实现无纸化办公若发现有超出权限占有或收集资料的情况，发现人应立即报告防损部第二节防顾客偷盗顾客偷盗的种类偷盗商品偷盗信息针对偷盗商品的防盗措施给易丢失商品做好防盗对于重点区域重点盯防，不给窃贼以可乘之机发动全店员工共同防范抓获外盗方法及步骤方法一：在报警器鸣响后将顾客婉言拦住（对顾客说：对不起，可能是我们没消好磁），如果当场可以确认没有问题，立即放行，并向顾客道歉（对顾客说：对不起，耽误您的时间了或给您添麻烦了）如果顾客不配合，则要耐心地解释（对顾客说：如果您不配合，就解决不了问题，您肯定走不了，还会给您造成不良影响）如果当场可以认定顾客有盗窃行为，则立即带到防损部，核实情况后，由防损部移交保卫部处理方法二：盗窃嫌疑人在作案时被防损部员工发现防损部员工在盗窃嫌疑人作案后在店内活动期间要一直跟随，全神贯注于其每一个举动，以确认其没有转移所盗商品只有等到嫌疑人走过了银台，到了出口，确认其没有付款，防损部员工才能把嫌疑人叫住或拦住（对顾客说：对不起，请问您是不是有商品没有付款）如果嫌疑人当场承认，则把嫌疑人带到防损部，通知保卫部来领人；如果嫌疑人不配合，则把嫌疑人带到防损部，要求其把偷盗的商品拿出来，但不能搜身，如果再不配合，则通知保卫部，由他们来处理注意：这种方法必须有百分之百的把握，否则不宜出手对窃贼的处理罚款：偷一罚十，最低三百元，罚款后要令被罚款人签署一个单据，上面注明“由于本人扰乱贵商场经营秩序，自愿交款＿＿＿元以示补偿“此类字样，以防日后万一提起诉讼时将我公司置于不利的境地，因我公司无行政处罚权送交公安机关处理：偷盗物品金额达到５００元即可送交公安机关第二章防抢劫概述抢劫是指使用武力，以武力相威胁或使用暴力，使受害人置身于恐惧之中，从而夺取或试图夺取他人所照看、保管或控制的财物的行为。防抢劫的目的减小商店员工和顾客被武装抢劫者劫持、受伤或致死的可能性使家园成为抢劫者不易下手的地方降低企业的钱款及其他财产的损失风险防抢劫要点商店在开门时和关门前的一段时间里最易遭受抢劫，当然，抢劫也会发生在一天中的其他时间，也就是店内人比较少而且保险柜中有大笔现金时。商场开门开门时，要至少有两个保安员在场保安员要巡视店周围，看是否有人在停车场的车内等候，或正在商店后面徘徊，如果看到可疑的人，则向当班主管或经理增加保安员数量或与警察联系，在警察赶到之前，不要打开商店的门，任何人不得进入商店在正式营业前，除员工通道外，商店正门的入口和出口都不开启，正门在正式营业开始时由保安员开启商场关门在商店对外营业时间结束时，保安员把商店入口门关闭在最后一个顾客离开店后，由值班经理、保卫部、防损部人员严格进行清店关门之后，不要因顾客或陌生人有各种理由再进店，如果他们真的需要帮助，可以在门外与之交谈并为其提供力所能及的帮助，也可以通知警察来为其提供帮助最后离开商店的保安员至少为三人以上，不得只留下一两个人，留下来的保安员共同锁上门后一同离开最后离开店里的防损部员工、值班经理和保安员应结伴行走，不要一个人单独行动，骑自行车或摩托车的要确认其车辆工作状态良好，不会被扔下清店后，店内自动报警系统布防，无故不得进店，当有报警或火灾等情况需进店时，保安员要两人以上携带对讲机进店及时转移钱款收银员要保持收款机里的现金在最低限额（三百元即可），要在下列情况下将钱款及时上交金库：现金积累到三千元至五千元时，吃午餐之前，吃晚餐之前，银行来提款之前在营业高峰时，收银部经理或领班要对收款机进行例行检查，提醒收银员及时上交大额现金结