四级物业管理师练习测试卷（一）

第页四级物业管理师练习测试卷1.《物权法》中对建筑区域内车位车库的所有权,描述正确的是()A、建筑区域内规划的车位、车库应当首先满足业主的需求B、建筑区域内规划用于停放汽车的车位应属于全体业主所有C、建筑区域内规划用于停放汽车的车位应属于物业公司所有D、建筑区域内规划用于停放汽车的车位应属于临近商铺业主所有【正确答案】：A2.以下不属于物业管理投标文件的是()A、投标函B、投标报价C、物业管理服务内容及要求D、物业管理方案【正确答案】：C3.关于酬金制的运作流程正确的是()A、编制年度费用预算、提交委托方审核、编制年度工作计划、执行预算计划,年终决算B、编制年度工作计划、编制年度费用预算、提交委托方审核、执行预算计划、公布费用使用情况、年终决算、结算C、编制年度费用预算、编制年度工作计划、提交委托方审核、执行预算计划,年终决算D、编制年度费用预算、编制年度工作计划、提交委托方审核、执行预算计划,年终决算、公布费用使用情况【正确答案】：B4.不属于一般侵权行为的构成要件是()A、损害事实的存在B、因果关系C、行为人主观上有过错D、教唆行为【正确答案】：D5.可减轻侵权人责任的是()A、受害人的过错B、第三人原因C、地震原因D、正当防卫【正确答案】：A6.现阶段我国城乡社区的自治组织主要有以下几种形式:城市居民委员会、志愿者协会组织、文化体育类社团、村民委员会。A、正确B、错误【正确答案】：A7.如果对他物权进行分类,可将他物权区分为()。A、有权与准物权B、用益物权与担保物权C、主物权与从物权D、动产物权与不动产物权【正确答案】：B8.物业服务企业应当建立多元化的投诉渠道,例如上门、电话、邮件、业主意见箱等。A、正确B、错误【正确答案】：A9.()是物业管理财务工作的最基本要素A、物业费收缴率B、成本支出C、资金控制D、水电费收取【正确答案】：C10.住宅项目和写字楼项目在节假日期间不允许装修。A、正确B、错误【正确答案】：B11.档案室存放档案的过程中()是需要预留档案柜的。A、承接查验资料B、业主档案C、行政档案D、工程记录档案【正确答案】：B12.传统的物业客户服务是指()或直接去物业处向客服人员提出维修、公区保洁等服务需求。A、客户通过电话B、业主通过电话C、客服通过电话【正确答案】：B13.下列说法正确的是()A、评标委员会通常向招标方推荐超过3个有排序的中标候选人。B、评标委员会通常向招标方推荐超过3个无排序的中标候选人。C、评标委员会通常向招标方推荐不超过3个有排序的合格的中标候选人。D、评标委员会通常向招标方推荐不超过3个无排序的中标候选人。【正确答案】：C14.物权受到侵害的,权利人可以通过和解()仲裁、诉讼等途径解决。A、纷争B、妥协C、调解D、决斗【正确答案】：C15.一个物业管理区域业主户数超过二百户的,可以成立业主代表大会。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《河南省物业管理条例》第十八条应为三百户。16.审核结束时,应把审核工作文件及所有与审核有关的记录交()存档A、品质管理部B、行政部C、项目部【正确答案】：A17.物业管理企业可以根据需要通过()的办法,将一些专业性较强的项目分包给其他具有实力的专业公司A、承包B、签订合同C、双方协商D、中介【正确答案】：B18.<管理规约>与<临时管理规约>的区别在于()A、<管理规约>是由建设单位制定的,<临时管理规约>是由全体业主制定的.B、<管理规约>是由全体业主制定的,<临时管理规约>是由建设单位制定的.C、<临时管理规约>是由建设单位在销售物业之后制定的D、<管理规约>是对全体业主进行了约束,<临时管理规约>是对业主和物业公司进行了约束【正确答案】：B19.进行品质管理分析之前,最重要的基础工作时:采集品质管理()A、内容B、数据C、问题【正确答案】：B20.如属于建设单位原因未交付给业主的物业,其物业服务费由物业公司承担。A、正确B、错误【正确答案】：B21.客户管理包括物业服务企业与业主的沟通、投诉处理和满意度管理三个方面的内容。A、正确B、错误【正确答案】：A22.下列不属于火灾报警系统的是()。A、烟感探测器B、温感探测器C、手动报警按钮D、喷洒泵【正确答案】：D23.用于发布规章制度的通知属于()A、周知性通知B、转发性通知C、指示性通知D、以上都不是【正确答案】：C24.《担保法》规定担保物权并不包括留置权。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《担保法》规定担保物权包括:抵押权、质押权和留置权25.门窗是房屋中使用频率较高的部分,应避免长期处于()状态,以防止门窗变形。A、开启B、关闭C、开启或关闭【正确答案】：C26.紧急事件的处理不包含以下哪个选项?A、事先准备B、事中控制C、事后处理D、及时控制【正确答案】：D27.客户满意度调查主要是针对客户满意和()两大方面A、客户需求B、客户意见C、客户投诉D、客户建议【正确答案】：A28.满意度调查一般抽样比例尽量不低于15%,绝对样本量不要低于20个。A、正确B、错误【正确答案】：B29.业主委员会应当自选举之日起()内召开首次会议A、3日B、7日C、10日D、15日【正确答案】：B30.以下决定需要经专有部分占建筑物总面积2/3的业主且占总人数2/3业主同意的是()A、制定和修改业主大会议事规则B、选举业主委员会或更换业主委员会成员C、改建、重建建筑物及附属设施D、选聘解聘物业服务企业【正确答案】：C31.入住手续办理、装修申请登记、物业服务费的缴纳、会议服务属于基础性服务。A、正确B、错误【正确答案】：B32.满意度调查问卷应由调查员亲自上门发放,物业管理处员工回收。A、正确B、错误【正确答案】：B33.下列财产中,不得抵押的是()A、土地所有权B、抵押人所有的房屋C、抵押人所有的机器D、在建工程【正确答案】：A34.装修人从事住宅室内装饰装修活动时;未经()批准,不得拆改供暖管道和设施,不得拆改燃气管道和设施。A、建筑单位B、物业管理企业C、供暖管理单位和燃气管理单位D、城市规划行政主管部门【正确答案】：C解析：

