申通快递售后服务存在问题及解决对策研究

申通快递售后服务存在问题及解决对策研究摘要：随着人们生活水平的提高以及电子商务行业的高速发展，作为当前服务业的主要推动产业，快递业迎来了巨大的发展契机。如今，我国的物流市场己经全面开放，入世后经过10多年的发展，快递逐渐形成了三分天下白热化的竞争局面，首先是中国邮政的EMS，以其悠久的历史与广泛成熟的业务成为最为广知与安全的物流方式;其次是类似于UPS,DHL等外资物流企业，他们以其先进的管理经验与良好的企业形象很大程度地占据中国这一巨大的市场;再有就是以顺丰、申通、申通等为代表的民营快递企业。在同质化的快递市场，“价格战”的竞争趋势逐渐凸显，如何在恶性的市场环境中脱颖而出，加强企业的竞争力并建立竞争优势，是民营快递亟需解决的问题。通过实习期间的观察，本人发现申通快递公司仍存在一些问题，特别是售后服务方面。为此，本文决定研究申通快递公司的售后服务问题，并对这些售后服务问题提出合理的建议，在企业中实施该建议使得售后服务优质化，为申通快递及其他快递企业的发展带来一定的参考价值。关键词：申通快递；售后服务；问题；对策ResearchonProblemsandSolutionsofShentongExpressafter-salesServiceAbsrtact:Withtheimprovementofpeople'slivingstandardsandtherapiddevelopmentofe-commerceindustry,expressdeliveryindustry,asthemaindrivingindustryofthecurrentserviceindustry,usheredinahugeopportunityfordevelopment.Nowadays,China'slogisticsmarkethasbeenfullyopened.Aftermorethan10years'developmentafterChina'sentryintoWTO,expressdeliveryhasgraduallyformedafiercecompetitionsituationinthreepartsoftheworld.First,EMSofChinaPosthasbecomethemostwell-knownandsafelogisticsmodewithitslonghistoryandextensivematurebusiness.Second,foreignlogisticsenterpriseslikeUPSandDHLhaveadvancedmanagementexperience.Withagoodcorporateimage,itoccupiesthehugemarketofChinatoalargeextent,andprivateexpressenterprisessuchasShunfeng,ShentongandShentongaretherepresentatives.Inthehomogeneousexpressdeliverymarket,thecompetitiontrendof"pricewar"isgraduallyhighlighted.Howtostandoutintheviciousmarketenvironment,strengthenthecompetitivenessofenterprisesandestablishcompetitiveadvantageisanurgentproblemforprivateexpressdelivery.Throughtheobservationduringtheinternship,IfoundthatShentongExpressstillhassomeproblems,especiallyintheaspectofafter-salesservice.Therefore,thispaperdecidedtostudytheafter-salesserviceofShentongExpressCompany,andputforwardreasonablesuggestionsontheseafter-salesserviceissues.Implementingthissuggestioninenterpriseswillmaketheafter-salesservicequality,whichwillbringcertainreferencevalueforthedevelopmentofShentongExpressandotherexpressenterprises.Keywords:ShentongExpress;after-salesservice;problems;Countermeasures

目录前言 5一、申通快递售后服务现状分析 5（一）申通快递简介 5（二）申通快递售后服务现状 6二、申通快递售后服务存在的问题分析 6（一）赔偿条款以格式条款形式要求寄件人签订 6（二）物流信息系统水平低 7（三）投递质量和售后服务满意度差 7（四）部分申通快递公司单方面缩短索赔时限 8三、申通快递售后服务问题的解决对策 8（一）完善快递赔偿制度 8（二）提高物流信息水平 9（三）加强对售后服务的管理 10（四）建立快递赔偿基金 10结束语 11参考文献 11前言近年随着中国快递行业的飞速发展，快递业的售后服务问题日益成为人们关注的重点话题之一。徐勇和张亮（2013）在《如何解决快递服务重前不重后的问题》中提出三大因素导致快递“重前不重后”，认为主要原因是快递加盟企业导致，加盟企业大部分只重视取件，而不重视派件，而且快件在派件过程中出现破损、丢失等问题，只赔偿快件运费的3-5倍，从而导致客户对快递售后服务的满意度低，同时提出了该售后服务问题的三点解决方法，但随着快递业的高速发展，仍需进一步探索与研究更好的解决方法。邓玲（2018）在《快递服务业顾客满意度的比较》中对各年的快递总体满意度和公众满意度的数据进行了对比，得出顾客对快递售后服务的满意度有所上升，但还是较低，此文章粗略的说了一些解决方法，但并未深入研究。王磊（2016）在《AB速运顾客满意度提升研究》中找出了AB速运顾客满意度低的原因，并未对其原因提出相应的解决措施。现代社会出现越来越多的快递售后服务问题，也有很多人发表关于快递行业问题的文章，但没有深入的探索问题和提出相应解决对策。该论文对申通快递售后服务进行研究，同时结合自身的实践经验及指导老师的帮助，提出问题并提出优质化的解决对策，提高顾客对快递售后服务的满意度，对快递行业的发展有一定的参考价值。一、申通快递售后服务现状分析（一）申通快递简介上海申通物流公司成立于1993年，是一家以经营快递为主的国内合资（民营）企业。公司分别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了800多个分公司，吸收1100余家加盟网点。2015年6月6日，顺丰、申通、中通、申通、普洛斯联合发布公告，共同投资创建深圳市丰巢科技有限公司。2015年8月24日，申通快递宣布亿元战略投资中国最大的在线快递服务平台微快递。2015年12月1日晚间，浙江上市公司艾迪西发布公告称，拟置出全部资产、同时置入申通快递100%股权，交易对价为169亿元。12月14日，申通快递借壳上市了！2018年10月，申通快递披露2018年三季报，前三季营收111亿元，同比增29.64%；净利16.1亿元，同比增42.86%。预计2018年全年净利20亿-22亿元，同比增35%-50%。（二）申通快递售后服务现状对于售后服务方面，申通快递当前已制定相关规定和细则，主要内容为：当收到有损坏物件时，买家寄回（邮费由买家承担），客服检查，如有人为损坏，直接返回。其它因素的话，接下来分两种方法处理：1、如果是由运输引起的损坏，客服登记。由申通公司对客户进行赔偿，重新快递一份全新的商品。如客户要求退款的，申通公司将视情况而给与相应的补偿。2、如果是厂商的供货有问题，申通公司对客户进行先行赔偿，赔偿方式同上，之后再向厂商要求赔偿我们的损失。