售楼 楼盘销售 置业顾问工作指南(专业完整版)

欢迎参加深圳市思勤房地产参谋二○○七年五月物业顾问工作指南－培训课程1目录

第一章前言第二章岗前指引及岗位职责第三章销售流程与操作规程第四章客户效劳手册第五章客户不满及客户投诉第六章违规处理及判罚标准第七章例会及考勤制度附件上岗物业参谋形象 礼仪要求标准 哲理故事 案例分析 逻辑思考题2第一章 前言为了增强受训人员的专业知识及专业技能，制订本?物业参谋工作指南?培训课程。3〔一〕物业参谋岗前工作指引正式录用培训跑盘观摩考试上岗第二章岗前指引及岗位职责4正式录用●收到录用通知后，到人力资源部填报入职表培训●公司入职培训〔含公司企业战略、管理模式、企业文化、根本制度等课程〕；●物业参谋工作指南培训；●物业参谋营销技巧培训〔含TOPSALES是怎样炼成的、客户心态分析及谈判技巧等到课程〕；●物业参谋销售技能培训〔含各种票据的使用、认购合同、买卖合同、财务、保险、按揭等课程〕；●物业参谋专业知识培训〔含建筑根本常识、房地产法律法规、环境园林设计、建筑设计等课程〕5跑盘●工程经理根据跑盘指引安排跑盘事宜；●按要求按时间完成跑盘作业；●每周一和周四，工程经理将物业参谋的跑盘作业交人力资源部存档；观摩●到楼盘观摩客户接待流程、销售程序●掌握工程周边情况及本工程详细状况●熟悉团队气氛，了解同事6考试

●跑盘考试●物业参谋工程手册考试〔原200问〕●各类培训课程考试●工程经理要求的其它考试上岗●各项考试合格前方可上岗〔合格分每项不低于85分〕7(二)物业参谋岗位职责●保护思勤，倡导积极传播思勤企业文化●遵守公司各项规章制度，认真完成各项工作●倡导积极主动地完成楼盘销售工作，发挥个人最大潜力，实现创收●热情接待每位客户，了解客户真实需求，提出置业方案，并能准确答复客户提出的购房问题●认真、详实地做好客户登记，及时跟踪效劳，争取高的成单率和月创收●及时填报?客户成交档案表?等各项报表，做好售后效劳，如协助办理按揭、入伙等事宜8(二)物业参谋岗位职责●提倡保持售楼处形象达标〔按售楼处达标标准，售楼处达标标准详见附件〕，形成良好的工作习惯●上班着公司统一制装，保持良好的职业形象●对业主不得做任何超标准、超范围的承诺，尊重开发商，未经工程经理许可不得直接与开发商对接●积极的工作状态，同事间相互团结与配合，互帮互学，共同进步，做好义务接待工作●工作当中遇到困难和疑惑，加强沟通，及时解决，不要私下议论●维护公司形象，严格保守公司商业秘密，各类资料、信息、规程、制度以及其它类信息不得外传9〔一〕物业参谋销售流程示意图上岗接听收回临时定金收据

确认房号并完成销控

客户洽谈开临时定金收据

通知销控

开正式定金收据

工程介绍带客看房客户接待收取临定签认购书

收正式定金

通知销控

收回认购书正式定金收据

签署买卖合同

催交首期

收回认购书

通知按揭及收取按揭资料

售后效劳第三章销售流程与操作规程

10流程分解

●各项考试合格前方可上岗●确定好接听的顺序●作好接听记录〔包括及时记录在?进线客户效劳手册?上和自己的?客房效劳手册?上〕●提倡作好每天进线统计；●留下的客户须经常进行复访上岗接听11●走进售楼处的任何人都是客户〔无特殊人可言〕●开展商、同行尤为重要，请视为重点客户●提倡客户进门就开效劳●工程介绍时，提倡多使用专业用语，介绍属实、详细●须亲自带客看房，了解客户真正需求，请不要诋毁其他楼盘●在尊重客户的前提下，作出合理的置业指引●提供的房号要准确客户接待工程介绍带客看房客户洽谈12●收取临时定金〔或正式定金〕前，务必再一次落实并查明房号；●收取临时定金〔或正式定金〕后，务必开出收据，收据上请注明房号、金额〔大小写〕、交款方式●收支票时要注明支票号码，并写明支票到帐后收据有效。收取外币时，要在收据上注明其编号●收取的临时定金〔或正式定金〕，请务必交工程经理保管●收取临时定金〔或正式定金〕后请及时通知销控人员确认房号并完成销控

