电子商务条件下的逆向物流运作研究

电子商务条件下的逆向物流运作研究摘要网上购物作为电子商务环境下最基本的消费方式，己被越来越多的消费者所接受，交易额逐年增长。但由于网上购物的信息不对称和购买冲动等原因，使得在线商品退回的现象逐渐增多，产生了大量的逆向物流。随着电子商务的飞速发展，消费者对于退货的响应速度与服务质量方面的要求越来越高，企业要想在电子商务环境下日益激烈的竞争中得以生存发展，就必须选择一种适合于电子商务发展趋势的逆向物流运作模式来开展逆向物流活动。本文在参考国内外对电子商务环境下逆向物流运作模式研究的基础上，总结出了在电子商务环境下常见的三种逆向物流运作模式并对其进行了分析。接着结合常见模式在电子商务环境下的应用情况，根据电子商务环境下市场对于逆向物流新的需求以及逆向物流发展的趋势，试着提出了一种新的逆向物流运作模式——共同模式，并对其内涵、运作机理以及优缺点等方面进行了分析。然后通过对电子商务环境下逆向物流运作模式选择的影响因素分析，结合指标筛选及指标体系建立的原则，筛选、整合出评价指标，构建了模式选择的评价指标体系。最后结合指标体系，运用模糊层次分析法对于新模式的更优性进行了验证。关键词：电子商务；逆行物流；物流运作目录1绪论 21.1研究背景 21.2研究意义 22电子商务环境下逆向物流的基础理论 32.1逆向物流的概述 32.2电子商务环境下逆向物流的概述 42.2.1电子商务环境下逆向物流成因分析 42.2.2电子商务环境下逆向物流的特点 53电子商务环境下的逆向物流运作模式分析 63.1电子商务环境下的逆向物流一般运作模式分析 63.2电子商务环境下逆向物流新的运作模式—共同模式 74电子商务环境下逆向物流运作模式评价指标体系的构建 74.1电子商务环境下逆向物流运作模式选择的影响因素分析 74.1.1经济效益方面的影响因素分析 74.1.2企业自身能力方面的影响因素分析 74.1.3外部压力方面的影响因素分析 84.2电子商务环境下逆向物流运作模式评价指标的筛选 84.2.1评价指标体系建立和筛选原则 84.2.2评价指标的筛选 94.3电子商务环境下逆向物流运作模式评价指标体系的建立 94.3.1建立评价指标体系 94.3.2电子商务环境下逆向物流运作模式评价指标体系的优缺点分析 105电子商务环境下逆向物流运作模式的选择 115.1选择方法的确定 115.1.1电子商务环境下逆向物流运作模式选择方法的基本原则 115.1.2本文确定的方法:模糊层次分析法 125.2运用层次分析法确定指标权重 135.3运用模糊综合评价法进行模式选择 145.4算例分析 156结论与展望 20参考文献 211绪论1.1研究背景2010年中国电子商务B2C市场投资研究报告显示，中国互联网网民数连续2年以每年超过8500万新增网民的速度高速增长，普及率也从2007年的16%增长到2009年底的28.9%。以目前中国互联网网民的发展速度，预计在2012年中国互联网网民数将超过5.5亿，国民渗透率超过42%。快速增长的移动互联网用户为中国电子商务市场提供了更大的潜在用户群。伴随着电子商务市场的发展，像淘宝、当当、京东商城等我国较早的电子商务运营商在近几年得到了迅猛的发展，企业规模、实力以及影响力不断增强。而其他各类传统领域的厂商也纷纷进入电子商务市场，通过自建电子商务网站或与大型电子商务网站合作的模式，将电子商务作为其商品销售的线上渠道，如苏宁电器自建的苏宁易购商城、百丽商城等。传统厂商强势介入电子商务领域，成为拉升电子商务市场的又一力量。作为电子商务最基本表现形式的网上购物，也被越来越多的消费者所接受，交易额逐年增长，根据艾瑞发布的数据，2009年个人网上购物额达到2483.5亿元。电子商务呈现爆炸性增长的态势。令人羡慕的增长速度和巨大交易额给涉足电子商务的企业带来名誉和利益的同时，也带来了一些困扰。