空中乘务-论提升空乘学生服务意识的培养

论提升空乘学生服务意识的培养摘要服务意识在百度百科中是这样定义的，指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识是服务人员的一种本能、习惯，当今空乘专业的学生，大多个性张扬，比较自我，集体意识淡薄，责任心较差，服务意识欠缺。因此，如何培养空乘专业学生良好的服务意识是各大高校积极探索的问题。我国航空服务专业教育为航空业输送了大批航空服务人才，促进了国内外航空业的发展。然而现阶段，我国中职航空服务教育专业设置较为错杂，人才培养不明确，课程教学模式单一，导致航空服务专业毕业生不能满足航空业的需求。民航旅客对服务质量有更高的期待和要求，要使旅客感到满意，民航服务人员首先要具备良好的服务意识。然而，服务意识不是熟读服务章程就可以养成，也不是一味埋头苦干就能培养，更不是用规章制度就能规定出来。这种发自内心的意识需要通过有意识的培养和引导而形成。现在空乘专业的学生，大多比较自我，责任意识薄弱，服务意识欠缺。因此在学习专业知识和技能的同时，还要注重空乘专业学生的服务意识的培养，使他们的职业素质得到完善，为走上空乘服务岗位作更好的准备。关键词：空乘专业；服务意识；培养对策

abstractServiceconsciousnessisdefinedinBaiduEncyclopediainthisway,whichreferstothedesireandconsciousnessofallemployeesofanenterprisetoprovidewarm,thoughtfulandactiveservicetoallpeopleorenterprisesrelatedtotheinterestsoftheenterprise.Thatis,akindofideaanddesiretodoagoodjobofserviceconsciouslyandvoluntarily,whichoriginatesfromtheheartofservicepersonnel.Serviceconsciousnessisakindofinstinctandhabitofservicepersonnel.Mostoftoday'sflightattendantsmajorstudentsareself-conscious,self-conscious,weakincollectiveconsciousness,poorinsenseofresponsibilityandlackofserviceconsciousness.Atthepresentstage,thecompetitionamongairlinesisbecomingmoreandmorefierce,moreandmorelow-costairlinesarejoiningin,andtheserviceawarenessofairlineflightattendantsisbecominganindicatorofpassengertravel.Therefore,howtocultivatethegoodserviceconsciousnessofflightattendantsmajorstudentsisaproblemactivelyexploredbymajorhighervocationalcolleges.ProfessionaleducationofaviationserviceinChinahasprovidedalargenumberofaviationservicetalentsandpromotedthedevelopmentofaviationindustryathomeandabroad.However,atthepresentstage,aviationserviceeducationmajorsinsecondaryvocationalschoolsinChinaaresetupinavarietyofways,personneltrainingisnotclear,andthecourseteachingmodeissingle,leadingtoaviationservicegraduatescannotmeettheneedsoftheaviationindustry.Civilaviationpassengershavehigherexpectationsandrequirementsonservicequality.Tosatisfypassengers,civilaviationservicepersonnelmustfirsthaveagoodsenseofservice.However,serviceconsciousnesscannotbecultivatedbyreadingtheservicearticlesofassociation,norcanitbecultivatedbyworkinghardblindly,norcanitbestipulatedbyrulesandregulations.Thisinnerconsciousnessneedstobecultivatedandguidedconsciously.Mostofthestudentsmajoringinflightattendantsareself-centered,withweaksenseofresponsibilityandservice.Therefore,whilelearningprofessionalknowledgeandskills,weshouldalsopayattentiontothecultivationofserviceconsciousnessofflightattendantstudents,sothattheirprofessionalqualitycanbeimprovedandtheycanbebetterpreparedforthepositionofflightattendantservice.Keywords:flightattendantmajor;Serviceawareness;Developcountermeasures目录论提升空乘学生服务意识的培养 1摘要 1abstract 21绪论 41.1研究背景 41.2研究意义 51.3研究现状 52空中乘务专业学生服务意识相关概述 62.1空乘服务礼仪 62.2提升空中乘务专业学生服务意识的必要性 62.2.1我国航空运输业竞争激烈 62.2.2航空公司品牌服务发展需求 62.2.3经济全球化对航空运输业的推动 73目前空中乘务专业学生服务意识培养中存在的问题 73.1专业师资匮乏，专业建设举步维艰 73.2实践教学设施不健全，影响教学效果 83.3服务意识强化不够 83.4语言能力培养缺乏系统性 84加强空中乘务专业学生服务意识的培养方案 94.1以礼仪修养的培养为基础 94.2学习服务礼仪 94.3领悟服务理念 104.4积极投身于服务实践 114.5用客舱服务礼仪的场景进行服务训练 11结束语 12参考文献 13致谢 151绪论1.1研究背景经济全球化的发展实现了世界各国之间资源的跨区域调配，经济的不断发展带动人才和物质之间的快速流通，世界每天约有104000次航班将人员和货物运送到目的地，全球3.5%的经济依赖于航空，同时全球经济也推动世界航空业的快速发展。国际航空运输协会（IATA）公布的2018年全球客运量结果显示，2018年国际客运量相比于2017年增长6.3%，全球旅客运输量继续高速增长，预计2020年将有超过43亿名乘客乘坐飞机出行。在经济全球化的背景下，党的十八届五中全会提出了“创新、协调、绿色、开放、共享”的五大发展理念，对我国未来发展提出了全面的要求。在开放和共享理念的引领下，我国航空业积极与世界接轨，紧跟世界航空业的发展。为了满足民航企业日益增长的人才需求，很多院校开设了空中乘务专业。虽然各高校空乘专业毕业生的数量日益增加，但大多数高校空乘专业毕业生无法满足民航企业的需求，被民航企业拒之门外，不得不寻找另一条出路。这种劳动质量不符合用人单位需求的原因很多，但主要原因是毕业生的专业核心能力不高，而民航服务礼仪能力不强，服务意识是一个更重要的方面。