卖场业务人员销售技巧培训

主讲人:王国兴日期：2004-09-22卖场业务人员

销售技巧训练一起想一想想成功或是要成功愿有多大，事業就有多大這是一場通往成功的研習會人生无处不销售1.了解你的客户〔个性、嗜好、职业〕2.分析你的客户的决策影响力3.将焦点重心放在最正确与潜在客户身上4.时时倾听客户的声音〔倾听练习〕5.随时掌握客户的需求与问题6.信赖并至爱自己的商品7.引发客户的购置欲望8.掌握你跟客户之间的关连脉动建立和谐的客户关系：倾听反响测验不确定错对12.故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人不确定错对11.强盗并没有拿走钱不确定错对10.店里的灯熄灭后，一名男子走进来不确定错对9.强盗打开收银机不确定错对8.那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了不确定错对7.强盗向店主索钱不确定错对6.虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱。不确定错对5.店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了不确定错对4.打开收银机的男子是店主不确定错对3.出现的那男子并没有索钱不确定错对2.强盗是名男子不确定错对1.店主关灯时，有一名男子出现1.面对对方、身体前倾2.眼睛注视、肢体响应3.态度尊重、专注聆听4.适当澄清对方的意思5.多听事实、少听情绪6.适度中断、回馈总结7.耐心听话、适当回应8.将心比心、不存成见倾听技巧建立和谐的客户关系：ENC法那么商品环境需求顾客乐在工作的卖场效劳参谋卖场的重要性商品交易的场合顾客问题解决所业务理想实现处企业文化表达地卖场效劳人员工作重点维持商品陈列标准注意店内异常状况导购解说商品内容提高单店销售业绩持续创造满意顾客分析商品交易信息解决相关顾客抱怨保护店内资产完整卖场效劳工作的迷思只求卖出去，不管需不需要僵化式销售，缺乏效劳热忱社会最底层，工作没有前景为求好业绩，不惜争抢客户只是钱奴才，不懂产品特色对於工作的迷思工作是为了糊口工作就只是工作工作越简单越好钱多事少离家近位高权重责任轻睡觉睡到自然醒数钱数到手抽筋工作的意义与价值收入地位理想朋友自我价值学习磨练人格增长生涯开展效劳工作的价值为客户解决问题实现自己的理想结交各种好朋友实现助人的欢乐你如何看待自己？卖建材的业务员卖场商品解说员顾客的效劳参谋工作的价值感，靠你自己给自己定义生命的意义感，完全掌握在自己手里销售根本概论销售的意义满足顾客需求解决顾客问题提高客户认知现今销售的挑战客户比较聪明客户较多项选择择客户比较世故竞争比较剧烈客户购置的心理过程引起注意产生兴趣产生联想激起欲望比较价值渴望拥有

决

心

购

买1.满足阶段：2.认知阶段：3.决定阶段：

4.衡量阶段：客户购置决定因素的八大程序：5.评估阶段：6.调查阶段：7.选择阶段：8.重新考虑：客户购置决定因素的八大程序：1.研究阶段：2.分析阶段：3.确认过程：4.要求阶段：业务人员进攻的八道手续：5.明确阶段：6.解答阶段：7.成交阶段：8.维持阶段：业务人员进攻的八道手续：