由于网上购物的虚拟性，实物与商家所展示的图片之间的偏离，以及消费者维权意识的不断增强等现象的出现，使得在线商品退回的现象逐渐增多，产生了大量的逆向物流。众多企业认为，必须认真处理好商品退回的问题，充分挖掘逆向物流中的正面价值。于是，电子商务环境下的逆向物流应运而生，并逐步成为企业探讨的热点。在电子商务环境下逆向物流的运作模式的选择也越来越受到企业的重视。企业在电子商务环境下选择适合开展逆向物流的运作模式，是企业开展逆向物流活动、提高企业逆向物流管理效率的重要保障。因此企业逆向物流运作模式的选择评价己成为我国电子商务企业在发展过程中的一项重要决策问题。1.2研究意义综上所述，本文所探讨的电子商务环境下逆向物流运作模式的选择研究，不仅有利于企业的生存与良性发展，而且对区域经济和社会环境带来深远的影响。在电子商务环境下，逆向物流的重要性不言而喻，而采取何种运作模式又是企业能否在电子商务环境下生存发展的关键。但就目前来看，大部分企业都还是沿用的其在传统环境下逆向物流的运作模式来开展电子商务环境下的逆向物流，随着电子商务的飞速发展，运用传统模式已经很难满足市场环境对于逆向物流的需求，企业在电子商务环境下开展逆向物流活动中面临着严峻的挑战。因此，认真分析和研究逆向物流运作模式选择中的若千关键问题，结合当今电子商务环境下市场对于逆向物流的新要求，研究一种在电子商务环境下有利于企业开展逆向物流的运作模式，对企业应对日益激烈的竞争以及在电子商务环境下合理有效的开展逆向物流活动具有重要的理论意义与实践价值。2电子商务环境下逆向物流的基础理论2.1逆向物流的概述逆向物流最早出现在军事领域，1898年，Simpson和weiner在援引的一篇文章中提到：物流是一种在战争中用以控制军队的战略，包括了部队驻扎和转移部队等内容，至此，军事领域将物流定义为包括战略供给、军事需求、运输配送等各种军事方面的活动。伴随着物流的发展，许多专家和组织都给出了逆向物流的定义。1981年，Lambert和Stock将逆向物流描述为在单行道上走错了方向，这里的单行道指的是逆向物流渠道。这是对逆向物流较早的一个描述。Murphy在1986年提出的定义也基本沿用了他二人的说法。Murphy和Poist在1989年提出了逆向分销的概念，他们在研究中提到：逆向分销是商品在分销渠道中从消费者到生产商的移动。从那以后逆向分销这一专业术语被很多学者引用(Barry等，（1993);Carter和Ellram,(1998);Jayaraman等，(2003))，Murphy的定义己经涉及到了产品流动的方向，将所有满足流动方向的产品都纳入逆向分销的范畴，只是在定义中没有对分销渠道进行具体的界定阐述。在上世纪80年代，对于逆向物流的描述也仅限于商品从消费者到生产者的流动，与正向物流相反。1992年，美国物流管理协会发布了逆向物流的第一个正式定义：回收物流是指在废弃物处置、循环利用以及危险物质管理等方面的物流作用，它广义上包括了废弃物的循环利用、源头削减、替代利用及重新利用与处置等各方面与物流相关的一切活动。在国内，达庆利、黄祖庆也给出了一个类似Stock的定义：逆向物流是指在企业物流过程中，由于某些物品失去了明显的使用价值或消费者期望产品所具有的某项功能失去了效用或已被淘汰，将作为废弃物抛弃，但在这些物品中还存在可以再利用的潜在使用价值，企业为这部分物品设计一个回收系统，使具有再利用价值的物品回到专业化的企业物流活动中来。综合各位学者和研究机构所下的定义，笔者认为：逆向物流是一种物流活动，它包含了产品退回、物料替代、物品再利用、废弃处置、再处理、维修与再制造等流程。它是为了正确处置废弃产品或重新获得产品的使用价值为目的，将原材料、半成品、制成品等物资从产品消费点一端返回到产品的来源点一端的过程。2.2电子商务环境下逆向物流的概述2.2.1电子商务环境下逆向物流成因分析在电子商务研究领域里，退货逆向物流是逆向物流的主要组成部分，电子商务交易的特殊性决定了退货与传统经营相比有产生不同的原因。