汽车三包规定-服务流程操作规范2013-4-18

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》汽车三包售后效劳流程执行标准三包政策关键点解释三包在售后服务客户接待中的重点三包主要关键流程确定三包2013工作执行情况主要内容课程目的•了解家用汽车“三包规定〞的具体内容•在效劳流程执行过程中标准操作，贯彻并落实“三包规定〞三包政策关键点解释“三包规定〞给售后效劳带来的挑战家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。家用汽车产品售出后60日之内或者行驶里程3000公里之内，在三包凭证中明示的发动机、变速器的主要零部件发生质量问题的，消费者可以选择免费更换总成。在家用汽车产品三包有效期限内，发生以下情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：〔一〕发动机、变速器累计更换2次后，仍不能正常使用的；〔二〕因严重平安性能故障累计进行了2次修理，严重平安性能故障仍未排除或者又出现新的严重平安性能故障的；〔三〕转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零部件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应当符合有关规定。“三包规定〞给售后效劳带来的挑战在家用汽车产品三包有效期限内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、修理记录、贩车发票，由销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品。产品质量问题：是指家用汽车产品出现影响正常使用，或者无法正常使用，或者影响平安，或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质量状况不符合的情况。“三包规定〞给售后效劳带来的挑战汽车主要总成及部件 维修时间–应在哪些时间节点上合理躲避维修时间带来的影响？ 维修工程–如何在维修工程确实认及沟通上合理躲避屡次维修带来的影响？ 作为SA，“三包规定〞执行过程中，你觉得不你现在正常的业务接待工作会有 哪些丌同？执行的重点有哪些？–接待问诊–故障判断–维修措施–。。。。。。––––配件时间维修时间等待时间。。。。。。三包在售后服务客户接待中的重点“三包规定〞在业务接待过程中关键执行步骤

车辆进厂维修SA需要查看是否属于红色预警车辆

否是如果有索赔工程，那么需要单独开工单

符合三包退换车标准CRC退换车处理流程END－转正常维修流程开具预检单进行车辆检查正常维修索赔维修确定问题原因上报TAC〔电话〕，询问维修方案查询配件库存案例反响TACEND－转正常维修流程非功能性故障转正常预约流程－END 如果没有配件，那么根据维 修工程的性质分别处理功能性故障，那么需要立刻开具索赔工单，并及时订贩所需配件 如果有配件，那么开具 索赔工单，进行派工进入正常维修及质检流程 完工后技师或总检 必须及时通知SASA询问是否有索赔工程如果没有索赔工程，那么正常开具维修工单如果既有索赔工程，又有正常维修工程那么需要分别单独开具工单非索赔工程索赔工程按照正常的交车流程进行—END

SA开具工单前需 查询索赔所需配件所需配件到货需及时通知SASA通知客户取车，同时及时开具结算单1接车环节的执行要点

预警车辆查询索赔工程维修处理故障原因确认

配件查询及订购预警车辆查询•如果车辆处在三包范围内，当SA维修开单时，输入车辆里程后，系统能获取到车辆的三包维修状态提示，SA可以据此信息进行合理的业务选择。如属于红色预警车辆要判断其是正常维修还是索赔维修，如是正常维修那么依正常维修流程执行；如属于索赔维修那么进入索赔维修流程，需重点关注及处理。 红色：车辆在三包期限内(红色) 黄色：车辆在三包期限内(黄色) 绿色：车辆在三包期限内(绿色) 蓝色：三包期外SGM质保期内 黑色：无质保期 灰色：网络不通 点击预警车辆查询•SA确讣客户车辆属于红色预警车辆并进入索赔维修流程时，应及时查看车辆维修记录获得相关维修信息。

颜色说明如下：1.2.3.4.5.车辆维修信息窗口显示的当前车辆状态即为开单页面获取到的车辆三包状态。当前车辆状态应取下面三包指标中状态最严重的一项，如下图，维修总天数为绿色，关键部位维修次数为红色，同一故障最大维修次数为黄色，因此车辆状态取的是最严重的红色；维修总计天数计算公式为：工单结算日期-工单开单日期+1，当维修总天数在0-10之间状态为绿色、11-25之间状态为黄色、大于25状态即为红色；关键部位维修次数只要超过一次，状态即为红色；同一故障最大维修次数在0-1之间状态为绿色、2-3之间状态为黄色、大于3状态即为红色。预警车辆查询•同一故障最大维修次数旁边的按钮，系统弹出如图同一故障维修详细信息窗口。 信息说明： 1〕该页面统计该车辆同一操作代码的维修次 数，同一车辆最大维修次数即取该页面统 计的最大值。 2〕页面显示车辆所有故障的维修记录，包括 其他维修站的维修记录，但是不会标明是 哪一家站的哪一张单据，只区分本站还是 其它站维修。 3〕页面显示的状态，取的是本次故障维修之 前的车辆状态。审核M拒绝索赔工程维修处理 非红色预警车辆 对于非红色预警车辆，SA在接待时判断是否有索赔维修工程，如没有那么开具维修工 单进入正常维修流程；如有索赔维修工程那么需开单独工单，进入索赔处理流程。开始预授权申请预授权审批