装修人从事住宅室内装饰装修活动时;未经供暖管理单位和燃气管理单位批准,不得拆改供暖管道和设施,不得拆改燃气管道和设施。35.品质管理部门应定期检验现场人员的应急处理能力,一般每()组织一次A、半年B、月C、季度【正确答案】：A36.应急处置原则应坚持()的原则A、财产安全B、救人第一C、规避风险D、控制局面【正确答案】：B37.物业管理涉及的法律很多,遇到的问题又十分复杂,在处理问题时应以()为依据。A、企业的规章制度B、业主委员会章程C、上级行政部门的指示D、法律、法规【正确答案】：D38.下列关于物业服务合同的说法错误的是()A、以约定有关当事人在管理服务中的权力、义务关系为核心B、是当事人意思表示一致的产物,属于集体合同C、订立以当事人相互信任为前提;D、属于劳务合同,标的是一定的劳务成果【正确答案】：D39.以下不属于管理预算收入编制依据的是()A、管理面积和收费标准B、人员编制C、会所经营收入D、维修基金【正确答案】：B40.螨类的防治,下列做法错误的是()。A、勤利用吸尘机吸尘,减少螨虫孳生B、定期清洗地毯C、保持室内通风干燥D、用开水浇烫灭杀【正确答案】：D41.物业客户服务人员是物业企业中接触客户最多的人群,他们的礼仪礼节是否到位直接影响客户对物业服务的感知和()。A、态度B、满意度C、心情【正确答案】：B42.高级写字楼在清洁人员岗位设置中人均保洁面积()m2A、3500-5000B、2500—3500C、1500—2000D、700—1500【正确答案】：B43.全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后,由住房和城乡建设部每()年复检一次。A、3B、1C、2【正确答案】：A44.甲与乙公司订立房屋购买合同,双方约定,乙公司将价值30万元的别墅卖给甲,并与3日内付款,违约方将支付房屋总价款的20%的违约金。该合同订立后的第3日,乙公司又将该别墅以40万元价款卖给丙,同时办理房屋产权登记。甲()。A、可以主张丙的所有权无效B、可以行使物权请求权C、可以行使债权请求权D、可以行使排除妨碍请求【正确答案】：C45.调查问卷的提问类型中对比格式分两类,一种是针对期望值。另一种是()A、针对满意度B、针对分析度C、针对竞争态势D、针对调查结果【正确答案】：C46.费用分摊方法,具体费用分摊给每户业主的方法不尽相同,具体有几种分摊方法()A、2种B、5种C、10种【正确答案】：B47.表现为服务人员对服务流程、服务标准熟悉,但服务态度冷淡,缺乏热情,且只按照制度办事,不懂得灵活处理问题属于()的客户服务A、优质型B、常规型C、友好型【正确答案】：B48.下列选项中哪些不是处理风险的正确方式?A、回避风险B、预防风险C、转移风险D、消除风险【正确答案】：D49.用于泳池的药物净化程序不包含下列哪种方式?A、漂白B、调节PH值C、淀剂D、直接投入硫酸铜(蓝矾)【正确答案】：D50.消防安全检查应作为一项长期性、经常性的工作常抓不懈。在消防安全检查组织形式上可采取日常检查和重点检查、全面检查和()相结合的方法?A、专职部门检查B、各部门、各项目的自查C、抽样检查D、重大活动检查【正确答案】：C51.消防设备和设施简称()A、SASB、SUSC、FASD、FUS【正确答案】：C52.业主不得以放弃权利为由不履行业主义务。A、正确B、错误【正确答案】：A53.公安交警队报警电话()A、119B、122C、120D、110【正确答案】：B54.新建物业查验的内容哪一项是不需要的()A、物业资料B、业主专有部分C、物业共用部位D、共用设施设备【正确答案】：B55.拓荒前都需要准备哪些工作,以下不属于这些准备工作的是哪一项?A、清洁现场粗整理B、了解项目基本情况及清洁目标C、清洁材料及物资准备D、了解主要清洁对象【正确答案】：A56.存在风险就需要管理,风险管理是一个控制风险等级和()的过程。虽然我们不可能完全消除风险,但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。A、风险预估B、风险识别C、降低损失程度D、转移风险【正确答案】：C57.下列选项中不属于招标实施阶段的有()A、资格预审B、发布招标公告C、开标、评标和定标D、标底的设定【正确答案】：B58.一般在住宅区内,多层建筑中每层楼的消防栓(箱)内均配置()瓶灭火器?A、1B、2C、3D、4【正确答案】：B59.业主档案管理只包括业主信息管理,不包含房屋信息管理。A、正确B、错误【正确答案】：B60.为了保证应聘人员提供信息的规范性,企业在招聘活动开始是要组织人员设计()A、入职表B、应聘申请表C、求职申请表【正确答案】：B61.能较好的保持文件在内容方面的联系,使内容相同或相近的文件集中在一起,这反应了档案管理的()分类方法A、年度分类法B、事件分类法C、组织机构分类法D、时间分类法【正确答案】：B62.客户服务是以“客户”为()的服务。A、需求B、帮助C、中心【正确答案】：C63.仓库管理员负责对采购物品进行验证,并填写(),物业项目经理负责审批采购计划A、采购物品验证记录B、采购物品出入库记录C、采购物品领用记录【正确答案】：A64.以下不属于智能停车场管理系统的是()A、控制主机B、读卡控制器C、电子巡更系统D、道闸【正确答案】：C65.物业统计工作的全过程包括:数据调查—数据整理—数据分析与动用。A、正确B、错误【正确答案】：A66.ISO14000是()A、环境管理系列标准B、环境管理体系C、环境认证体系【正确答案】：A67.物业管理合同是一个综合概念,它是指物业管理当事人之间就权利义务所达成的具有法律效力的()A、协议B、契约C、协议或契约D、管理规约【正确答案】：C68.客户满意,就是客户期望与客户实际服务感受的比较。A、正确B、错误【正确答案】：A69.坐下的过程要缓、稳。