在电商的特殊环境下，对逆向物流有所影响的因素主要有：1、来自顾客的原因。由于竞争的需要，电子商务企业推行不满意就退货政策，这导致消费者只要对产品有任何不满就要求退货。如网上购物产生的信息不对称，消费者冲动性购物等，这些都会导致退货逆向物流的产生。2、来自供应链的原因。大规模的生产和配送运输及存储环节都会造成商品、半成品、原材料和零部件的缺陷和瑕疵，造成递送商品的错位，供应链生产或运送的延迟以及运输途中产品的损坏，影响到产品的最终交货期，顾客会因为推迟交货而要求退货。3、来自生产企业的原因。产品本身存在缺陷或质量问题、产品过期、尺寸大小不符合、订单输入时出现产品或数量错误等都会造成退货物流的产生。4、来自环境保护的要求。当今社会，随着市民们现代化生活水平与文化素质的不断发展和提高，环境保护的意识也日益增强。人们对环境的要求和期望值也逐渐随着生活水平的提高而变得越来越高。为了提升企业在公众心目中的品牌以及形象，许多企业都逐渐开始使用退货时使用的逆向物流战略，以在回收物资产品的时候减少资源的消耗和浪费，降低质量不合格的产品对环境造成新一轮的污染。电子商务环境下的逆向物流充分利用了当前的电子商务技术平台，对废旧的产品、不合格产品及剩余物料的回收具有强大吸收能力，随着全球资源极度紧张的到来，伴随着各国垃圾处理能力的日渐衰退，许多现代化、工业化的国家都不得不采用电子商务逆向物流来控制和回收废旧产品。2.2.2电子商务环境下逆向物流的特点现今，伴随着电子商务的迅猛发展，逆向物流逐渐呈现出三个显著的特点即全球化、网络化和个性化。1、全球化。伴随着电子商务平台的出现和大力发展，逆向物流的活动、服务范围呈现出全球化的特点。传统的逆咳物流业务受到空间和时间的制约，一般只在某一些有局限性的地区、区域展开；电子商务网络技术的出现和飞速发展迅速打破了时空界限，促使逆向物流能够在扩大化的范围里和区域中产生，使之帮助满足各地区人们的多样化的需求。在电子商务在全球的范围内开始广泛使用和运作之后，电子商务环境下的当代逆向物流事业在极其短的时间内由原来的小范围、小距离、薄弱散点状发展到全球范围内的全面铺开地飞速发展。2、网络化。电子商务全球范围内操作下的逆向物流逐渐随着电子商斧的发展趋于利用电子商务技术，并依托电子化、网络化平台。曾经供应商、制造商所提供的产品供应链呈现一种纵横交错的网状作业的状态。但最近几年，凭借着优良的网络基础构架的完成，网络购物、网络电子跟踪等服务在全球范围内得到再一次飞速地发展。如：戴尔公司，作为电子商务世界电子运用、施行先驱者之一，利用网络平台进行直接的市场产品销售和售后服务的方式，节省了相当可观的运营成本。凭借着产品价格较同档次产品较为低廉的竞争优势，性价比高的口碑，己然成为了全球范围内电脑直销的第一大专业电子品牌。3、自身表现个性化。在电子商务正向物流模式下，消费者的需求和偏好有个性化特点，这不仅使得正向物流的操作实施方式要求具有个性化特征，也使得逆向物流具有明显的自身表现个性化的特征；加之电子商务网络基础和技术的全球化分布，当代电子商务下的逆向物流面对的挑战则成为了世界各国不同的消费习惯以及文化背景的差异，因此，从而进一步地加深了逆向物流个性化的自身表现特征。2.3电子商务环境下的逆向物流与传统逆向物流的区别1、逆向物流的对象不同。传统的逆向物流，其主要的对象是可再利用的包装材料以及废弃物品的回收和处置，其优势主要体现在节约包装成本和环境保护上；而电子商务环境下的逆向物流主要承担的是市场营销过程中的售后服务的职能。逆向物流系统一旦运作良好，就可以为消费者提供方便快捷的退货渠道，同时具备合理整合外部资源来为消费者提供完整的售后服务的功能。2、逆向物流的提供者不同。传统的逆向物流的承担这包括了内部物流组织和外部物流组织，效率较低。