收取临定开临时定金收据

通知销控

13●请通知客户，在规定的时间内补足正式定金；●收取正式定金后，请及时给客户签定认购书，签完的认购书工程经理必须审核并签名；●审核无误的认购书，一定请客户签名，并将客户联给客户保存；●收取定金后，务必给客户开正式收据，收据要求与临时定金收据要求一致；●开出正式收据后，请务必将临时定金的收据收回●手续办完后，请及时通知销控人员收正式定金

签认购书

开正式定金收据

收回临时定金收据

通知销控

14●请通知客户在规定的时间内，交清首期款●客户交清首期后，由开展商开出首期款收据，正式定金收据由开展商收回；●客户交清首期后，请及时给客户签署完商品房买卖合同，同时收回认购书催交首期

签署买卖合同

收回认购书

15●签署买卖合同后，请通知客户及时办理按揭；●无法通知到的客户，请将名单通报工程经理；●办理按揭时，请协助客户办理相关手续通知按揭及收取按揭资料

售后效劳●客户入伙时，表示祝贺，有条件时请协助办理入伙手续

●公司推出新的楼盘后，提倡向客户提供置业方面的信息资源

16〔二〕物业参谋操作规程１、关于轮序●轮到接待客户的物业参谋须站到售楼处大门入口，等待客户来访，同时做好接待准备以便及时向客户提供效劳；●未接待完客户的物业参谋在售楼处有其他同事在场的情况下不得再接待其他客户或终止正在进行的接待17２、关于成交●物业参谋在收取客户临定或正式定金之前，必须报房号管理员确认该房号是否可售，并请在成交后及时填报各种成交记录；●物业参谋所销售之房号经开展商或工程经理同意给予特别折扣或优惠时，须在该认购合同上注明相应的优惠及折扣，同时必须请开展商在认购合同上签字或盖章确认；●工程经理负责具体楼盘销售组织，严格控制优惠及折扣，销售人员一概不得私自承诺各种额外折扣和优惠条件。如遇特殊情况，请向工程经理提出，由工程经理与开展商协商后确定。●如遇两个以上客户对同一物业有意向，应遵循成交优先原那么，先交定金者先得183.关于客户登记和客户鉴定(一)关于客户登记和客户鉴定〔1〕凡上门客户及客户，请在客户应允的情况下留下其联系，物业参谋请及时在?客户登记本?〔即表1〕或?进线登记本?〔即表2〕及各自的?客户效劳手册?上进行登记；〔2〕?客户效劳手册?由公司统一印制编号，物业参谋人手一本，记录每次跟进情况，每个客户记录一页，连续登记，不留空页或撕页，客户姓名和联系不得更改，如有更改须有工程经理签字认可。193.关于客户登记和客户鉴定〔二〕关于客户鉴定〔附各类业务交叉案例，以便参考〕〔1〕连续七天未作客户跟踪和跟踪记录，那么视为放弃该客户，此客户视为新客户。〔注：七天是在留下电的第二天开始计跟踪期限，第八天视为过期客户〕〔2〕在其他物业参谋手上成交七天后〔落定之日第二天开始连续七天，第八天视为过期客户〕才发现该客户已成交，那么视为自动放弃该客户。〔3〕留下的客户，假设在第一个留有的物业参谋手上成交，且无过期，那么业绩全属本人；假设在其他物业参谋手上成交，且第一个留的物业参谋又在规定的跟踪期内，那么业绩收益平均分配。但是，留有的物业参谋不得私自到成交的物业参谋手上查询。〔4〕老客户介绍之新客户或老客户本人第二次以上购房视为新客户，物业参谋必须重新进行登记并留下其新的联系。假设老客户第二次以上购房时或老客户介绍的新客户找到了原物业参谋接待，那么业绩全属原物业参谋；假设老客户第二次以上购房或老客户介绍的新客户在其他物业参谋手上成交，且原物业参谋留有新客户的联系，并在规定跟踪期内，自己跟踪时发现已成，那么业绩收益平均分配。〔5〕如果留有的物业参谋发现自己的客户已被其他物业参谋进行了接待，那么必须在发现交叉的当天协商确定好谁为跟踪人。凡家庭成员购房，假设是父母、夫妻关系那么视为同一客户，其他〔如兄弟姐妹、亲戚等〕未做登记视为独立的新客户。同一公司上、下级购同一个单位视为同一客户。204.关于业务交叉