算室和金库闲人免进，没人时现金决不能放在桌上，自己的钱袋自己保管，不要委托他人，如果一段时间内办公室内没有人，必须把所有的支票和现金放入保险柜内并锁好每天营业结束时，应把结余的钱款分散开，避免办公室内和保险柜外存放大量钱款每天让银行多次来取款，使手头现金尽可能少并保持在保险的额度内商店保险柜中不隔夜存放大量现金，留够第二天开业用的即可除非极特殊情况，否则不允许商店金库员工携款至银行存款，如果必须，则要经过店长批准保险柜的使用在保险柜外只留足应急用的现金，把闲钱锁进保险柜尽可能有计划地开启保险柜，不要养成经常开启保险柜的习惯保险柜必须是密码锁在最后半小时的营业时间内，保险柜里的分隔间应锁上，因为临近关门时发生抢劫的危险性增加正常营业时，不要把保险柜内的分隔间的钥匙放在保险柜附近保险柜内放一捆钱饵，记下这一捆钱饵里面每张钞票的顺序号码，这是为了在发生抢劫以后有利于协助警方破案抢劫发生中和发生后的注意事项这些注意事项主要是要减少抢劫中员工及顾客受伤及死亡的危险，应对每一位员工进行训练。不要反抗武装匪徒，严格按照其要求去做当事的收银员要反应敏捷，不动声色，按抢劫犯的要求把钱放入他们的袋子中要注意抢劫犯的形象特征，而不要太明显地注意他们去干什么抢劫犯一离开商店就报警若抢劫犯没戴手套，员工要特别留意他动过的任何东西，保护好抢劫犯动过的每一样东西并告诉警察尽量观察、记住抢劫犯的车辆，但当抢劫犯驾驶车离去时，不要跑到店外，他们或许会在驶过商店时，对着商店前门开几枪请求顾客和其他目击者留在商店直到警察赶来，讲述完自己目睹的一切，并留下所有证人的姓名、地址及电话在给证人做笔录时，不要让他们相互交流和对比查看、清点抢劫犯洗劫过的收款机钱箱，核定损失在抢劫发生后，员工不能向新闻媒介提供任何信息，所有的问题都必须交由店长处理店长和各级管理人员没有向新闻媒介提供信息的义务，有关经济损失方面的报告，也无须向媒介和警方提供。发生抢劫后，警方的反应是获取信息，缉拿罪犯通知保险公司并由保险公司来核实损失防炸弹恐吓概述在西方，几乎天天都有针对商店、银行和其他各类机构的炸弹恐吓发生。这种恐吓大多是骗局，有的是恶作剧，有的是报复行为。虽然这种犯罪方式在我国还不多，但随着国际化程度的加深，这将逐渐成为犯罪分子喜欢采用的一种犯罪方式。尽管假报警居多，对于每一次报警，我们都要给予高度重视。防炸弹恐吓判断炸弹恐吓的真实性根据经验，９９％的炸弹恐吓是骗局，但对于每一次我们都要给予高度重视，不能麻痹大意。假恐吓没有提供什么特定的信息并且非常简短，比如：我要炸掉你的商店；我们在你的商店里放了炸弹；你的商店里有炸弹，让每个人都出去等等２．真恐吓恐吓中包含特定的信息并且恐吓者不断以各种方式提醒我们，以催促我们认识到此事件是真实性的，比如打电话者说：我们已经在你的店里放了三个炸弹，将在今天上午１０：００爆炸，让每个人都出去。而且打电话者可能说出他们安装炸弹的动机是什么，如敲诈、报复或破坏等接到恐吓信息后的反应通知保卫部、物业部组成以店长、店长助理、部门经理、防损部、保卫部、物业工程部为成员的炸弹搜查小组爆炸装置的特征：成捆的炸药一根长度在１５ＣＭ－５０ＣＭ的管子，,两端封口，没有线，有时能看到胶布或计时装置上面写有地址或没写地址的包裹烟盒一小块表面看似橡皮泥的东西，可能粘在或放在货架下面或配电箱里，或许有一根短线进这个东西里面，可能看不到计时装置或电池一个公文包，可能放在顾客休息处或其他不会引起怀疑的地方搜查小组集合时，可以通过广播来召集