礼来课程(培训)

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礼来公司SELLING

销售PROCESS

程序INTERNATIONAL

国际性

销售程序1.开场5.收场2.锁定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见访前分析拜访目的访后分析访前计划探讨以前拜访的“事实”及别人提供的意见探讨有关的难度:公司、产品、客户、竞争者设定拜访目标有弹性的开场暂时判断客户的需求预期反对意见Asalesrep.withoutanobjectiveisnothingbutawellpaidtourist.没有设定目标的业务人员只不过是一个只领高薪的观光客.为何要设定目标1.提供明确的方向2.易于计划,可研究出事半功倍的速成方法3.易于探讨分析4.成长的原动力设定目标的重要性提供明确的方向可以研究出事半功倍的速成办法易于得到有关人员的协助避免重复,减少浪费(金钱、时间、努力）赋予适当的勉强—成长的原动力易于计划,易于探讨分析可防范意外的发生,减少冒险目标设定的标准明确性

实在性挑战性沟通性衡量性目标设定实例1在10年内，送一个人登陆月球，并平安地返回地球。2.我要在不节食的原则下，从目前的80公斤体重，控制到1997年以前的70公斤。“次级目标”的优点容易达成尝试成功的味道加强自信避免尚未成功而导致挫折感确知自己的难度指出何处需要加强

销售程序1.开场5.收场2.锁定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见访前分析拜访目的访后分析专长说明如果你是从事临时人力支援职业当客户问你：“你是干什么？”时如果你回答：“我是从事临时人力支援业。”

——那你真是该死！如果你是如此回答：“我们提供高素质的紧急临时工给诸如贵公司之类的企业。如此一来，当贵公司有职员生病、缺席或请假时，你们就不会因而蒙受生产力的损失或降低对客户的服务品质!”——这是多么漂亮的回答！！！开场白

开场白旨在说明推销员这次造访的原因，同时解释这次会面对客户有何效应。好的开场白可以:使你自己的期望与客户的期望衔接显示你有办事条理显示你致力善用客户的时间让客户打开话匣子开场白

好的开场白，应该:气氛要和谐要有拜访主题拜访主题要让客户认为对他有帮助称赞

你每批鸡都好漂亮,有什么秘诀，也教我二、三招

诉诸自我(得意)

我们公司正在寻求高技术水准的场来合作一项实验,我觉得非你莫属,今天特别专程来跟你研究一下可行性.引发好奇心

我们公司有一种药,最近获得政府核准一项新的适应症；泡下去以后，小鸡的引水量明显增加，原来第二天早晨才喝完的水，会提前到第一天傍晚就把水喝完。

演出/表演

这里有两根试管，请你摇一摇，看看哪一根比较干净，不会被内容物附着；干净的那根，装的就是我们的泰农。今天特别来跟您说明泰农“微细颗粒”对您的好处。

引证

我刚刚送安百痢到隔壁的王先生那边去，以前他一直认为安白痢太贵，不能要。最近，他用在小鸡白痢上，效果非常好，而且又买了第二箱，他告诉我：……

惊异的叙述

刚刚路过你的鸡舍,这一批鸡,我看已经可以上市了！记得从进鸡到现在还不到六周，您是怎样做到的？

发问

冬天要到了，想请教你，在疾病防治方面，一个猪场有什么需要注意的地方？……提供服务

恭喜您新进的一套混合设备终于完工了.在试车阶段中,如果有需要的话,我们公司可以提供饲料添加剂化验服务,经由化验结果来帮助您校正混合均匀度……建议创意

雨季快到了,球虫病发病率会越来越高,现阶段最值得研究一下如何增强球虫控制的药效,在剂量方面……

开场的方式第一次拜访

__公司专长说明重复拜访

__上次拜访的总结销售程序1.开场5.收场2.锁定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见访前分析拜访目的访后分析探索与鉴定需求需求是什么?——发展观

——种类探索/鉴定需求的工具?如何扩大/提高客户的需求?

