口头语言礼仪培训

口头语言礼仪培训第四章口头语言礼仪●学习目标通过本章学习，你应该达到以下目标：素质目标：具有清晰的语言表达能力，在公关礼仪活动中，能够把握口头语言礼仪在人际交往中的重要地位和作用。知识目标：了解口头语言礼仪的基本概念和作用，口头语言礼仪的基础知识与基本理论依据，认识选择正确的口头语言礼仪需注意的事项和内容。技能目标：按照口头语言礼仪的基本要求，运用合理的口头语言礼仪方法加强人际交往，基本掌握口头语言礼仪在人际交往中的方法技巧。能力目标：具有口头语言礼仪的基本知识和运用所学的口头语言礼仪原理、方法增强公关、与人沟通的能力。引例：妙语解困语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着非常重要的位置。在交际活动中，语言作为一种最基本的媒介形式，在很大程度上关系到交际行为的成败，大到“一言兴邦，一言丧邦”，小到“好言一语三冬暖，恶语伤人六月寒”，都说明了语言的特定意义和作用。在公关礼仪活动中，公关人员不一定要伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话中保持自己应有的风度，始终以礼待人。有道是，“有‘礼’走遍天下”，在谈话之中也是如此，这就要求每一名公关礼仪人员充分重视语言能力的训练，让公众在交谈中能感受到“如沐春风，如浴阳光。”4.1口头语言概述4.1.1口头语言的影响因素1）文化传统文化宗教社会习俗2）思维语言反映人的思维，是表达思维的工具。因此一个逻辑思维混乱或头脑空洞的人不可能说出有逻辑性的、深邃的话语。要想语言有力度，首先思维要有深度。“点”型思维。“线”型思维。“面”型思维。“体”型思维。3）个性与性格同的个性与性格也决定了会有不同的语言表达方式，语言反映了说话人的性格。4）心理语言也反映出说话人的心理。5）环境因素（1）时间，即时代性、时空性和时机性（2）地点、场合（3）对象4.1.2口头语言的合理运用1）礼貌谈吐态度诚恳精神专注亲切动听周到体贴有所忌讳开口六忌一忌语言粗俗、流气，应该用文雅而庄重的语言。二忌问人隐私，对他人不愿意回答的其他私人生活方面的问题也不要追问。三忌用词贬义、直义。四忌揭人短处，不要谈及别人的生理缺陷、残疾、过失、隐痛等，他人的短处就是他人的敏感处，要小心“触雷”。五忌背后议论人，搬弄是非，无中生有，这样会影响同志团结，有损他人形象，也是失礼的。六忌出言不逊，锋芒毕露，狂妄自大，炫耀自己，不把他人放在眼里，一一数落，抬高自己，贬低他人。【小资料4—1】办公室语言技巧提倡：也许我可以加班把事情做完……避免：你要我做到几点钟？好烦哪！提倡：我不确定这样是不是能够实行……避免：这根本行不通。提倡：或许你可以去询问一下别人的看法……避免：你等着，看谁会帮你！提倡：不好意思，我并没有参与这项计划……避免：这件事跟我有什么关系？莫名其妙。提倡：嗯，这很有意思……避免：这是啥狗屁东西？提倡：是，我们是应该讨论一下……避免：又要开什么白痴会议？纯粹浪费时间。提倡：我会试着把这件事情插进工作进度中……避免：你怎么不早一点儿交代？提倡：他可能不太熟悉这件事情……避免：他脑袋进水啦！提倡：所以你不太满意这件事情？避免：哇！你又想挑剔什么？提倡：我手边的工作量可能有一点过重了……避免：我就领这一点儿薪水，你想累死我啊？提倡：你可能还不太了解……避免：你脑袋里装了些什么？白痴！2）合理运用语言方式（1）语音发音准确、咬字清楚、语音标准，这是语言能带给受众的第一美好印象。（2）语气语气的强弱、清浊、长短、深浅、宽窄、粗细的变化都会产生不同的发声效果。（3）语速语速是指说话者发音音节的长短，即单位时间内吐字的数量，它是对语言内容的一种强调与重申，也是语言的另一种表达方式。（4）节奏节奏是指语言叙说过程中的停顿与延续。停顿在语言中除语法停顿、换气停顿及逻辑内容停顿之外，还有一个很重要方面即心理停顿。（5）语调谈话时的语调是否具有吸引力直接影响谈话的效果，柔和、悦耳的语调会给谈话增添魅力。【观念应用4—1】日本经营评论家创立了一种“实用会话法”，把说话能力分解为5个因素：①语气（S）；②用词（W）；③内容（I）；④情感（E）；⑤技巧（T）。【分析提示】这种会话法组合有一定道理，但不够完整。至少影响说话能力的不止上述5个因素，还有语调、语速、节奏等；况且情感是影响说话效果的关键，怎么会在初次见面时居于最后呢?4.1.3话题的选择话题就是交谈时的主题，即双方谈话所围绕的某个中心点。