，但不能出现可引起恐慌的词语，如：有炸弹、紧急集合、立刻、马上等等搜查小组组织各部门经理及其部分员工展开自查，各部门在搜查完成后或发现可疑物品后立即报告搜查小组在搜查过程中要严格保守密秘，不要把这个信息告诉无关的员工，不要告诉顾客，搜查结果出来后，由保卫部决定是否报警如果搜查发现有爆炸装置或可疑包裹，则：把现场的所有员工、顾客清出并封锁该区域不要关闭这一区域的灯或正在运行的设备，如调漆台、坡道、扶梯及货梯等不要打开发现这个装置或包裹时处于关闭状态的灯或设备所有在店内的员工和顾客把手机、ＢＰ机全部关闭，不允许使用货架上的电话和办公室内所有电话在这个装置或包裹所在地点方圆５０米内不允许使用对讲机在接近商店的范围内不能使用对讲机最后全部撤离商店撤离商店时应注意保卫部把各防火通道的门打开使用店内广播通知顾客，店内发生了紧急事件，请尽快离开商店，劝告顾客带好自己的物品，但不要把购物车及未付款的商品带走，告诉二楼的顾客从扶梯和坡道下至一楼，二楼的员工从各防火通道下至一楼，并通知顾客将尽力使他们在几分钟之内返回商店各部门经理分别负责疏散本部门的员工和顾客，使他们尽快离开这个建筑金库员工要把所有钱款都放在保险柜里并锁上收银员要把所有收款机的抽屉关上，收银部经理或领班要把钥匙保管好１０．在确认没有任何危险的情况下，允许员工和顾客返回商店第四章防火灾防火安全教育消防培训是员工入司培训的重要科目之一，培训后，经过考试成绩合格方能上岗工作。一、店内的消防器材种类及使用方法消防栓：打开消防箱门，取出水带，展开，把水枪头靠近火源后，打开阀门，水喷出，适用于火势较大时的灭火灭火器：包括干粉灭火器（适用于普通固体材料、可燃液体和气体、蒸气火）和１２１１灭火器（适用于各种油类、易燃液体、可燃气体和电气类物品），灭火器使用前拔下保险销，提起灭火器，握住喷嘴，对准起火处的火焰根部，按下压把喷射烟感器：是烟雾浓度自动感应报警装置，安装在建筑物的顶部，当燃烧产生的烟雾达到一定浓度时，感应器报警，消防中控室接收到报警信号并显示起火位置喷淋系统：此系统布置在建筑物的天花板下面，管道一般为红色，管道上等距分布喷淋头，当环境温度达到六十摄氏度时，喷淋头内的玻璃塞自动爆裂，管道内的消防水在消防泵的压力下喷射出来灭火防火卷帘门：当环境温度达到６０摄氏度时可自动降下，也可人工控制降下，用于当某一区域火势不能控制时，人员撤离，放下卷帘以阻止火势蔓延到其他区域检查和保养每月的第一周以人工造烟的方式检查烟感器，观察是否正常报警卷帘门人工降下，观察是否顺畅，是否有异常声音消防箱门是否都能打开，水龙带组件是否齐备灭火器的压力指针是否在正常范围之内，是否需要充压或减压，如果没有替换的灭火器，则必须在一天内完成减压或充压工作二、每季度的消防培训和演习季度消防培训每季度的最后一周，防损部经理把这一个季度的北京地区和全国的火灾发生情况对全店员工做一个通报，并根据这些案例展开总结和自查，把自查结果通报给所有员工，组织部门经理和员工有针对性地开展工作，消除火灾隐患，提高员工防火的警惕性，防患于未然季度消防演习每季度的第一周进行一次防火演习，全店在岗员工全部参加，程序如下：演习时间选择在晚间闭店之后假设某商品部发现火情首先组织员工用灭火器、水龙带灭火（水龙带不要通水）其次模拟火势无法控制，组织员工、顾客有秩序撤离防损部员工观察员工在演习中的反应，对行为不正确的员工要记录下来，详细总结，开总结会，对于典型案例要在总结会上宣讲店内消防设备的分布情况（各门店根