而电子商务环境下的逆向物流，其物流活动的主要承担者多为外部的物流服务提供商，主要集中在效率较高的快递公司、邮递公司等。3、逆向物流的过程不同。传统逆向物流的物流过程因交易方式和贸易对象的不同而呈现多样化；而电子商务环境下的逆向物流，其物流流程比较单一，通常是直达式。4、逆向物流过程中的信息交流不同。传统的逆向物流在其物流过程中伴随着多集道的信息交流，其优点是可以有效地进行沟通，从而有助于问题的解决，但同时也可能造成信息的干扰或误解。而电子商务环境下的逆向物流，其物流过程中的信息交流较少，不利于对客户情况和市场趋势的及时了解和掌握，很容易造成客户服务质量和客户满意度的下降。3电子商务环境下的逆向物流运作模式分析3.1电子商务环境下的逆向物流一般运作模式分析电子商务环境下的逆向物流主要是指退货逆向物流，是消费者将不符合其订单要求的产品退回给供应商的过程。在之前关于电子商务环境下逆向物流运作模式的研究中，不同的学者根据自己的理解和理由提出的模式种类都有所不同。最早提出的是Kokkinaki，他在2002年提出了在逆向物流中实施的三种电子商务模式，分别是专业化处理中心、退货集合中心和综合方案提供商模式；国内恽伶俐(2005)和赵宜（2007)提出了在电子商务环境下的逆向物流的三种运作模式，分别是企业自营模式、第三方逆向物流模式以及战略联盟模式；付晓帆等人在2006年提出了在电子商务B2C环境下的逆向物流三种运作模式，分别是企业自管型、第三方以及战略联盟型模式；赵莲芳在2009年提出了生产商自建回收系统、在线商家构建回收系统以及由第三方逆向物流三种电子商务平台下逆向物流的模式；同年，赵琴也提出了生产商负责回收、在线商家负责回收以及第三方企业负责回收三种电子商务环境下逆向物流的运作模式。在近几年的硕士论文中，有一些论文涉及到了传统环境下的逆向物流运作模式，但是研究电子商务环境下的逆向物流运作模式的很少。比较正式提出的有余利娥，她在其硕士论文中提出了四种电子商务环境下的逆向物流运作模式：自营模式、战略联盟模式、第三方物流模式以及综合方案提供商模式。综上所述，可以看出现阶段电子商务环境下常见的逆向物流运作模式主要有三种：自营模式、联营模式和外包模式。综合方案提供商模式虽然被提了出来，但是根据我国目前电子商务下逆向物流发展的实际情况，这种模式在目前来看很难得到普及和应用。所以电子商务环境下几种常见的运作模式就是自营模式、联营模式和外包模式。3.2电子商务环境下逆向物流新的运作模式—共同模式电子商务环境下逆向物流共同模式是指生产企业与电子商务运营商结成战略合作伙伴，与电子商务运营商的加盟企业结成战略伙伴群，共同建立覆盖全球区域的逆向物流回收网络，共同承担风险，共同分享收益，共同来完成逆向物流。其中，共同建立覆盖全球区域的逆向物流回收网络有两种形式：一种是企业共享其自身逆向物流系统，与其他加盟企业共享的逆向物流系统构成共同的回收网络，由电子商务运营商负责运营，进行协调控制，其他未共享或没有自身逆向物流系统的加盟企业以支付费用的方式来利用共同回收网络完成逆向物流；另一种是加盟企业共同出资，由电子商务运营商牵头兴建共同回收网络，加盟企业共同承担风险，共同分享收益，共同来完成逆向物流。4电子商务环境下逆向物流运作模式评价指标体系的构建4.1电子商务环境下逆向物流运作模式选择的影响因素分析4.1.1经济效益方面的影响因素分析在之前的研究中，提到了经济效益方面的论文占据了大多数，涉及到的影响因素有：企业的规模与实力、盈利性、成本、规模经济、竞争优势以及投资总额。针对电子商务这一特殊环境以及对于因素概念的理解和整合，本文认为在经济效益方面应该考虑以下因素：前期投资成本、逆向物流的运营成本、重获价值、成本收益分析的状况以及财务风险。4.1.2企业自身能力方面的影响因素分析文献中涉及到企业自身能力方面的影响因素有：设施设备的管理能力、人员管理和沟通能力、信息管理能力、企业的规模与实力、企业自身物流特点的考虑、顾客满意度、服务水平、员工素质和对产品的改进。