某酒店员工礼貌礼节规范手册

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档酒店员工礼貌礼节规范手册（初稿）序言……………….………2礼仪概述………..…...……3礼仪的基本知识酒店服务礼仪仪表礼仪……..…...……6仪表仪容仪态言谈礼仪………..…...……11酒店服务语言的基本特点语言方面的基本礼节正确使用礼貌服务用语行为礼仪……..…...……19见面礼仪日常行为礼仪酒店主要部门服务礼仪规范…..…...……28前厅服务礼仪客房服务礼仪餐厅服务礼仪康乐服务礼仪商场服务礼仪保安服务礼仪我国旅游业主要客源国和地区的风俗与礼节……………37亚洲国家和地区北美洲国家欧洲国家大洋洲国家非洲国家和拉丁美洲国家序言当今世界，各国尽管社会制度不同，但都倡导文明礼貌。在人际交往中，都以不同方式，注重礼仪，讲究礼节。这在很大程度上已成为一个国家或民族文明程度的重要标志，也是衡量人们有无教养和道德水准高低的尺度。我国素有“礼仪之邦”的美称，富有文明礼貌的传统。礼貌的本质是表示对别人的尊重和友善，这种心理需求是超越时代的。孔融让梨的故事流传千古，妇孺皆知，它体现了中国传统美德的一种精神：“让”，而“让”的精神被古人视作“礼”的基本精神。《左传》说，辞让之心，礼之端也。直到今天，“礼让”还经常连用。由此可见，对他人的尊重与自我的辞让、谦虚，是相辅相成的两个方面的君子之风。中国古代不少“明君”都会“礼贤下士”，这固然是一种统治术，但也说明，即使贵为天子，若不放下架子，以礼待贤才，也会拒贤人于千里之外，失去共振国家的机会。孔子说：“不知礼，无以立。”对国家来说是如此，对个人来说也是如此。酒店业是礼貌服务行业，对广大从业人员和即将走上服务岗位的新员工进行文明礼貌教育，是十分必要的，这不仅是培养文明公民的需要，更是职业的基本要求。但正如一些有识之士所指出的，我们的一些酒店在某些方面还存在“硬件真硬，软件真软”的状况，而这种所谓“软件”里，就包含了由于酒店服务中缺乏礼貌礼仪的基本常识和运作而导致不能实现优质服务的经营管理目标的结果，这不能不说是一大缺憾。作为酒店从业人员，只有通过认真学习、了解、掌握礼貌礼节的基本常识，并且结合岗位的要求，同时提升自身道德修养的需要，努力在实践中运用，才能使自己更加充实，在熟练掌握本职工作业务和技能技巧的基础上，真正胜任本职工作，提高服务质量，成为酒店业的合格人才。希望通过本手册让酒店员工了解人际交往和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识，端正服务态度，增强服务意识，提倡敬业精神，恪守职业道德，学会并掌握酒店服务接待工作中常见的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范，培养人际交往的能力，养成礼貌待客的良好职业习惯，真正实现为客人提供优质服务的酒店宗旨。礼仪概述一、礼仪的基本知识1、礼的含义⑴礼礼是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。日常生活中的以礼相待、尊老爱幼、遵时守信、女士优先等，都是礼的具体表现。礼的含义比较丰富，而现在经常与礼连在一起表述的是礼貌、礼节和礼仪。⑵礼貌礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。它侧重于人的内在修养和品质，不仅体现了一个人的文化层次和文化程度，同时也体现了时代的风尚和道德标准。礼貌是一个人待人接物时的外在表现。是否有礼貌是一个人文化、素质、修养的综合表现。⑶礼节理解是指人们在交际场合，相互尊重、友好的惯用形式。恰当地运用礼节，能够表达对他人的问候、致意、祝愿、慰问等愿望。随着时代进步，礼节也不断发展变化。如中国古代的见面礼是作揖礼、跪拜礼，而现在也像大多数国家一样通行点头致意礼和握手礼。在国际上，各国都有自己的礼节习惯。如南亚诸国的双手合十礼，欧美国家的拥抱、亲吻，少数国家和地区的吻手、吻脚、拍肚皮、碰鼻子等，都是不同国家礼节的表现形式。人际交往中，应熟知各种礼节的正确运用，以礼相待，避免唐突失礼。礼貌体现一个人的基本品质，并通过礼节具体表现出来。有礼貌而不懂礼节容易失礼，讲礼貌必须伴随有具体的礼节，在与他人交往时，既要有恭敬、谦逊之心，也要施以恰当的礼节。⑷礼仪礼仪的含义有广义和狭义两方面。狭义是指人们在较大或隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。各种剪彩仪式、奠基仪式和接待各国政府首脑的仪式，都是礼仪。广义是指人们以一定的约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的行为。所以，礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪包括礼貌、礼节、礼仪三个方面。2、礼仪的基本原则⑴尊重原则尊重是礼仪的本质，礼仪本身从内容到形式都是尊重他人的具体体现。与人交往时，不仅要以礼相待，互尊互爱，更要注意将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位，并贯穿始终，这是尊重对方的一个重要体现。尊重他人，是赢得他人尊重的前提。只有相互尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。⑵平等原则平等原则是指人们以礼待人，对任何交往对象都一视同仁，给予同等程度的礼遇。平等原则是现代礼仪区别于传统礼仪的最主要的原则。平等原则要求我们做到对所有交往的人都要尊重，都一视同仁地讲礼貌，不要厚此薄彼、怠慢他人。⑶真诚原则真诚原则是指人们在与人交往时，必须做到诚心待人、心口如一、言行一致、诚实无欺。真诚原则要求我们应从善良的愿望出发，发自内心与人友好交往、相处，不可心存恶意、猜忌别人，也不要口是心非、弄虚作假。⑷宽容原则宽容是指人们不过分计较对方礼仪上的过失，有容人之雅量，多替对方着想，严以律己，宽以待人。宽容原则要求人们应设身处地为对方考虑，懂得别人的思想感情，理解别人的观点、立场和态度，容许他人有个人行动和独立思想的自由。即使意见对立或别人侵犯了你的利益，都能以宽大的胸怀容人。对别人保持宽容，实际上也是尊重对方的表现。⑸适度原则适度原则是要求运用礼仪时，注意技巧，合乎规范，把握分寸，认真得体。与人交往时，如果没掌握好分寸，表现得过分热情或做不到位，都难以表达自己的愿望，可能还会弄巧反拙，引起对方误会或反感。⑹遵守原则在人际交往中，每个人都必须自觉自愿地遵守礼仪，以礼仪规范自己的一言一行、一举一动。对于礼仪，不仅要学习，更重要的是学以致用，每个人都有自觉遵守和应用礼仪的义务。古语云：“己所不欲，勿施于人。”要求人们在学习和应用礼仪中要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检查，遵守礼仪是以自律为前提的，否则，遵守礼仪就无从谈起，人际交往就难以成功。二、酒店服务礼仪1、什么是酒店服务礼仪酒店服务礼仪是指在酒店服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪属于职业礼仪的范畴，是礼仪在服务行业的具体运用。酒店服务礼仪的宗旨是礼貌服务、宾客至上。要求在服务接待工作中，在符合本国国情、民族文化和道德的基础上，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范，尊重别国风俗习惯和宗教信仰，使客人获得满意的感受，使酒店赢得更多回头客。2、酒店服务礼仪的具体要求⑴树立以客人为中心的观念1）认识客人“有朋自远方来，不亦乐乎！”走进酒店的人，都是酒店的朋友、客人，是我们服务的对象。尊重客人，树立以客人为中心的观念，是提供优质服务，使酒店成为宾客“家外之家”的基础。以客人为中心，就是在考虑问题时，提供服务时，安排工作时，都必须想客人之所想，急客人之所急，站在客人的角度考虑问题，变“我想怎样”为“客人会认为怎样”，而不是方便自己，难为客人。2）认识服务工作服务所产生的，是“愉快的心情和美好的回忆。”在接待客人的过程中，除了要满足客人食、宿、行、游、购、娱等物质方面的需求，还应该通过服务人员的优质服务，给客人留下美好难忘的印象，使客人保持愉快的心情，得到精神上的满足。以情动人，提供富人情味的个性化服务显得更加重要。具体来说，要求做到如下几个方面，●主动服务指在宾客开口之前提供服务，意味着服务员有很强的感情投入，细心观察客人的需求，为客人提供个性化服务。