坐时双眼朝前,头部与身躯直立。女士要求双腿合拢,手放腿上;坐椅子的前()处。A、二分之一B、三分之一C、三分之二【正确答案】：C70.()是指单位或者个人依法取得对国家所有的特定海域排他性的使用权。A、海域使用权B、个人使用权C、国家海域使用权D、国家使用权【正确答案】：A71.客服工作繁杂,为有利于工作实践,应编制详细且不遗漏任何项目的()A、《客服工作记录表》B、《客服工作检查要求表》C、《客服巡查记录表》【正确答案】：B72.客户需求调查问卷的提问类型不包括以下哪一项()A、陈述性格式B、定性格式C、对比格式D、总结格式【正确答案】：D73.以下不属于测量客户满意的办法的是()A、建立受理系统B、客户满意调研C、竞争者分析D、客户数据库分析【正确答案】：D74.物业服务合同的有效期限由双方协议商定,一般为3-5年,指的是()A、业主与物业企业签订的物业服务合同B、建设单位与物业企业签订的物业服务合同C、业主委员会与物业企业签订的物业服务合同D、业主委员会选聘的新的物业服务企业签订的服务合同【正确答案】：C75.普通高层小区对天台、设备房每周清洁()次。A、2B、3C、1D、7【正确答案】：C76.相邻关系是不动产的相邻各方因不动产行使所有权或使用权而发生的权利义务关系,因此,相邻关系的客体是()A、不动产B、对不动产所有的权利C、对不动产所负的义务D、不动产权利人行使其所有权或者使用权过程中所体现的权益【正确答案】：D77.下列权利中,属于自物权范围的是()A、地役权B、地上权C、质权D、所有权【正确答案】：D78.供配电及照明设备不包括以下哪个()A、各类配电柜B、设备控制柜C、油箱D、射灯【正确答案】：C79.满意度调查问卷可以使用物业管理处推荐的样本。A、正确B、错误【正确答案】：B80.针对未出售房屋的管理:每个月对空置房检查一次,对空置房屋进行通风、()。A、清理B、整理C、散热【正确答案】：C81.物业管理法律关系的主体是指参与物业管理法律关系享有权利承担义务的当事人。A、正确B、错误【正确答案】：A82.甲、乙、丙共有一套房屋,其应有部分各为1/3。为提高房屋的价值,甲主张将此房的地面铺上木地板,乙表示赞同,但丙反对。下列选项哪一个是正确的?()A、因没有经过全体共有人的同意,甲乙不得铺木地板B、因甲乙的应有部分合计已达三分之二,故甲乙可以铺木地板C、甲乙只能在自己的应有部分上铺木地板D、若甲乙坚持铺木地板,则需先分割共有房屋【正确答案】：B83.以下不属于招标人发布的招标公告应注明事项的是()A、招标人的名称B、招标人的地址C、招标人的联系方式D、招标项目的基本情况【正确答案】：C84.装修人系指装修施工单位。A、正确B、错误【正确答案】：B85.关于入住期档案资料的收集,叙述不正确的是()A、服务对象是建设单位B、权属资料一般包括:房屋产权证、购房合同复印件C、个人资料一般包括:身份证和户口本复印件和联系方式D、权属资料和个人资料需核对原件,核对后原件的复印件用于档案资料保存【正确答案】：A86.物业管理项目与物业服务企业不同,它不是企业称谓,它是物业服务企业的派出单位,是物业服务企业活动盈利的()来源点A、主要B、特殊C、必要【正确答案】：A87.保存各种催缴证据,要及时地将收费通知单送到业主手中并由()签收A、业主B、客户C、使用人【正确答案】：A88.四害包括:()A、鼠、蛛、蚊、蝇B、鼠、蚊、蝇、蟑C、鼠、虱、蝇、蟑D、蚁、蚊、蝇、蟑【正确答案】：B89.客户信息是客户的隐私,对客户隐私的保护是物业()的一种体现。A、客户服务态度B、客户服务品质C、客户服务问题【正确答案】：B90.地役权合同条款不包括()A、利用目的和方法B、利用期限C、不属于用益物权D、解决争议的方法【正确答案】：C91.对供配电系统的服务标准表述不正确的是()A、高压操作工具每两年送供电部门检测1次B、每周清扫地面及擦拭配电柜表面,要求地面无积灰,配电柜表面无灰尘C、每年检测2次配电室内消防器材D、每日填写运行记录并归档备查【正确答案】：A92.业主对物业共用部位收益情况可享有知情权、监督权,不享有参与决定权。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《河南省物业管理条例》第十六条应为享有知情权、参与决定权和监督权。93.客户关系是指()为达到其经营目标,主动与客户建立起的一种联系。物业客户关系是指物业企业与客户之间通过多种沟通交流方式建立起来的联系,目的在于创造更高的企业效益和客户满意度。A、企业B、业主C、租户【正确答案】：A94.夏秋季节盆栽类花木一般应要求每天淋透水几次?A、1-2次B、3-4次C、5-6次D、7-8次【正确答案】：A95.零售商业物业是用于零售商业经营活动的建筑,包括从小型店铺到()的各种零售商业空间。A、大型购物中心B、小型购物中心C、大型店铺【正确答案】：A96.物业服务人员要针对不同业主的心理状态的特点,采取适当的()A、沟通交流B、沟通方法C、谈判方法【正确答案】：B97.物业服务企业对物业项目的绿化工作可以自行管理,也可以通过()方式承包给专业园林公司A、招标B、包干C、签订合同【正确答案】：A98.按照物业产权来分,客户可以分为商业物业客户、办公物业客户、写字楼物业客户、住宅物业客户、工业物业客户、公建物业客户等。A、正确B、错误【正确答案】：B99.会议纪要的分类可从()方面进行划分A、形式B、性质C、内容D、以上都是【正确答案】：D100.首次业主大会筹备组中业主代表人数比例不低于三分之一。A、正确B、错误【正确答案】：B解析：