针对电子商务这一特殊环境以及对于因素概念的理解和整合，本文认为在这方面应该考虑以下因素：企业的规模与实力、企业核心能力掌控、过程控制力及信息反馈、设备管理与人员沟通能力以及新技术的采用。4.1.3外部压力方面的影响因素分析电子商务环境下企业在选择逆向物流运作模式时出了考虑自身因素外，外部环境所带來的压力也不容忽视。消费者的需求以及竞争对手的威胁是外部压力的主要表现形式，同时也影响着逆向物流运作模式的选择。针对电子商务这一特殊环境，本文认为：退货的便利性、快速性以及服务质量是消费者在退货过程中最关注的三个方面。它们应该成为逆向物流运作模式选择应考虑的因素；同行业中战略联盟的形成以及竞争对手的优势和威胁也应该成为模式选择所必须考虑的因素。因此，本文总结出在外部压力方面的五个因素，即便利性、快速性、服务质量、战略联盟的形成以及竞争对手的优势和威胁。4.2电子商务环境下逆向物流运作模式评价指标的筛选4.2.1评价指标体系建立和筛选原则（1）系统性原则。指标体系应该能全面反映评价对象的本质特征和整体性能，指标体系的整体评价功能大于各分项指标的简单总和。应该注意使指标体系层次清楚、结构合理、相互关联、协调一致。要抓住主要因素，以保证评价的全面性和可信度。（2）科学性和实用性原则。评价对象各构成要素的因果、主辅、隶属关系及客观机制应该在指标体系中正确地反映出来，而在完备反映的同时，指标的设置应当尽量做到简洁明了并便于操作。（3）互斥性与有机结合原则。指标体系中不应当出现指标内涵重叠，也就是说由于指标间的相容性而导致评价结果不真实是要避免的，该原则要求做到指标体系有非常清晰的逻辑关系。（4）动态与稳定性原则。设置指标时，静态、动态相结合才能够进行全面的比较，而稳定性也是必不可少的，这样才能显现系统发展变化的规律。（5）可比性原则。可比性主要是在消耗费用、价格和时间上体现的，这样就要求共同的比较基础和条件。而选择最优方案的这一目的就能在以可比性为原则的方案鉴别下实现。（6）一致性原则。评价指标体系应与评价目标一致，从而充分体现评价活动的意图。所选的指标既能反映直接效果，又要反映间接效果，不能将与评价对象、评价内容无关的指标选择进来。除遵循上述原则外，建立指标体系还应注意定量指标与定性指标相结合、绝对量指标与相对量指标相结合、直接效益指标与间接效益指标相结合。4.2.2评价指标的筛选在经济效益方面的影响因素中，前期投资成本、运营成本、重获价值以及财务风险是企业选择逆向物流运作模式所需要考虑的方面，并且他们之间相互独立，不存在包含关系。根据筛选原则，可以确定为评价指标。而成本收益的状况在以上提到的因素中都将被考虑进去，它与以上提到的四个因素存在着包含的关系，根据筛选原则，不能确定为评价指标。因此，在经济效益方面筛选整合出的评价指标为：前期投资成本、运营成本、重获价值、以及财务风险。在企业自身能力方面的影响因素中，企业核心能力掌控、设备管理与人员沟通能力、新技术的应用以及产品的种类及特性相互独立，不存在包含关系，有较好的一致性，可以确定为评价指标。而企业的规模与实力因素概念太过笼统，可测性差，不利于比较，故不确定为评价指标。对于过程控制力及信息反馈因素，信息反馈准确及时正是电子商务环境下逆向物流的优势所在，无可比性，故确定的指标为过程控制力。因此，在企业自身能力方面筛选整合出的评价指标为：企业核心能力掌控、过程控制力、设备管理与人员沟通能力、新技术的应用以及产品的种类及特性。在外部压力方面的影响因素中，便利性、快速性、服务质量三者之间存在着概念的部分重复，而且三者都是来自顾客的要求。故将三者整合成一个评价指标——顾客满意度。其他两个因素相互独立，代表性强，同时也实实在在的影响着企业对于逆向物流运作模式的选择，可以确定为评价指标。