●热情服务指服务人员发自内心地满腔热情地向客人提供良好服务。要求做到精神饱满、动作迅速、满面春风。●周到服务指在服务内容和项目上，要想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。做好这几点，服务才会充满温馨感和亲切感。为客人提供“满意+惊喜”的服务，正是这三个服务要求的发展和升华。●时时处处见礼貌※每一位服务人员都是礼仪大使酒店每一项服务都离不开礼貌礼节，服务人员应承担起礼仪大使的责任，以主人翁的精神，通过语言、动作、姿态、表情、仪表仪容等，体现对客人的友好和敬意，使客人感受到当地的民风民情，感受到中国礼仪之邦的风范。同时，也应注意各国各民族的一些独特的礼节风俗习惯，并灵活恰当地运用到服务接待中去，增强客人宾至如归的感受。服务是一门艺术，不仅能方便客人、满足客人、也能感动客人、陶冶客人。酒店每一位员工，都应充分认识自己的神圣使命，正确认识“服务客人”的角色，对所从事的工作充满自豪感，不妄自菲薄或自视低人一等，在服务接待中，做到有礼有节、落落大方、热情真诚，赢得客人的尊重。※100-1=0“100-1=0”，是关于服务的一道公式。讲究礼貌礼节，是提供优质服务的基础。酒店所提供的服务产品具有独一性，无论服务项目有多少，服务时间有多长，服务员换了多少个，对客人而言，就只是一个产品。因而某一个环节、某一时刻出现差错，就会损害企业的整体形象，难以使客人获得愉快的感受。所以，讲究礼仪应自始至终，体现在服务过程中的每一个细微处，否则，一丝无礼，会有损于给客人的整体感受。●客人永远是对的※双赢原则“市场经济就是消费者至上的经济。如果宾客都不来，就无法获利。如果你当了上帝，那么宾客只好另寻它门了。”客人到酒店花钱是为了图舒适、买享受、买尊重，如果感到服务员怠慢或无礼，他们就会觉得是“花钱买气受”。所以，坚持宾客至上，坚持客人永远都是对的，已成为服务行业的共识，即使是遇到一些不讲理的客人，酒店员工也应该树立强烈的“角色”意识，遵循“客人永远是对的”原则，从容大度、处理得当。这样，服务人员在令客人感到被尊重、感到高兴和满意的同时，自己也因为成功履行了服务员的职责而成为胜利者，这就是双赢原则。※得理也得让人要真正做到尊重客人，应当具有“让”的精神。在欧洲，许多商店的店规里写着：①顾客永远是对的；②如果顾客错了，请参阅第一条。也就是说，客人并不永远是对的，但在客人出错时，也要坚持把“对”让给客人，做到得理也让人。※坚持把“对”让给客人，应做到两个基本要求：一是为客人着想，服务人员应注意不要从自己的主观愿望去设想客人的模式，要求客人是这样、像那样，这样容易出现挑剔客人、排斥客人、冷落客人、怠慢客人的情况。在服务中，应对所有的客人一视同仁，做到六个一样，即熟客与生客一样，大人与小孩一样，男性与女性一样，内宾与外宾一样，消费多少一样，讲理与不讲理一样。二是讲究服务技巧，在服务态度上，语言表达上把“对‘让给客人。客人态度蛮横、不讲道理，我们仍然要以礼相待，保持良好的服务态度，决不要以牙还牙。处理问题时，要注意语言技巧。语言表达应语气委婉，巧妙得体，尽量顾全客人面子，既能解决问题，又尊重了客人。三、讲究酒店服务礼仪的意义1、可以增进与各国人民之间的相互了解和友好关系。2、可以表现出酒店服务人员良好的风度、修养，反映中国的社会时尚，起到文明窗口的作用。3、能够满足宾客的心理需求。4、直接影响酒店的声誉和经济效益。第二章仪表礼仪一、仪表仪容1、仪表美仪表即人的外表，包括容貌、服饰、姿态、个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外在体现。仪表端庄，是指服饰、举止得体大方，仪容神情端正庄重。仪表美往往是一个人外在形象和内在素质的综合体现。总的来说，包括三方面的内容。⑴仪表没是自然美和修饰美的和谐统一自然美是指人的容貌、形体、姿态等协调优美。表现为体格健美，身体健康、身体各部位比例协调，五官端正等，这是仪表美的基本条件。要保持仪表美，后天的修饰也是必不可少的。先天的自然美是仪表美的基础，后天的修饰美则是现实仪表美的手段与方式。⑵仪表美的魅力在于秀外慧中仪表美应是内在美与外在美的和谐统一。一个人入彀只注重表面的修饰，缺乏文化修养、礼貌修养、文化底蕴等内在素质，那么所有的修饰、打扮、举动都会显得肤浅、造作，缺乏深度和内涵。慧于中才能秀于外，因此，一个人只有加强内在修养，提高审美情趣，才能真正具有仪表美。⑶仪表美应符合行业规范仪表美有各种各样的表现形式，不同行业、领域对仪表美的要求又有各自的标准。如演员的仪表修饰应符合角色的要求，战士的仪表要求是整齐、威武。酒店服务行业对服务员仪表美的要求，可以概括为40个字：容貌端庄，举止大方；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当；态度和蔼，待人诚恳。2、注重仪表美的意义⑴注重仪表美能满足客人的心理需要⑵注重仪表美能反映员工的自尊自爱⑶注重仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。3、仪容卫生仪容指人的容貌，是仪表的重要组成部分。人际交往中，一个人的仪容往往是其身体上最受对方注意的部位。酒店服务人员应充分关注自己的仪容，自觉维护和修饰形象，把最好的一面展现在客人面前。这也是优质服务的基本要求。⑴头发的修饰与卫生1）头发的休整服务人员的发型选择，应与自己的年龄、脸型、身材、性别、工作性质相称。2）头发的清洁美化酒店服务人员平时应勤洗头，一般两天应洗头一次，保持头发清洁，避免头发有异味、有头屑或“油光可鉴”。每天应适时梳理头发，避免头发凌乱，有损形象。⑵面部修饰与卫生1）保持面部清洁应该注意每天早晨、中午、晚上洗脸，洗去脸上的油脂、灰尘，保持面部清洁，使自己容光焕发，清新自然。2）注意面部修饰女服务员应化素雅的淡妆，突出自己美的部位，保持良好的精神状态。不要浓妆艳抹，也不要使用颜色怪异和气味浓烈的化妆品。男服务员应该将胡须剃净，常修剪鼻毛，保持面容整洁。⑶注意口腔、手部、身体卫生1）口腔卫生要养成每天早、晚、饭后刷牙的良好习惯，消除残留物，保持口腔清新。班前忌喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜、臭豆腐、榴莲等气味浓烈的食物，以免口腔产生异味，影响对客服务。必要时，可嚼口香糖或口含茶叶以消除口腔异味、保持口气清新。2）手部卫生手的清洁能反映一个人的卫生习惯。平时应勤洗手，保持双手清洁。养成经常修剪指甲的良好习惯，不留长指甲，以免藏污垢。上班时，不应涂指甲油。3）身体卫生为保持身体卫生，应勤洗澡，勤换衣服，班前忌剧烈运动。另外，服务人员工作时最好不使用香水，尤其不用气味浓烈的香水，以免引起客人的不良感受。服务人员上岗前，应细心在镜子前全面检查一次仪容卫生。在服务过程中，应注意修饰避人，不能当着客人的面梳头、化妆、挖鼻孔等。服务人员注重仪容卫生，不仅尊重了客人，同时也体现出敬业爱岗的精神。具体的要求如下：1）头发：总体要求：①不能染杂色发、烫发；②头发梳理整齐、不蓬松；③没头皮屑。男员工要求：①前不盖额；②侧不盖耳；③后不盖衣领；④不留大鬓角。女员工要求：①前不盖眉；②后不披肩，长头发须用网网起；③发饰不花俏。2）脸部：总体要求：①保持牙齿清洁；②口腔清新（上岗前不能吃有异味的食品，如榴莲、洋葱、大蒜等）；③鼻毛不能过长（以对方看不见为准）；④不能戴变色或有色眼镜。男员工要求：面容干净，不能留胡子、胡须，胡须要每天刮一次。女员工要求：化清雅淡妆，不浓妆艳抹。3）耳朵：不戴耳环等其他饰物（如女员工已穿耳，可戴素色饰物，以不显眼为准）。4）颈：不戴项链或其他饰物（以不外露为准）。5）制服：保持整洁、笔挺、无皱痕；将应该扣的扣子扣齐全；工作时（公共区域）不要将裤子、袖子卷起；制服口袋不要乱装杂物；领带、领结要系整齐，不歪斜，领带长度适中；工号牌戴在左胸前上方适当位置，不歪斜、无遮挡、无污迹、无破损。6）手：不留长指甲（不露出指尖），指甲修剪整齐；指甲缝没污垢；不戴金银手链、手镯、戒指（结婚戒指除外）；手表要简单、大方、庄重，不戴花俏的广告表、卡通表、塑料表、怀式表；手部皮肤要保养好；不涂指甲油。7）袜子：总体要求：袜子无破损、无异味。其中男员工：穿中筒深色袜子（黑色或蓝色）；女员工：穿肉色丝袜，袜口不外露，不绽线。8）鞋：穿黑色皮鞋或布鞋（特殊岗位除外）；不穿大头鞋、超厚底鞋、露趾、露脚跟鞋、造型怪异的鞋；皮鞋保持光亮、布鞋保持洁净；鞋带要系好；不光脚穿鞋；鞋破损要及时修补、更换。9）其他：不能使用过浓的香水、刺激性强的化妆品。