空中乘务是服务行业的标志性岗位，代表服务行业的最高水平，加上客舱是一个特殊的服务环境，因此，空乘人员必须要在工作岗位上为旅客提供最全面、最优质的服务，否则就不能满足旅客的服务需求。从某种意义上说，空中乘务人员是服务员，也是保姆、保安，同时也是医生。因此，探讨民航服务意识培养方法，提高民航专业学生服务意识培养非常必要。1.2研究意义服务意识是服务人员的一种本能、习惯，当今空乘专业的学生，大多个性张扬，比较自我，集体意识淡薄，责任心较差，服务意识欠缺。现阶段，航空公司之间竞争愈加激烈，越来越多的低成本航空公司的加入，航空公司空乘人员的服务意识也愈加成为旅客出行的风向标。高校空乘专业经过多年探讨与积累，在领导、专家、教学人员的共同努力下，探索出了提升空乘专业学生服务意识的有效途径，即加强服务类专业课程体系建设、职业素质养成体系建设、社会实践活动体系建设。因此，如何培养空乘专业学生良好的服务意识是各大高校积极探索的问题。1.3研究现状航空服务专业建设上，袁晓燕提出我国现阶段中职航空服务专业存在教育定位不明确、教学与实践脱节、师资力量不足等问题，针对这些问题提出了相应的对策和建议。王艺青从以市场需求为导向、构建“职业本位”课程体系、建设“双师型”教师队伍三个方面为中职层次航空服务专业建设提出优化方案。邵玉芝从中职航空服务专业定位和教学内容入手，提出加强专业课程建设的对策。专科高职方面，周红雨对设备投入风险、招生问题、就业困境、学生厌学和专业师资缺乏等问题进行探讨，对高校空乘专业的办学方向提出建议。丁永玲对航空专业的办学主线、课程体系设置、工学结合模式构建进行研究，以突出高职航空服务专业的特色。陈颖提出高职层次“三位一体”航空服务专业人才培养模式，以期培养高素质的实用型服务人员。戴倩深入探讨了空乘专业的培养目标和规格、专业范围和能力特点、课程体系和教学组织，探索了空乘专业人才的培养路径。在本科教育方面，傅秀勇和新肖天系统分析了高校旅游管理专业人才多元化培养目标，论证了高校航空服务定位的合理性。黄赶祥等]以“校企合作”为切入点对应用型本科院校的空中乘务专业的发展提出可行性建议。唐以航空服务学科、艺术学科、交通运输学科、旅游学科等多种学科为支撑，区分了本科航空服务专业与高职航空服务专业的不同之处。付强针对本科院校“1.5+1.5+1”的人才培养模式，从基础知识、专业知识、实训实践三个方面给出了优化方案。在对外航空服务教育研究领域，只有宋静波介绍了荷兰航空服务专业在实施基于能力的项目教学、引入国际标准、深化区域校企合作、鼓励跨学科教育、发展教育信息化、严格评估方法等方面的经验。国外航空服务专业教育的研究资料还十分的缺乏。航空服务专业课程教学方面，俞秀梅在指出了空乘形象设计课程教学存在问题，提出了相应课程教学改革方法。徐菲菲认为航空服务专业课程改革应该将理论与实际结合，培养具有高素质的航空服务人才。潘晶珍旨出目前航空服务专业开设航空日语课程存在的问题，并探讨了相应的解决对策。宋恩女指出从明确课程定位、明细教学目标、利用先进技术促进教学、爱护学生四方面来提高学生课堂参与度。张娟从提升教师技能、教材专业化、采用多样化教学方法三个方面提供了客舱服务技能课程教学改革的思路。航空服务课程的教学研究多种多样，但对地理课程的研究仍然相对缺乏，现有的研究不能应用于航空服务地理课程的教学。本文试图通过对韩国航空服务专业“观光地理”课程的教学研究，为我国中等职业学校航空服务专业地理课程的教学提供参考。2空中乘务专业学生服务意识相关概述2.1空乘服务礼仪空乘服务礼仪是空乘人员在履行服务乘客职责时需要遵守的相关行为准则。它存在于客舱旅客服务的各个方面，如问候客舱旅客、用简单的手势语言交流、在飞行中为旅客提供餐饮、为有特殊要求的旅客提供相关服务。所有这些都有一套完整的服务行为准则。例如，欢迎乘客在客舱登机，与乘客交流，为特殊乘客提供个性化特殊服务，并在飞行期间为乘客提供餐饮。民航服务礼仪是以礼仪为基础的，它包括两个方面:一方面，民航空乘人员的道德标准、伦理标准和礼仪礼仪；另一方面，空乘人员的gfd和职业着装要求。