1）一般守则（1）中性话题（2）自我介绍2）话题开启方法（1）提问如果你碰巧坐在一位陌生人身边，你不妨先自我介绍，尔后用提问的方式进行试探。（2）请教向人请教是另一种十分奏效的开场白。（3）赞美夸赞某一样东西常常也是一种最稳当得体的开头语，如赞美主人家的花养得好之类。3）话题选择禁忌他人无法参与的话题。与疾病、死亡等不愉快事情相关的事。容易引起争议的话题。荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的事。涉及到别人隐私的话题。对方不愿意谈论的话题。评价他人品行、作风的话题。攻击人身的话题。可能涉及观点、立场、民族心态的话题。4）口头语言的基本要求（1）有效性练就好声音话语要有时代感说话要注意对象和时机（2）正确性实事求是注意区分场合（3）情感性态度诚恳、善于聆听、细微有别【观念应用4—2】【分析提示】张晔说的是真话，但选错了时间、场合，更没能把握准自己的身份，这显然是一个足以引起严重后果的错误。注意区分客套语和反语在日常生活及社交中，出于特定的需要和惯例，有时要说一些“言不由衷”的话，这不能视为虚伪和失礼。4.2口头语言礼仪4.2.1称呼礼仪称呼即称谓，指的是人们在交往应酬时，用以表示彼此关系的名称用语。一般讲姓名按构成和排列顺序大致可分为三类：第一类：前姓后名，主要有亚洲一些国家，如中国、日本、韩国等，欧洲的匈牙利也同样。第二类：前名后姓，主要是英国、美国等英语国家。第三类：有名无姓，姓名结构只有名而无姓的人以缅甸、印度尼西亚等国家为多。1）主要称呼方式泛尊称：这种称呼几乎适合于所有社交场合，在一些国家，“阁下”一词也可以作为泛尊称使用。泛尊称可以同姓名、姓氏和行业性称呼分别组合在一起，并在正式场合使用。职务称：在公务活动中，可以对方的职务相称。职衔称：交往对象拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、专业技术职称、军衔和爵位等称呼相称。职业称：对不同行业的人士，可以被称呼者的职业作为称呼。姓名称：在一般性场合，彼此比较熟悉的人之间，可以直接称呼他人的姓名或姓氏。特殊性的称呼：对于君主制国家的王室成员和神职人员应该用专门的称呼。【小资料4—3】中国古人的名、字、号1名名字是一个人区别于其他人的称号。2字字是古人成年后取的别名，与名相表里，又叫“表字”。名和字在意义上一般是有联系的，字往往是名的阐释和补充。另外，还有在家族中依行辈规定的“字辈名”，一般其第一个字是本行辈所固有的。3号号，亦称别名，是古人在名和字以外的别名，一般为尊称、美称，呼人之号比呼其字更示尊重与客气。2）称呼禁忌交往中如称呼不当就会失敬于人，失礼于人，有时还会导致严重后果。错误的称呼易产生误会的称呼带有歧视、侮辱性的称呼3）称呼的原则称呼要看对象称呼要看场合要与称呼人身份、地位相称4.2.2介绍礼仪1）自我介绍（1）自我介绍的一般适用场合（2）自我介绍的实用技巧从介绍自己姓名的含义切入从自己所属生肖切入从自己的职业特征切入从对事业的态度切入从正在谈论的热点话题切入（3）他人自我介绍时，应注意的问题2）为他人介绍在交际或工作场合，如果你所认识的人，他们相互之间不认识，你就有义务为他们作介绍。（1）一般适用场合（2）介绍的顺序一般社交场合工作场合其他场合（3）介绍他人应注意事项3）介绍的禁忌在介绍时，应尽量避免不得体的做法。4.2.3问答礼仪1）提问提问语句的形式主要有三种：是非问、选择问和一般问。（1）把握提问的时机。（2）考虑提问的对象。2）答复（1）把握回答要领。（2）讲究回答策略（3）几种拒绝性答复技巧周恩来迎接赫鲁晓夫4.2.4倾听礼仪倾听也称聆听，是指有效果的听，它包括两层含义：一是能听懂对方的讲话含义，并能听出“弦外之音”；二是让对手感觉到你在认真地接收着他发出的信息。1）倾听的意义图4—1用在各种沟通技巧上的时间百分比图4—12）学会有效倾听（1）集中注意力（2）及时作出反应（3）不要抱着成见倾听3）注意倾听中的禁忌（1）轻易打断对方谈话（2）表现出不感兴趣的样子（3）轻易下断言（4）应有最起码的保守他人秘密的道德。【小资料4—4】五阶段倾听技术图4—2五阶段倾听技术4.2.5口头语言礼仪基本要素1）礼仪常用语（1）礼貌语（2）尊称（3）谦称与谦语【小资料4—5】古代一些年龄的称谓花信：二十岁左右女子耆：六十岁弱冠：二十岁男子花甲：六十岁壮：三十岁老：七十岁而立：三十岁左右古稀：七十岁强：四十岁耋：八十岁不惑：四十岁耄：八九十岁艾：五十岁期颐：百岁老人知命：五十岁2）口头语言礼仪七准则（1）尊重对方，谅解对方（2）与人保持适当距离（3）恰当地称呼他人（4）及时肯定对方（5）态度和气，语言得体（6）注意语速、语调和音量（7）语言简练、表达清楚3）口头语言礼仪的若干禁忌【观念应用4—3】说话的艺术不仅仅在于是否说真话，而在于是否注意到说话的时间、场合、对方身份，比如，批评别人若选错了场合就只会起到反作用。况且人们有时还需要有善意的谎言，如当你面对着一个临死的病人，谁又能忍心对他直言呢！弗朗索瓦·密特朗FrançoisMitterrand