2、仪态⑴仪态的概念仪态是指人在行为中的姿态和风度。姿态是指身体呈现的各种样子。风度是指人在行为举止中流露出的气质和风格，是一个人生活阅历、职业特点、文化水平、素质修养等的外在流露。一个人优美的仪态、迷人的风度、高雅的气质，往往来源于本身的内在美。心灵美是仪态美的基础和前提。在酒店服务中，仪态举止相当重要，服务员在宾客前的一举一动，不仅关系到个人形象，而且直接影响到服务质量和酒店形象。优美的姿态能给人以悦目、舒适的感觉，不雅的姿态会使客人反感厌恶。俗话说：“坐有坐相，站有站相。“姿态不雅就是对客人的不尊重。⑵仪态美的基本要求1）正确的站姿站立是生活中常见的姿势。在酒店服务中，站立是服务接待的主要姿势。因为站立服务传递着随时为客人服务的信息，能体现出对客人的尊重。保持优美的站姿是服务人员的基本功之一。●标准的站姿对站姿的要求是“站如松“，即站得像松树一样挺拔。具体的要求是：面朝正前方，双目平视，嘴微闭，面带笑容，下颌微收，颈部挺直；胸部微挺，腹部自然收缩，双肩微往后拉，自然舒展，腰直肩平；双臂自然下垂（亦可体前交叉或背后交叉），双腿立正并拢，双膝与双脚跟部紧扣，两脚呈“V“状分开，两足之间相距约一拳宽度。●对客服务的站姿要求男服务员站立服务时，可以双脚分开站立，双脚与肩同宽，双手相握于腹前、身后或自然下垂，体现出男性的阳刚之美。女服务员站立时，双脚可呈“V”字形或“丁”字形，双膝并拢，双手轻握于腹前、身后，体现出女性轻盈、典雅、亭亭玉立的美感。与客人谈话时，应注意保持恰当的距离，大约相距60厘米左右，过近或过远都会显得失礼。为坐着的客人服务时，应在客人的身边弯腰站立，面带笑容。身体直挺站立，会显得傲慢无礼。在服务过程中，应当尽量面向客人站立，以免产生忽略客人的印象。●站姿四忌※忌身体歪斜。站立时，若弯腰驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲，都会破坏线条美。※忌前俯后靠。在工作中不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜。※忌动作过多。在工作中忌多余的小动作，如摆弄衣服和发辫，双脚不停轮换站立，腿脚抖动等。※忌手位脚位不当。双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等，都是不可取的站姿，显得粗鲁、不雅观。2）端正的坐姿坐姿，即人在就座之后所呈现的姿势。端正的坐姿能体现出个人的修养和对客人的尊重。●标准的坐姿对坐姿的要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。具体要求如下：入座时，应从左侧入座，走到座位前转身，将右脚后移半步，轻稳坐下。女子入座时，应用手轻拢裙子后入座。离座时，右脚后移半步，轻盈站器，从左侧离开座位。入座后，应保持上身正直，身体也可稍往前倾，只坐椅子的一半或三分之二，两腿自然弯曲，双膝并拢，双手平放膝上，胸微挺，腰伸直，目平视，嘴微闭，面带笑容。端坐时间过长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢，手臂也可轻扣椅边。无论哪种坐姿，都应该体现出优美的仪态。●对客服务的坐姿要求出于礼貌需要与客人一起入座时，应该请客人先入座，切忌自己抢先入座。女服务员穿着裙子时，腿部应并拢或斜放；男服务员就坐，双腿可张开放置，与肩同宽。对服务人员的坐姿要求是端正、庄重、娴雅自如。●坐姿四忌※忌落座有声。入座时，应避免碰撞椅子发出噪音，体现出自身良好的修养。※忌前趴后仰。入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧，保持上身正直。※忌手位不当。入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子之上，也不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。※忌腿脚动作不雅。坐姿中，双腿分开过大、抖腿、跷二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等，都是不雅的姿势。3）行姿行姿是指人行走的姿势，行姿是以静态的站姿为基础的。●基本的行姿对行姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈。具体要求是：上身自然挺直，收腹，两肩微往后拉，两臂自然摆动，行走时，上身不动，两肩不摇，目视正前方，面带笑容；行走中要注意步位（指脚落在地上的位置）、步度和步速。要求脚尖朝正前方，两脚应踩两条平行线；女性行走时，应基本踩一条直线，臂部自然摆动，使行走姿势更优美；步度是跨步时两脚之间的距离，标准的步度是本人的脚长，女性步度可小一些。行进时，应该注意保持轻快的步速。●服务中的行姿要求服务中走路应注意步速，要使客人感到安定。走路过慢，东张西望，会显得懒散，漫不经心，降低工作效率；走路速度过快，风风火火的，会使客人产生紧张情绪，也会增加工作中的差错；多人一起行走时，不要横成一排或勾肩搭背。总的来说，男服务员行走步伐应该刚健有力，女服务员行走步伐应该轻盈、柔美。●行走三忌※忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，走路时横向摇摆、蹦蹦跳跳或手插裤袋，都是不雅的姿势。※忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有金属鞋掌的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的噪音，应该尽量避免。※忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阻挡道路等，都违反了公共秩序，既妨碍他人行走，也有损自身形象。4）恰当的手势手势是人际交往中运用较多的动作，是一种很明显的体态语言，恰当地运用手势，有利于传递信息、表达感情。●酒店服务中的手势规范介绍客人、为客人指示方向、引领客人等服务中，都需要运用规范的手势。具体要求是：伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。●手势三忌※忌手势不敬。掌心向下、攥紧拳头、伸出手指指点、手持物品指示方向等，都是对人不敬的手势。※忌手势过多过大。运用手势应注意适度，与人交往时，手势不宜过多，幅度不宜过大；手舞足蹈，动作夸张，往往也会引起别人的反感。※忌乱用手势。手势语在不同的国家和地区往往有不同的含义，如拇指与食指结成圆环、其他三指伸直的手势，在我国表示“3”或“0”，在欧美国家表示“OK”，在巴西是辱骂他人的动作，在日本表示“钱”，容易给日本客人造成暗示索要小费的误解；如果“OK”手势中食指与拇指不连接，则表示卫生间“W.C”。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引起客人的误会和不满。5）优美得体的动作●低处取物需要从低处拿取物品或从地上拾物品时，应该走近物品处，先蹲后拾。具体要求是：走到物品一侧，单腿下蹲，不弓背，轻松自如地达到目的，展现出优美的体态。●谦恭的姿势在服务接待中，为了表示对客人的恭敬，在某些场合应保持上身微向前倾的姿势。如与对方握手时，帮客人点菜时，应该保持上身向前倾15度，体现出彬彬有礼、恭敬客人的服务素质。●行走路线在服务场所，应该尽量靠右行走，不能走在正中间。与客人相遇时，应主动让路或暂时放下手头工作，微笑点头致意，问候客人，不可与客人抢道或并行。如有急事，应口头致歉后方可超越客人。●递物与接物为了表现出对对方的恭敬与尊重，应当双手递物、双手接物，注意两臂夹紧，自然伸出双手。递剪刀、刀子等尖锐物品时，尖部或刃部不应朝向对方，注意所有物品都要轻拿轻放，并根据当时情况点头示意或道谢。6）亲切的表情表情是人的思想感情的自然外露。一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中，服务员有必要正确把握和运用好自己的表情。●目光※目光的作用俗话说“眼睛是心灵的窗户。”眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶情绪。※目光的运用与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。目光注视对方时，应该保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注。