确定前后顺序以?上门客户登记本?或?进线电话登记本?的登记为准，没有客户登记的自动退出。工程经理可以随时查阅物业参谋的?客户效劳手册?，物业参谋之间的业务交叉核查，必须有项目经理在场。215.关于大单业务的提成与业绩处理方案１.从2002年1月1日开始，就有关大单业务的提成处理方案决定如下：〔1〕从2002年1月1日开始，凡单笔客户交易，成交金额合计不超过人民币500万元者，提成与业绩按100%计。〔2〕从2002年1月1日开始，凡单笔客户交易，成交金额合计超过人民币500万元者，成交金额在500万元以内局部，提成与业绩按100%计；成交金额超出500万元以外局部，提成与业绩按50%计。22第四章.客户效劳手册一.?客户效劳手册?的作用〔1〕准确跟踪客户的有效工具，提高成交率；〔2〕经验教训的积累，提高业务能力的良好教材；〔3〕为分析客户购置心态提供有效帮助；〔4〕为工程经理裁定业务交叉提供原始资料；〔5〕为公司提供分析市场的理论数据23二.?客户效劳手册?的记录内容1.关于客户资料记录姓名联系电话年龄学历与籍贯性别客户来源从事行业置业经历了解途径客户需求置业计划跟踪记录242.关于未成交与成交分析记录

