售后服务管理规定及工作流程

ThemanuscriptwasrevisedontheeveningofThemanuscriptwasrevisedontheeveningof售后服务管理规定及工作流程售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足顾客的的需求，确保顾客在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高顾客对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制订售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1根据合同及技术合同的规定，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，免费为顾客维修或更换对应零配件2对保修期外的产品，通过销售中心报价（涉及零配件，人员出差等）费用快速，果断排除故障，让顾客满意3对合同中规定进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对顾客工作人员进行培训4定时组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，理解产品的使用状况，征求顾客对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件三、售后服务的原则及规定1售后服务人员必须树立顾客满意是检查服务工作原则的理念，要竭尽全力为顾客服务，觉不允许顶撞顾客和与顾客发生口角2在服务中主动，热情，耐心的解答顾客提出的多个问题，传授维修保养常识，顾客问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和顾客监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内回复，需要现场服务的，在客户规定的时间内达成现场，切实实现对客户的承诺5决不允许服务人员向顾客索要财务或变相提出无理规定6服务人员对产品发生的故障，要判断精确，及时修复，不允许同一问题重复修理的状况7服务人员完毕工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，必须让顾客填写售后服务满意度调查表8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务差遣统计，以及费用等各项报表四、管理考核方法1投诉方式：顾客以来电、来函、来人方式反映服务人员工作中体现不良或对服务不满意的即为投诉2因下列因素造成顾客投诉的，一经查实，记大过一次，并采用有效方法挽回影响和顾客发生口角，顶撞顾客对顾客索要财物，并提出无理规定的因个人因素未及时为顾客服务的因个人因素造成同一问题重复修理的3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的多个票据应真实、正当、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节予以记过、记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，将来电总部私自离开的，罚款50元/次5因个人因素未按规定时间达成顾客现场的，罚款50元/次6顾客服务报告书未详尽记载（如故障因素，解决方法、更换零件名称、顾客意见等），罚款20元/次7售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无端关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程规定将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写售后服务人员填写“差旅费报销单”规定将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出差事由如实填写售后服务人员填写“差旅费报销单”规定原始凭证与“规定原始凭证与“差旅费报销单”中描述一致将出差票据按“差旅费报销单”填写次序贴于“原始凭证粘贴单”上按照“差旅报销制度”核定费用补贴原则、出差天数、原始凭证与否齐全、真实，核查无误后在“按照“差旅报销制度”核定费用补贴原则、出差天数、原始凭证与否齐全、真实，核查无误后在“审核”栏签字规定严格按“差旅报销制度”出差补贴原则执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等审核签字呈送总经理同意交财务报账审核签字呈送总经理同意交财务报账2、售后服务请款流程根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款填写“借据根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款填写“借据”内容涉及时间、部门、借款人、借款金额（大/小写）、借款用途阐明出差需求（国内/国外）财务按主管借款领导签字批示发放借款财务按主管借款领导签字批示发放借款审核签字、呈送总经理同意，交财务领款或告知财务汇款直接解答转有关部门解答函电解答3、顾客服务信息解决流程直接解答直接解答转有关部门解答函电解答直接解答转有关部门解答函电解答派人现场解决营销中心顾客服务室派人现场解决营销中心顾客服务室总经理开出顾客服务报告书分析、研究修理方案总经理开出顾客服务报告书分析、研究修理方案顾客顾客营销总监营销总监开出修理工作联系单分析故障因素编制修理计划告知开出修理工作联系单分析故障因素编制修理计划告知组织实施验收、保存、发运产品返厂解决补供备件及资料总工程师补供备件及资料总工程师品管中心建立顾客服务档案品管中心建立顾客服务档案制订专门解决方案组织专项会议营销中心制订专门解决方案组织专项会议营销中心技术中心技术中心4、顾客服务售后配件生产计划、发货流程售后配件生产需求售后配件生产需求下达工作联系单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、顾客、原计划单号等下达工作联系单至营销中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、顾客、原计划单号等信息售后配件生产计划下达状况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度售后配件生产计划下达状况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催确认售后配件生产入库完毕，下达工作联系单，确认售后配件生产入库完毕，下达工作联系单，注明发货地址、收货人、联系方式、物品名称、数量、材质、型号规格、发货日期规定、到货时间规定至营销中心合同管理室、成品库、发货人员。成品库备货，开具调拨单，告知包装、检查成品库备货，开具调拨单，告知包装、检查发货人员开具售后销货单，联系发货商拟定发货方式发货人员开具售后销货单，联系发货商拟定发货方式与顾客贯彻货品接受状况与顾客贯彻货品接受状况5、顾客服务资料归档流程收到顾客、销售员、代理商来函或收到顾客、销售员、代理商来函或邮件分析、解决来函分析、解决来函或邮件解决意见解决意见回复或邮件每月初每月初将上月解决来函、邮件、回复意见，按月份、顾客或产品类型分类整顿、归档年终将各月份的归档资料年终将各月份的归档资料整顿汇总，装订成册，保存6、统计报表每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），涉及：安装调试（人、次/天）及费用售后派人（人、次/天）及费用售后材料费用售后运输费用售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）每月售后服务项目报表整顿汇总，于次月初（5号前）整顿一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。售后服务管理及考核方法1、目的对服务过程进行有效控制，确保为顾客提供及时，周到，满意的服务；2、合用范畴合用于营销部内部销售服务管理工作；3、内容服务工作方针：信息精确、反映敏捷、解决有效、顾客满意；服务目的：服务及时率≥98%；顾客投诉率（确属服务责任的）＜3%4、售后服务流程（见流程图）5、我司产品服务时限：质保期一年以内的和超出质保期的两类服务；6、售后服务人员岗位职责部长：负责公司产品售后服务工作的组织协调，开展售后服务各项工作；内勤：负责售后服务信息收集与解决；负责售后服务信息统计；负责售后服务各项费用登记，分类统计服务人员：在部门领导的安排下，开展产品售后服务与产品安装工作，做到产品安装的完整性。7、具体环节①内勤接到顾客信息，立刻填写售后服务差遣单，将产品信息以附件形式反馈，重要涉及规格型号，出厂日期，产品其它有效信息等传递给部长进行分析解决或组织人员分析解决；②服务人员接到差遣单后，做好准备工作，针对产品调阅有关技术合同，技术资料等，及时与顾客获得联系进行有效沟通，进一步理解产品现阶段状况，就地地址，具体联系人等，再进行电话解决，不能解决立刻出发前往