NEEDS=/=WANTS

需求表面需求需求的发展观1.潜在的需求---无意识我很好,

虽然…我还是…2.潜在的需求---有意识我觉得好象不对可不可能……?3.实在的需求我知道我必须…

否则…需求的明确化(一)

我一向光着脚走路,觉得很好.---无意识的潜在需求需求的明确化(二)

您是否曾经踢到过石头而伤到脚?有是有,但是擦擦药,休息一下就好了.---有意识的潜在需求需求的明确化(三)如果有种东西能裹住您的脚,保护您的脚部,则踢到石头也不会受伤.您觉得任何?如果有这种东西,那就太好了.---实在需求不同的客户需求1.技术的需求

——饲料配方的技术

——疾病的诊断

2.生意的需求

——付款的方式

——资金周转

3.个人的需求

——友谊

——家庭

——嗜好探索需求的工具与技巧

1.探询

2.聆听开放性问句VS封闭性问句1.开放性——为什么?——有什么?——是什么?——做什么?——怎么做?2.封闭性——是不是?——好不好?——对不对?——有没有?结构良好询问的步骤及人的建设性的单独而明确的选择性的参与性的可达成性的简单扼要的问话的类型查询事实的问话查询感觉的问话直接或间接查询感觉问话问话的类型查询事实的问话“查询事实的问话是以什么人、什么事、什么地方、什么时候、为什么、多少等的问句去发现事实。其目的在于分别出有关顾客现状的客观事实。”

问话的类型查询感觉的问话“查询感觉的问话试图发现顾客主观需求、期待以及关心的事情，询间意见、邀请答话的方式常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情。”问话的类型

直接与间接的问话“直接查询感觉的问话，如逢顾客有敏感性问题会造成顾客的紧张情绪.“为了要避免这种可能影响对话和协的紧张气氛,通常被考虑改用间接性的查询感觉问话.“间接查询感觉的问话,首先叙述别人的看法或意见等,然后再邀请顾客就此表达其看法”探询

暂停

反射性的叙述开放性的问句备妥答话的问句探索需求的步骤

1.找寻顾客可能的需求

-访前分析

-探询/聆听

2.澄清需求的发展阶段

3.协助客户需求显在化

提高顾客的需求

理想理想

现况现况差距小,需求低差距大,需求高*要有足够的“需求”,顾客才会有购买的意愿但是……“要怎样才能提高顾客的需求呢?”需求的意义

现况差距理想*需求是因理想状况目前的差距而产生。*差距愈大，需求愈高。扩大需求的方法

1提高或增加某些事物*销售量*专业知识，技巧*育成率/孵化率*外观整/齐度

2降低或减少某些事物*经营成本*抱怨次数*死亡率分析客户的要素

*企业与业务概况*人员及组织*生产细节*绩效评估方法*使用的产品*疾病挑战程度*决策标准分析顾客的要点

（饲料厂）

*企业与业务概况—各种产品销售状况，有恒性，顾客关系户、设备、业务推动方式、行销*人员及组织—决策者、影响者、其决策程序、习惯、性格、有关人员相互关系*生产细节—特定的生产安排、粉状、粒状、散装、包装、建议等*绩效衡量方法—饲料本身的绩效，是否客观或主观判断客户反应*添加药品的决策准则—过去使用历史、混合习惯、使用意见*选用药品决策准则（决策标准）—从何种角度决策、其要项如何*药品之疾病控制及促进生长（疾病挑战程度）—有关资料之搜集分析启发性的问句只要能取得有用的资料，许多问题都可以列为有启发性的问题。不过，纵使采用最简单的问题形式，这类问题应该要求顾客：*评论或分析事物*作出推测*说出自己的感受