航空服务礼仪标准化作为空乘人员特有的行为准则，可以提高空乘人员的职业素质，体现空乘人员对乘客的尊重，促进空乘群体完成客舱服务过程的质量，提高航空公司的服务水平，给乘客留下良好的印象，提高服务满意度，从而塑造航空服务的良好形象，促进航空公司更好的社会和经济效益。2.2提升空中乘务专业学生服务意识的必要性由于各个行业都逐渐开始更加注重客户得到的服务体验，导致各大航空公司之间的竞争越来越激烈。所以对于航空公司来说，想要保住自己在行业中的地位，寻求更大的发展空间，就必须努力增强客舱服务的质量。2.2.1我国航空运输业竞争激烈中国的航空运输业正逐步发展成为一个独立的产业部门，航空市场的供给大于需求，正从无序竞争走向有序竞争。当前，航空服务业已经形成“三强为主，局部为辅，外航渗透”的市场局面，所以仅仅只是保障优良的核心产品是不够的，一定要增加更有特色的服务。2.2.2航空公司品牌服务发展需求中国航空公司特色服务同质化比较严重，影响范围小，持续时间短，不能持续影响乘客的长期选择。外国航空公司的品牌服务更具特色和差异化，对乘客的心灵产生长期而深远的影响，从而形成稳定的乘客群体。2.2.3经济全球化对航空运输业的推动随着经济全球化的加快和航空运输业的发展，外国航空公司抓准时机，渗透进我国航空业的每个领域，我国的航空业市场已经逐步成长为国际上最有发展空间的市场，在利益的驱策下，国外航空公司采用各种方式向我国航空领域渗透，希望得到更大的市场份额，获取更多的利益，他们凭借雄厚的资本、先进的管理模式和优良的服务，给我国的航空公司在争取国际航线上造成了很大的压力。3目前空中乘务专业学生服务意识培养中存在的问题3.1专业师资匮乏，专业建设举步维艰目前两校空乘专业课师资建设都采用本校专任教师和外聘教师相结合的方式，本校教师负责教授基础课和部分专业课，外聘一线工作人员负责实践课教学。这种组合式的师资队伍在实际教学中存在一定的问题。由于双师型教师比例低，具有实践教学能力的教师缺乏，致使高校无法独立自主地开展实践教学活动，需要考虑企业外聘人员的相关安排来布置教学任务，在一定程度上影响了空乘专业的发展壮大。由于管理体制等原因，专任教师由学院负责管理、外聘教师大多由企业负责联络管理，分类管理的会导致管理的原则不统一、管理的标准不统一，形成了较高的管理沟通成本。比如《空乘礼仪》一课的讲授，基础理论部分采取专任教师课堂讲授，实践练习由企业聘请的空乘教员来带，一门课程的教学需要两个单位多个部门之间协调时间、场地、人员等内容，需要耗费大量的时间与精力，为两单位教务人员和教学秘书增加了很多工作量。同时由于双轨制管理、教学理念不同等原因，高校部分专任教师将合作授课、与企业联系看作工作负担，影响了其进一步培训深造，考取资格证书的积极性。来自企业一线的兼职教师大多本职工作繁忙，他们与学生接触时间短，对于学生没有管理权限，很难保证实际的教学效果。3.2实践教学设施不健全，影响教学效果在空乘专业的人才培养过程中，实践教学占有相当大的比重，国家职业标准和专业建设标准都对空乘专业的教学设备设施提出了明确要求；除具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备外，技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备、应急生存训练器材、舱门训练器以及客舱服务用具和用品等。走访廊坊市两所高校发现，由于航空模拟仓等设施建设投入成本高，两校均采用租用企业设备的形式，即空乘专业学生在校园内重点学习理论知识，技能操作训练时学生集体到企业内开展，这种形式造成了理论与实践环节的割裂，很难保证教学效果，也为日常管理增加了风险。在具体教学工作中，高校一般都存在着专业实训设施老化、实践操作标准更新不及时，专业课教学沿袭传统的理论讲授、实践教学部分与理论脱节等问题，这些因素都在一定程度上影响了人才培训质量。3.3服务意识强化不够由于空乘专业的学生属于艺术专业，而艺术专业的学生主要来自全国各大城市，因此这个年龄的绝大多数考生都是独生子女。独生子女从小被呵护着长大，往往有较多的自主意识，最缺乏的是为别人着想。他们在学校学习中都较难和同学融洽相处，将来也很难为各类、各国不同的人士着想，为他们提供无微不至的贴心服务。