二、申通快递售后服务存在的问题分析（一）赔偿条款以格式条款形式要求寄件人签订寄件人邮寄快件时，往往需要填写一个有快递公司提供的寄件面单，除需要填写相关地址、收件人信息外，面单背后便是由快递公司预先拟好的《快递服务协议》，即格式服务合同，它有以下两个特点:第一，它是由申通快递公司预先拟定的，相关赔偿条款排除了合同相对人的权利。由申通快递公司在服务协议中预先设定的赔偿条款，往往会加大相对方的责任，而减少自己应当承担的义务。如未保价的快递货物丢失、损毁赔偿，申通快递公司引用《邮政法》第四十七条规定下，在服务协议上规定只负责赔偿运费的3-5倍，最高的不超过7倍，这显然是加大了寄件人、收件人的责任，减少了申通快递公司的应承担的义务，当快递的货物丢失、损毁时，只按照运费的3-5倍赔偿，寄件人往往会遭受重大损失而得不到应有的赔偿，这显然有违公平的原则。第二，服务赔偿条款不与相对人进行磋商，限制了合同订立的意思自治原则。合同法第39条第二款规定:“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款”。它具有成本低、高效、快捷等优点，比较适合快递业务的发展需要。但是，这不意味着申通快递公司就可以无视消费者的权利，不征询相关意见，而随意减轻自身应承担的责任，免除对方的权利。现有的申通快递服务协议赔偿条款中，特别是未保价的赔偿规定，都由申通快递公司单方面按低赔偿标准设定，除保价外，并没有给消费者留有更多的选择余地，往往使消费者处于两难的境地，最终大多数消费者往往被迫接受协议签字，一旦发生纠纷，受损害的往往是消费者。（二）物流信息系统水平低申通快递的信息系统比较落后，并未能及时的接收和处理信息，也不能提供准确的信息追查服务，根据顾客反应，时常出现在网上查找信息时，公司提供的信息查收不到或者出现不对应的情况，再或者快递到某一城市之后就查验不到物流信息，出现物流信息空白的严重现象，这就导致影响了顾客的取件困难，更严重的会耽误顾客的重要事情。同时，查询自己的快递也只能根据自己物品的运单号，万一顾客在丢失了自己的运单号时，就没有办法再去追踪查询，而不能使用自己的姓名跟身份证进行查询。同时，设备也比较落后，受到一定的局限，快递员在揽件和派送件时，只能将快递送达到客户的手中，而不能够及时的更换相对应的物流信息，只能回到公司之后在电脑输入之后才能准确的更新，在出现需要中转的快递时，也只是在扫描器上而将需要中转的快递信息进行了记录，之后再有相关的工作人员将物流信息输入电脑操作系统进行更新信息，这其实耽误了很多的时间，顾客也不能及时的掌握物流信息。其次，这种人工进行信息更新的方法也会经常出现错误，带来很多不必要的损失。（三）投递质量和售后服务满意度差一方面，近三年来，随着电子商务的迅速发展和快递市场的不断扩大，申通快递公司加大了装备、设备、技术、软件、人力和网点的投入，开通了手机无线服务，规定了送达时效，规范了安全管理，建立了有效的快件跟踪平台等，努力提升服务质量和服务水平，得到了消费者的认可，申通快递整体满意度在逐年上升，特别“前端服务”，快递受理和揽收服务方面，满意度逐年的提高，说明申通快递在办理快递预约、收取快件等环节不断地进行完善，特别是申通快递服务网点的扩大和从业人员的增加，大大方便了消费者寄发快件。另一方面，规模扩大的负面效应在申通快递“后端服务”投递和售后服务中体现了出来，申通快递内部扩张太快，甚至将网点的以加盟的形式随意授权，再加上制度管理跟不上，快递从业人员素质参差不齐，导致快递在投递过程中被快递员偷换、发生损毁的事情时有发生，消费者进行投诉时不积极，消费者在无过错的情况下想要得到货物损失价值的实际赔偿往往通过售后渠道无法解决，这也是近三年投递和售后服务满意度不升反降的原因，也是制约申通公司快递服务健康发展的瓶颈。（四）部分申通快递公司单方面缩短索赔时限索赔时限，即诉讼时效，指的是寄件人或收件人在法定的期限内不行使追偿等民事权利，人民法院不予保护的制度。《民法通则》第136条规定:“寄存财物被丢失或者损毁的，诉讼时效期间为1年。”