评论或分析事物

你会怎样比较“X”与“Y”？你如何评论“X”的成果？你要达成“X”时，有哪三个最难解决？作出推测你刚才说“X”和“Y”都很重要，是否还有‘Z’配合此二者？在“X”遇到的问题使你付出什么代价？如果你可以按照自己的意愿组织这个部门，你会怎样做？假设你在未来两年完全有财政上的限制，你会怎样管理‘X“假设你可以为这产品写一份理想的设备规格，你会在规格内写进什么？说出自己的感受你对“X”在你公司的发展趋势有何看法？你说来年最重要的目标是成“X”，部门内的同事对于你公司达成“X”的能力有何看法？你解释在达成“X”时会遇到哪些问题时，高层管理人员对你提出的问题有何看法？HOMEWORK-启发性问句*请针对客户的需求（技术？生意/个人）依启发性问句之基本句型，分别写出二个启发性问句：

基本句型启发性问句评论或分析事物1.2.

作出推测1.2.

说出自己的感受1.2.角色扮演观察纪要

(动作暗示及猜测)

............MAKENOASSUMPTIONABOUTWHATTHECUSTOMERISTHINKING.HISPERCEPTIONSMUSTBEIDENTIFIED/CONFIRMEDONEVERYCALL.

不要假设知道顾客的想法!

每一次拜访都必需去了解及鉴定顾客的看法!!

根据美国一项对各种不同行业销售点人员的分析报告指出___

“平均水平的销售人员懂得如何问好的问题,却无法仔细聆听顾客所说的!”聆听

1.感应式的聆听

2.了解对方感觉的聆听聆听的技巧

非言辞性的技巧

言辞性的技巧

定位/环境技巧言辞性技巧对准焦距的探询言辞性的提示运用言辞的表达和蔼的声调重复关键语澄清疑问非言辞性的技巧*眼神接触

--方法:前额其他部位脸眼前额

--避免把视线离开对方太久*非言辞性的提示—鼓励

--点头-偶而使用

--脸部表情-适时皱眉

--缄默*开放的交谈姿势

--正直面对

--不要交错手臂

--上身稍微前倾环境/定位的技巧轻松的谈话环境尽可能确保隐私性排除沟通屏障环境气氛聆听四要领1.接触

-身体语言,目光接触2.确认

-用对方/自己的语言再重复刚才客户所言3.鼓励

-点头/表示赞许,让客户多说4.总结内容,建立良好印象“听”的十大敌人1.只听爱听的2.恶其人及其言3.白日梦4.认为所言不重要5.外界干扰6.妄图下结论7.心有千千结8.道不同不相为谋9.没空听10.忙着想怎么回答有效倾听的建议1.停止说话2.没法让说话者轻松3.提示对方你想倾他说的话4.去除涣散的精神5.与说话者一同融入他的话中6.要有耐性7.控制你的脾气8.批评的态度要轻松一点9.提问题10.停止说话建议改进你的探询技巧事前准备以逻辑性的顺序探询避免使用威胁性的问题使用简单且易于回答之问题避免在一个问题内问两件事反复使用不同类型的问话.积极的聆听销售程序1.开场5.收场2.锁定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见访前分析拜访目的访后分析FAB

特性FEATURE

功效

ADVANTAGE

利益

BENEFIT

汽车推销员A我们的新车型:1,经过真空表面涂膜处理

2,装有电脑速度警钟

3,采取气垫式避震装置汽车推销员B因为我们的新车型是:1,经过真空表面涂膜处理,它可以保持座车经常干净又光亮如新2,装有电脑速度警钟,它可以控制您驾车速度在限速以内3,采取气垫式避震装置,它可以使得行车平稳汽车推销员C我们的磨擦车型:1,经过真空表面涂膜处理,它可以保持座车经常干净又光亮如新,对您而言,您就能舒适驾车并且节省洗车打蜡的开支2,装有速度警钟,它可以控制您驾车速度在限速以内,对您而言,您就能够不必为车速而担心,而且节省罚款开支3,采取气垫式避震装置,它可以使得行车平稳,稳如泰山,对您而言,您能长途驾车不致疲倦,而且减少零件损坏的修理费用FAB各种优点分别检讨