4.3口头语言技巧4.3.1常用口头语言技巧1）招呼、问候招呼用语表示的是打招呼人与被打招呼人之间的一种交往关系。2）赞美、感谢赞美应力求实事求是，忌虚情假意。要用简洁、明了的语言，让被赞美人马上明白。不要当着众人的面赞美某个人，尤其是不能在女性面前赞美别的女性。3）祝贺、慰问4）批评、道歉致歉的原则第一，致歉不可过分。第二，致歉要配合必要行为。第三，道歉应当及时。第四，道歉应当大方。第五，道歉可以借助于“物语”。第六，道歉同时应及时赞美对方心怀宽大4.3.2如何提高谈话水平（1）仪表端庄、仪态得体（2）主旨明确、思路清晰（3）充满自信2）用语文雅（1）尽量用敬语（2）多用商量的口吻，少用命令的语气和语调（3）了解传统敬语、谦辞（4）多赞美别人周恩来会见基辛格3）掌握说话分寸（1）把握听与说的分寸（2）要有角色意识（3）要顾及他人（4）考虑措辞（5）以对方为取向（6）学会幽默【小资料4—6】成功访谈的主要步骤第一步，做好准备。第二步，制订一个访谈计划，同时要使计划具有适应性和灵活性。第三步，追踪信。4.4礼仪

“形象”，是礼仪的主旨所在。它的含意是：人们在使用时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。4.4.1的一般礼仪1）选择适当时间具体要注意以下几点：尽量避免在早晨上班前往私人住所打。尽量避免晚上九点以后（除非对方同意）往私人住所打。晚餐时间避免打。因公务需要打往私人住宅的，要长话短说，力求简洁。晚上打谈公务应先征求对方同意。2）第一声最重要3）保持愉悦的心情和正确的姿态4）要重视通话时的吐字、声调5）及时接听，认真记录6）耐心礼貌7）话筒是客人，要热情面对8）挂的礼貌9）养成使用的好习惯4.4.2打的礼仪1）事先准备充分2）合理选择时间3）注意礼貌4）内容简练5）若对方不在时4.4.3接的礼仪1）适时接2）应对谦和3）主次清楚4）转接合乎礼仪（1）转接时应确认对方身份。（2）转接前说：“请稍候！”（3）提倡“与人方便”。5）讲究结束时礼仪【小资料4—7】客户等待的处理技巧

4.4.4移动通讯使用礼仪1）该开则开，该关则关2）遵守公共秩序3）自觉履行安全义务4）长话短说，顾及他人5）潇洒大度，助人为乐6）永远不要沾染的四种手机使用习惯●本章小结口头语言是交际双方信息沟通的最主要桥梁，在人际交往中占据着最重要的位置。口头语言礼仪要做到礼貌谈吐、态度诚恳、精神专注、亲切动听、周到体贴，并有所忌讳。要注意语音、语气、语速、节奏及语调的合理运用。介绍可以说是最为复杂的礼节，你要知道如何恰当的称呼，要了解被介绍双方的身份、地位，还要知道正确的握手致意礼节。在交流中，善