酒店员工流失原因分析及对策研究

酒店员工流失因素分析及对策研究【摘要】中国酒店业发展越来越迅猛，已成为第三产业经济中不可无视的重要构成部分。丽江以其闻名遐迩的旅游资源蜚声海内外，每年吸引着数以万计的旅游者，正是这些因旅游而到来的流动人口大大刺激了丽江本地酒店业的发展。笔者通过采访研究丽江几大出名酒店，涉及国际联号酒店悦榕庄和伯尔曼及丽江本土品牌酒店大港旺宝和官房别墅，进一步分析酒店员工流失这一重要问题，及它对酒店业发展的种种影响以及我们如何应对化解这个难题而做出的种种努力，但愿能从完善酒店管理和合理优化配备人才资源的角度，给出自己的一点点启示。【核心词】员工流失丽江本土酒店丽江国际联号酒店一、酒店业员工流失的现状员工流失始终是困扰公司管理者的难题，在酒店行业更是普遍，随着知识经济时代的到来以及人们不停看重自我发展的价值理念，员工流失正变得越来越频繁。流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其它行业，正常人员的流动率普通应当在5%―10%左右，作为劳动密集型公司，酒店的流动率也不应超出15%。悦榕庄酒店近两年的员工流失率在4%―8%中浮动，这也是国际联号酒店的一大优势，凭借着优秀的公司文化和雄厚的经济实力，员工相对比较稳定，但仍能看到，每月都有离职的员工，证明成熟的员工在慢慢流失，而酒店人事部需要对应的补充，这样才干确保各部门的正常运转，但事实上这就需要额外的人力成本消耗。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的某些高学历、高层次的管理人才流失状况更加严重。他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。丽江伯尔曼酒店的前厅部经理也是一位高学历的专门人才，她举出实例：刚毕业的大学生没有完毕试用期，就选择离职，尚有做满1年或2年，等合同期满快速办理离职。在流失过程中，国际联号酒店要比丽江本土品牌酒店速度慢，时间长。二、酒店业员工流失的特点（一）人才流动率高。相比其它的高新技术行业，服务业的员工流失率始终都名列前茅，这与行业性质和行业模式有很大关系，服务业普遍存在技术含量不高，没有太多竞争力，稍微做些和行业有关的培训和训练，就能够上岗。而不像某些特殊的专门人才，能够凸显个人技术和异于常人的价值。丽江官房别墅大酒店的人事部经理还特意强调了酒店实习生的流失特点，心态上始终不能接受自己是服务员，觉得大材小用，对服务别人心怀抵触，往往实习期都不能顺利完毕，冒着被学校开除的危险，也要摆脱这个行业。可见学酒店的学生并不理解酒店行业，只看到它苦脏累的一面，而没有真正领悟酒店服务的艺术和酒店管理的真谛以及酒店沟通技巧的魅力。（二）酒店一线部门比二线部门流动率大。从流失的周期能够推断出酒店的一线部门如餐饮部、客房部、保安部和前厅部流失人员比较多，而二线部门如人事部、财务部、行政部和工程部相对比较少，做到三年、五年甚至十年以上的老员工也比比皆是。（三）酒店外地员工比本地员工流失人数多。丽江官房别墅大酒店和大港旺宝酒店诸多一线部门的员工来自丽江本地，也就是我们非常熟悉的纳西老太太，我们也会称之为阿姨，由于她们守家待地，习惯了丽江的水土和风俗，在酒店服务年限也比较长，同时她们的文化程度相对不高，对薪水的规定和盼望也不高，只要能做好自己的本职工作，满足基本的生活需要，都会长时间留用，而相比外地户口的员工，她们更显稳定。（四）人才流失速度快。外语好、学历高、能力强、年纪不大，且处在管理岗位及专业技术岗位的人才流动频繁。特别是本科毕业的酒店管理专业人才，觉得自己科班出身，在任何酒店都会发展得一帆风顺，即便不能立刻上升到管理层，也会在酒店寻到相对好某些的部门和岗位，为自己留有一席之地，而造成频繁更换酒店，稍有某些不如意或风吹草动，就选择甩手走人，甚至离职手续都不能较好的推行。再加上外界的某些高薪诱惑，造成在同一家酒店的有效工作时间越来越短，人才流失速度也越来越快。三、酒店业员工流失的因素分析（一）酒店行业的性质决定其特点，从业人员抱负与现实的差距。一是由于酒店业属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“服侍人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺少荣誉感。在都市居民普遍为单身儿女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大，众数年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其它公司或公司。工作3年以上老员工离职的因素多是觉得上升空间受阻，要换工作以得到更加好的个人发展。工作六个月内离职的员工离职因素是没有职业规划，融入环境又困难。