考虑满足认知决定衡量评估调查选择研究分析确认要求明确解答成交维持顾客顶尖销售业务人员特质SKAHM积极态度娴熟技巧良好习惯专业知识致胜动机创新求胜的动机想成功VS要成功自发动机VS外加动机为客户创造良好居家生活作一流营销团队的尖兵成为客户的营销效劳参谋全面追求更好的未来生活提高自己与单位之创新意识与时俱进的专业知识产品专业知识顾客消费心理客户管理知识行业专业知识环境专业分析市场专业知识社会人生百态客户管理专业知识客户关系管理能力客户内部决策流程客户人际风格分析客户抱怨处理技巧客户忠诚提升技巧客户价值提升技巧客户满意调查技巧内向外向问分析型重视客观事实及逻辑较少关心他人情感保守、无权力欲望同他人交往较为谨慎驾驭型主动、直接富于挑战性冷静、正式以自我为中心和蔼型易为他人情感所感动性情随和极易支持他人的观点表现型喜公开表达自己的观点和立场希望较为随意带有强迫性的沟通表达生动、风趣讲思考题：您属于哪个类型的风格？您最难打交道的客户或同事属于哪种风格？四种典型的个人风格公牛猎犬老鹰蜜蜂一、根本需求:强调思维的合理性二、与他人的交往方式:不擅沟通，冷淡，独立，愿意配合他人三、对时间的掌握:时间观念强，节奏较慢四、决策方式:注重事实数据，会努力防止风险不同风格人的需求与行为模式—分析型一、根本需求:希望都能得到所需结果二、与他人的交往方式:不擅沟通，冷淡，性情独立，好与人竞争三、对时间的掌握:时间观念强，节奏快四、决策方式:注重事实数据，勇于承担风险不同风格人的需求与行为模式—驾驭型一、根本需求：希望建立有平安感的人际关系二、与他人的交往方式:乐于沟通，热情，易于接近，配合他人三、对时间的掌握:时间观念不强，节奏较慢四、决策方式:注重人的观点，会防止风险不同风格人的需求与行为模式—和蔼型一、根本需求:希望得到他人认同二、与他人的交往方式:乐于沟通，热情，易于接近，喜欢竞争三、对时间的掌握:时间观念不强，节奏较快四、决策方式:注重人的观点，会承担风险不同风格人的需求与行为模式—表现型请想一想如何说服驾驭型的客户？如何说服表现型的客户？如何说服分析型的客户？如何说服和蔼型的客户？乐观积极的工作态度负责任而非找责任勇于面对各种问题成功者而非失败者顾客才是最重要的努力超越顾客期望以身作那么追求卓越聪明实干乐观进取娴孰的工作技巧顾客开发技巧专业销售技巧顾客效劳技巧有效工作技巧目标订立技巧克服工作低潮问题解决技巧经验积累技巧良好的个人习惯时间管理事先方案保持健康终生学习自我反思信息掌握团队合作命好不如习惯好新时代的客户效劳新时代的客户效劳一、效劳经济新时代--认知客户效劳二、客户效劳人员的自我认知三、高超且用心的客户效劳技巧四、迎接现代客户的效劳挑战五、卓越的客户效劳管理系统顾客滿意的影響要素最终使用者满意要素产品品质管理服务品质管理其它因素产品本身附加指引效劳流程效劳态度效劳人员企业社会责任企业内外形象顾客的期待感商品或服務的質量顧客的期待感比預期更高（喜悅）和預期差不多（滿足）低於預期（不滿）重複購買忠誠度勉強購買脫離默默脫離發生問題〔不滿〕抱怨處置得宜處置不當留住顧客脫離擴大效劳质量五大差距模型顾客对效劳的期望顾客对效劳的满意度最终顾客对效劳的感知公司的效劳执行力公司的效劳标准公司对顾客期望的了解公司对外的市场沟通活动效劳质量差距顾客效劳机构差距5差距4差距2差距3差距1接待顾客七大步骤课

程

结

构

图克服异议1.售前准备2.接近顾客3.探索需求4.展示说明5.成交技巧6.交易确认7.售後服务克服抗拒再度缔结一、售前准备二、接近顾客三、探索需求四、展示说明五、成交技巧六、交易确认七、售後服务接待顾客七大步骤一、以顾客为中心的

工作准备与和悦仪态

步骤一售前准备步骤一克服异议1.售前准备2.接近顾客3.探索需求4.展示说明5.成交技巧6.交易确认7.售後效劳克服抗拒再度缔结态度决定一切！和悦的态度，能引发顾客购置的动机！步骤一：售前准备给顾客的第一印象！步骤一:售前准备小细节的影响力！步骤一:售前准备表情语气态度仪表问候小细节的影响力：表情塑造让顾客产生好感的表情！1.拥有蒙娜莉萨微笑的表情。2.放松心情！3.微笑肌肉练习！小细节的影响力：语气赏心悦耳的声音、用语！~奶酪cheese

1.C’您好！〔敬语〕2.C’欢送光临！3.C’需要我为您效劳吗？！4.C’请问有您喜欢的吗？5.C’对不起！谢谢您！6.C’请慢走！小细节的影响力：仪表充满自信心的仪态！您仪表如何？

1.头发是否整洁、朴素？2.制服有无皱折、污渍？

3.妆容是否亮丽、健康？

4.双手、指甲是否清洁？

5.皮鞋是否干净、相符？

6.袜子是否清洁、整齐？7.身上有否体味、口臭？小细节的影响力：问候一积极热情的肢体语言：问候四要！

1.口：明朗的语调！

2.手：脚跟立合、行平！

3.背：直顺挺胸！

4.腰：15回应、30迎送、45致意！

伏身慢于起身，停留约莫一秒！

伏身优雅轻快，起身明朗愉快！小细节的影响力：问候二积极热情的肢体语言：问候四不！1.目：眼无正视，敷衍、不情愿的招呼！2.手：手插口袋，无视顾客的心理感受！3.身：脚三七立，身体、双脚随意摇摆！4.体：随意依靠，依靠于商品问候顾客！小细节的影响力：态度正确的等候姿态：