也就是说，从寄件人或收件人知道或者应当知道货物丢失、损毁后，索赔的有效期为一年，逾期人民法院不予保护。但是实际操作过程中，申通快递公司为了减少应承担的义务，利用消费者不熟悉法律规范的漏洞，变相地缩短消费者的索赔期限。如申通快递公司在服务协议中规定:货物丢失、损毁的索赔期限为三个月或六个月，逾期不予赔偿;申通快递公司部分子公司则没有约定，当发生纠纷时，直接告诉消费者，超过十五天或者三十天，视为消费者自动放弃权利，不予赔偿，或只能按最低标准赔偿;还有一部分子公司则以公司保存运输记录时限为一个月或三个月，超过一个月或者三个月消费者索赔的，则以没有相关记录为由，拒绝赔偿。如此种种，都是申通快递公司排除消费者权利、减轻自身责任的一种手段，将风险转嫁给消费者，都是无效的。因为诉讼时效是法定的，当事人之间的约定并不能排除法律的规定，申通快递公司无论是在服务协议，还是口头告知也好，关于索赔期限的规定，都是无效的。三、申通快递售后服务问题的解决对策（一）完善快递赔偿制度目前，关于快递行业的监管国家相关部门出台了许多法律法规，如《邮政法》、《快递服务》国家标准、《快递运单》国家标准、《快递市场管理办法》等，对快递行业管理、运输、服务等出具了细化的指导性的意见，对快递市场的健康运行起到了重要的作用。但是，众多法律法规对于快递赔偿制度的表述却不尽相同，如快件丢失后，《邮政法》规定赔偿邮资的3倍，而《快递服务》国家标准则规定可以按照《合同法》相关规定进行赔偿20。法院在审理类似案件时，引据的法律规范也不一样，造成的法律后果也千差万别，有损法律的严肃性。因此，为了便于司法机关开展审判实践活动，维护法律在规范快递赔偿问题上的统一性，就必须尽快按照公平合理的原则，建立统一的快递赔偿制度。主要如下:1.统一快递赔偿法律规范无论是《邮政法》还是其他部门制定的规章，在规范快递行业，确定其赔偿条款时，要明确快递行业的主体属性和地位，不能将快递行业纳入公共服务体系，按照以往的标准来确定，而应当遵循上位法《合同法》其权利与义务相一致等相关原则，来确定快递服务赔偿细则，而来处理相关纠纷，这样既可以保证法律规范的统一，又进一步明确了快递合同的属性，法院在判决此类案件时，也能合理地区分赔偿责任，维护社会的和谐稳定。2.建立快递保险制度快递公司之所以规定如此低额的赔偿标准，就是不愿承担快递中货物损毁的风险，因为快递行业运输是一个高风险的行业，其运输、仓储、派发过程中都有可能造成货物的损毁，而由于快递费用并不高，所以要快递公司承担所有的风险，快递公司也无法承受。而要解决这一矛盾，靠保价等措施更是无法解决，相反造成了多的法律风险。所以，快递行业也应该像客运运输一样，建立快递保险制度。虽然现在快递保险业务有开办，但是其手续繁琐，价格不菲，许多消费者宁愿选择保价，也不选择保险。在快递服务行业，应当建立便捷、快捷、低廉的保险制度，如让消费者按2元、3元、4元的档次进行投保，则货物发生丢失、损毁，则按分别赔偿50%,60%,70%进行赔偿，并且消费者在交寄快件时，由快递公司当场向消费者提供保险单据。当快递货物发生损毁时，消费者只要向保险公司证明货物丢失、损毁的事实，就可以获得相应的赔偿，亦可以向快递公司追偿剩余货物价值损失。而如果货物的损毁、丢失是由快递公司故意或重大过失造成的，则由保险公司向快递公司追偿。这种制度，也有利于监督快递行业加强自身的管理。3.取消快递保价制度目前国内的快递保价制度，借鉴铁路、航空等保价运输制度，但是并没有像铁路、航空运输一样，建立专门的保价机构，负责保价货物的相关事宜。保价款项也没有专门纳入快递公司赔偿专项基金，而是作为普通的快递费用一同并入公司收入。更为重要的是，快递公司对保价的货物，并没有采取更为安全的运输方式，而是和未保价的普通货物同样运输，让保价的货物跟未保价的货物处于同样的风险。所以，快递公司建立的保价制度，其目的是转嫁风险给消费者，并没有起到保护消费者利益的作用，应当予以取消，全面推广快递保险。