但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住某个部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人尴尬和难堪。●微笑※微笑的作用保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在酒店服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。酒店业巨子希尔顿十分关注微笑，见到员工时常问的第一句话是：“今天你对客人微笑了吗？”微笑帮助希尔顿酒店度过了20世纪30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。而今，希尔顿酒店集团已跻身世界十强之列。因此，微笑是服务态度中最基本的标准，是优质服务的重要内容之一，对提高酒店的声誉和获得最佳经济效益及社会效益起着十分重要的作用。微笑是提高个人修养的需要。俗话说：“一个小丑进城，胜过一打医生。”保持愉快的心境，展现甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的标志。同时，微笑也是自信的象征，一个人只有充分尊重自己，看到自身存在的价值，才会注重保持自身形象，才能做到笑口常开，笑脸迎宾。另外，微笑还能充分展现每个人的礼仪修养，一个有知识、懂礼貌的人必然十分尊重别人，而最直接的表达方式，就是毫不吝啬地把微笑当作礼物，奉献给别人。※微笑服务微笑要适宜，甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝。但微笑也要掌握分寸，不要在不该笑的时候笑。例如，当客人在向你投诉其不满、诉说其苦恼和不幸时，服务员如仍像平常一样地微笑，就会使客人感到不快，甚至误以为你在取笑他。微笑要发自内心。微笑时，内心的真诚特别重要。只有发自内心，才能笑得亲切、得体、自然。真诚的微笑来自服务人员敬也乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑—不仅脸上有微笑，甚至连声音都含有笑意。保持微笑需要自我控制。服务人员接待客人时，应做到一视同仁地保持甜美的笑容。而在实际工作当中，服务员心情的好坏，往往会影响微笑服务，这就要求服务员要具有较强的自控能力，遇到挫折和心情不佳时，都能克制不良情绪，把个人烦恼置于脑后，振作精神，面带笑容，全心全意地投入到工作中去。第三章言谈礼仪一、酒店服务语言的基本特点言谈是人们表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要形式。语言是人类重要的交际工具，不同的语言表达方式标志着不同人的文明程度。酒店对客服务离不开语言，而运用礼貌服务语言才能表示出对客人的友善和尊敬。这就要求服务人员树立以客人为中心的观念，以诚为本，用“真、善、美”的语言服务客人、打动客人。1、服务语言“三T”原则服务语言“三T”原则是服务人员与客人进行言谈交流必须遵循的重要原则。“三T”是英文“Time”、“Tact”、“Tolerance”三个单词的缩写，它们的含义分别是“时间”“机智”与“宽容”。⑴时间原则时间原则要求服务员见到客人时应主动使用礼貌服务用语，并贯穿于对客服务的全过程。要求服务时做到“五声”，即宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声，得到协助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声，宾客离店时有道别声。杜绝“四语”，即不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。只有这样，使用礼貌用语时才能做到口到、心到、意到，体现出服务语言交际、服务、创效益的功能。⑵机智原则机智原则要求服务员以诚实为前提，根据具体的对象和场合，灵活运用服务语言。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳。”这句话形象地概括了礼貌服务用语的作用和要求。服务员运用服务语言接待客人时，应该做到以诚为本，以实为要，以真为先。在服务语言中，礼貌用语往往都是约定俗成，沿用已久的，服务员应该认真遵循。但在具体场合，对不同对象，应该注意察言观色，反应机敏，灵活机智，要因人而异，不可一概而论。语言表达应抓住重点，并注重自己所运用的语言能否为客人理解或接受，要使客人不仅听明白，而且喜欢听。⑶宽容原则宽容原则是指服务员应该将心比心，以宽容的态度，善意的语言接待客人。热诚待客要学会将心比心，要时常站在客人的角度考虑问题，这样才容易理解客人，在语言表达上才能做到彬彬有礼。在服务中，当客人对你友好时，你会容易以礼相待。但客人中也会有极少数故意挑剔、蛮不讲理的人，遇到这种人时，服务员也应该坚持宽容礼让原则，用真诚有礼的语言及行为去解决矛盾，感化客人，切不可以以牙还牙，冷言相对。2、酒店服务语言的基本特点⑴言辞的礼貌性言辞的礼貌性主要表现在服务接待人员使用的敬语上。敬语最大的特点是彬彬有礼、热情庄重。使用敬语能表示对客人的尊重，给人以礼貌的感觉。敬语主要包括尊重语、谦恭语和郑重语。1）尊重语是指说话者把听话者视作上位，采用表示敬意的语言。例如，“对不起，让您久等了”，用“您”代替“你”；用“请问您贵姓”代替“你是谁”。2）谦恭语是说话者表示自己是下位，利用自歉向听话者表示敬意的语言。如“请您多多指教”“免贵姓陈，很荣幸认识您”“请别客气，这是我们应该做的”等。3）郑重语是说话者向对方表示敬意而使用的客气、礼貌的语言，不分上下关系。使用郑重语，应随时与礼貌用语同时使用。例如“请坐”“请喝茶”“请稍等”等。同时，郑重语要求语言运用应该较为正式、庄重，不能过于随意。如服务客人时要说“请问我能为您做些什么？”而不能说“你要什么？”在工作岗位上，必须常用、多用敬语，即使在宾客不礼貌的情况下，也必须坚持使用，不能感情用事，语言不当。这是服务礼仪的一项重要规范。⑵措辞的修饰性使用服务语言时，要充分尊重宾客的习惯和特殊要求，注意语言措辞的针对性和适用性，以免有损宾客的自尊心。服务语言的措辞修饰性，主要表现在谦谨语和委婉语两方面。1）谦谨语是谦虚、友善的语言，能充分表现对听话者的尊重。常用征询式、商量式的语气表达。如“这张餐桌已经有人预定了，请用靠窗的那张好吗？”“对不起，请问我现在方便为您打扫房间吗？”2）委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的语言代替对方有可能忌讳的词语，用婉转的表达使对方意会。例如，劝客人不要在非吸烟区吸烟，不要简单地说：“先生，请勿吸烟！”这样容易引起客人不满。而应婉转地说：“先生，如果需要吸烟，请坐到那边吸烟区好吗？”又如宾客提了意见，我们一时难以给予准确的评价，可以说：“您的意见值得考虑，多谢您的关心。”在酒店服务接待中，广泛使用谦谨语和委婉语是与宾客沟通思想感情，使对客服务工作顺利进行的有效手段，既可以使双方交流信息，也可以在交往不顺利时容易下台阶。⑶语言的生动性接待客人时，服务语言应该热情生动，具有幽默感，这样能使气氛和谐，感情融洽。作为服务接待人员，要做到语言生动，避免语言呆板、机械，要想达到生动的效果，就要提高语言文学水平，就得多听多练，不要一知半解地运用，也不要牵强附会或任意发挥。⑷表达的灵活性要使客人感到心情愉快，在语言表达上还要注意察言观色，针对不同的对象，不同的场合，灵活运用服务语言。例如，一位年纪很大的客人到一间西餐厅用餐，迎送员热情地引领他入座。点菜时，客人要了一份德国猪手，服务员说：“先生，这份菜可能吃不动，换个别的菜好吗？”客人一听很生气，马上找经理投诉。因为客人对服务员的话产生了误解，认为服务员在说他老了。因此，服务员的语言表达应该根据实际情况，灵活应用，避免发生矛盾。一般来说，在服务中可以通过宾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，通过表情、语气、动作等举止来领悟客人的心情。遇到情绪激动、语气较重、举止不安的客人，要注意语调柔和、措辞委婉。对待宾客投诉，服务员说话更要谦虚、耐心、礼貌。这样才能解决问题，使客人满意。二、语言方面的基本礼节在酒店对客服务中，要讲究使用礼貌服务语言，这是服务岗位的基本规范之一。而要正确表达礼貌服务语言，首先必须掌握语言方面的基本礼节，否则礼节不周，就会影响服务质量和酒店的声誉。