1.端庄：双脚靠拢并齐！

2.眼神：目光注视顾客全身！回应于瞳孔！

3.表情：和颜悦色、微笑以待！

4.迎客：位于门内右前方三～五步！新时代的客户效劳21世纪/商品本身已不是致胜的唯一法宝！21世纪/竞争优势来自于效劳的差异呈现！二、商品销售即是

说服的过程步骤二接近顾客步骤二克服异议1.售前准备2.接近顾客3.探索需求4.展示说明5.成交技巧6.交易确认7.售後效劳克服抗拒再度缔结亲切获得信任！亲切的态度，容易获取顾客的信赖！步骤二：接近顾客顾客经验管理让顾客每一次来店经验愉快让卖场成为顾客逛街的选择用心作好每一次的招待效劳抢占顾客心目中的品牌空间让客户一定要交你这个朋友接近客户的禁忌擅离岗位，让客户找不到效劳员无精打采，不起身主动招呼客户欺贫媚富，依据客户穿著来效劳胡言乱语，没关系你自己随便看紧迫盯人，发挥死缠烂打的功夫第一線效劳员在短短的十五秒內，就決定了整個公司在乘客心中的印象。一年當中，乘客平均接觸五個員工，這對北歐航空公司「產生」五次印象，每次十五秒鐘，總共五千萬次。這五千萬次「關鍵時刻」，即決定了北歐航空將來的成敗。探索顧客滿意的關鍵時刻

Momentsoftruth接觸點分析接觸點提供人員服務內容服務標準備註教育訓練用人標準考核標準流程標準化責任歸屬工作說明关键时刻顾客满意影响要素

顧客評價CUSTOMERVALUE＝E+A+IP+P+I+D＜1(不滿)F接觸點評價要素(1)環境要素(ENVIRONMENTAL)(2)視覺要素(AESTHETIC)(3)人際互動要素(INTERPERSONAL)(4)程序要素(PROCEDURAL)(5)資訊要素(INFORMATIONAL)(6)提供物要素(DELIVERABLE)(7)金錢要素(FINANCIAL)顧客心中的價值衡量指數＝產品品質＋服務品質產品價格接近顾客：指示导引一指示导引动作：方向指示1.手：2.身：3.眼：接近顾客：指示导引二说明书指引：1.面向顾客2.以笔、指〔侧身〕3.指示动作4.身体微倾接近顾客：指示导引三名片递、迎：

1.双手递、迎2.方便顾客3.替代方案

4.目录赠品接近顾客重大守那么永远面带微笑说话稳重肯定展现成交信心行动热爱产品注意每个细节动作沉着俐落三、探索需求：需求

来自不满足与问题步骤三探索需求步骤三克服异议1.售前准备2.接近顾客3.探索需求4.展示说明5.成交技巧6.交易确认7.售後效劳克服抗拒再度缔结探索顾客需求！了解顾客问题：顾客的需求来自于问题！顾客只会解决影响大的问题！顾客不一定都明白自己的问题！步骤三：探索需求厘清顾客需求量身订制销售三阶段：1.掌握状况：2.分析问题：3.提供方案：厘清顾客需求透过一连串的询问与问题分析、判断、了解顾客需求与问题所在，为顾客量身订制一套处理方案。优惠顾客产品特色产品功能性能价格顾客在乎的重点过去：顾客在乎的重点现在：产品功能包装保证风格质量品牌服务人际教育售后店面品牌交期安装认识需求客户购置的不是产品，而是能满足需求的解决方案。如果客户不觉得自己有需要，他便不会购置。每个客户不同，需求也不同。找出客户认同的需求是销售的成功关键。需求类别隐藏的需求客户的问题，困难或不满但尚未直接提出的需求明确的需求客户清楚直接表示的需求、欲望与意图接近顾客，探索需求现在：为顾客量身订制的销售要求经济：生活水平提高了！期待：对于商品的期望、品