（二）提高物流信息水平申通公司需要引进先进多的物流信息设施，完善物流信息水平，为消费者提供快速、准确的追踪信息，让顾客可以查询快递的进度，在网络上而可以查找到与自己物品相对于的物流信息。其次，顾客自己也需要保存好自己的运单号，方便自己随时可以查询快递的进度。同时，投入更多的资金完善公司的物流信息系统，如果出现了顾客不小心丢失了自己的运单号，可以使用自己的身份证号和姓名进行追踪查询自己的物流信息。并且增加一种短信提醒的服务，在收件人受到自己的快递时，系统自动发送收货成功的信息给寄件人和收件人，确保了收件的安全性。再提高物流水平时，还需要为此增添先进的设备，使用先进的技术，省略掉快递员的人工输入电脑操作这一繁琐的过程，这也在很大的水平上而减轻了快递工作人员的工作压力，同时也减少了工作上而的错误率，也可以让选择申通的顾客更加快速有效的查询到自己相关的物流信息。（三）加强对售后服务的管理售后服务环节，提高派件员服务水平，主动提供问题件解决方案。投诉率高，投诉处理周期长，往往造成顾客满意度的急剧下降。派件员服务态度以及问题件是造成投诉的最主要因素。派件员服务态度的改善需申通在员工行为上进一步规范，快递行业是标准的服务行业，服务作为其核心产品，是各企业竞争中除价格外的最重要竞争力，进一步规范的方法除了正常的员工培训外，可新增心理类活动课程:既可模拟派件员与用户可能产生的各种情况，作为情景储备以便不时之需，也可帮助派件员了解用户在各种情况下，表示不满、愤怒的根本原因，快速提供可行方案。问题件处理方面:①签收，根据实践经验可知，各大快递公司对于签收人的审核并不严格，若要严格审查，可能使用户产生不便捷的看法，但不严格的审查往往会产生“本人没有签收过快递”、“不是我签收的”类似情况，因此建议申通快递在签收方面开发有创新意义的方式，如二维码识别、多个备用指纹签收等方式。②除“已签收”的快递外，其他客人无法收到的问题件(如遗失、破损、派送期过长)均可以由申通记录在案，对于问题件的定义可以增加时间因素，如5天未收到，视为派送期过长，可企业内部排查原因;若巧天未收到且内部排查无果，可视为遗失，此时便可主动联系用户(投递方/签收方)，给到处理方案，由用户进行最终选择。先客人投诉之前，告知其快递派送情况，降低用户抱怨的同时，更增加了用户对申通的信赖。（四）建立快递赔偿基金应借鉴电子商务平台操作模式，要求申通快递公司建立快递赔偿基金专户，并根据公司规模和信誉，要求在赔偿基金注入最低限额的资金，并且由邮政部门进行监管，确保当发生赔偿纠纷时，消费者能够顺利追偿货物损失的价值。目前，国内快递公司发展良莠不齐，遍地开花，申通快递公司为了争夺市场份额，抢占市场先机，往往用比较低廉的快递价格来吸引消费者，而不论货物是什么品种、性质、价值，只要重量、规格不超标，都统一收取比较低的价格。当然，一定程度上消费者似乎得到实惠，但是随着物价、人力资源成本上涨，在利润不变的前提下，快递公司必然会压缩成本，包括减少人力，降低仓储条件，降低运输条件等，这样反而置消费者托寄的货物于更加危险的境地。另外，申通快递公司收取低价的快递费用，而要承担货物价值的实际损失，这也显然对申通快递公司不公平，在成本上也无法做到，这也是为什么近年来快递投诉率上升的主要原因之一。合理确定申通快递公司快递费用，避免恶性竞争也是规范申通快递售后管理的重要一环。邮政部门和物价部门应开展对快递公司定价乱象展开整治，并建立一套完整的快递费用定价机制，如普通货物按现行标准，其他货物按价值的百分比、运输难度等合理收取运费等，这样才能促进快递行业更好地发展。结束语快递业近年来的高速发展已成为了现代服务业中的重要支撑力量，电子商务的普及也开拓了快递巨大的市场，国内邮政政策的改革，快递公司的崛起以及世界物流巨头的进驻，让中国的快递竞争越来越激烈。虽然中国的快递行业越来越受到重视并且高速发展，但是行业整体服务水平待于提高，与进入中国的先进快递企业相比，中国的快递企业尤其中国快递企业的服务水平仍然处于初级阶段。在自主航空运输能力方面、信息化程度和自动化水平还相对落后，企业员工的服务能力和服务意识还比较低等都限制了中国快递企业整体水平的提升，尤其是在售后服务方面的问