据自己的实际情况来进行培训）消防设备的种类各部门消防设备的分布情况防范火灾隐患危险部门商品的管理２１部、２３部木地板区、２４部放置的灭火器数量应为其他部门的两倍以上２４部的酒精、稀料、防锈漆等易燃、易爆、易挥发商品在卖场内应放空桶或空瓶，巡店时要频繁、重点检查，检查气味是否正常、包装是否有破损２９部灯区，不允许私接电源及其他用电器，环境温度应控制在合理范围内，不能过高，没有焦糊等异味店内施工管理各部门应在店内施工开始之日提前７个工作日将施工方案（包括施工开始时间和预计完成时间、人员、位置、材料、用电负荷、用电器名称及数量、所用工具名称及数量、设计图）报防损部，由防损部会同物业工程部、商品部共同研讨，提出改进方案并作出具体的工作安排，三方确认通过后，才能开始施工施工开始之前３个工作日，施工方负责人要同公司保卫部签订“东方家园装修施工工程消防安全协议书”，保卫部随时检查施工现场的消防安全情况如果施工需动明火（如电焊等），则必须到公司保卫部办理“动火证”施工人员要服从防损部和物业工程部的管理每日施工结束时垃圾必须清理干净除了一些接展示灯具等没有噪音、不影响顾客的小规模施工外，施工时间尽量安排在营业之后，营业时间内不得施工，以免影响顾客购物各部门如需物业工程部进行安装或维修，须到防损部填写“维修／安装申请单”，防损部将单据汇总传递给物业工程部，由物业工程部统一安排工作保证消防设施处于最佳工作状态每月检查一次消防设施巡店时随时检查消防箱和灭火器是否被商品或其他设备挡住加强吸烟及动火管理在店内（包括顾客休息区及厕所）不允许吸烟，若有顾客吸烟应及时制止在停车场上不允许吸烟，若有顾客在距店较近距离吸烟，须给予劝告和制止在库房内及距库房５０米内的范围内不允许吸烟未经批准，店内不允许使用电焊、电炉子等明火垃圾及时清理火灾发生反应措施火情初起时发生火情时，附近的员工应使用最近处的消防设施灭火，同时报告保卫部、中控室和物业工程部（丽泽店保卫部电话：６１１０；中控室电话：６１１９；物业工程部电话：２０００），但任何人不得擅自向社会火警１１９或社会匪警１１０报警，这项工作由公司保卫部在必须时来做转移火情发生区域周围的商品和可燃物火势逐渐扩大时火势若逐渐扩大，在继续实施灭火的同时，要注意保护人身安全，参与灭火的人员要用湿毛巾或湿布把口鼻蒙上，防止吸入过多有害烟雾而导致昏迷，如果油漆涂料类商品着火要注意拉开一定距离，防止爆炸伤人通过店内广播通知所有顾客和员工，店内因有小规模火情发生，请大家有秩序撤离，不要惊慌在疏散完顾客和员工后，如果火情控制不住或现场产生的烟雾过大，则放弃灭火工作，所有参与灭火工作的人员撤离，把封锁该区域的防火卷帘放下在火势逐渐扩大的同时，各部门要做好撤离的准备工作收银部保卫部派两名保安员到收银区收银员把现金抽屉里的十元以上面值的现金全部拿出来装入自己的钱袋内，把钱袋上交收银部经理两名保安员跟随收银部经理保护钱款的安全关闭收银机，切断收银机等用电设备的电源从距离最近的通道撤离金库保卫部派三至四名保安员携带电棍等装备到金库切断自动点钞器等所有用电设备的电源把所有现金装入保险箱金库员工携带保险箱在保安员的保护下从大件出口离开商店防损部当日防损部领班负责组织灭火工作当日其他防损部员工在一楼、二楼的防火通道口维持顾客、员工撤离时的秩序，防止拥挤、践踏和趁火打劫其他部门切断本部门用电设备的电源在时间允许的情况下，拿好重要资料或贵重物品从指定通道撤离当日值班经理在店外停车场维持秩序，已经来到店外的员工