《河南省物业管理条例》第二十条应为二分之一。1.文化宣传可采用以下()种形式开展。A、实施六大文明引导行动B、开设“文明大讲堂”C、深化基层创建活动D、开展志愿服务活动E、24字社会主义核心价值观F、“四关爱”志愿服务G、“三进社区”内容H、“四声服务”内容【正确答案】：ABCD2.在《河南省物业管理条例》第九章附则中,本条例规定的专有部分面积和建筑物总面积,认定正确的是()。A、专有部分面积按照不动产登记簿记载的面积计算;B、已经进行登记的,按照测绘机构的实测面积计算;C、尚未进行实测的,暂时按照房屋买卖合同记载的面积计;D、建筑物总面积,按照前项的统计总和计算;【正确答案】：ACD3.关于前台收取费用注意事项描述正确的是()。A、业主前来缴费时,应起身迎接,微笑问好后,询问业主来意。B、确认业主缴费意向后,应礼貌询问业主楼座号并快速查询业主信息,明确告知业主收费面积、收费标准及总金额等信息。C、要求业主出示身份证明确认信息。D、待业主确认金额后,询问业主缴费方式,并按照业主选取的缴费方式准确、快速地办理缴费业务,同时填写收费台账。对于存在抹零等操作的,向业主做出说明。E、缴费完成后,提醒业主保存好相关票据,并起身微笑目送业主离开。F、业主离开后,及时将缴费信息及相关票据进行存档。对于现金缴费的,应将现金及时妥善保存。【正确答案】：ABDEF4.根据《河南省前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定,()应当通过招投标方式选聘前期物业管理企业。A、住宅物业B、同一物业管理区域内非住宅物业C、非住宅物业D、政府部门指定,必须招投标的物业【正确答案】：AB5.()等专业经营设施设备发生故障或者损坏时,业主、业主委员会、物业服务企业应当及时报告。专业经营单位应当及时维修、养护、更新。A、电缆B、电梯C、供水管道D、供气管道E、供热管道【正确答案】：ACDE6.业主委员会由业主大会会议依法选举产生,对其负责,受其监督,其成员应当符合下列条件:()。A、遵守国家有关法律、法规、业主公约或者管理规约、业主大会议事规则,按时交纳物业服务费用;B、具有民事行为能力C、热心公益事业,责任心强,公道正派,诚实守信,廉洁自律;D、具有一定的组织能力和履职时间;E、具有完全民事行为能力;F、遵守国家有关法律、法规、业主公约或者管理规约、业主大会议事规则,积极履行业主义务,按时交纳物业服务费用;【正确答案】：CDEF7.业主对建筑物区分所有权的专有部分所享有的权利为()。A、占有B、使用C、收益D、处分【正确答案】：ABCD8.制定物业服务方案的一般程序有()。A、组织人员参加方案制定、对项目进行分析、收集信息资料B、进行招标文件编写内容的分工C、确定组织架构和人员配置D、测算物管成本E、制订详细操作方案F、测算服务费用G、对方案进行审核、校对、调整H、排版、印刷、装帧【正确答案】：ABCDEFGH9.符合下列条件之一的,应当召开首次业主大会会议:()。A、房屋出售并交付使用的建筑面积达到百分之五十以上的;B、业主已入住户数比列达到百分之四十以上的;C、物业服务企业在前期物业服务合同期限内依法解除或者前期物业服务合同到期前八十天的;D、业主已入住户数比列达到百分之三十以上的;E、物业服务企业在前期物业服务合同期限内依法解除或者前期物业服务合同到期前九十天的;【正确答案】：ADE10.有权组织业主成立业主大会的有()A、物业建设单位B、物业管理企业C、房地产行政主管部门和街道办事处D、业主代表【正确答案】：ACD11.客户拜访流程,以下描述正确的是()。A、拜访客户时,要把握好时间,不能影响客户的休息,如果与客户约定时间应准时赴约。B、拜访前对客户的基础资料、之前的报事经历有一个全面的了解,制定简单的拜访提纲。C、拜访时需携带笔记本、签字笔、鞋套、个人名片或客户服务贴心服务卡等物品,着装符合公司要求。D、先按门铃,如没有门铃要用右手中指轻轻敲门三次;客户开门后先做简短自我介绍,说明来意,获得客户许可后方可进入,进入客户家时要穿鞋套。E、在客户家不得东张西望,讲话时不能心不在焉,与客户沟通时须注意维护公司形象,注意方式方法,严禁因态度、礼仪礼貌问题引起客户的投诉或不满。F、离开时,应轻轻关门,用语为“感谢您对我们工作的支持!”“打扰您了,再见!”“以后如有什么需要帮助的,请拨打客户服务中心的服务电话XX或我的手机XX”等。【正确答案】：ABCDEF12.发生失窃案应根据()决定是否向公安机关报案。A、物业管理公司的制度B、客人的正确要求C、保安部的规模D、丢失财务的价值【正确答案】：BD13.业主大会应履行下列()职责。A、制定和修改业主公约或者管理规约、业主大会议事规则;B、制定和修改业主大会会议表决规则;C、选举、罢免或者更换业主委员会成员;D、决定物业经营方式及收益分配;E、听取和审查业主委员会工作报告、收支预算决算报告;F、决定改建、重建建筑物及其附属设施;【正确答案】：ABCEF14.投标风险主要来源于()方面。A、招标人和招标物业B、政府政策变动C、投标人D、竞争对手【正确答案】：ACD15.首次业主大会会议的筹备经费由()承担。A、老旧小区、公租房小区由乡镇人民政府B、新建小区由建设单位C、单位小区由所在单位D、老旧小区、公租房小区由县级人民政府【正确答案】：BCD16.违规装修处理流程,以下描述正确的是()。A、发现违规装修B、给予及时制止并停水断电C、将现场详细情况上报相关负责人D、采取拍照、保存录像、留存相关证据E、联系业主或施工负责人到现场进行协商处理F、填写直发整改通知单G、问题处理完毕,恢复现场,卫生清洁H、填写巡查记录和业主装修档案记录【正确答案】：ACDEFGH17.业主委员会履行职责正确的是()。A、执行业主大会决定和决议,维护业主合法权益;B、召集业主大会会议,定期向业主大会报告工作;C、与业主大会选聘或者续聘的物业服务企业签订物业服务合同;D、及时了解业主、物业使用人遵守业主公约或者管理规约;【正确答案】：ABCD18.物业管理区域内的()具有户外广告的特征。A、路标B、看板C、告示栏D、散发的宣传资料【正确答案】：ABC19.物业的共用部位是指()。A、物业的主体承重结构部位B、内外承重墙体C、卫生间D、楼梯间E、门厅F、走廊通道【正确答案】：ABDEF20.客户可通过APP客户端实施()操作:A、投诉、报修、建议新增B、投诉、报修、建议跟进处理C、投诉、报修、建议回访D、报事信息查询,统计、自动升级、预警等【正确答案】：ABCD21.