服务方案重点

服务方案重点1、与客户建立良好的合作关系，理解客户的规定，并进行有效的沟通，让客户理解其样品的检测过程，以获得客户对山东润景检测有限公司的信誉。1.1合用范畴：合用于全部客户和与客户有关的检测活动。职责：（1）有关业务部室与质控部负责与客户的联系与沟通。（2）有关业务部室与质控部负责服务客户的具体内容。（3）各检测业务部室科长、项目负责人、合同管理员负责与客户沟通，安排接待客户对本实验室（本项目有关）的参观；（4）技术负责人负责解释客户提出的技术问题；（5）质量负责人负责解答客户提出的有关工作质量问题。（6）企管部负责理解客户的需求，满足客户的愿望，并及时反馈客户的信息。2控制规定2.1对客户的合作与沟通2.2各检测业务部室部长、项目负责人和合同管理员在与客户接洽时，应充足理解客户的需求，在确保其它客户和本身机密的前提下，尽量满足客户的合理规定。2.3在合同评审中，对使用的检测办法、检测时间、方式和经费、分包以及需要客户配合的工作等内容都应与客户进行沟通，达成一致；当检测工作出现延误和较大偏离时，应及时告知客户。2.4根据客户规定，经山东润景检测有限公司总经理同意后，允许客户或客户代表进入实验室的有关区域观看和检督为该客户进行的检测工作；为确保其它客户的利益，在该区域内应停止涉及其它客户利益的工作，客户或客户代表不得进入指定区域外的其它区域。如客户以技术培训为目的规定进入有关实验区域，应按照技术服务和培训工作进行重新审批、许可。2.5客户需要时为其提供准备用于验证用的样品容器的服务。2.6在接受客户送检的样品时，应主动向客户询问样品的来源和特性，认真查验和统计样品的状态；当客户需要留样复检时，应在样品的有效保存期内满足客户规定；2.7与客户保持联系沟通，予以客户技术方面的指导和建议，以及根据成果得出的意见和解释，但不能引用其它客户的技术资料。对污染纠纷和建设项目竣工环保验收检测等重大项目，应在整个过程中与客户保持沟通。2.8各检测业务部室在检测过程中应加强与客户的交流和合作，提供客户直接检视与其工作有关的检测操作的机会。经实验室同意，可安排客户进入与其委托业务有关的实验室或现场的有关区域进行观察，但应注意保护其它客户和山东润景检测有限公司的机密。2.9当客户需要时，检测报告编写人员在检测报告中对检测成果作出必要的、恰当的意见和解释，授权签字人对意见和解释的适宜性负责。2.10接触客户资料和信息的人员，应保护客户的全部权和机密。当到客户单位进行现场工作时，应自觉遵照客户单位的有关安全、保密等制度。2.11采用《检测报告顾客意见表》等形式主动向客户征求反馈意见，无论是正面的还是负面的，都必须收集统计，对客户的投诉及时按《投诉解决程序》解决，这些意见、埋怨，用于改善管理体系和检测工作。2.12对检测过程中的任何延误和重要偏离告知客户。征求客户反馈意见2.2.13以当面交谈、电话咨询、发放调查表等形式，主动收集客户的反馈意见，无论是正面的还是负面的反馈，作好反馈意见的使用和分析工作，以改善管理体系和检测工作及改善对客户的服务。3、检测成果专报机制检测数据、资料、成果均为我司全部，任何个人无权独占。未经总经理许可，任何个人和单位不得引用和发表尚未正式公布的检测数据和资料。任何检测数据、数据、成果向外界提供，要推行审批手续。检测数据实施三级审核上报。检测分析人员在规定时间内交将整编后的正式报表上报质量负责人审核，经质量负责人审核后报技术负责人签发，签字后的正式成果报告由质控综合部存档，并按检测成果的用途及时上报和交付委托单位。