要在值班经理的指挥下在离店百米以外的停车场上的安全地带等候指示，不得擅自离开，不得自作主张进店参加灭火，不得向家人、朋友通报消息，不得私自报警，一切行动听指挥各部门撤离时的路线当听到店内广播播送撤离商店的通知后，各部门员工立即着手做撤离前的准备工作，做完准备工作后，引导顾客和从距离最近的已开启的通道离开，二楼顾客和员工到达一楼后，从与自己相距最近的通道出店，正在本部的员工可按如下路线引导在本部门的顾客一同撤离（此路线适用于北京丽泽店，此路线供演习时参考使用，真正发生火情时应灵活掌握，以最快、最近为原则选择撤离路线）：北京丽泽店防火通道的分布北京丽泽店共有五条室内防火楼梯，两条室外防火楼梯，火情发生时，防火楼梯将由保卫部全部打开１号通道：店内卖场东南角（一层在大件出口旁，二层在２５部和２９部交界处）２号通道：店内卖场西北角（一层在展示样板间中间，二层在２８部西北角）３号通道：一层在收货部西北角，二层在滞货区西北角４号通道：一层在收货部东北角（已封，由物业工程部去地下室专用），二层在滞货区东北侧５号通道：一层在收货部东南角，二层在滞货区东南角室外通道（两条）：由二、三层人员使用，二层通道的一条位于在２７部和２９部西侧，另一条位于３１部西侧中部各部门的撤离路线２５部、２６部（一楼和二楼全部）、２９部：１号通道２６部二楼员工、２７部、２９部：１号通道或室外通道二楼特单、２８部、３１部：２号通道或室外通道在滞货区工作的员工和保洁部正在休息的员工：３号通道或５号通道２４部、２８部：５号通道或自动扶梯物业工程部：４号通道第五章防安全事故店内安全状况评估在评价防损部经理和防损部工作是否有效时，应以下列项目作为评价依据：防损部的人员是否受过防损方面的训练，这个人是否经常参加经验交流会、研讨班或大学水平的安全管理学习来增加自己的安全知识防损部的人员与其他机构的保安经理或防损经理及司法人员是否保持联系，他们是否经常阅读防损方面的杂志和出版物防损部是否有明确的目标与任务，其他部门的经理是否清楚这些防损目标及任务，其他部门经理是否参与或协助了这些防损目标的制定防损部人员是否对商店的运营，包括收银、收货、采购、定价等流程了解主要针对商品部及其他服务性部门的培训是否有防损部人员参加新店选址、新设备购置、商店或配送中心改造、商店停业、员工招聘解聘、增加夜班人员和处长商店营业时间之类的经营变动等，涉及诸如此类的会议，防损部人员是否参加是否有书面的工作程序和制度并且不断地更新，商店各级管理人员是否遵守这些制度损失事故是否都有记录并把记录保存下来，包括收银部长短款、抓获内外盗、收银员错漏扫、收货错误是否建立了对于一些特殊情况的反应措施，诸如火灾、自然灾害、抢劫、停电等防损部经理是否能在公司内部进行有效的沟通联络公司管理层是否积极支持公司的安全机制，商店各级管理人员是否知道公司管理人员支持防损部工作的态度如果不能肯定地回答上述问题，公司的安全机制很可能就不象原来预期的那样良好，管理人员就要采取措施来修正防损工作中的不足之处。