是否要预授权？维修业务索赔工单费用结算索赔申请索赔审核系统 进行审核是

审批通过？是否否否

审核结 果下发SG

拒 绝审核同意审核退回审计抵扣质量抵扣其他抵扣抵扣管理 结束

财务付款 回运管理 是否按要 求完成回 运？是索赔工程维修处理红色预警车辆

开具预检单•确讣客户车辆为红色预警车辆时先不开具维修工单，开具预检单进行维修前检查

车辆预检及问诊•要善于运用问诊技巧及时获得客户车辆故障发生的信息•预检时应详细、准确记录车辆使用及客户反响相关信息

故障原因确认•客户用车及故障信息确讣•结合历史维修记录•获得车间技术支持

技术支持•上报TAC信息，询问维修方案

配件查询与订购

•查询配件库存情况•与配件部确讣配件订贩及到货时间•案例反响TAC故障原因确讣

历史维修记录

客户使用情况

检测数据

问诊技巧

沟通话术 。。。。。。…上报TAC询问维修方案配件查询及订贩–依确定的维修方案明确需更换的配件–通过系统查询配件库存情况–如有库存那么及时开具工单派工维修–通过系统查询配件无库存，如功能性故障 那么需立即开具工单并与配件人员沟通采用 调拨、特需订单的方式订贩配件维修配件查询及订购–与配件部沟通到货时间–与客户沟通维修时间2制单环节的执行要点

单独开具索赔工单•如顾客还有自费的维修工程，应分成自费工单和索赔工单

确认车辆故障现象•应确讣顾客投诉的质量现象和实际的现象一致且在工单上准确描述

查阅车辆维修记录•确定车辆维修状态〔如：因同一故障、同一配件质量维修次数〕

查询车辆质保状态•应确讣车辆和投诉的内容是否在索赔保修期内及“三包规定〞的保证期内

确定车辆行驶公里•应确保索赔工单上的里程数与实际的里程数一致维修工单填写标准制单环节的执行要点维修时间确认–与配件部门确讣配件–与车间确讣维修时间–与索赔员确讣预授权或 技术鉴定时间–疑难杂症、大修及其它 不可预测的维修工程 确讣交车时间–打印工单–––––工单的法律依据故障现象描述填写清楚故障原因描述清楚维修工程确讣维修时间预估检核确讣解释工单–产品质量原因–如维修时间预计超过5

天，向客户说明提供交 通补贴–维修措施说明–交车时间说明–责任免除说明预约效劳流程三包主要关键流程确定效劳接待流程车辆进厂保养保养时对车辆进行检测是否存在隐患查询所需配件是否有库存是否正常保养流程是否开具索赔工单，派工正常预约流程判定隐患的风险程度如属于非功能性故障等风险度较低的隐患如属于功能性故障等风险度较高的隐患及时订购所需配件并与客户预约SA将隐患作内部记录配件到货及时通知SA正常维修、质检及交车流程三包隐患检查流程SA开具工单前需查询索赔所需配件如果有配件，则开具索赔工单，进行派工如果没有有配件，则根据维修项目的性质分别处理进入正常维修及质检流程完工后技师或总检必须及时通知SASA通知客户取车，同时及时开具结算单功能性故障，则需立刻开具索赔工单，并及时订购所需配件所需配件到货需及时通知SA非功能性故障转正常预约流程－END按照正常的交车流程进行—ENDEND－转正常维修流程开具预检单进行车辆检查DMS上传三包车辆信息（报警信息）致电上报TAC，询问维修方案报警车辆故障问题确认TAC确认维修方案正常维修索赔维修SA询问是否有索赔项目如果没有有索赔项目，则正常开具维修工单如果既有索赔项目，又有正常维修项目则需要分别单独开具工单如果有索赔项目，则需要单独开工单索赔项目非索赔项目车辆进厂维修SA查看是否属于红色预警车辆是否三包开单流程一次修复率控制三包2013工作执行情况三包2013工作执行情况三包内部培训测试题

三包针对的对象是指？

销售者销售家用汽车产品，应当符合哪些要求？