投诉应急预案_第1页
投诉应急预案_第2页
投诉应急预案_第3页
全文预览已结束

付费下载

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

内蒙古乌拉特农村商业银行优质服务突发事件应急预案为了切实作好我行优质服务工作，确保客户满意，树立公司良好的社会形象。使我行在碰到各类行风及优质服务紧急突发事件时有章可循、从容应对，避免事态扩大，作到既让客户满意，又最大程度的维护公司形象。特制订内蒙古乌拉特农村商业银行优质服务突发事件应急预案。一、处置原则1、坚持一把手总体负责，分管部门具体实施的原则；2、坚持日常工作归口办理，各部门分工负责的原则；3、坚持防止为主，争取多数，孤立少数，宜散不适宜聚的原则；4、坚持实事求是，正面引导，做好教育，稳定客户情绪，把矛盾化解在源头的原则。二、成立优质服务突发事件应急小组组长:李振亮副组长：张学武成员：贺稼吉卢凤兰职责：负责优质服务突发事件应急工作的总体安排，对各单位进行突发事件解决工作开展状况进行监督检查和指导。三、应急预案（一）重大客户投诉事件应急预案1、各支行负责重大客户投诉事件的组织接待，理解投诉因素，及时向总行分管领导报告事件状况，并拟定有关部室与投诉客户接洽。2、对投诉客户提出的问题和规定，有关部室要及时研究，认真分析，根据有关法律法规、政策、制度规定，提出解决决定或意见，及时向投诉客户进行回复。3、如遇拔打总行客服中心电话：3248888投诉的，各支行在接到告知后，要立刻组织有关人员，配合上级部门做好解释协调工作，并尽快将投诉客户领回本支行妥善解决投诉事件。（二）96688客户服务热线应急预案总行工青妇事务部在接到自治区联社客服中心告知后，应快速将投诉业务传递有关部门与所投诉支行，并协助解决。（三）媒体曝光应急预案1、突发事件应急小组应加强对新闻媒体曝光的事件的查处力度。要建立一把手负责制，并指定专人收听收看媒体报告，在第一时间内对事态的发展进行封堵和查处。2、总行要根据煤体曝光事件的特点和性质，安排专人对事件进行查处，做到任务明确，责任贯彻，方法到位，查处及时。对可能危及群众身体健康和人身财产安全的，要主动应对，避免事态进一步扩大。3、各有关部室各负其责，在行动中要与新闻媒体亲密合作。四、违规责任处分1、工作期间如与客户发生争执被投诉至总行，经查属实的，予以直接负责人1000元罚款，取消当年评先资格。予以所在部门、支行分管副经理、经理、副行长、行长每人1000元经济处分，并扣除当月规范服务全部分值。2、如被客户投诉至96688经查属实的，予以直接负责人元经济处分、停职学习、调离原单位；予以所在单位分管领导、重要领导每人元经济处分，取消本人及所在单位年终评先资格；扣除当月规范服务全部分值。3、对我行名誉和经济

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论