1、称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。人际交往时，每个人都非常重视别人对自己的称呼。因此服务人员接待客人应善用称呼，要做到称呼及时、准确、恰当。⑴国际上通用的称呼最为普遍的称呼是“先生”“夫人（太太）”和“小姐”。通常“先生”一词用来称呼男性宾客，而不论其年龄大小。“太太”一词一般是在已知对方已婚情况下对女子的尊称。“小姐”一词则主要是对未婚女子的称呼，有时在不了解女宾客婚姻状况时也可使用。（或称女士），在日本“先生”一词则不能随便使用。当我们得悉宾客的姓名之后，“先生”“太太”和“小姐”这三种称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，这能表示对他们的熟悉和重视。⑵国内常用的称呼“同志”，是国内对别人常用的称呼。不同性别、年龄和职业的成年人，均可称为“同志”。如“老陈同志”“书记同志”等。“师傅”“老伯”“阿姨”“大叔”等称呼，在日常生活中较为多见，但在酒店服务场合，不宜采用。以姓氏加职务称呼，如“罗经理”等。但在西方，一般不用行政职务称呼别人，可以在介绍时说明被介绍者的职务。⑶遇到有技术职称或学位的人的称呼可在“先生”一词前冠以技术职称或学位，如“总统先生”“博士先生”“何教授”等。对于学位，只有博士可以当作称谓来用，如“杨博士”“博士先生”等。⑷对官方人士、军人的称呼最好再加上“阁下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”“大使先生阁下”“将军先生阁下”等。⑸对王室贵族的称呼对来自君主制国家的贵宾，对国王、王后可称“陛下”，对王子、公主、亲王称称“殿下”，对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，既可称其爵位，也可以称“阁下”。⑹对于教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”、“布莱克神甫”。⑺凡来自与我国互称同志国家的宾客，可用“同志”相称。有职衔的宾客应同时加上职衔，如“部长同志”。酒店称呼语的要求●尽量用姓氏称呼客人姓名是每个人的重要的记号。客人光临酒店时，服务员能称呼客人的姓名，往往会带给客人一个惊喜，使他们从心理产生一种备受尊重的感激之情，体现出服务员热情友好的态度，从而拉近客人与酒店的距离。以姓名称呼客人要注意准确得当，搞错了客人的姓名，就是对客人的不敬。●称呼客人要用尊称用尊称称呼客人，能表示对客人的尊重。切忌用“喂”称呼客人，也不可因为熟悉，而用全名或外号称呼客人。如“肥仔”“高佬”等。●分清主次服务中需要称呼多位客人时，应当做到面面俱到，避免顾此失彼；同时，也应该注意在称呼时分清主次。称呼的基本顺序是：先称呼受尊重者（如身份高者、年龄大者、女士等），先个人后整体，先近后远。问候礼节问候礼节是指服务接待人员在日常工作中根据时间、场合和对象使用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。在服务中，做好问候礼节应符合下列要求：⑴问候要及时在服务工作中及时问候客人，能在第一时间向客人表达欢迎之意、热忱之情，令客人产生良好的印象。问候的时机有四个方面：一是主动为客人服务时，二是客人准备求助于自己时，三是客人经过自己服务区域或目光接触时，四是向客人道别或为客人送行时。⑵问候语言应亲切、简练、规范向客人表达问候，应发自内心，语言亲切热情，简练规范，面带微笑，并施以鞠躬等恰当的行为礼节。如“李先生，您好，欢迎光临！”等。⑶问候要灵活使用问候语，应该根据不同的时间、场合恰当使用。如一天中根据不同的时刻，遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。当宾客适逢生日或其他喜庆之日，获悉后应及时主动地表示祝贺，可以说“祝您生日快乐”、“祝您新婚愉快”等。当西方传统节日来临之际，我们要向宾客表示节日的祝贺。如“祝您圣诞快乐”、“感恩节好”等。宾客若患病或感觉不舒服，则需要对其表示关心，可以说“是否要我去请医生来”、“请多保重”等。根据工作情况的需要，在使用上述问候的同时，最好紧接上一些礼貌服务用语，这样就会使对方倍觉自然和亲切。如”早上好，先生。请问有何吩咐？”、“您好，小姐。要我帮您提行李吗？”、“晚上好，太太。先在这休息一下如何？”。⑷恰当问候外宾按照外宾的习惯来表示问候，如：“Howdoyoudo？”“Howareyou，Mr.Black？”注意不要用“Hello”来问候外宾，因为这是熟人之间随便的问候语，将它用于服务场合，会显得不够尊重。⑸问候语禁忌使用问候语，应该注意不同的国家和民族有不同的礼节用语，不能滥用。“你吃过饭了吗？”“你上哪儿去啊？”这类中国人当作问候的话是不宜对外宾使用的，这些话回使他们产生误解。对乘坐飞机的宾客不应说“一路顺风”，而应该说“一路平安”。3、应答礼节应答礼节是指服务接待人员在回应客人的召唤及答复宾客询问时的礼节。应答礼节是否规范，直接反映了服务员的服务态度、服务技巧和服务质量。规范的应答礼节应做好如下几方面。⑴注意仪态，站立应答为表示对客人的尊重，服务员在应答客人询问时应采取站立的姿势，和客人的距离要适中，最好保持一步半的距离，停下手中的工作，集中精神，双目正视对方。必要时，还可以借助表情和手势来沟通和加深理解。切忌东张西望，心不在焉，或老是看表、伸懒腰、打哈欠等。⑵尊重客人，认真聆听认真聆听，是对说话者的一种尊重。和客人谈话，要让客人把话讲完，不要随便插话，更不要急于表达自己的意愿而打断别人的讲话。聆听时，应该表情专注，也可以讲一些附和的词语或点头示意，如“哦”“恩”等，以鼓励讲话者。如实在需要插话，应该先用商量、请求的口吻说明，如”对不起，打断您一下“等。当客人之间谈话时，服务员不要凑在旁边听，应留给客人一个交谈的空间。⑶尽量使用肯定的应答用语在对客服务中，回答客人的询问，不要轻易说“不行”“不知道”“大概”“可能”等否定语，应尽量给对方肯定的回答。这样，客人回感到你服务热情，业务熟悉，服务质量好。听不清或未听懂宾客问话，应该注意运用恰当的询问句，如“很对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”对一时回答不了的或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答。如“对不起，请您稍等，我帮您查询一下。”当宾客提出过分或无礼要求时，也要婉转应答，如婉转地说“恐怕不行吧”“这件事我需要同主管商量。”⑷用好谦恭得体的应答用语客人对服务员表示满意而致谢时，服务员应注意不要在众人面前流露出沾沾自喜的样子，更不能手舞足蹈，忘乎所以，而应保持头脑冷静，报以微笑并谦逊地回答：“很乐意为您服务！”“谢谢您的夸奖”“请不必客气！”。⑸学会运用谅解应答语客人因故向服务员致歉时，服务员应及时予以接受，并表示谅解。如“没关系”“没什么”“这算不了什么”。⑹注意应答禁忌应答用语应大方得体，体现出对客人的恭敬，但也不要过分自谦，并且要注意中西方语言文化习惯差异，以免应答不当，令对方不知所措，产生误会。例如，受到赞美时，中国人往往会谦虚一番，如“哪里，哪里”“我做得很不够”；而西方人会直接说“谢谢”。在他们看来，说声“谢谢”是一种友好的表示，反而对中国人的一番谦虚的话理解不了，产生疑惑。因此，应答用语应注意直接、恰当，避免过分客套。和客人谈话时，应注意不要谈到不愉快的内容。如果无意涉及对方一些不幸或不愉快的事情，知道后应马上表示道歉。对穿着奇异、举止特殊或生理缺陷的客人，不要乱加议论；对女士不要谈论胖瘦；也不要随便议论长辈、身份高的人。与外宾交谈时，不要评论其国家的内政、宗教信仰，因为在外宾看来，宗教信仰是件严肃的事情，不宜随便对待。三、正确使用礼貌服务用语酒店是社交场合，宾客在酒店活动时需要得到物质上和精神上的享受。礼貌服务用语伴随着主动、热情、耐心、周到的服务，会使宾客感到礼遇和受尊敬，同时也能显示员工良好的素质，反映出酒店的档次与服务水平。1、“十字”礼貌用语的运用礼貌、恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。酒店服务人员更应学会和经常运用“十字”礼貌用语，这是礼貌服务的基本要求。⑴如何说“您好”“您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语。在酒店中，当宾客光临、接听电话、为客人提供其他服务或遇到客人时，都应主动向客人说“您好”或“先生，您好”，然后再说其他服务用语，例如，“您好，先生，请问有什么可以帮您？”