客户服务规范

客户服务规范1.目的对服务提供过程进行有效的控制，确保为顾客提供满意的服务。2.范围适用于服务提供的控制和管理，包括售前、售中和售后的服务提供。3.职责市场部负责顾客服务归口管理工作，并进行技术咨询，收集并传递顾客质量信息，了解顾客要求和期望，建立顾客档案。生产部负责与产品有关的包装、标识和简明易懂的使用说明书的设计。负责组织产品销售过程中质量信息的处理及分析。4.工作程序4.1服务的提出4.1.1顾客有服务要求时，由销售员负责登记、联络和答复，并记录在《顾客满意度分析报告》中。4.1.2对顾客退回产品分析评定后预测到的信息由技术科组织有关部门制定预防措施。5.服务的实施5.1.1销售负责接收顾客来电、来函、来访等5.1.2销售人员应调查用户要求，收集用户反馈信息。5.1.3顾客认为有质量问题的产品发回本公司或自带产品来公司的，由销售人员填写《顾客退货记录单》，交技术部检验是否属于质量问题。属于质量问题的产品，及时给予维修或退换。不属于质量问题的产品，应向顾客做耐心的解释工作或妥善保管，与顾客协商解决。5.1.4销售人员根据服务情况及时编制服务报告。5.1.5市场部应汇总服务报告中客户意见等问题，报送总经理，较重大质量问题应及时填写“顾客满意度分析报告”，报至总经理、技术科，由技术科协调相关部门制定纠正和预防措施，并由责任部门实施，并将分析与纠正措施的结果通知顾客。5.1.6由于市场变化，顾客提出退货或调货，由销售员向总经理提出，总经理提出退货或调货的意见。返回产品的鉴定处理由技术科负责：

1）经鉴定检查整理后没有问题的产品重新入库，入库时应单独摆放，以便区别正常入库产品；

2）确定准予报废的产品，由综合部开领料单，送财务部作财务处理；

3）报废产品送交废品库，对其中有修复价值的产品转交技术科鉴定后做修复处理。5.1.7市场部依据合同评审及供货情况及时建立顾客档案。5.1.8市场部根据发货情况（如：新产品、老产品、新客户、发货时间等），在用户接到产品后，2～3月内运用电话或走访等方式与顾客进行信息沟通，了解产品在使用阶段的状况，并将了解的信息统计分析后传递至有关部门。5.1.9有关部门接到市场部传递的质量信息按《纠正预防措施控制程序》制定改进计划并加以实施。5.2顾客抱怨的管理5.2.1信息处理市场部依据顾客投诉信息的实际情况登记记录，必要时将信息传递至技术部。技术科收到市场部转达的“顾客满意度分析报告”后，进行调查分析。5.2.2顾客抱怨处理期限一般问题应在一个工作日内作出处理；重大问题应在三个工作日内作出处理。5.2.3责任与对策若造成顾客抱怨的责任在本公司，或无法确定责任归属时，根据调查结果或顾客要求进行处理，并采取适当对策。紧急对策。派员前往现场，对未出厂同批产品，按照有关要求处理。长久对策。在工艺过程改善、设备模具改善、检测手段改善和管理方式改善等方面制定并实施。5.2.4市场部及时将处理结果告知顾客，并根据顾客要求将有关整改资料复印件告知顾客，做到能使顾客满意接收。5.3服务效果验证评估市场部会同技术科对一年内的服务情况进行验证评估，填写《年度服务报告》提