公共危机管理与媒体应对

公共危机管理与媒体应对1整理课件张向东先后受聘兰州石化、中石油西北销售公司、海龙科技、金川〔集团〕公司、华亭煤业集团、黄河实业〔集团〕公司、铁道部第一勘探设计院、甘肃树人商贸公司、甘肃省交通厅效劳公司、兰州市公路局等企业担任特聘培训师，提供管理培训与咨询效劳。为甘肃省直工委、甘肃省工商局、甘肃省储藏局、甘肃省气象局、甘肃省国土资源厅、甘肃省中医院、甘肃省政法学院、兰州市人事局、兰州市国有资产管理委员会等事业单位、政府机构提供管理培训。培训强项：员工职业化、工程管理、鼓励与沟通、危机管理、人际关系与公共关系等。联系方式slzzxd@21cn2整理课件

“抱最大的希望，做最坏的准备〞-----------英国古谚

君子安而不忘危，存而不忘亡，治而不忘乱。-----------?易?3整理课件2021年：生产平安事故死亡91172人！全年共发生道路交通事故26.5万起，造成7.3万人死亡，30.5万人受伤!中国生产亿元GDP死亡率是世界兴旺国家的10倍！道路交通万车死亡率是兴旺国家的3倍！煤炭百万吨死亡率的是世界平均水平的5倍多！

4整理课件5整理课件危机与风险——一个硬币的两面●中国人的危机观：危险+机遇●(英文韦伯辞典定义)：有可能变好或变坏的转折点或关键时刻●风险=损失×可能性6整理课件风险大小损失概率〔可能性〕风险增大高度风险区中度风险区低度风险区7整理课件降低风险的思路损失概率〔可能性〕风险增大高度风险区中度风险区低度风险区8整理课件

公共危机是来自社会经济运行过程内部的不确定性及由此导致的各种危机。

9整理课件公共危机有多种表现和类别

经济危机：包括财政危机、金融危机、资源危机和全面的经济危机。社会危机：包括自然灾害和人为原因引发的危机。政治危机：包括由于战争、政变以及其他政治原因引发的政府信誉危机、外交危机、国家平安危机以及社会骚乱、国际恐怖主义等等。10整理课件突发公共事件主要分为：自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，海洋灾害，生物灾害和森林草原火灾等。事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类平安事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品平安和职业危害。动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命平安的事件。社会平安事件。主要包括恐怖袭击事件，经济平安事件和涉外突发事件等。11整理课件危机管理就是研究为什么〔why〕人为造成的危时机发生，什么样(what)的步骤或方法可以防止这些危机的发生，一旦危机发生，如何(how)控制危机的开展和消除危机的影响12整理课件最让人揪心的是众多校舍倒塌,学生和教师死难。但是香港慈善团体“苗圃行动〞在四川所建造的61所学校却屹立不倒,包括建于阿坝州震中附近的6所学校。

13整理课件危机管理的根本假设危机往往是人为的！危机的发生不是必然的！危机的影响是可以降低的！

___古埃及庙党中的憎侣

___戴安娜王妃亡后的英国王室

14整理课件危机管理的根本因素预防〔Prevention〕:防止危机是最好的危机管理防范(Preparation)：危机前的各种训练、演习和准备处理(Performance)：减少损失或危害总结(Learning)：后评价15整理课件

危机管理-过程危机前的管理1.识别危机2.防范危机3.防止危机危机中的管理4.隔离危机5.管理危机危机后的管理6.总结危机〔后评价〕先期识别及时、正确的回应16整理课件危机后评价对危机发生原因,危机处理过程进行细致分析,总结经验教训,提出在技术,管理,组织机构及运作程序上的改进意见案例：911事件、1995年日本阪神大地震通过危机的发生和处理,进行必要的组织变革案例:911事件后的CIA改组17整理课件危机一旦发生，你我都无法改变。我们能做的只有两件事：

1．DORIGHT。即正确地处理，以减少或防止损失。

2．SPEAKRIGHT。即正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。向谁传播、传播什么、怎样传播是危机管理是否成功的关键。

18整理课件成功的危机处理必须做到：突发事件得到有效及时处理。通过媒体让公众知情权得到满足。民众知道政府和其他人在采取什么行动和措施来化解他们身处的危难和危机时，社会的不稳定就得到控制，公众的惊恐得以安定。民情的稳定为官方的紧急情况处理提供了方便。政府的形象就能得到提升。19整理课件认识现代社会是多元多变多样的社会是向公民社会转变的社会是日益媒介化、网络化的社会——"群众麦克风〞时代每一个人都是自媒体，每一个人都是传播者，每一个人都是舆论影响者——网络舆论：危机的放大器和触器。20整理课件关于舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。21整理课件媒体是？朋友、敌人、野兽？防火、防盗、防记者？“议程设置〞的权威者、眼球经济的角逐者眼球：戏剧化、煽情、新奇、鲜活、声色新闻产品：灾难故事、恐怖画面、名人丑闻、幕后坏人、传奇商业英雄、腐败故事、警匪一家媒体营造的拟态环境：湖北邓玉娇、我爸是李刚

22整理课件23整理课件我们诚恳地向各位网友抱歉！同时提醒@广州交警的同事注意：微博是开放平台，人人都可以表达自己的想法和情绪，会有很多不同的声音。即使是再锋利的批评和质疑，我们都应虚心听取，积极回应，主动释疑，有错就改，有问题就纠正。要HOLD住自己，不要把个人情绪带到工作中，绝不能再犯这样低级的错误了！广东省公安厅官方微博@平安南粤(微博)24整理课件@广州交警：@林良田我支队官方微博在您的博文上发表了相关欠妥言语评论，特向您及网友表示诚挚的歉意。经查，该评论确为我支队民警个人所发，我支队将严肃处理此事，并要求全体微博管理工作人员以此为戒，加强管理，感谢网友及时向我们反映情况，欢送广阔市民继续对我们的工作进行监督25整理课件成功危机沟通必须做到要老实要尊重公众的感受信任是危机沟通的根底26整理课件危机中公众的感受公众的恐惧是真实的公众的疑心是有理由的公众的愤怒是来自内心的。27整理课件危机沟通失败的原因批评人们对于危机本能的反响不接受恐惧的感情根底只注重事实，不注重人们的感受

28整理课件态度决定一切！公众不仅关注事实真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。事实上，90%以上的危机恶化都与当事人采取了不当的态度有关，比方：冷漠、傲慢、敷衍、或拖延。

29整理课件如果政府不能有效利用媒体策略来公布消息，而是对公众急于了解的情况进行封锁，就会给胡乱猜疑开放绿灯。混乱在胡乱猜疑中逐渐放大，最终可能使公众情绪失控而使社会陷入混乱。这种情况不仅不利于官方的救援措施得以顺利执行，也因为公众不理解政府的想法和做法而无从配合，甚至严重情况下还可能阻碍紧急救援措施的执行。30整理课件危机沟通的效果V1(Victim)勇于承担责任V2(Villain)恶