高校目前的教学计划及相关的实习、实践环节中对学生如何理解不同的人，如何与各类人士沟通与相处，缺乏相关的规划和设计。许多学院和大学更加关注如何控制这些漂亮的空姐和英俊的空少，如何阻止他们做非法的事情，而不是引导他们，如何理解社会，如何融入社会，以及如何尽快成为合格的社会成员。对于服务行业而言，缺乏对各阶层各种类型的人的接触，对未来的服务工作是无益的。3.4语言能力培养缺乏系统性服务工作的主要场合是面对面地进行现场沟通和服务，其中各类语言信息的接受与传递，是进行现场服务的最主要工具。语言能力是一个系统。不仅包括声音语言，如汉语普通话、地方方言、英语及其他各国的语言，还包括身体语言、空间语言、物体语言、副语言（语音语调等）。服务工作的现场沟通特性，要求服务人员要能够掌握更多类型的语言，能够与健全的、残疾的、世界各国的旅客进行交流。而高校目前的培养体系中，侧重强调了英语口语能力的培养，对其他语言方面的培养和重视远远不够。4加强空中乘务专业学生服务意识的培养方案民航业作为我国高端的窗口行业，在一定程度上反映着我国的精神面貌。因此，中国民航局及各个航空公司对其空乘人员的综合素质都有着严格要求，对空乘学生加强服务意识的教育与培养是必须的。4.1以礼仪修养的培养为基础礼仪的根本思想是为他人着想，具有良好礼仪修养的人在与他人交往时更有亲和力，更善于设身处地考虑他人感受。而服务意识是源于内心的主动为顾客设想的意识，是以顾客为中心的意识。从服务的角度来看，礼仪的基本理念和服务意识是统一的。礼仪修养好的人更容易习惯以他人为中心，更容易培养良好的服务意识。从某种意义上说，服务人员和客户之间的服务交流是不平等的。这种不平等在服务业被认为是合理的，但是服务人员是否能够冷静地理解和接受这种合理的不平等可能因人而异。明末初思想家颜元：身有礼则身修，心有礼则心泰。心有礼而心泰的服务理念，从而以平和的心态对待服务，以顾客为中心来思考并完成服务工作。空乘专业的学生要培养良好的礼仪修养，《服务礼仪》课程的作用不可忽视。服礼仪为服务行业从业人位上应守的礼仪，对服务人员的服务修养有详细的规定和特殊的要求。空乘人员“服务礼仪”课程应以培养学生的礼仪和礼仪为重点，以学生对民航服务礼仪和礼仪的掌握为核心，应注重德育、育人、行为训练和形象塑造等教学模块。通过学习，学生可以学会克服不利于合作与服务的个性特征，可以理解处理服务与被服务关系的标准，可以从礼仪的角度理解服务，在服务过程中逐渐将“为他人着想”转变为“为顾客着想”。4.2学习服务礼仪1.了解民航服务礼仪的内涵。民航服务礼仪就是指民航企业全体员工在执行飞行任务过程中，为民航旅客提供热情、优质服务的一系列行为规范。高校教师应积极引导空乘人员学习民航服务礼仪，因为空乘人员在客舱旅客服务的各个方面都渗透着民航服务礼仪，如在客舱欢迎旅客登机、与旅客沟通、为特殊旅客提供个性化特殊服务、在飞行中为旅客提供餐饮等。民航服务礼仪是以礼仪为基础的，它包括两个方面:一方面，民航空乘人员的道德标准、伦理标准和礼仪礼仪；另一方面，空乘人员的职业着装要求。2.学习民航乘务员的专业形象。空乘人员有必要学习恰当的职业着装形象，因为空乘人员的职业形象代表了航空公司的形象，间接影响了航空公司的效率。空乘学生需要学习的专业形象由三部分组成，一是得体的仪容仪表，二是整洁的着装形象，三是典雅的言谈举止。（1）仪容仪表是对空乘人员外表和容貌的总括，它主要是指空乘人员的容貌修饰以及行为姿态。空乘人员作为国家的窗口工作人员，有着体面的外表，能够反映一个国家和民族的精神面貌。因此，空姐学生应该学会平时装饰发型和淡妆。航空公司对乘务员的化妆和发型有严格的要求。空乘人员在装饰发型时应该遵循的基本原则是整洁、干净，没有琐碎的头发。航空公司要求男、女乘务员都要化妆，女乘务员的妆容应该是清新、淡雅的，男乘务员应该是干净、自然的妆容。（2）空乘人员的职业着装形象代表了航空公司的职业形象。为了创造一个标准化的专业形象，所有航空公司都统一向乘务员分发制服。因此，制服是所有航空公司的象征和美丽的风景线。空乘人员在执行飞行任务的过程中都要佩戴登机证和服务牌，不得随意佩戴首饰。航空公司对空乘人员制服的基本要求就是保持制服整洁，无褶皱、无污垢、无损坏。