二是酒店的职业特点决定了其工作强度高，没有常规性，非常辛苦，非常劳累，一线员工都要24小时轮流值班，实施三班制，即使是管理人员有时也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最后离开酒店行业。丽江大港旺宝房务总监指出：房务部170个人，每年大概30到50个人离职，被认为是比较正常的现象，剖析其因素，无外乎下列几个理由。（1）工作辛苦劳累。房务部确实需要一种好身体，无论洗衣工、保洁工还是客房服务员都要长时间高强度工作，搬床、铺床、清扫卫生，终日面对堆积如山的换洗衣物，身体不好的员工或不能适应高强度工作的员工都比较容易离职。（2）另谋高就，谋求薪资待遇高的工作。如本地新开业别的酒店，离职率立刻就升高。新开业的酒店硬件设施会更加好，给出比原酒店更加好的职位和待遇。例如丽江的悦榕庄和伯尔曼，同是国际联号酒店，有着相近的公司文化，但彼此也是最强有力的竞争对手。悦榕庄开业的时候就曾聘任了诸多伯尔曼的老员工，但市场经济条件下，这也无可厚非，“水往低处流，人往高处走”，人才的流动也反映出酒店行业的特点，那么如何留住好的人才，是酒店需要深思的问题。（3）对实践工作认识不充足，盼望值过高。学生学习的理论与实践有一定差距。当学生真的开始工作时，发现这个差距简直是天壤之别，要服务服侍人，要忍气吞声，没有受到应有的尊重，要上夜班等等，这就造成了心理上的巨大落差。员工心情与部门领导也非常有关系：如丽江官房别墅大酒店餐饮部现在离职率高，是由于其部门负责人过于情绪化，愉快时候就跟员工打招呼，不愉快时就一张臭脸，员工既怕她，又恨她，受其管理，心有不平，就大量离职。员工心情与客人也非常有关系：现在接团客人较多，客人素质参差不齐，对员工工作不理解，认为酒店工作地位低。以前觉得在五星级酒店工作很有面子，穿着和打扮也很美丽，但在真实工作中，这些表象之下都是繁琐而劳累的工作。（4）对工资薪金不满。收入过低，与劳动付出不成正比，有些同窗觉得大学四年毕业后应当找到一种比较好的工作，但实际工资待遇各方面相对低。相反，高职高专的学生离职率相对低，也是由于他们本身对工资的盼望值就不高。（5）身体因素。酒店员工觉得酒店要换班倒班，部分部门还要熬夜，24小时坚守后才能够休息。对自己的身体影响比较大。这个因素在女性职工身上更为突出。（6）籍贯因素。本地人离职率相对低，外地人离职率高。特别过年时候诸多外地员工想回家，来回路费也在考虑范畴之内。三是现在社会上的就业面更为广泛，对于含有众多技能的高素质的酒店人才完全能够在其它领域发挥自己的才干，越来越少的人乐意留在酒店行业，他们会选择某些工作时间相对有规律、劳动强度相对适中的公司就职，这也促使大量高素质酒店人才外流。（二）薪酬体系不合理，晋升机制不完善。首先是现在酒店行业的薪酬相对较低。员工追求更高的薪酬，谋求更大的个人发展空间。丽江官房别墅大酒店人事部经理就曾提到：90年代中期，丽江一位酒店主管人员的月薪约为1500―元，而现在，通胀率已是过去的四至五倍，而现在一位酒店主管的工资水平仍停留在1500―元，连在客栈帮忙洗碗的阿姨，工资都比他们增加得快。而其它几个行业在90年代中期的工资水平均低于酒店行业，但他们是随着通胀率的增加而增加的，现在收入水平均已超出酒店，但酒店业薪酬水平基本停滞不前，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力。薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接因素。诸多大都市的酒店人才宁愿选择劳务输出，去国外的酒店工作，也不肯留在国内，就是冲着比国内酒店高五倍的工资，因此即使舍家撇业也在所不惜。另首先是薪酬体系、分派构造的不合理造成酒店从业人员职业化进程缓慢，人员的工资水平始终与职位相连接，这种薪酬体系的不灵活性造成高素质酒店人才必须升职才干加薪；酒店服务并不考虑技能纯熟程度或者素质提高等因素，这也减少了员工工作的主动性，无法培养出更多的优秀人才。基本上酒店管理都是按照一套程序化的模式在运行，对应的职位对应对应的薪水待遇，在国际联号集团工作的酒店更为明显，无视了人性中情感的因素，没有建立起更有效的绩效考核制度和更具激励性的薪酬体系。（三）“以人为本”仅仅停留在标语，没有真正满足酒店人才的需求。一是酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道。这与中国酒店业发呈现状有关，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多含有良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许数年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，没有更加好的培训机制让他们进一步发展。