不要颠倒顺序，同时还应伴以微笑和点头。也可以根据不同的时间说“早上好”“下午好”或“晚上好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。恰当地使用“您好”能使客人感到温暖亲切。⑵如何说“请”说“请”本身就包括对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可与其他词搭配使用，并伴以恰当的手势。如请宾客入座，可边做手势边说“请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时，只说一个“请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做谋事时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。⑶如何说“谢谢”“谢谢”是礼貌地表示感激的用语。在他人提供帮助配合后、客人消费后、客人提出意见后、客人对服务工作表示赞扬和满意时，都应该面带微笑，目光注视对方，自然地说“谢谢”。注意重音应在第一个字上，吐字清晰，轻快动听。例如“谢谢您的帮助”“感谢您的宝贵意见”“谢谢您的称赞”等。致谢应发自内心，决不可流露出丝毫的敷衍，也不要介意客人对我们说过“谢谢”后毫无反应，因为实际上，客人内心里已感受到服务员致谢的诚意。必要时，要解释一下致谢的原因，不至令对方感到茫然和不解。⑷如何说“对不起”“对不起”是道歉时的礼貌用语。通常是在自己对别人有愧或有过失行为时、在坚持规章制度又需礼貌待客时、需引起他人注意时、遇他人挡道或不得不打断别人交谈时、未能满足客人需求时使用。例如：“对不起，是我们把菜上错了。”“对不起，打扰您了。”“对不起，为了您的安全起见，麻烦您出示身份证件给予核对。”“对不起，陈小姐，有电话找您。”“对不起，您的乳鸽已经卖完了，是否另换一道菜？”“对不起”在英语表达中，用作表示道歉时，说“Sorry”；用作引起对方注意时，则应说“Excuseme”。⑸如何说“再见”“再见”是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、挥手等。说“再见”可根据实际需要再说上几句其他的话，如“再见，希望您再来”“再见，祝您一路平安”；也可以对多次见面的客人说“下午见”“明天见”等。2、正确使用礼貌服务用语⑴态度诚恳，举止恰当礼貌服务用语要亲切动人，取决于说话这对客人和对工作的态度。只有态度诚恳，举止恰当，表达的礼貌用语才会富有感染力。1）态度诚恳，以情动人服务员运用服务语言时，应当做到态度温和、诚恳，不要态度傲慢，一副高高在上的样子。服务员在工作中，一方面要满足客人物质上的需求；另一方面，要通过言行、态度与客人进行感情上的交流沟通，做到“言以传情，情以动人”。俗话说：“言为心声”，要做到语言表达亲切诚恳，服务员首先要注意说话时的神情、态度。比如，当你想宾客表示祝贺或慰问时，尽管嘴上说得动听，而表情却冷冰冰的，客人不但不会欣赏你，反而会产生不满和反感。相反，服务人员的态度热情诚恳，语言礼貌真挚，客人就会觉得兴致大增，心情也会愉快轻松。2）举止端庄、恰当行为举止被称为“肢体语言”，是语言表达的另一种形式。行为举止恰当、恭敬，能向客人表达一种友好尊敬的信息。所以，仪态举止与语言是一个整体。每一位服务员应注意说话时的仪态举止。与宾客说话，应保持站立的姿势，面带亲切的微笑，用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中和表情专注。谈话过程中，可以通过点头和简短的提问及应和语，表示对客人谈话的注重和兴趣，但注意不要随便打断对方的话，也不要任意插话辩解。⑵口齿清晰，语言优美动听表达清晰，有助于沟通、交际；语音动听，有利于提高语言效果。服务员在对客服务过程中，应努力做到口齿清晰，语音优美动听，不仅使客人听清楚、弄明白，更要使客人愿意听、喜欢听，真正实现服务语言传达信息、交流感情的功能，具体来说应做到如下几个方面。1）语音标准接待宾客时，语音要标准，嗓音要动听，避免念白字，闹出笑话，影响酒店形象。无论是普通话、外语、方言等咬都要标准，这是提供优质服务的基础。2）语调柔和语调是一个人说话时的具体腔调，体现在语音的高低、轻重上。服务员在说话时，应注意音量适中，以客人听清楚为准。切忌大声喊叫，语惊四座。也要避免音量过小，使听者感到沉闷不堪，或者听来费力。另外，语调还应该婉转动听，抑扬顿挫，富有情感。因为明快亲切的语调，能使客人感到服务员大方的气质和友好的感情；而声音尖锐刺耳，会使人产生急噪、不耐烦；语调有气无力，会给人一种造作、怠慢的感觉。3）语速适中语速是指讲话时语音的快慢。服务员与客人交谈时，语速要适中，并且在谈话中作必要的停顿。适中的语速能创造一种和谐的气氛和语言环境；连珠炮式地说话，会使人感到紧张厌烦；而慢条斯理语速过缓，又会令人感到焦虑。这些都是不恰当的语速，会破坏客人的情绪。4）语气正确语气是指说话时的口气，往往会真实地流露出说话者的感情。服务员的语气应表现出热情、和蔼、耐心、亲切，避免语气急噪、生硬、轻慢和不耐烦。⑶用词文雅，合乎规范使用礼貌服务用语应注意选择文雅恰当的词语。服务人员用词文雅，是服务岗位的要求之一，有利于实现优质服务，树立自身良好的形象。措辞不雅，不仅难于表达自己的思想，还会给对方造成不礼貌的印象，使对客服务难以进行下去。具体来说应注意如下两个方面。1）选择文雅礼貌的词语表达同一种意思时，由于选择词语的不同，会给客人以不同的感受。如用“添饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“洗手间”代替“厕所”，用“贵姓”代替“你姓什么”等。显然前者听起来文雅，展现出说话者良好的修养；后者听起来粗俗，容易，引起听者的误会。现将一些文雅规范词语择录如下：初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”；请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书”；请人指导说“请教”，请人指点用“赐教”；赞人见解用“高见”，归还原物说“奉还”；欢迎购买称“光顾”，老人年龄称“高寿”；客人到来用“光临”，中途先走用“失陪”；赠送用品用“馈赠”，等候客人用“恭候”；求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”；好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”；赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”。2）回避不雅之语服务员在对客服务中，应有意识回避粗俗不雅的用语。一是不讲粗话，即不讲骂人的、带有恶意的话语。二是不讲脏话，服务员的谈吐应高雅得体，切忌讲一些庸俗、低级、下流的话语，以免有损形象，引起客人不快，甚至产生误会。三是不讲怪话，服务员在工作中应尊重客人，讲究职业道德，不能将个人的委屈、不满，向客人发泄，讲话满腹牢骚，乱讲怪话，或者指桑骂槐，这些都是违背对客服务宗旨的行为。⑷表达简练，通俗易懂服务用语要求达到交际、服务、沟通的作用，应注意表达的方式要简练，突出中心；说话的内容要通俗易懂，避免词不达意，答非所问。1）表达要言简意赅一是要注意简单明了，突出中心。二是要做到准确回答，尽量不用模糊的语言，如“或许”“可能”“大概”等词语。2）内容要通俗易懂服务员在对客服务中，应根据客人的水平和需要，选择通俗易懂的语言，使对方容易明白和接受。例如，在服务中，往往有一些专业术语，像“刺身”，如果在为第一次来的国内客人介绍时，服务员如果说“生鱼片”，这样更浅显、易懂。3）注意交谈内容与宾客交谈时，应当只讲与服务工作有关的内容，不要东拉西扯，谈家常琐事，更不要主动询问宾客私事。另外，应避免长时间与某一位宾客交谈，这样不仅疏忽了对其他宾客的照顾，还会让人产生厚此薄彼的感觉。⑸注重效果，讲究语言艺术服务人员运用服务用语时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，关键是取决于所运用的语言能否为客人接受。因此，在服务中，应讲究语言艺术，注重言谈效果。1）避免机械地使用礼貌用语如果服务员在言谈中用语机械简单、重复单调，往往会使客人感到厌烦，达不到沟通情感的目的。