以下对信息处理程序描述正确的是()。A、客服人员接到客户报事请求后,详细记录服务需求及客户联系电话、维修地址等信息。B、及时以电话、短信等方式通知相关维修服务人员上门进行服务。C、对客户需求信息进行持续跟踪,若超出最长处理时限,则需要逐级对信息进行预警,确保客户需求被妥善处理。D、维修人员接到派单后,应立即与客户约定时间上门进行维修,如果客户没时间,视客户自动放弃维修。E、维修人员处理完客户报修问题后,应及时对维修情况进行反馈,并详细清楚记录处理结果。F、客服人员对每项信息报事工单进行质量回访,若客户回复满意,则进行工单销项处理。若客户对服务不满意,则根据情况推迟解决;G、服务质量回访的整体情况可以作为客服人员工作完成情况的考核依据,从而提高客服人员的重视程度,提升客户满意度。【正确答案】：ABCEG22.客户信息资料的收集是一个长期、连续的过程。客户信息资料的收集从时间上大概分为以下()阶段。A、早期介入期B、业主入住时C、日常服务过程D、装修阶段【正确答案】：ABC23.在不同的客户需求中,有相当一部分的典型需求是所有人共有的。而作为同时服务庞大客户基数的物业企业而言,抓住()部分共有需求,是实现客户普遍满意、提高客户满意的主要途径。A、良好的服务态度。B、被关心与被倾听。C、物业服务专业度。D、客户报事问题得到迅速反应。E、业主个人利益。【正确答案】：ABCD24.房屋交付具体流程主要包括()部分:A、身份验证B、交纳当期物业服务相关费用C、领取相关文件资料及钥匙D、签署物业管理有关服务约定等文件E、E、房屋验收【正确答案】：ABCDE25.关于入户收取费用应注意()事项:A、提前准备好入户收费所需物品及客户信息。B、按照预约时间前往,到达后请按门铃,没有门铃先用中指敲门三声。C、业主开门后先做简短的自我介绍,说明来意。D、确认业主缴费意向后,应明确告知业主收费面积、收费标准及总金额等信息,业主预存的物业费不可超收。E、待业主确认金额后,询问业主缴费方式,并按照业主选取的缴费方式准确、快速地办理缴费业务,同时填写收费台账。对于存在抹零等操作的,向业主做出说明。F、缴费完成后,提醒业主保存好相关票据,与业主微笑告别,并轻轻关好房门。如进入业主家中,在业主家不得东张西望,讲话时不能心不在焉,与业主沟通时需注意维护公司形象,注意方式方法,严禁因态度、礼仪礼貌问题引起客户的不满或投诉。G、入户收费结束后,及时将缴费信息及相关票据存档。对于现金缴费的,应将现金及时妥善保存。为避免现金缴费存在的资金风险,收费可采用刷卡、微信转账等电子支付方式。【正确答案】：ABCEF26.重大投诉指发生的事故直接影响客户的正常工作、生活秩序,造成经济损失或人身伤害损失,引起客户的强烈不满或媒体曝光。包括

()项。A、公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施有明显差错,经客户多次提出而得不到解决的投诉。B、由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。C、有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。D、由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。E、群体投诉:同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。【正确答案】：ABCDE27.客户信息资料,不仅是企业的重要资源,且部分涉及客户隐私,物业服务企业必须妥善保管客户信息,以下描述正确的是()。A、客户信息资料保管可采用多种形式的文档储存方式,如电脑磁盘、光盘、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等,并采用相适应的保管、储存方法。B、电脑信息由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理,定期清除过期失效文件。原始文件按照文件使用性质及重要性进行分类,并编制相应的文件目录。C、客户信息资料应保存于物业档案室。档案室内保管环境要求达到防火、防潮、防变质等要求,配置有效的灭火器材,并放置适当的干燥剂用以防潮,档案管理人员需及时进行检查和清理,保证文档保管条件符合物业服务企业文件管理要求。D、客户资料保管工作以既确保秘密不被泄露,又利于工作为原则。物业服务企业内部客户信息的传递由专人负责,并采取必要的安全措施,非授权人员不得获取相关客户信息。客户信息的保管者不准在私人交往和通信中泄露客户资料秘密,不准在公共场所谈论客户资料秘密,不准通过其他方式传递客户资料秘密。E、当物业服务企业发现客户资料秘密已经泄露或者可能泄露时,应当立即采取相应的补救措施。【正确答案】：ABCDE28.造成物业环境大气污染的原因主要是()。A、直接以煤炭作为能源燃烧B、燃油型机动车辆超标排放尾气C、基建工地扬尘以及物业维修和装修造成粉尘污染D、不当燃烧以及燃放烟花爆竹等【正确答案】：ABCD29.早期介入,在建设阶段的服务内容有()。A、与建设、施工单位商议处理施工中出现的问题B、配合设备安装C、对内外装修用料及工艺提出意见D、记录基础、隐蔽工程及管线铺设情况【正确答案】：ABCD30.投诉途径通常包括()等方式。A、电话反映B、现场投诉C、正常投诉D、信函邮寄【正确答案】：ABD31.物业管理公司在物业区域卫生保洁中的职责范围时()。A、区内公共场地的清洁保洁B、区内楼与公共部位的清洁保洁C、区内生活垃圾和粪便的清运D、区内居民、商业、饮食业等执行城市环境卫生管理,物业环境卫生管理情况的监督检查【正确答案】：ABCD32.