重点客户记录

未成交因素分析

价格因素

价格因素

价格因素

价格因素

成交客户记录成交因素分析成交客户记录成交因素分析需求分析价格因素产品分析其他分析需求分析价格因素产品分析其他分析需求分析价格因素产品分析其他分析需求分析价格因素产品分析其他分析25三、?客户效劳手册?的使用原那么〔１〕提倡记录详细、真实；〔2〕领用空白?客户效劳手册?须工程经理签字，方可有效；〔3〕所有记录请按时间先后顺序进行登记；〔4〕客户姓名、联系如需涂改，须经工程经理同意并签证；〔5〕每位物业参谋，请在工作时间携带最近期一本?客户效劳手册?；〔6〕每位物业参谋离职时，请将所有领用的?客户效劳手册?归还公司26第五章.客户不满及客户投诉一、客户不满原那么：〔1〕客户永远是对的，任何情况下不得与客户发生争执、吵架、打架；〔2〕遇到客户不满情绪时，首先保持镇静、微笑，请他到会议室、办公室等其他地方坐下来慢慢说，以便影响到其他客户。其次，倾听客户说什么、并作记录，对他的不满表示立即和重视。再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释，如物业参谋与客户发生争吵时，工程经理或其他物业参谋应立即制止，并立即进行善后调解。二、客户投诉公司接受有效的客户投诉。投诉的受理方式有以下两种：〔1〕客户可直接向公司客户效劳中心投诉；〔2〕工程经理同样接受客户投诉。客户投诉要有记录，并尽量询问相关细节，事后进行调查，尽早反响意见27第六章.违规处理及判罚标准一、以下每类违规事项，情况属实者即炒：1、无合理原因，进行挑客、拣客引起客户或开展商投诉者。2、与客户发生恶性争执、吵架或打架，影响公司形象和利益者。3、向客户私自收取各类好处费、收取回扣、索要各类财物或泄漏公司商业秘密，造成公司重大损失、严重影响公司形象者。28二、以下违规事项，情况属实者将按以下标准判罚：〔一〕职业形象范围1、不遵守公司考勤制度，无故迟到、早退，无故旷或擅离岗位者，可停盘1天并警告处分1次。2、上班着装或仪容仪表不符合公司要求者，不得上岗，必须立即调整，符合要求前方可上岗。3、对维护公司专业形象不利，在售楼处做与销售无关的事宜者〔如吃零食、喝饮料、抽烟等〕，可停盘1天并警告处分1次29(二)业务操作范围1、对客户做超范围承诺或私自告诉客户优惠条件，引起客户投诉和不满者，罚没相应业绩并停盘3天，同时记大过处分1次。2、私自卖重房号或在销售时不核对房号者，罚没相应业绩并停盘2天，同时承担相应经济责任。3、签署认购合同不进行核对者，责任由签署人承担；已核对但仍发生错误、造成损失，责任由签署人与核对人共同承担。处分标准：签署人是有业绩者，罚没相应业绩；签署人是义务接待者，罚款300元。同时，核对人罚款300元。4、私自涂改?客户效劳手册?等各类报表资料或私自查看其它物业参谋资料者，罚没相应业绩并停盘3天，同时记过处分1次。未经经理同意私自对接开展商，造成公司损失和影响公司形象者，停盘2天并严重警告1次、情况严重者勒令辞职。私下指责、议论开展商，或底毁楼盘，或私自对外发送仅代表个人意见的文字材料者，停盘2天并记大过1次。30(三)团队合作范围1、不尊重同事、挑拨同事关系、私下负面的议论工作是非、破坏团队工作气氛者，给予警告处分1次。2、不服从团队管理，无故不完成团队公共事务者，停盘1天并记过处分1次。三.关于屡次违规警告〔或严重警告〕2次，算记过1次；记过2次，算记大过去1次；记大过2次，辞退。注：屡次违规——指自第一次违规起一年内再一次违规。超过一年后，重新开始计算。31第七章、例会及考勤制度第一局部例会制度一、全体员工例会〔略〕二、工程组会议时间：各工程组工程经理根据自身情况确定地点：各售楼处、形式不限；参加人员：工程组当日工作人员〔轮休除外〕，但每周至少有一次全体人员会议；主持：工程经理或团队成员轮流主持

32主要议题：工程销售状况分析；工程重点难点户型销售方式研讨；工程成交客户分析；竞争工程状况分析；工程经理工作安排；公司各项信息、制度的传达。本卷须知每次会议请认真做好会议纪要，参加人员必须签字；对形成决议的执行情况进行跟踪、反响。33第二局部、考勤制度一、排班各工程经理要做好楼盘的排班工作，每周五将下周的排班情况至公司；工程经理与物业参谋一起排班，工程经理外出时，应在售楼处留言板上说明去向及所需时间；排班表要有临时调整时，经工程经理同意前方可调班；每周的排班表须由工程经理签字。34二、考勤工程经理应指定专人负责考勤，并将考勤结果记录在公司正式考勤表上〔包括工程经理的考勤状况〕；楼盘考勤区间为：本月1日—31日。各楼盘应于次月1日下午17:00前将考勤表提交公司人力资源部。如1日为周六，那么提前一天提交考勤表，特殊情况另行通知。35三、早晚班制度各楼盘可根据自身情况对上班时间作出相应调整，遇有需要晚上值班时，可轮流排班〔排班可参照排班表进行排班〕。36附 件上岗物业参谋形象物业参谋是公司形象的窗口。为树立企业形象，要求公司的每位物业参谋，上岗时以个人良好精神面貌接待客户，具体要求标准发下:37形象标准女士：面部：洁面化淡妆〔粉底霜、口红〕，饭后在后台补妆。服装：着整洁职业制服，夏天将衬衣束入裙中，左胸部标准佩戴工牌。鞋袜：夏装配浅口有跟黑皮鞋、原色丝质长统袜；冬装配有跟黑皮鞋，假设穿浅口鞋配原色或浅灰色丝袜，其他不限。发型：短发或扎起。指甲：不蓄留或有效留长，但要求经常修剪，并着无色透明指甲油。38男士：面部：洁面刮胡须服装：着整洁职业制服，系领带，夏天将衬衣束入裤中，标准佩戴工牌〔工牌底紧挨左上衣口袋上边缘，置中〕。鞋袜：黑皮鞋、深色线袜。发型：短发〔不奇异〕。指甲：不蓄留39礼仪标准迎接：替客开门，物业参谋面带微笑，迎前站立，发出真挚的问候，使客人感到舒适〔开展商特殊要求的另定〕。接待：面带微笑，以诚待人，积极引导。