服务员应在岗位规范的基础上，根据不同的时间、对象、场合，灵活运用恰当得体的语言，使客人感觉新鲜和亲切，收到良好的服务效果。2）注意不同语言在表达上的区别在表达同一个意思时，不同的语言往往有不同的表达方式。尤其是涉外酒店，由于外宾较多，文化背景不同，外国语言和汉语在意思表达上存在一些差异，应该引起服务人员的注意。例如，西方客人用餐完后，对服务员说：“非常感谢你们，这里的饭菜好极了。”如果服务员客气地回答：“饭菜一般，招待不周，请多多原谅。”对这样的回答，西方客人听了就会大惑不解。而应该直接回答：“谢谢。”或“谢谢您的夸奖”。3）语言眼表达应婉转巧妙服务员每天都要与许多客人打交道，服务员的任务是要遵循“宾客至上”的宗旨，使客人们成为酒店的常客、回头客，创造良好的经济效益。要圆满地完成接待任务，服务员首先应具备良好的思想基础，就是树立“客人永远是对的”的思想。而实际上，客人并不永远是对的，工作中与客人打交道时，难免会产生矛盾，或遇到客人的刁难。这时，也要坚持把“对”让给客人。就是说，应该在服务态度上、语言表达上礼让客人，这应该成为服务员的一种思维惯性。这是讲究语言表达巧妙得体的基础。巧妙得体的语言，不仅可以解决问题，也可以感化客人。例如，有一位客人在餐厅用餐后没付款就往外走，如果服务员上去直截了当地说：“先生，你还没结帐呢。”这样做，固然可以达到让他付款的目的，但同时也可能伤害了客人的自尊心，引起客人的投诉和不满。高明的服务员会这么说：“对不起，先生，刚才太忙了，来不及把帐单给您，请稍等一下，我马上拿来好吗？”就这样把事情说明了，既达到了收款的目的，也给了客人面子。可见，婉转而巧妙的语言是服务技巧的重要组成部分，也是影响服务质量的关键环节。第四章行为礼仪一、见面礼仪1、握手礼握手是人们见面和告别时的礼节，是一种友好的表示。握手礼是交际场合最常见的礼节，流行于全世界。一般来说，在握手礼节中应注意如下几点：⑴讲究先后顺序握手时在伸手的先后顺序上，应体现尊重尊者的原则，即由握手双方中身份为尊的一方首先伸出手来。男女见面，应由女方先伸手；年长者与年幼者见面，应由年长者先伸手；上级与下级之间，应由上级先伸手。这样做，表现了对女士、长辈、上级的尊重，避免把个人意愿强加于他们。应该注意的是，宾主见面时，应由主任主动伸手，即使主人是男士，来宾是女士，主人也可以先伸手表示欢迎；来宾告辞时，应由客人先伸手握别，表示再见。如果顺序颠倒，可能会使人产生被怠慢或逐客的误会。⑵握手方式和姿势握手的方式有单手相握和双手相握两种。单手相握又有手掌垂直于地面的平等式握手，掌心向上的谦恭式握手，掌心向下的自大型握手。双手相握即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手背，这种握手适用于亲朋故友之间，但不适用于初识者与异性。日常交往中，宜采用“平等式握手”。握手时，一般要站力，伸出右手，四指并拢，拇指张开，稍微一握，面带微笑，精神集中，目视对方眼睛。为表示对对方的尊重，身体应注意稍向前倾。⑶握手的力度和时间与人握手时力度要适当，不轻不重，恰到好处，表现出对人的热情友好。握手时毫无力气，给人一种冷冰冰的印象；拼命用力，令对方感到难以忍受，都是不恰当的握手力度。一般情况下，握手时间应适中，大约为两三秒钟。长时间握手不放，尤其是与异性握手时，往往会造成对方的尴尬和不快；而两手稍触即分，又会显得拘谨和傲慢无礼。⑷握手禁忌握手时应注意如下禁忌：忌用左手握手；忌戴手套与人握手（女士戴薄手套除外）；忌戴墨镜与人握手；忌拒绝与他人握手，如因故（如右手较脏），应主动向对方说明并道歉；忌手湿或手脏时与人握手；忌与两个人同时握手；忌在握完手时立即擦手或洗手；忌在室内戴帽与人握手；忌用双手与女士握手；忌用力过猛，长时间紧握不放，影响对方与别人握手；忌握手时以另一只手拍打对方的身体各部位。如与女士握手，不可握至掌心位置，握手的前半部分即可；如客人主动伸手与服务员握手，服务员应热情的与之相握，不要逃避。2、介绍礼介绍是人与人之间相互认识的一种手段。通过介绍可以使不相识的人能够相互了解，进行沟通，建立关系。介绍是一种常用的社交形式。介绍主要包括介绍他人和自我介绍两个方面。⑴介绍他人1）介绍的先后顺序为他人作介绍的基本原则，是受尊重的一方有了解的优先权。介绍的顺序是：先向年长者介绍年轻者；先向身份高者介绍身份低者；向向女士介绍男士；先向客人介绍主人。如果为集体作介绍，即被介绍双方有许多人，并且双方的地位、身份相当，可以根据少数礼让多数的原则，先介绍人数较少的一方，后介绍人数较多的一方。介绍集体时，可以采取笼统的办法介绍，如“他们是我的同学”，但最好还是逐一介绍。2）介绍的内容介绍他人时，可以根据实际情况需要简详适当。一般来说，在正式的场合，介绍的内容应以双方的姓名、单位、职务等为主。介绍中先提某人的名字，是对他的一种一种敬意。例如，要介绍李经理与小陈认识，应先向李经理介绍：“李经理，这是我的朋友小陈。”然后向小陈介绍：“这位是我们酒店餐饮部的李经理。”3）介绍时的表现在介绍时，介绍者应礼貌平举右手掌示意，掌心向上。被介绍者双方都要起立，面带微笑，向对方性注目礼或点头礼，并相互问好。如“您好，很高兴认识您。”被介绍者如果是年长的女士，可以不起立，但也要向对方微笑、点头、问好。在宴会桌、会议桌旁就座，介绍时也可以不起立，只需欠身微笑点头，表示问候即可。⑵自我介绍在社交场合，欲结识某个人又无他人引见，或在别人提出要求时，就需要进行自我介绍。自我介绍应该简洁明了，作自我介绍时，应主动把自己的姓名、工作单位告知对方，如有必要也应该介绍自己的职务、职称等。在酒店服务中，服务员有时也需要进行自我介绍，例如“我叫李红，是酒店前厅部的主管，很乐意为您效劳，如有需要，请随时找我，电话8333。“以体现出对客人的尊重。3、鞠躬礼此种礼节一般是下级对上级或同级之间、学生向老师、晚辈向长辈表达由衷的敬意。亦常用于服务人员向宾客致意，有时还用于向他人表达深深的感激之情。鞠躬时，应站正站好，保持身体的端正，双目注视受礼者，面带微笑，根据施礼对象和场合确定鞠躬度数，视线随鞠躬自然向下。一般来说，迎宾为15度，送客为30度，表示感谢为60度。鞠躬时，男性双手放裤线稍前的地方（亦可交叉于体前），女性双手交叉在体前下方，右手搭在左手上。鞠躬时要注意如是戴着帽子时，应先将帽子摘下，因为戴帽子鞠躬是不礼貌的，也容易下滑脱落，使自己处于尴尬境地。鞠躬时目光应向下看，表示一种谦恭的态度，不要一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方。鞠躬时，嘴里不要叼着香烟或吃东西。鞠躬礼毕，直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身后目光即已移向他处。鞠躬礼在酒店服务中运用较多，如大堂门口的礼宾员、餐厅迎送员等，均应采用鞠躬礼。4、致意礼致意礼是一种较为随意的见面礼，适用于日常交往中和多次见面之时。运用亲切文雅的致意礼能体现出对他人的敬意和友善。致意礼的基本原则是：应首先向受尊重者表示敬意。即男士应向女士致意，年轻者应向年张者致意，下级应向上级致意。常见的致意礼有以下几种方式。⑴举手致意通常在双方相距较远时，或向对方表示致敬时，可以采取举手致意的方式。具体做法是：伸出右臂，掌心朝向对方，轻轻摆手。举手致意时，双目应注视对方，手眼不同步是一种失礼的行为。⑵点头致意点头致意是指见面时稍微向下点一下头向对方打招呼。点头致意应该与微笑的表情和专注的目光相结合，才会显得大方、友善、得体。在酒店中，服务员与宾客相遇，或目光相投时，均应向客人点头致意，并亲切问好。如果距离较远，只需点头致意，表示问候即可。⑶脱帽致意与人见面时，可用右手握住帽檐中央，取下帽子，左手下垂，微微欠身，向对方表示问候。一般为男士采用，女士可以不脱帽，点头致意即可。脱帽致意在西方国家较为常见。5、拥抱礼拥抱礼是西方国家常用的见面礼与道别礼。正规的拥抱礼是：两人相对站立，各自举起右臂，右手搭在对方左肩后面，左手扶住对方右腰后侧，两人头部及上身均向左相互拥抱，再向右拥抱，最后再向左拥抱。在西方国家，人们在表示慰问、祝贺、欣喜时均可用拥抱礼，正式场合一般采用正规的拥抱礼，一般场合不必过于讲究，次数可以减少。6、亲吻礼亲吻礼包括吻额头、吻面颊、吻手背、接吻等方式，是西方国家常见的见面礼。亲吻礼应视不同的对象采用恰当的方式。如长辈吻晚辈，应吻额头；同辈之间，同性应该贴面颊，异性应当吻面颊；男子对已婚妇女或受尊重的女宾，应行吻手礼等。行亲吻礼应注意不要发出亲吻的声音，也不应将唾液弄在对方脸上。我国没有亲吻礼，如果外宾出于尊重和习惯行吻手礼时，也应尊重对方的习俗，大方接受。