磨合期客户关系维护要点主要包括():A、制定访谈和信息回馈跟进机制,在客户入住后进行客户关怀,恭喜客户入住小区,跟客户建立初期关系,告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式;B、主动上门帮助客户办理物业相关手续;C、针对客户入住后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题的解决;D、了解遗留问题的解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径。【正确答案】：ABD33.物业管理区域的划分以有利于实施物业管理为原则,综合考虑规划条件、()、共用设施设备、社区建设等因素确定。A、土地使用权属范围B、建筑物规模C、自然界限D、规划面积【正确答案】：ABC34.从事物业服务的企业应当具有()。A、独立的思考能力B、独立的法人资格C、拥有相应的专业的技术D、具备为业主提供专业的服务E、专业的设备【正确答案】：BCD35.发现违规装修客服人员工作内容描述正确的是()。A、在巡查过程中或接到投诉发现违规装修的,应该及时确认现场情况,并对违规行为予以制止。B、通过拍照、录像、保存相关表单等手段,详细记录现场情况,将违规醒目陈列清晰,并上报管理处备案。C、业主在现场的,可取回装修手续与客户确认违规事项,劝说其进行整改。客户不在现场的,应将现场详细记录并通过电话、微信等方式通知业主整改。D、根据违规情况,对客户下发整改通知单,并做好解释说明工作,安抚客户情绪,向客户普及法律知识。E、根据情况要求客户及时整改,如不整改装修保证金不予退还。F、现场整改完毕后,要对现场进行复核,确保违规项目已经整改,并对整改情况进行记录。G、复核后,仍要进行好装修现场巡查工作,直至装修结束。【正确答案】：ABCDFG36.物业服务企业在受理客户投诉时,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言谦恭等服务规范外,还应遵循():A、责任原则B、记录原则C、及时原则D、彻底原则【正确答案】：ABCD37.以下对行进指引描述正确的是()。A、指引方向时手指应自然并拢,手心向上,以肘关节为轴,指向目标。B、应走在客人左前方的3~4步处,与客人步伐保持一致,偶尔后望,确认客人跟上。C、在楼道指引时,与客人相隔2~3步台阶,让客人尽量靠墙面行走,给客人以安全感。D、上楼时客人在前,下楼时客人在后,上下楼梯时注意客人的安全,途中注意引导提醒,使用手势提醒客人“这边请”或“请小心台阶”等。【正确答案】：ACD38.装修服务流程包括()方面。A、装修申报B、登记审核C、进场手续办理D、施工管理E、装修竣工验收【正确答案】：ABCDE39.投诉是指客户(物业所有人和使用人)在使用物业或享受服务的过程中,由于对()等产生不满情绪或抱怨,从而提请物业服务企业解决处理或直接向有关部门反映的行为。A、房屋质量B、设施设备运行C、毗邻关系D、服务质量E、服务态度【正确答案】：ABCDE40.()属于物业管理资料常见形式。A、平面图B、记录手册C、幻灯片D、统计表【正确答案】：ABD41.物业服务合同与前期物业合同的主要区别是()。A、订立合同的当事人不同B、合同的内容不同C、双方权利义务不同D、合同期限不同【正确答案】：AD42.小型家用燃油燃气过路的特点有()A、操作简单B、一次性投资少C、实用寿命短D、燃料费用低【正确答案】：AB43.《河南省物业管理条例》所称物业管理是指业主通过选聘物业服务企业、其他管理人按照合同约定或者业主通过自行管理等方式,对物业管理区域内的建筑物及配套设施设备和相关场地进行()和相关秩序的活动。A、维修B、养护C、管理D、维护环境卫生E、安全防范【正确答案】：ABCDE44.业主在物业管理活动中,下列权利错误的有()。A、提议召开并参加业主大会会议,提出公约或管理规约、业主大会议事规则的建议;B、选举业主委员会成员,并享有选举权和被选举权;C、对物业设施设备相关场地有监督权;D、要求其他业主、物业使用人停止损害共同利益的行为;【正确答案】：AC45.请正确列出物业费的收取流程();A、制定收费倒排计划B、物业费收取的对客宣传C、关键控制点D、费用收取【正确答案】：ABCD46.()组织、指导、协调本辖区内各物业管理区域成立业主大会或者业主代表大会,选举业主委员会,监督业主大会、业主委员会依法履行职责,调解物业管理中的纠纷,协调和监督老旧小区物业管理,协调物业管理与社区建设之间的关系。A、市房地产主管部门B、街道办事处C、乡镇人民政府D、区房地产主管部门【正确答案】：BC47.物业管理招标程序包括()。A、选择招标方式B、编制招标文件C、送政府部门批准D、组织勘察现场【正确答案】：ABD48.()是物业管理公司的治安管理工作的内容。A、设置安全保卫机构B、制订各项治安管理制度和工作程序C、打击违法犯罪活动D、加强管区内车辆管理【正确答案】：ABCD49.下面阐述是正确的有()。A、业主是物业的主人B、许多业主组织为业主委员会C、物业的产权是物业管理权的基础D、物业管理权是物业管理中的根本问题【正确答案】：ABCD50.业主对建筑物区分所有权的专有部分所应承担的义务为()。A、按照本来用途和使用目的使用专有部分B、维护建筑物的安全和外观美观C、不得随意变更通过专有部分的用于维持建筑物使用功能的各种管线D、独自承担修缮自己专有部分的费用和责任E、对他人的合理行为应相互容忍【正确答案】：ABCDE51.根据《住宅室内装饰装修管理办法》,物业企业装修检查人员应重点关注以下()项装修禁止事项并提醒客户在装修设计阶段予以考虑:A、未经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出方案,擅自变动建筑主体和承重结构的。B、将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房的。C、扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的。D、损坏房屋原有节能设施、降低节能效果的。