移动设备操作标准店内主要移动设备物理指标及技术性能序号设备名称指标及性能１侧移式叉车――TOYOTA杨高５米，最大载重量１.６吨，在２.５米(含)以上宽的通道作业，作业地面平整、无碎石等坚硬物，驾驶员上岗前应经严格的驾驶培训和安全教育，须指定专人／组充电、清洁和保养。２前移式叉车――NICHIYU杨高4米，最大载重量１.４吨，在２.５米(含)以上宽的通道作业，作业地面平整、无碎石等坚硬物，驾驶员上岗前应经严格的驾驶培训和安全教育，须指定专人／组充电、清洁和保养。３拣货式叉车――NICHIYU杨高５米，最大载重量１吨，在２.５米(含)以上宽的通道作业，作业地面平整、无碎石等坚硬物，驾驶员上岗前应经严格的驾驶培训和安全教育，须指定专人／组充电、清洁和保养。４平横重叉车――LINDE最大载重量3吨，杨高３.２米，要求在４.８米(含)以上宽的室内外通道作业，作业地面坡度小于１８。、无碎石等坚硬物，驾驶员上岗前应经严格的驾驶培训和安全教育，须指定专人／组充电、清洁和保养。５电动托盘车――LINDE

最大载重量2吨，作业地面平整、无碎石等坚硬物，驾驶员上岗前应经严格的驾驶培训和安全教育，须指定专人／组清洁和保养。６购物手推车――WANZL顾客购物专用，最大载重量1２０公斤，可上坡梯，建议不在非卖场和广场上滞留。７T31B平板车――WANZL顾客购物专用，最大载重量1３0公斤，可上坡梯，建议不在非卖场和广场上滞留。８木板运输车――WANZL顾客购物专用，最大载重量６００公斤，不可上坡梯，建议不在非卖场和广场上滞留。９DIY专用推车――WANZL顾客购物专用，最大载重量５４０公斤，不可上坡梯，建议不在非卖场和广场上滞留。１０Ｔ６平板车――WANZL顾客购物专用，最大载重量４００公斤，不可上坡梯，建议不在非卖场和广场上滞留。１１ＳＰ３顾客购物专用，最大载重量４００公斤，不可上坡梯，建议不在非卖场和广场上滞留。１２可移动办公柜――WANZL各部门经理及员工使用。１３手动地牛――BULLI载重２.５吨，作业地面平整、无碎石等坚硬物。１４４阶登高梯最大载重量450公斤，不可上坡梯１５７阶登高梯最大载重量450公斤，不可上坡梯１６１０阶登高梯最大载重量450公斤，不可上坡梯１７一号运输车最大载重量450公斤，不可上坡梯

叉车操作标准专有名词解释安全员：在叉车开动时引导叉车，防止发生伤害事故的员工路障旗：用来阻挡通道上的客流的旗帜或布标，旗子为红底黄字，字的内容为“正在作业，请勿入内”，尺寸为１．４Ｍ＊０．６Ｍ危险区：在叉车等移动设备周围０．６米以内的区域操作标准叉车由收货部负责日常保养、充电、维修叉车驾驶员由防损部管理叉车使用需向收货部叉车管理员履行借用手续叉车驾驶员必须经过严格的叉车驾驶培训并考试各格叉车驾驶员在驾驶叉车时必须配戴叉车驾驶证操作叉车时必须设安全员操作叉车时必须悬挂路障旗叉车上不允许站人提升各部门叉车驾驶员负责叉车的清洁工作路障旗必须字向外、字向上悬挂，不得倒挂，保持清洁无灰尘污渍，用后折叠平整，不得乱塞乱扔驾驶后叉时必须系好安全带各型叉车均应以最低速度运行，不许急转弯、急加速、急停、快速行驶叉车在主通道行驶时不得托运商品，尽量使用地牛托运商品不许提臂行驶归还叉车或暂不用叉车时，必须把叉车的叉杆前部落在地面上，防止碰伤其他人的脚或踝骨叉车钥匙由收货部叉车管理员统一管理，其他员工不许私自配取叉车钥匙，不许用自己的钥匙开叉车除非情况紧急，否则营业期间不许鸣喇叭当叉车有下列故障时，不允许使用，不允许擅自维修：喇叭和指示灯失灵、刹车失灵、液体或燃料、轮胎磨损过度或损坏、传动系统失灵、发动机过热、叉杆弯曲、叉杆磨损掉或两根叉杆水平倾斜６毫米以上未经叉车管理员允许，不得拔下叉车充电电源线或关闭叉车充电电源，不许驾驶正在充电且电未充满的叉车，不许动用正在保养的叉车在使用叉车过程中使叉车、商品造成损坏或使顾客及员工受伤的，必须立即报告防损部，当事人及目击者若知情不报，一经查实，除赔偿损