7、合十礼在东南亚、南亚一些信奉佛教的国家和地区（如泰国、印度等国家）和我国的傣族地区，见面时常用合十礼。具体做法是：双手合十，五指并拢向上，掌心与鼻尖基本持平，上身微欠低头。一般来说，晚辈向长辈行礼，合十双手举至额头，年纪大、地位高的人还礼时双手可不过胸，行礼时双手举得越高表示越尊重对方。8、使用名片名片是人际交往中进行自我介绍、结交朋友的常用工具。名片的内容一般包括自己的姓名、单位、职务职称、社会头衔、通讯地址及电话号码等。能使对方对自己的情况一目了然、加深印象，省去作沉长自我介绍的麻烦，有助于日后继续交往和进行业务联系。使用名片应注意如下问题。⑴传递名片参加社会活动，应事先准备好名片，交换名片可以在与他人握手之后进行。递送名片时，应挺身站立或走近对方，面带微笑，将名片正面朝向对方，双手递呈，同时说“请多指教”“以后多联系”等，以表示诚心诚意。递送名片不要显得漫不经心，不要坐着，忌用左手，递送高度以齐胸为宜，过高过低都会显得失礼。⑵接受名片接受他人名片时，应当起身站立，充满敬意。最好双手并用，也可以只使用右手，但不能单独使用左手。接过名片要说“谢谢”，然后从头到尾看一遍，可小声读出来，表示重视对方。同时，最好也将自己的名片递上，有利于相互了解。⑶名片的其他用法在社会交往中，名片还有其他用法：如将名片附在贺卡上，可以作为一种问候的形式，既方便又简单。在名片上可以列出本单位的业务内容，进行业务介绍。向他人赠送礼品时，也可以将名片放入其中。二、日常行为礼仪1、行走礼仪在日常生活中，行走是人们的基本活动方式之一。在公共场合行走，应遵循一定的社会交往礼仪，体现出自尊自爱和以礼待人。行走时不但要注意步态优雅，在不同的场合和不同条件下，还要讲究行走礼仪得体恰当。⑴行走的基本要求1）保持优雅的仪态正确的行姿应步伐轻盈、身体端正、精神饱满，要改正一些不雅的行走姿势。2）遵守社会公德在公共场合行走，要遵守社会公德。如不违反交通规则，不乱扔垃圾，不随地吐痰等。3）保持合适的距离在行走中，应根据人与人之间不同的关系，保持恰当的距离。一是私人距离，即相距0.5米以内，仅适于关系密切的人，如亲人、恋人。二是社交距离，即相距0.5—1.5米，适于一般人之间交往。三是公众距离，相距3米左右，适于不相识的人之间相处。⑵行走路线1）靠右行走在公共场合行走时应自觉走在右侧，不要图方便逆向行走，妨碍别人。在路上多人并排行走时，位置排列也有一定要求，一般以右，以内为尊。行走分前后几排时，一般以前为尊。2）走廊行走要求走廊一般较窄，行走时应单排行走，并靠走廊右侧。并排行走、挡住通道会显得失礼。在走廊行走时要注意放轻脚步和声音，以免产生噪音，干扰别人。3）引领客人的要求在酒店服务中，服务员引领客人到某处时，一般应行走在客人的右侧前方1米处，以不遮挡客人视线为宜。行走时速度不要过快或过慢。遇转弯或上下台阶时，要礼貌提醒客人。⑶进出电梯1）进电梯要依照次序，先到先进，先后有序。电梯门关上或电梯超载时，不要不顾礼节和安全，强行拉开门或强行挤入。2）出电梯应按从外到里的次序而出。如果别人挡住梯门，应礼貌地说：“对不起，请让一下。”切忌语言粗鲁，埋怨对方。3）乘坐电梯要礼让尊长、女士和客人。出入电梯时，要主动按住按纽或用手按住梯门，请他们先进先出。争先恐后，一马当先，都是失礼的表现。⑷出入房间1）进房前敲门进房时不论房门是否开着，都要先敲门或按门铃，得到同意后，才可进入房间。敲门要用食指和中指的指节，不要大力拍门或用其他物件敲门。2）开门进房打开房门要用手轻推，不要用身体其他部位代劳。进房后不应将房门关闭，应半闭房门。3）注意进出时朝向进出房间要注意始终面向房内的人，尽量避免以背示人，这是一种尊敬对方的表现。4）注意进出房间顺序无论进房间还是出房间，都应该主动打开房门然后退在一侧，请尊长、女士和客人先进先出。出入房间时，如遇他人与自己方向相反，一般的顺序是房内之人先出，房外之人后入。如果对方是尊者、女士、客人，无论谁出谁入，均应优先对方。2、乘坐轿车的礼仪日常生活中，经常需要乘车代步。在正式场合，轿车是常用的交通工具。乘坐轿车，应注意座次、上下车顺序和举止三个方面。⑴座次1）乘坐由专职司机驾驶的轿车，不管转向盘在左还是在右，都以后排右座为首，左座次之，中座再次之，司机旁的座位为末位。2）若是由主人亲自驾车，需要注意的是不能令前排座位空着。这时，轿车的首座是司机旁边的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中间为末座。在较为正规的场合，乘坐轿车应注意轿车座次的尊卑，在符合自己身份之位就座。而在非正式场合，则不必过分拘礼。⑵上下车顺序1）由主人亲自驾车的，主人应该后上车，先下车，以便照顾客人上下车。2）由专职司机驾车的，坐前排位的人应后上车，先下车，以便照顾坐于后排的客人。3）主人与客人同坐后排，应请尊者、女士、来宾从右侧门先上车，自己再从车后绕到左车门后上车。下车时，应先从左侧门下车，从车后绕过来照顾其他人下车。⑶举止得体乘车应遵守公共秩序，应排队等候，井然有序，切不可插队、争先恐后。乘坐轿车要做到举止得体，还要注意以下两点。1）上下车动作要雅观上卧车时，要用侧着身体进入车内的方法，不要头部先进车。下卧车时，应侧身移动靠近车门，先伸出一只脚踏在地面上，目视前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。2）协助尊长、女士、来宾上下车。尊长、女士、来宾上下车时，可先为他们拉开门，伸手护顶，关门。关门时注意不要弄出大的响声，也不要夹住对方衣物或夹伤对方。3、使用电话礼仪使用电话，是人们相互联系和沟通的重要手段。电话的使用方式代表企业和个人形象。所以，在工作中无论是打电话还是接听电话，都应该符合现代通讯礼仪。⑴打电话1）选择恰当的通话时间打电话给别人，以下三个时段是不恰当的：一是早上8：30前，节假日最好在10：00以后；二是三餐用餐时间；三是晚上10：30以后。另外，还要注意各个国家之间的时差及生活习惯。不得已打扰别人，应该在通话开始时向对方致歉。2）电话拨号后，如铃响而没人接听，应待铃响自动断线后再挂断，以免对方匆匆赶来接听时，电话已经挂断。3）电话接通后，可以先问一下对方单位或电话号码，然后再报自己姓名。从酒店打出电话的程序1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。2）向对方拨出电话后，致以简单的问候。3）作自我介绍。4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。5）确定对方为要找的人致以简单的问候。6）按事先的准备1、2、3逐条简述电话内容。7）确认对方是否明白或是否记录清楚。8）致谢语、再见语。9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。⑵接听电话电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话。其程序如下：1）致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。2）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、等逐条记录，并复述或回答对方。3）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。4）对对方的来电表示感谢。5）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。⑶电话服务的基本应对电话铃响了，立即去接听，如果电话超过4次铃响以后才接听，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释，“对不起，请稍候片刻”，或征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次XXX好吗？”，如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费了您的时间”。5）如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真实抱歉。”⑷电话接听服务的基本技巧●转接客人或上级电话1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复需转达的电话内容。2）如果对方以说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内