因此，在外部压力方面筛选整合出的评价指标为：顾客满意度、战略联盟的形成以及竞争对手的优势与威胁。4.3电子商务环境下逆向物流运作模式评价指标体系的建立4.3.1建立评价指标体系基于前文运作模式选择的影响因素分析，再结合筛选出的评价指标，本文将从经济效益、企业自身能力、外部压力三个维度建立电子商务环境下逆向物流运作模式选择的指标体系。所建指标如图4-1所示。图4-1电子商务环境下逆向物流运作模式选择评价指标体系4.3.2电子商务环境下逆向物流运作模式评价指标体系的优缺点分析图4-1给出了电子商务环境下选择逆向物流运作模式的评价指标体系，该体系中很多是参考国内外相关文献中选择逆向物流运作模式的指标，如前期投资成本、运营成本等；还有一些指标是从影响模式选择的因素中筛选、整合出来的，如过程控制力、顾客满意度等；与此同时，该指标体系也体现了屯子商务环境下逆向物流的特点。电子商务环境下的逆向物流主要是退货逆向物流，产品回收后一般不需要进行处理就能直接投入销售；电子商务环境下逆向物流要做到快速响应、及时处理退货请求，这也就要求逆向物流信息系统要不断更新最新技术以满足消费者需求。像重获价值、新技术的应用等指标很好的体现了电子商务环境下逆向物流的特点。考虑到我国在电子商务环境下逆向物流问题的研究还刚刚起步，对于一些问题的认识还比较肤浅，研究的相关结论还需要实践来检验。所以在建立指标体系的过程中，还是主要以传统环境下的评价指标体系为基础，根据电子商务环境下的特点，选取概括出了本文所提出的评价指标体系。本文的指标体系最大的特点就是从经济效益、企业自身能力以及外部压力三个维度而构建的，本文认为在电子商务环境下要对于逆向物流运作模式做出选择，以这三个维度建立评价指标体系是全面的、准确的。同时它能够比较客观、科学的反映模式选择的本质。是一套比较完整、系统的指标体系，使得考核更加全面。本文建立的指标体系，主要针对的是电子商务环境下逆向物流运作模式选择问题，企业运作逆向物流若是针对其它环境，或者是其他行业选择逆向物流的模式时，若要理想的结果，可以根据本企业或本行业的实际情况选择部分或全部指标，或者根据需要适当增加一些指标来构建评价指标体系，但要注意选取的指标要尽可能全面。5电子商务环境下逆向物流运作模式的选择5.1选择方法的确定5.1.1电子商务环境下逆向物流运作模式选择方法的基本原则（1）充分性原则充分性原则是指在尚未确定电子商务环境下逆向物流运作模式选择方法的时，为了掌握足够多的选择方法以及为选择准备充分的资料，事先对问题进行充分地分析，这样就会在进行模式选择时提供恰当的选择和参考。（2）科学规范性原则科学规范性原则其实就是强调选择的方法要与电子商务环境下逆向物流的特点以及模式选择的内容和指标特点相符合，从而得出既客观准确又真实可靠的评价结果。（3）简便易行性原则简便易行性原则是指操作复杂的选择方法，既不能被广泛运用而且容易出现操作失误。因此，为了保证对电子商务环境下逆向物流运作模式选择时的准确性,还要提高工作效率，从而得到广泛地应用，那么选择简便易行的评价方法就是势在必行的。（4）定性与定量相结合的原则定性与定量相结合的原则即在电子商务环境下逆向物流运作模式下的评价指标大部分是定性指标，定量指标只有少数。因此，如果采用的选择方法既能用于定量指标评价、又能用于定性指标评价当然是最好的。5.1.2本文确定的方法:模糊层次分析法在综合考虑上一节各种方法的优缺点基础之上，遵循电子商务环境下逆向物流运作模式选择的基本原则，结合电子商务环境下逆向物流运作模式选择的特点，本文将采用层次分析法和模糊综合评价法相结合的模糊层次综合评价法来进行运作模式的选择，主要理由如下：（1）电子商务环境下逆向物流模式的选择是一个综合评价的过程，涉及方方面面，影响的因素也多。因此，单单使用描述性的方法和数学规划方法还不能够将各种影响因素综合并且加以考虑，为了有效地解决这一问题就应该利用模糊层次综合评价法。