检测数据、资料、成果由质控综合部指定专人管理。管理人员定时完毕检测数据资料的整顿、分类和归档工作，并及时将资料移交档案室。

向外界提供数据须经技术负责人审批，按有关规定交纳费用后才可交付。原始统计管理制度

原始统计用钢笔统计，笔迹端正，不准涂擦，不得任意撕页、失散，保持原始统计的清洁整洁。原始统计出现错误时，要在错误的数据上划一斜线，应保存原始数据清晰可辨，再在其上方写上对的的数字。确知在操作中存在错误的检测，无论成果好坏，都必须舍弃。根据计量器具的精度及刻度值来拟定原始数据的有关数字，不得随意增添或删去有效数字。实验完毕后，分析人员应及时按数据修约规则对原始成果进行统计解决，填报分析成果。分析人员必须在原始统计的每一页上签名，以示负责。原始统计应按级统一管理，归档存查。不得将数据占为已有，未经同意，不得随意向外提供。对不真实、不认真填写原始统计的人员要进行批评教育，并按技术事故和质量事故解决。4、档案管理机制4.1、我司环境检测档案由档案室管理。环境检测档案的保存期限分为永久、长久和短期三种类型。但凡在工作中对考察、总结及科学研究等方面有长久运用价值的要永久性保存；凡在一定时期（3年内）含有运用价值的，应短期保存；介于以上二种保存期限之间的要长久保存。4.2、我司全部检测资料档案，必须将原件归档。档案管理人员要将归档资料进行分类、汇总、编号、填写检测资料档案记录表，经分管负责人审核后，立卷在档案室保存。4.3、归档材料必须纸质优良、图像清晰、笔迹工整。4.4、资料档案如有补充，要经分管经理同意，及时送交档案室，若有需要更改之处，应由本部室主任提出申请，通过总经理同意后，方可修改。4.5、档案借阅及销毁规定（1）凡需借阅我司的检测资料，必须由本人持借阅申请，经总经理同意后，管理人员作好登记，方可借阅。（2）借阅检测资料档案，不准私自复印、抄录、圈注、划线、添减内容，不准污损、拆卷，严禁转借、失控泄密。如有上述状况发生，要追究当事人的责任。（3）借阅时间普通不应当超出七天，借阅人员要按期偿还，若需要延长时间，必须重新办理借阅手续。（4）根据档案管理有关规定，需清理销毁的档案、资料，由总经理统一组织人员审核后，进行清理销毁，并作好具体统计。4.6药品试剂仓库管理制度我司派专人对药品库进行管理。化学药品库要阴凉、通风、干燥、有防火、防盗设施、严禁吸烟和使用明火。化学药品应按性质分类寄存，化学性质或防护、灭火办法互相抵触的化学危险物品，不得在同一储存室内寄存。化学药品必须采用科学的保管办法，如受光易变质应装在避光容器内：易挥发，潮解的，要密封；长久不用的，应腊封。对于易燃、易爆、放射性及其它化学危险物品应当分类分期寄存，寄存的场合应配备足够数量的消防器材及其它应急物资、购进危险化学品时，必须核对包装（或容器）上的安全标签，安全标签若脱落或损坏，经核查确认后应补贴。对于迭氮化钠、三氧化二砷、硫酸汞、醋酸汞、碘化汞、氯化汞、氯化高汞、金属汞、硝酸汞、氰化钾等剧毒药品须实施双锁双柜保管制度。要加强药品管理员对使用化学药品科学性、规范化的培训，严格避免意外事件的发生。药品管理员负责制订化学药品采购计划，既不重复购入化学药品，又要确保明验室工作需要。化学药品库要建立出入帐，化学物品入库前，必须进行检查登记，入库后应当定时检查，寄存数量应当有精确统计。需要使用化学药品的人员需先填写领用药品登记单，由部室负责人同意后按规定取用药品，药品管理员对已领化学药品要及时销账。寄存的化学药品要有标签，无标签药品，必须经鉴定合格后才干使用，否则以报废解决。对需报废的药品要按照国家有关规定及时办理报废手续，不得随意寄存、倾倒。切实做好安全防盗工作。如化学危险品、剧毒品被盗，要立刻向上级领导报告，并及时向本地公安部门报案。4.7实验室安全管理制度实验室的安全管理实施化验分析人员、实验室主任和总经理三级管理。实验室主任全方面负责实验室的安全管理工作，化验分析人员具体负责本室的安全工作。