例如丽江大港旺宝酒店外部培训就极少，前厅部曾经培训过插花，礼仪；但内部培训每七天都有，内容涉及国学、营销公开课等等，并随着考核，但几乎都能通过，因此和绩效基本无关，只是提高了员工的个人修养，并没有把员工的升职加薪贯彻到实处。对于重点员工会重点培养，例如贴身管家的培训，持续六个月。之后每月能有4000人民币的收入，与部门副经理级别相称，但这些在员工整体培训中所占比例很小。相对来说，一线员工升迁机会大，做行政工作的升迁机会小，由于行政工作相对稳定，且不接触业务，如文秘工作就没有太大发展。这里能够引用大港旺宝酒店房务部总监的正面实例：郑XX，房务总监，来丽江工作1年，从最基层的服务员做起，如今成为管理者。他为酒店行业服务数年的因素：第一是爱好，对旅游的爱好。第二是成功的感觉，服务之后被客人承认和表彰的感觉。这种感觉首先主观上得到自我价值实现的满足感，另首先客观上能够在领导处建立起良好的形象，此后无论是升迁还是加薪，都将比别人有更多的机会。不停更换酒店的因素，也重要是利益的驱动，待遇问题。到丽江后，能够住客房、吃餐厅，工资待遇也比较高。因此从西安到广东再到丽江，一路走过来重要是不停升职加薪，最后成为酒店的管理者，完毕了从初级酒店管理人才到高级酒店管理人才的蜕变，其间也积累了大量的一线工作经验，赢得了今天的成功与辉煌。二是没有系统性的培训模式来开发酒店现有人才。现在酒店人才的培养模式比较单一，大多数内资酒店都以增加酒店从业人员数量的方式来提高服务质量，而在人员素质方面培养局限性，存在“只使用，不培养”的现象，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才，高素质人才出现断档，当发生一批核心人才、核心人才同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环，出现拔苗助长的状况，在提高过程中，是赶鸭子上架式的适应某一岗位，而不是通过培训来胜任某一岗位，顶岗的人员根本无法及时适应岗位。例如丽江伯尔曼酒店也会经常举办员工趣味运动会，并赋予丰厚的奖品，但愿增强部门团体的凝聚力，但有的部门基层人员过多，管理者却只有一两位，难以形成强有力的专业过硬队伍，打人海战术没有打人钉战术，使得酒店的管理陷入僵化，长此以往人才只会不停流失。三是人力资源开发上存在误区。首先是我们的酒店认为自己的员工素质低，人才都在别的酒店，因此，不惜重金促使其它酒店的管理者和员工“加盟”，而无视了本身现有人才的开发和培养；另首先，员工认为酒店不尊重自己的工作，不重视自己的才干，在别的酒店的利益引诱下，也纷纷“跳槽”而去。四、酒店业员工流失的改善方法（一）树立以员工为中心的管理思想并形成理解人、尊重人的氛围，管理者应从上至下推动以员工为中心的思想，无论是考虑问题还是解决问题都不能离开这个中心，酒店业的目的和各项计划以及工作安排都应当反映广大员工的意志和愿望，管理人员应通过某种途径体现对员工的尊重和关心，要大张旗鼓地运用多个手段宣传员工的价值和作用，疏通能反映员工意愿和心愿的渠道，让他们实实在在地感受到他们在酒店的重要性，还应在各管理部门和管理人员中建立对应制度，杜绝多个歧视、刁难和报复员工的现象。（二）各级管理人员都学会做人的工作。作为经营性酒店，管理人员在各项工作中有所侧重也是必要的，但是人力资源特别集中的组织，就规定每一种管理人员必须学会和蔼于与自己的员工打交道，应当说，不乐于与员工打交道的人不适合做管理工作，管理人员的工作还涉及对下属的激励的和指导。（三）人力资源管理部门职能要扩大。人力资源管理部门的基本活动是为组织提供和确保适宜的劳动者，因此一切涉及员工与组织关系的问题与员工利益有关的问题都应当属于这个部门的工作范畴，它的责任不仅仅在于招工和调配，还应当涉及人力资源的策划、人才选拔、人力开发、设岗、定岗、评定、劳动保险、沟通和激励等内容，沟通和激励这两项是现在人力资源部门最不健全的职能，而我们人事管理中出现的许多问题都是由于缺少沟通和激励而引发的，因此酒店应当最少有专人负责此项工作，作为人力资源部门与员工之间的桥梁。（四）尊重员工个人规定，理解组织中的个人需求，尽量地加以满足，是当代管理重要标志之一，许多酒店长久以来只重视普通号召和会议交流的状况，组织应为管理人员和员工提供一切必要的机会进行交流，管理人员应下力气熟悉和理解自己的每位员工，把他们当作特殊的人，采用特殊的方式理解它们的需求并极力满足，如果本部门不能满足的应与有关部门合作，设法协助解决，这是一项较为艰巨的工作。要做好，首先要更新观念，不要简朴地把个人正当需求与向组织讨价还价混为一体，特别要教育一线管理人员重视这个问题，不停使用不同的方式激励自己的员工。（五）加强双向交流，让员工参加管理。有关酒店环境、酒店产品服务以及酒店员工等方面的信息，管理人员不能够进行无效的决策，员工也会因此受到压抑和不满，信息的传递是通过交流来实现的，信息交流与否畅通，往往涉及酒店的管理风格及运行机制，所谓双向交流是由上到下和由下到上的交流，当代公司中管理者非常重视由上到下的交流，并从组织机