（2）经验方法由于在电子商务环境下逆向物流的相关的理论知识和实践都较少，尽管能够从整体上对电子商务环境下逆向物流运作模式的影响因素进行综合评价，在评价时还是存在着不确定性和评价指标、人为判断的模糊性。然而，采用模糊层次综合评价法就不同了，它能进行多级模糊综合运算，考虑到了各种因素对所研究问题的影响，综合了多个评价主体的意见，而且能够有效地解决评价过程中出现的模糊性问题，并对以进行科学的定量化处理。以此同时，这种方法因计算步骤明确、判断简便的特点，比网络层次分析法的计算还更简便，所以它就具有很强的实用性和可操作性。（3）采用模糊层次综合评价法，在避免它们各自缺点的同时，又充分发挥了这两种方法的优点。评价人员在运用层次分析法求解各个指标的权重时，就只需给出各个评价指标的两两相对重要性的一个确定的描述，通过层次分析法就比较精确的求出各个评价指标的权重了，显而可见，这些都是建立在严格的科学理论基础上的，这样一来，就大大加强了评价过程中的科学有效性。与此同时，模糊综合评价法不仅能够利用模糊理论来处理电子商务环境下逆向物流中大量的不确定性问题，而且还能解决评价因素以及评价过程的模糊性问题，两者的结合除了尽量减少了个人主观臆断所带来的弊端之外，更加符合客观实际，所以，两者的结合共同提高了评价的可靠性、有效性。5.2运用层次分析法确定指标权重（1）建立递阶层次结构即对评价对象进行层次分析，从目标层到准则层，再到子准则层，从而确定清晰的指标体系。通常，最上层为目标层，只有1个因素，表示为U={u1,u2,…,um}。最下层为方案或对象层，中间可以有一个或几个层次，称为准则或指标层，表示为ui={ui1,ui2,…,uik}，其中ui(i=1,2,…,m)。重要程度进行比较，设f(Bi/Bj)表示元素Bi相对于Bj的重要程度的判断值，f(Bj/Bi)表示元素Bj相对于Bi的重要程度的判断值，见表3-2：表3-2模糊综合评判两元素相比重要程度判断表f(Bi/Bj)含义Bi比Bj同等重要Bi比Bj稍微重要5Bi比Bj明显重要7Bi比Bj强烈重要9Bi比Bj绝对重要2,4,6,8Bi和Bj的影响之比在上面两个相邻等级之间1/2,1/4,…,1/9Bi和Bj的影响之比为上述Xij的互反数令bij=f(Bi/Bj)(i,j=1,2,…,n)因素集U={u1,u2,…,um}中各因素相对于总的评价目标，两两比较的判断矩阵如下：B=其中判断矩阵具有如下性质：bii=1，bij*bji=1。子因素集ui={ui1,ui2,…,uik}中各因素相对于ui而言，两两比较的判断矩阵如下：Bi=其中判断矩阵具有如下性质：biii=1，biji*bjii=1。（2）计算相对权重这一步主要根据判断矩阵B，计算相对于目标元素而言各元素的相对重要性次序的权值。=1\*GB3①将判断矩阵每一列正规化；（式4.1）=2\*GB3②每一列经正规化后的判断矩阵按行相加；（式4.2）=3\*GB3③对向量正规化；（式4.3）所得到的即为所求特征向量。=4\*GB3④按下列公式计算（式4.4）式中表示的第个元素。（3）计算各层所有元素的组合权重按照上述步骤分别计算出每一层次中所有元素相对于总目标的相对权重。（4）一致性检验在构造判断矩阵B时不要求判断具有一致性，但为了防止出现判断偏离一致性过大，导致将排序权向量计算结果作为决策依据而出现问题。所以在得到后，有必要进行一致性检验，其步骤如下：=1\*GB3①计算一致性指标CI(constancyindex)CI=(λmax-n)/(n-1)=2\*GB3②计算一致性比率CR(constancyratio)CR=CI/RI其中龚木森等得出的1~15阶重复计算1000次的平均随机一致性指标RI如5.3运用模糊综合评价法进行模式选择（1）确定评价因素的权重集合通过上述层次分析法得出各个评估指标的权重。