特性

功效

利益*产品或服务的名称或叙述*产品的事实或特性*产品具有或所有的特性\属性*一种特别的性能,构成在实质于产品或服务本身*在阐释功效以前意义不大*告诉我们特性会怎样*告诉我们有特性意义及会做什么*告诉顾客“会对我怎样”*告诉顾客这些产品的特性与功效最后对他们有什么意思*买方最后能够从产品或服务中获得的价值*告诉我们可以看\触摸或衡量的,通常以名词或叙述性的词表达*答复有关物质\物理因素或特性“那是什么?”的问话*叙述特性会做什么,指示其目的与结构*答复“特性会做什么?或者会怎能样进行?”*把特性与功效跟买方的需要或要求连结*答复“会提供给我什么的问话”*可以用:“因为……”开始说明*可以叙述的:“它可以……”*说明:“对您而言……”

FAB练习

例：

特性

功效

利益1.这件衬衣是用纯尼龙制成的2.这件免烫的裤子,洗后褶阆不消失也不起皱3.这种抗生素能在酸中稳定并能在饭间使用而不致降低效价4.这个锅的表面是经过TEFLON的表面处理的5.这种抗生素可以静脉注射和肌肉注射,可弹性应用6.这种止痛药不含阿斯匹林7.这手提电视很容易从一个房间带到另一个房间,你就不必再多买电视机8.这部车的车身己改短,能够调头转向轻松自在FAB叙述因为……(特性)它可以……(功效)对您而言……(利益)

利益才是顾客关心的

BENEFIT

强调特性FEATURE

详述功效

ADVANTAGE

除非连接成顾客的利益不易沟通买方的利益安全性SAFETY效能性PERFORMANCE外表性APPEARANCE舒适性

COMFORT经济性ECONOMY耐久性

DURABILITY买方的利益安全性SAFETY—产品能够保护顾客免于发生或遭受:

身体上(或生命)伤害的危险财务上的损失情绪上的痛苦精神上的打击威胁买方的利益效能性PERFORMANCE

产品会如何依照顾客的预期发挥功能而不会发生不可靠的后果买方的利益

外表性APPEARANCE:1,产品的造型或外表能够让顾客看起来很好,耐看,好看.2,使用产品造成的结果能够促成别人敬仰顾客.买方的利益舒适性COMFORT:1,身体上的舒适:产品带来身体上舒适

2,精神上的舒适:产品提供精神上的愉快,心情轻松

3,容易:产品使用如何轻而易举或产品促成的容易性

4,方便:产品使用方便性或产品带来的方便买方的利益经济性ECONOMY

产品替顾客节省金钱产品替顾客直接或间接赚钱买方的利益耐久性DURABILITY:

产品能够继续提供顾客以其预期利益现在有贡献,将来亦复有贡献FAB练习:战斗机特性:垂直升降功效:利益:FAB练习:胸罩特性:前扣式功效:利益:将效益和需要扯上关系

需要问题效益特点需要问题效益特点

DIFFERENTIAL

差异性

ADVANTAGES

功效销售程序1.开场5.收场2.锁定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见访前分析拜访目的访后分析什么是“反对意见”?一种“对立”、“不同意”或“不喜欢”的感觉或表达.在销售过程中这是一个正常的步骤.若没有反对意见,就没有“接纳”或“承诺”.所以应把反对意见当成是一种正面的讯息.反对意见*1,可解决的:--习惯性的反对

--逃避决策而反对

--需求未认清,摸不着边

--期望更多资料

--抗拒变化

--利益不显著*2,具有实际困难

--没有钱信用不够

--不需要产品或服务

--无权购买,找错人实质的反对意见要求更多资讯请求再度保证表示对特定事情的兴趣非实质的反对意见拖延——应用FAB,重新探询\聆听假藉理由——耐心探询沉默——还是要探询,然后FAB转换话题——聆听,伺机导入商谈反对层出——探询后,重新结构倦态——探询,反省是否安排不佳混乱——重新探询反对意见处理