实验室使用化学危险品要严格执行《化学危险品安全管理条例》和《剧毒易爆物品管理方法》。实验室工作人员应纯熟掌握消防器材的使用办法，并将本部室消防器材放在明显、干燥、通风和便于使用的位置，周边不准堆放杂物，严禁消防器材挪做他用，过期消防器材应及时更换。实验室规定环境整洁，走道畅通，仪器设备摆放整洁，严禁占用走廊堆放杂物。双休日、节假日和夜间进行实验，必须经实验室主任同意，并最少有二人以上同时工作。下班后和节假日要切断电源、水源、气源、锁好门窗，保管好贵重物品。假期做好实验室的通风和防护，以防仪器设备锈蚀和霉变。大型精密仪器要有专人保管，仪器所在房间的门窗要有防盗方法，钥匙由专人保管。未经实验室管理人员许可，不许随意动用实验室仪器设备，凡使用贵重、精密仪器及压力容器或电器设备，使用人员必须恪守操作规程，坚守岗位，发现问题及时解决。实验室如发生被盗、爆炸等重大事故，要保护现场，并立刻向有关部门报告。对于违反规定造成事故者，按情节轻重，损失大小，予以行政处分、经济赔偿、直至追究法律责任。4.8实验室内务管理制度

实验室是分析化验重地，不准做与工作无关的事，非本部室人员未经许可不准入内。严禁地实验室谈天说地，大声喧哗，严禁在实验室吸烟、吃东西；严禁小孩进入实验室。工作期间一律不接待客人，特殊状况待工作完后到办公室接待。

坚守工作岗位，不得撤离职守，出现问题及时报告妥善解决。进实验室要穿工作服。每天上班要认真清扫室内卫生，经常保持仪器设备、工作台、窗台、药品架等无灰尘，完毕实验后要及时整顿，保持实验室的整洁、干净。注意安全，对剧毒药品要集中统一寄存，专人保管；贵重和剧毒品使用要严格登记；对有机溶剂等易燃品，不得放在电炉旁；对废液要按规定寄存、解决。下班前要断开电源，关闭水龙头，关闭通风设施，锁好门窗。各部室安全员每天要进行检查，确保实验室安全。节省水电，节省使用化学试剂，爱惜室内一切设备。因失职造成的损坏，要追查责任，并进行赔偿。对各实验成果，分析报告要注意保密，不得私自向别人提供。4.9实验室三废解决规定实验室三废指在实验过程中产生的废气、废液、废渣等有害物质。为了确保明验人员的安全，并减少对生态环境造成的污染，特作以下规定：进行普通实验，产生较少有害气体的，应启动排电扇或打开窗户，使室内空气得到及时更新，以免影响实验操作人员的身体健康。对可能产生强烈刺激性或毒性很大气体的实验，必须在通风橱中进行，并确保通风良好。实验过程中产生的多个废液不得直接倒入下水道，必须按照无机废液、重金属离子废液、有机废液分类倒入废液桶，并做好登记。“三废”解决应有专用的统计本，统计内容涉及解决日期、“三废”名称、解决数量、解决办法、解决人和科室负责人签字等。废液桶上应有危险品、分类等对应标记。实验过程中产生的废渣、空瓶等固体废弃物不得随意丢弃。应统一寄存解决。实验室定时将废液、固体废弃物由质控综合部交有资质的单位进行无害化解决。4.10仪器设备管理制度按所承当的检测任务，参考有关原则有计划的配备检测仪器设备。大型和进口仪器设备购置前，需进行可行性技术论证，报主管部门同意。仪器设备技术指标由国家环保行政主管部门制订。配备的仪器应符合国家颁布的有关技术指标规定，做到规范化、系列化和原则化。认真贯彻执行国家计量法的有关规定，对我司使用的仪器设备应定时检定。为确保大型仪器设备的完好率和充足发挥效能，统一管理集中使用。多个仪器设备必须建立专人负责制，实施档案管理制度，建档建卡，做到技术档案资料齐全、完整。操作人员必须通过专门培训和考核方能上机操作，使用中应恪守操作规程。仪器设备实施事故报告制度、发生事故，仪器负责人应立刻报告仪器管理部门，并写出事故报告。多个仪器设备应按耐用年限，逐年折旧，核减固定资产总值。仪器设备由于长久使用，已达成耐用年限，技术性能已达不到技术指标，没有继续使用和修复价值，可由各部室提出报废申请，报总经理同意。全国环保系统六项禁令为规范环保工作人