（2）进行单因素评价对于U中的单因素ui(i=1,2,…,m)进行单因素评价，从而得到单因素评价向量ri={ri1,ri2,…,rim}，这是评价集V上的模糊子集，对于U中的所有元素进行评价，可以得出总的(m*n阶)评价矩阵：通常矩阵R称之为单因素评价矩阵，R为因素集U到评价集V上的一个模糊关系，μr(uj,vi)=rij表示因素ui对评价等级vi的隶属度。（3）对多因素进行综合评价当模糊权重向量A与模糊评价矩阵R已知时，就可以利用模糊变换来进行综合评价：如果，则对其进行归一化处理；其中○表示广义模糊合成运算，即bj=(a1∧r1j)∨(a2∧r2j)∨…∨(am∧rmj)j=(1,2,…,n)（式4.5）这里称B为评语集V上的模糊综合评价集，bj{j=1,2,…,m}为等级(评语)vi综合评价所得模糊评价集B的隶属度。此时的“∧”表示广义模糊“与”运算，“∨”表示广义模糊“或”运算。而式4.5被称为综合评价模型，记作模型M(∧,∨)。（4）对评价结果模糊向量进行反模糊化处理多级模糊综合评价得到的结果是一个模糊向量，但实际评价需要一个清晰地评价结果。为了使最终结果意义明确，还需要对模糊向量进行精确化，即反模糊化，以确定综合评价级别。常见的反模糊化的方法有：最大隶属度法、中位数法、分段赋值法、重心法、等级参数法等。根据物流绩效评价的特点，本文采用等级参数法，对模型所得的评价结果模糊向量B=(b1,b2,…,bm)进行反模糊化：即为得到反模糊化处理后的评价结果。（5）建立评价集评语集为V={v1,v2,…,vm}，其中vt(t=1,2,…,m)表示由高到低的各级评语。本文采用四级评分制，取m=4，即V={优秀;良好;一般;差}。5.4算例分析根据评价指标体系的特点，运用层次分析法，由各个专家对附录一权重指标两两重要性程度以及附录二的物流绩效评价指标重要性进行打分，得到如下结果。建立第一层对总目标层的模糊判断矩阵B见4-1：表4-1目标层的模糊矩阵u1u2u3u111/34u2317u31/41/71所以(1)计算比较判断矩阵中各列和S1=b11+b21+b31=4.25S2=1.4762S3=12(2)计算正规化的新矩阵B*b11*=b11/S1=0.2353b12*=b12/S2=0.2258b13*=b13/S3=0.3333b21*=b21/S1=0.7059b22*=b22/S2=0.6774b23*=b23/S3=0.5833b31*=b31/S1=0.0588b32*=b32/S2=0.0968b33*=b33/S3=0.0833(3)估算比较判断矩阵的特征向量=(0.2353+0.2258+0.3333)=0.7944=(0.7059+0.6774+0.5833)=1.9666=(0.0588+0.0968+0.0833)=0.2389(4)对向量正规化得到A=[A1A2A3]T=(0.2648,0.6556,0.0796)T为判断矩阵B的特征向量，即第一层对于总目标层的权重集。计算判断矩阵的最大特征值：=3.0327，n=3。然后计算判断矩阵的一致性指标，检验其一致性：CI=(λmax-n)/(n-1)=0.0163<0.1。引入修正值RI。由于n=3，所以RI=0.52，CR=CI/RI=0.0314<0.100，通过一致性检验,说明通过计算的指标权重系数可以使用。同理可以进行B-C层判断矩阵及权重的计算，得到C层各因素相对于B层的权重。根据表4-2，建立第二层对准则层的模糊判断矩阵Bi。表4-2逆向物流承运商绩效指标重要性回收调查表统计结果评价指标评价集很好好一般差货物吞吐量u11112180货物吞吐量u121316110高速公路、铁路等集疏运设施u1333700货物通过能力u14192100全社会固定资产投资状况u1592560高速装卸设备能力u16411178物流成本u21020200管理及服务机构完善程度u22525100柔性化作业能力u