（3）优雅得体的言谈举止是空乘专业形象另一种重要的行为体现，也反映着乘务员本身的一种内在素养。空乘人员应该学习的服务语言原则是自然大方、态度诚恳、语言友好、表达清晰。总之，就是用发自内心的真诚话语和行为温暖每一位乘客的心，为乘客提供周到优质的服务。4.3领悟服务理念1.努力学习文化课知识、丰富自己的客舱服务知识、提高外语水平。如今，随着民航运输业的快速发展，各大航空公司都需要的是高素质复合型人才。空乘学生只有不断提高自己的综合素质才能在日后的就业中提高自己的竞争力。2.工作热情、细心、周到，时刻关注乘客所需。亲和力是空乘人员的基本素养，形象的来说，就是“做儿童旅客的好家长，做普通旅客的好朋友，做老年旅客的好儿女”。4.4积极投身于服务实践民航服务是实践类较强的岗位，这就要求空乘学生不仅要熟悉和掌握理论知识，还需要提高自己的实践能力。所以空乘学生应该积极投身于服务实践中去，只有这样，才能在社会生活中磨练自己的意志，提高和完善自己的服务技能。1.在校期间应该积极参加学校、学院组织的各种社团活动和志愿者服务活动，还要参加与航空服务有关的见习和实习活动。因为参加一些志愿服务活动和爱心传递活动可以积累人际交往和团队合作的经验，有助于形成更好的组织管理理念，增强团队合作精神，提高社交技能。参与航空服务有关的见习、实习活动有助于空乘学生零距离地领悟航空服务的真正内涵，从而提高自己的服务技能和服务意识的精神境界。2.在服务实践中培养和提高自己的心理素质。只有通过从事实际的服务活动，他们才能接触和了解社会，培养稳定的心理素质，进而帮助他们冷静、从容地应对高空服务过程中的各种复杂情况和突发事件。综上所述，空乘学生日后将身处高空服务的特殊服务环境，因而空乘学生服务意识的培养要始终贯穿于学校和家庭的教育教学中去。各大高校应该积极引导空乘学生学习服务礼仪，树立良好的职业形象。在日常的学习生活中，也要重视培养空乘学生的服务理念，督促他们扎实学习广博的文化知识，提高他们的内在素养，并形成高尚的职业道德。最后，空乘学生也应该积极投身于服务实践，在实践中接触和感知社会，培养过硬的心理素质，努力为旅客提供贴心优质的服务。空乘学生是民航业的花朵，只有加强培养他们的服务意识才能更好地展现中国民航业和中华民族的时代风貌。4.5用客舱服务礼仪的场景进行服务训练可以设定客舱巡视礼仪、规范操作礼仪、服务沟通礼仪的场景，要求做到熟悉服务流程、进行个性化服务、有效沟通、巧妙化解纠纷。首先，让学生了解学习目标、客舱服务的流程、方法，要求知识全面，重点突出，程序正确、技术规范。其次，让学生分组，领取训练材料，根据训练的要求设计、展示相应的模拟工作场景。再次，集体对设计进行讨论分析。接着，由教师进行点评、总结完善，同时播放一些往届学生工作的情景录像，让学生有一个直观的感受。最后，分小组进行修改、巩固，以训练他们的动手动脑的能力、培养他们的团体合作精神。例如，在学习客舱服务操作礼仪时，教学过程如下：让学生了解学习目标和客舱服务流程：知识目标：（1）了解客舱规范操作的礼仪要求。（2）掌握客舱规范操作的动作规范。能力（技能）目标：能熟练运用客舱操作礼仪的行李架操作、门帘操作、手势示意、餐饮服务、蹲姿等礼仪。接着，让学生分组领取登机牌、围裙、茶杯、茶壶、餐盘，各种饮料、餐食等训练材料，根据训练的要求设计训练工作场景，进行模拟餐饮礼仪服务展示。然后，集体对设计进行讨论分析，提出问题和改进意见。接着，由教师进行点评、总结完善，如：（1）部分学生行李架操作、门帘操作不符合要求，如不熟练等。（2）个别学生手势示意不符合要求，如目光、手势、语言不协调等。（3）部分学生餐饮服务不符合要求，如动作、语言不规范等。最后，分小组进行修改、巩固，实现教学目标。结束语综上所述，在新时代背景下，我国高校空乘专业办学数量和规模不断扩大，社会对空乘专业人才的教育和培养愈加重视。高校要全面分析目前现有的空乘专业人才培养中存在的实际问题，并且采取有效方案解决问题，提升空乘专业人才培养质量，为社会培养出合格的空乘人才。

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