质、风格要求较高。标准：个性化使标准复杂化。接近顾客，探索需求解决方案：回归销售根本原那么面对顾客的心态：效劳心态供需平衡的原那么：合宜推荐以顾客利益为主：满足需求提高顾客满意度：创造惊喜专业问话程序了解情况：了解客户根本情况探索需求：探索隐藏的需求强化需求：转变为明确的需求集中焦点：形成强烈欲望引导顾客提出问题1.掌握顾客前来卖场的原因：2.掌握商品使用方面的问题：3.分析顾客专注好奇的问题：4.适当时机称赞顾客的表现：引导顾客提出问题1.掌握顾客前来卖场的原因：

1-1.顾客需要什么？1-2.需求的原因是什么？1-3.使用者是谁？

1-4.安装在哪里？引导顾客提出问题2.掌握商品使用方面的问题：2-1.顾客之前购置经验？2-2.目前购置决定标准？功能、设计、品牌、价值引导顾客提出问题案例：对象：一对40多岁中年夫妻。目的：刚搬新家，想买沙发、床要求：创造全家一起生活的空间请问：应该如何进行问题提问？引导顾客提出问题解答：1.C’您好！需要什么家具呢？2.家里其它摆设状况？3.之前家具有什么不满意的？4.这一款样式最适合您不过了！5.这样的组合适宜吗？引导顾客提出问题确认顾客期望凸显产品特色推荐产品优惠顾客引导顾客提出问题3.分析顾客专注好奇的问题：3-1.实际操作商品!3-2.凸显产品特色!3-3.引发顾客好奇！3-4.创造体验时机！引导顾客提出问题4.适当时机称赞顾客的表现：赞美的效果：

称赞的效果在于有效掌握

顾客需求。用一句恰当的

赞美言词，可以拉近顾客的距离。引导顾客提出问题4.适当时机称赞顾客的方法：

4-1.外貌：C’您好年轻喔！

4-2.成就：这么年轻就这么有成就！4-3.商品：C’您真有眼光！行家！

4-4.专业：这商品最适合您的品味！

如何预防客户拒绝状况发生？客户为什么拒绝？

客户最大的拒绝理由是害怕改变！客户拒绝的理由分为四大类：

不需要、不急、没钱、不信任引导顾客提出问题如何预防客户拒绝状况发生？预防客户拒绝对策：

1.搞清楚被拒绝的原因：

2.确认拒绝真正理由：

3.判断回绝的类型：

4.确认顾客的拒绝：引导顾客提出问题引导问题的方式1.样式很多很难抉择吗？判断需求2.有特别喜欢、看得上眼的吗？喜好3.您要放在客厅吗？安装问题4.冒昧问一下空间大小？确认5.曾使用过吗？有何不妥之处？标准6.像您这样有品味的成功人士～！称赞7.相关空间如何搭配？提供解决方案8.我们刚好推出新的商品符合您！推荐9.您试一下！感觉如何？创造体验10.相比之下这一款式较符合您的需求！处理抱怨引导问题的方式四、量身订制的

展示说明步骤四展示说明步骤四克服异议1.售前准备2.接近顾客3.探索需求4.展示说明5.成交技巧6.交易确认7.售後效劳克服抗拒再度缔结说明顾客感兴趣的东西！配合顾客的需求问题，凸显商品的特色与功能！步骤四：展示说明展示商品，厘清需求量身订制的销售：需求出于问题1.目标：推荐可以为顾客解决问题的商品。2.倾听：询问顾客问题、需求与意见。3.介绍：向顾客介绍有兴趣的、具特色的。4.展示：现场演练商品使用状况。5.操作：让顾客操演增加对商品兴趣。6.说明：使用顾客易懂语言，少用专业用语。解决方案FABEC：F特点feature：A优点advantage：B利益benefit：E说明explanation：C确认confirmation：展示说明FAB技巧F：feature特点产品或效劳的事实与特色A：advantage好处特点能为客户提供的实质帮助B：benefit利益特点或好处能满足顾客的明确性需求FAB清单特点好处利益产品的事实资料，特色使用方式帮助事项满足需求创造价值面向南面冬暖夏凉省电舒适每个房都开窗通风采光特好健康愉快临近公司上班方便，步行只要十分钟节省时间及交通费写出您的FAB清单特点好处利益SEE技巧人是感性的动物销售外表是理性的，其实是感性的S：Select选择E：Explain说明E：Experience经验SEE技巧S：选择满足客户的关键需求(FAB)E：清晰肯定的做好产品说明E：让客户经验产品的好处与利益五、引导顾客解决问

题的成交技巧步骤五成交技巧步骤五克服异议1.售前准备2.接近顾客3.探索需求4.展示说明5.成交技巧6.交易确认7.售後效劳克服抗拒再度缔结最重要的程序！一切的努力，如果没成交也是白搭！步骤六：成交技巧