E、未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的。F、未经城市规划行政主管部门批准改变物业外立面、在非承重外墙上开门、窗的。G、未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的。H、未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的。【正确答案】：ABCDEFGH52.有下列()情况,业主委员会应当及时组织召开业主大会临时会议。A、物业区域内经持有20%以上投票权业主提议的B、20%以上业主提议的C、发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的D、业主大会议事规则或者业主公约规定的其他情况【正确答案】：BCD53.首次业主大会筹备组履行()职责。A、确认并公示业主信息、业主人数以及所拥有的专有部分面积;B、确定首次业主大会会议召开的时间、地点、形式和内容;C、拟定业主公约或者管理规约,业主大会议事规则;D、拟定首次业主大会会议表规则【正确答案】：ABCD54.建筑物区分所有权是由区分所有建筑物()所构成。A、专有部分所有权B、房地产产权C、共用部分持分权D、人身权和人格权【正确答案】：AC55.招标公告应载明的事项有()。A、投标人的条件B、招标人的名称和地址C、招标项目基本情况D、获取招标文件的办法【正确答案】：BCD56.业主委员会由()组成,每届任期不超过五年,可以连选连任。A、主席B、主任C、副主任D、委员【正确答案】：BCD57.现场巡查的核心,是客服人员从客户的角度出发,对现场的()方面对现场工作的监管。A、基础服务品质B、员工的行为规范C、工作质量D、客户文明行为【正确答案】：ABC58.群诉风险防范措施包含()方面:A、客服人员及时关注客户微信群、QQ群等信息来源,了解客户动态及关注的重点问题,通过日常接触等方式加强与客户的沟通,做好对客户的解释说明工作B、客服人员对于容易引发客户关注、引起客户误解的相关事宜及时进行公告张贴、微信推送等渠道的官方的信息发布,引导客户群中舆论的方向C、将方向转移权威部门由借助权威部门力量处理【正确答案】：AB59.物业服务合同应当对物业服务事项()物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。A、服务技能B、服务标准C、服务费用D、收费方式E、双方的权利义务F、专项维修资金的使用【正确答案】：BCDEF60.城乡规划行政主管部门在核发建设工程规划许可证时,应当将()在许可证的附件或者附图上载明并公示。A、物业服务中心位置B、物业管理用房位置C、公共区域D、建筑面积【正确答案】：BD61.关于培养优质客户可以从()着手:A、上门关怀:生子、结婚等喜事,可购买小礼物或鲜花,上门进行恭贺;B、个性化关怀:根据客户需求,实施力所能及的个性化关怀;C、利用酒桌文化请客户吃饭喝酒,成为朋友;D、在原有的客户恳谈会的同时,采取每月入户恳谈的方式,有针对性地解决问题;【正确答案】：ABD62.投标文件编写的基本要求有()。A、使用统一计量单位B、使用统一货币C、使用统一行业标准规范D、使用准确表达方式E、行文格式要正确F、确保资料的真实性【正确答案】：ABCDF63.物业项目管理权的获取方式有()。A、招投标方式B、直接委托方式C、内部指定方式D、协议选聘方式【正确答案】：ABD64.编写投标文件时,应注意的问题有()。A、填写无遗漏、无空缺、无修改B、填写方式规范C、不得改变标书格式D、计算数字准确无误E、报价合理F、包装整洁美观G、投标文件的保密【正确答案】：ABCDEFG65.以下对女士仪容仪表描述正确的是()。A、着装:员工服装统一,保持干净、整洁,工号牌佩戴在胸前。B、穿深色或者黑色皮鞋,鞋面保持干净、光亮;穿浅色或深色袜子。C、配饰:头饰简单、大方;首饰佩戴不限制。D、发型:头发梳理整齐,长发盘起。E、妆容:化优雅淡妆,包括画眉毛、睫毛,涂口红、抹腮红。【正确答案】：ACDE66.业主委员会委员应当符合下列()条件。A、本物业区域内的业主B、热心共益事业、责任心强C、经济实力雄厚D、具有一定组织能力E、具备必要工作时间【正确答案】：BDE67.《河南省物业管理条例》规定,承接查验资料属于全体业主所有,物业服务中心应当(),业主有权免费查询。A、妥善保管B、定期公示C、保存完好D、建立档案【正确答案】：AD68.按照《河南省物业管理条例》规定,新建物业物业用房的配比()。A、两万平方米以下,物业管理用房面积不低于80平方米B、超过两万平方米至二十万平方米按照千分之四的比例配置C、超过二十万平方米至三十万平方米按照千分之三的比例配置D、超过三十万平方米按照千分之二的比例配置【正确答案】：ABC69.早期介入,在可行性研究阶段的服务内容有()。A、确定物业管理模式B、确定物管服务的基本内容C、确定物管服务总体质量标准D、确定物管费收费标准E、确定物业管理机构设置F、设计物业管理框架性方案【正确答案】：ABCDEF70.装修施工管理主要包含以下()方面。A、物业装修范围和时间管理B、成品保护C、施工人员进出D、装修材料搬运E、装修垃圾搬运F、动火作业G、装修巡查【正确答案】：ABCDEFG71.物业管理区域内共用部位、共用设施设备出现()紧急情况的,物业服务企业应当立即组织应急维修。A、电梯、消防等共用设施设备故障损坏,无法正常使用的;B、屋面、外墙渗漏的;C、楼体外墙墙面有脱落危险的;D、专用排水设施因坍塌、堵塞、爆裂等造成功能障碍的;E、公共护栏(围)破损严重的;【正确答案】：ABCDE72.符合成立业主大会条件的,()可以成立首次业主大会筹备组。街道办事处、乡镇人民政府应当在收到申请后三十日内组织成立首次业主大会筹备组,并自筹备组成立之日起六十日内组织召开首次业主大会会议。A、建设单位B、二分之一以上的业主联名C、三分之一以上的业主D、十人以上的业主联名【正确答案】：AD73.