失外，双方立即开除叉车使用完后必须连同钥匙一起立即归还给叉车管理员，不得将车存放在商品部，不得将车私自借给其他部门或员工，否则对此车辆发生的事故负全部责任汽叉在收货部及收货部外广场上使用，除运送整包的细木工板和石膏板外，不允许进入商品部，汽叉可以出店由于电动叉车的轮子是树脂的，易受损伤，故电动叉车不允许出店使用中如出现异常情况，立即停止操作并通知收货部叉车管理员或防损部员工三、地牛操作标准地牛的种类：电动地牛和手动地牛电动地牛操作标准电动地牛由收货部叉车管理员管理，使用时需履行借用手续使用电动地牛之前要经过技术培训，熟练后方可操作地牛及时充电，充电时不得擅自使用，不得切断充电电源由于电动叉车的轮子是树脂的，易受损伤，故电动地牛不许出店除了压住过长的板子以外，地牛上不许站人电动地牛的操作者须及时把所造成的损失向防损部报告手动地牛操作标准由于没有自动刹车装置，故满载的地牛的速度不能快，不许拉着地牛跑，不许放手让地牛滑行，要预留一定的制动距离除了压住过长的板子以外，地牛上不许站人不许一只脚站在地牛上滑行地牛放气时要缓，注意不要使托盘压住其他物品或其他员工、顾客的脚，防止震碎商品地牛用完后放在指定位置，不许乱扔，地牛在不使用的时候应归还到指定位置，若在商品部放置，则应推至货BAY底梁内，不得停在通道中间或货ＢＡＹ端头四、登高梯操作标准登高梯由收货部管理，分配到各商品部使用，各商品部负责本部门使用的梯子的清洁工作并及时反映使用性能情况不许载人移动必须把转向小轮收回去，梯子的四条腿站稳后才能上人用后归还放置到指定位置如果使用登高梯登高刷油漆涂料，必须把梯子的各部位用塑料布、收缩膜缠好，用后再拆除如有故障，请通知收货部或防损部购物手推车、特种购物车、手提购物篮操作标准各种购物车必须停在专用的购物车停放位置，部门内未经特别批准不得存放，手提购物篮除存放在指定位置外，可在２５、２６、２７、２８、２９部放置适量以方便顾客购买小件商品由推车员将顾客使用过的购物车和手提购物篮归位，各部门员工也有义务把购物车和购物篮及时归位以免影响销售及店面秩序使用购物车时不能超载，各种车的载重重量请见第一条，２３部不要用购物车来装磁砖，可以用托盘购物车可以出店，手提购物篮不能出店托盘操作标准商店所有托盘必须在收货部分类存放，各商品部不用的托盘要及时还收货部托盘要节省使用，除非经过特殊批准，托盘上不允许摆放空箱子等与商品销售无关的物品，提高托盘的周转率，保证收货部有足够的托盘使用由于磁砖等比较沉重，故２３部可以在货ＢＡＹ底层的空隙中竖着存放一定数量的托盘，用于销售时码放商品，其他部门不允许在本部存放托盘无主的托盘由该托盘所属区域负责送还一楼收货部归时要分清托盘的规格，整齐码放在收货部的指定地点，不能随意乱放发现有损坏的托盘要立即送到加工间修理，不得继续使用七、设备领用和归还操作标准店内包括展示设备在内的所有设备由行政部审计员统一登记，并设置专门的“店内设备备查帐”所有设备由设备采购或商店办公室统一购置，并出具“设备采购清单”，交审计员，办理交接手续各种展示设备存放于地下室或专门仓库，未经审计员授权，任何人不得随意取用，否则按盗窃处理各部门需领用展示设备时，须到审计员处领取“出库单”，详细填写后，作为凭证与审计员一同进入地下室或仓库领取“出库单”上所填设备如需归还设备，须到审计员处领取“入库单”,详细填写后，作为凭证与审计员一同进入地下室或仓库归还设备“出库单”、“入库单”均为二联，第一联审计留存，第二联交经办人审计员