送客：送至门内口，替客开门，发出真挚的送客礼貌语，使客人感到舒适，然后站立门外口，目送客人离开15米以上距离方可返回。平时：与相遇的每一位客户微笑友好问候，有主动配合同事效劳意识。40哲理故事〔一〕父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父亲说：“坐这种车的人，肚子里一定没有学问！〞父亲那么轻描淡写地答复：“说这种话的人，口袋里一定没有钱！〞41哲理故事〔一〕点评

——你对事情的看法，是不是也反映出你内心真正的态度42哲理故事〔二〕抽水机旁的水瓶有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发现了一座抽水机。他兴奋地上前汲水，却任凭他怎么抽水，也抽不出半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条?纸条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了，在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里，果然装满了水！他的内心，此时开始交战着-----如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能活着走出这间屋子。如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一水一去不回，他就会渴死在这地方了-------到底要不要冒险？最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不堪的抽水机里，以颤抖的手汲水,水真的大量涌了出来！他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原来那张纸条后面，再加他自己的话：43哲理故事〔二〕抽水机旁的水瓶—启示------相信我，真的有用。在取得之前，要先学会付出。44哲理故事〔三〕妻子正在厨房炒菜。丈夫在她旁边一直唠叨不停：“慢些、小心！火太大了。赶快把鱼翻过来、油放太多了！〞妻子脱口而出：“我懂得怎样炒菜。〞丈夫平静地答道：“我只是要让你知道，我在开车时，你在旁边喋喋不休，我的感觉如何……〞45哲理故事〔三〕点评

——学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。

46案例分析有一家效益相当好的大公司，决定进一步扩大经营规模，高薪招聘营销人员。广告一打出来，报名者云集。面对众多应聘者，大公司招聘工作的负责人出了一道实践性的试题，就是想方法把木梳尽量多地卖给和尚。

绝大多数应聘者感到困惑不解，出家人剃度为僧，要木梳何用？岂不是拿人开涮？应聘者拂袖而去。最后只剩下3人：小伊、小石和小钱。招聘工作的负责人对剩下的这3个应聘者约定10日为限。

10日后，负责人问小伊：“卖出多少？〞答：“一把。〞“怎么卖的？〞小伊讲述了历尽的辛苦以及受到众和尚的责骂和追打的委屈。好在下山途中遇到一个小和尚一边晒着太阳，一边使劲挠着又脏又厚的头皮。小伊灵机一动，赶忙递上了木梳，小和尚用后满心欢喜，于是买下一把。

负责人又问小石：“卖出多少？〞答：“10把。〞“怎么卖的？〞小石说他去了一座名山古寺。由于山高风大，进香者的头发都被吹乱了。小石找到了寺院的住持说：“蓬头垢面是对佛的不敬。应在每座庙的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬓发。〞住持采纳了小石的建议。那山共有10座庙，于是买下10把木梳。

负责人又问小钱：“买出多少？〞答：“1000把。〞负责人惊问：“怎么卖的？〞(一)将木梳卖给和尚47案例分析---答案点评小钱说他到一个颇具盛名、香火极旺的深山宝刹，朝圣者如云，施主络绎不绝。小钱对住持说：“凡来进香朝拜者，多有一颗虔诚之心，宝刹应有所回赠，以做纪念，保佑其平安桔祥，鼓励其多做善事。我有一批木梳，您的书法超群，可先刻上‘积善梳’三个字，然后便可做赠品。〞住持大喜，立即买下1000把木梳。并请小钱小住几天，共同出席了首次赠送“积善梳〞的仪式。得到“积善梳〞的施主与香客，很是快乐，一传十，十传百，朝圣者更多，香火也更旺。