电梯的维护保养应该()。A、应当加强电梯日常运行的检查、保养和维修;B、物业服务企业发现电梯存在性能故障或者其他安全隐患的,应观察几天后进行维修;C、电梯存在安全隐患,无改造、维修价值,或者达到安全技术规范规定的报废条件的,物业服务企业应当及时公示并报告业主,积极协调办理报废事宜;D、电梯存在安全隐患,应当立即采取措施,通知电梯维保保养单位及时维修,电梯维护保养单位应当及时抢修;【正确答案】：ACD74.电动车楼道内充电及楼道杂物危害风险防范措施包含()方面:A、客服人员应确保温馨提示在楼栋大堂及醒目位置正确张贴,通过客服人员走访、日常访谈等形式告知客户电动车楼道充电及堆放杂物带来的危害,劝阻客户相关行为B、加强日常工作巡查,及时劝阻客户在楼道内充电、堆放杂物的行为,对于不听劝阻的客户及时下发整改通知单,拒不整改的业主,应先将杂物搬离并妥善保管,通知业主前来认领,或者联系政府部门主管单位开展专项治理活动C、巡查发现业主把垃圾杂物堆放在公共区域,可将杂物放回业主门口并通知业主清理D、定期开展园区大扫除,对于堆放在楼道内的杂物或者非机动车进行及时清理,对于私拉电线的行为予以坚决制止E、客服人员要做好消防风险的宣传工作,定期邀请客户参加消防演练,讲解消防知识,提高客户的安全意识【正确答案】：ABDE75.在《河南省物业管理条例》第九章附则中,最终用户是指()服务的最终实际使用人。A、接受供水B、接受供电C、接受供气D、接受供热E、接受供暖【正确答案】：ABCD76.按物业类型不同,物业管理招标可分为()。A、住宅项目招标B、非住宅项目招标C、特殊物业招标D、其他物业招标【正确答案】：AB77.以下对男士仪容仪表描述正确的是()。A、着装:员工服装统一、干净、整洁,工号牌佩戴在胸前。B、鞋袜:穿深色或者黑色皮鞋,鞋面保持干净、光亮;穿白色或黑色袜子。C、领带:领带平整、端正,长度适宜,领带尖恰好触及皮带扣。D、发型:前不盖眉,侧不过耳,后不压领;勤洗发。E、面部要求:面部干净,每日刮胡须;保持眼、鼻、颈及耳朵干净;口气清新。【正确答案】：ACDE78.当发生消防事故时客服人员工作内容描述正确的是()。A、客服人员接到消防报警后,要第一时间赶到现场进行确认,如属于消防设施误报,则需要通知维修部检查消防设备,并进行复位及记录。如确实发生火灾,如现场火势较小,可以第一时间控制,则第一时间进行控制,消除火灾及隐患;如火势较大,则第一时间拨打119火警电话,准确描述起火地点及现场情况。同时,做好客户的紧急疏散工作,疏散过程中要安抚客户情绪,维持现场秩序,杜绝出现踩踏等事故。B、灭火过程中,应安排专人疏通园区大门至火场的消防通道,保证消防车顺利到达,并协助消防人员进行灭火。如出现人员伤亡,则及时拨打120急救热线,通知医护人员。C、灭火之后,应及时做好对起火的位置、原因、现场状况等信息的告知工作和客户的安抚工作,避免出现谣言。同时对起火原因进行分析,如存在工作疏忽,则对下一步工作进行改进。D、无须向相关部门上门,内部消化免担责任风险。【正确答案】：ABC79.业主委员会委员有下列()情形之一的,经业主大会会议通过,其业主委员会委员资格终止。A、因物业转让、灭失等原因不再是业主的B、无故缺席业主委员会会议累计三次以上的C、有犯罪行为的D、拒不履行业主义务的E、因疾病等原因丧失履行职责能力的【正确答案】：ACDE80.在老旧小区改造过程中,县级以上人民政府及()等有关行政主管部门应当对设施设备改造事项给予支持。A、改造B、规划C、财政D、住房城乡建设【正确答案】：BCD81.电梯困人客服人员工作内容包括()。A、接到电梯困人通知后,客服人员应该第一时间赶到现场,确认受困客户信息,做好受困客户的安抚工作B、告知业主耐心等待,然后去找相关人员处理C、客服人员应同时联系被困人员家属,告知相应情况D、等待维保公司及施救工程中,客服人员应做好与受困业主及其家属的沟通工作,安抚当事人情绪,了解当事人需求,如是否呼吸苦难、是否需要联系120等。同时与施救人员进行配合,保证业主顺利获救E、人员救出后,配合相关人员将受困客户送回家中或救护车处。事后进行回访,表示歉意并争取客户谅解【正确答案】：ACDE82.业主委员会不按照规定组织召开业主大会会议的,由()责令其限期召开。A、物业服中心B、街道办事处C、业主自行召开D、乡镇人民政府【正确答案】：BD83.专项维修资金该怎样使用?以下说法错误的是()。A、专项维修资金需经业主大会依法决定,可以根据维修范围以单元(栋)为单位进行表决。B、专项维修资金需经乡镇人民政府依法决定,可以根据维修范围以房号为单位进行表决。C、如采取意义表决,即持不同意见的业主专有部分占公共区域总面积三分之二以下且占总人数三分之一已下的,视为表决通过。D、如采取意义表决,即持不同意见的业主专有部分占建筑物总面积三分之一以下且占总人数三分之一已下的,视为表决通过。【正确答案】：AD84.《河南省物业管理条例》鼓励和支持机关、企业事业等单位小区的物业管理向()方向发展。A、市场化B、标准化C、专业化D、法制化【正确答案】：ACD85.物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的()进行承接查验。A、房屋主体建筑B、共用部位C、共用设施设备D、市政公用设施E、小区绿化【正确答案】：BC86.接待客户办理物资搬运业务描述正确的是()。A、热情礼貌起身与客户打招呼;如:您好,请问需要什么服务?B、填报物资搬运放行条,所有物品从物业管理区域内外运时必须填写。C、公用物品必须由物品所有单位开具外运证明,并由经办人填写物资搬运放行条后才可放行。值岗人员根据放行条放行物品,无需保存搬运放行条及外运证明。D、业主物品需要外运或需搬家无需填写放行条,租房需要履行物资搬运放行条的各项内容并如实填报。【正确答案】：AB87.县级以上人民政府相关行政主管部门按照各自职责,负责物业管理区域内()工作。A、规划行政主管部门负责物业管理用房、老旧小区加装电梯等规划,负责对违法建筑的认定;B、