缓解探询聆听答复缓解表示体会谅解,表达关心,保持镇定

我相信您有特别的原因使得如此感觉的.我可以了解您所说的谢谢您把这件事提出来我很了解您为什么有如此感觉探询（1）运用探询的技巧,以分析出特定的反对意见“我希望您能够再说明一下这点…”“有没有什么特别的原因会…”“您的意思是不是…”“请再说明一下…”“假若您能够再详细说明一下,对我获益很大”“您所说的这一点,换句说,是不是…”“后来呢?”“为什么?”(太直接,要小心使用)探询(2)“您会期望这会带给您…”“您会发现什么…”“在您的经验里…”“您会如何决定…”“为什么这对您非常重要…”“您喜欢它的哪些地方…”“如果您有这个机会的话,您会如何改变…”(不要问:“您为什么不喜欢…”)“您的客户们对这里有何反应”处理反对意见的技巧镜子法同感法聚光法扭转乾坤法重探法意见支持法实证法处理反对意见镜子法—反射性的,以其他同意语重新解释对方谈话内容你们的饲料比别家贵两角…--您是觉得屠体每公斤高3块钱不太够?处理反对意见同感法—以别人享受到利益为例以说服,通常以3F来构成我了解您的感觉FEELING

某人原先也这么想

FELT

后来他发觉

FOUND你们饲料颜色不好,适口性可能有问题--我了解,您看表面会如此感觉,隔壁的王大有先生,我想您认识他,原先他也这么想,后来在采用我们饲料后,他发现猪只都长得均匀,毛病少背膘薄肉质好,实在划得来.处理反对意见聚光法—把对方的问题归结做成结论你们的付款条件太累,付不起…--噢,原来陈先生的问题,只是付款条件…处理反对意见扭转乾坤法—以对方的反对意见理由作为应该购买的理由我现在很忙,没时间讨论…--这正是我要跟您研究的,陈先生,如果您改用我们产品,给饲单纯方便而且疾病少,您就可以空出时间,不必这么繁忙了.处理反对意见重探法—把客户的需求探询得更明确，先表示了解客户的顾虑，有助于提高接受性.“了解”不一定代表“同意”我用宇宙牌饲料好几年,不想改…--我了解,用久了总有感情,请告诉我现在饲料换肉率是多少,您是如何给饲,分成几期,背脂的厚度…处理反对意见诱导法—把讨论的重点放在较正面的事情上,避免在负面的事情上打转,使用前必先确定哪些事情客户持正面看法.自配料总比饲料厂赚一手偏宜吧!--您是否注意到储存原料的损耗,原料腐败,工资,配方,折旧等方面的检讨处理反对意见意见支持法—鼓励客户多谈,建立互信的气氛,不可以机械性的重复使用本技巧.

我家人手多规模小,不要什么自动给饲--我了解全家人合作无间,气氛和谐,而且习惯了,工作也不觉得负担处理反对意见实证法—出示资料

__引用第三者的结果

__展示

__使用辅助销售工具来加强FAB提高饲料效率?每家都讲得好听…--我们在年初跟全省20家,1000头的猪场,现场饲养试验结果证实,全期FCR为2.8,这里是详细的资料…有效的处理反对意见1.分辨非实质反对意见2.预期实质反对意见3.耐心和设身处地为对方设想4.具有完整的销售程序观念销售程序1.开场5.收场2.锁定需求3.将FAB与需求配合4.处理反对意见访前分析拜访目的访后分析收场收场的目的是要取得客户的“承诺”订单目标设定的标准1.明确性2.实在性3.挑战性4.沟通性5.衡量性承诺也必须如此扎实!!!客户是乎即将承诺时不可打住许多业务人员下意识地避免要求最后承诺,因为他们不喜欢失败的感觉.取得承诺的方法1.试探法2.霸王硬上弓法3.选择法4.行动法5.单刀直入法6.个个击破法7.建议法8.指示法9.引诱法取得承诺的方法试探法—光说不练还是不容易看出好坏,我看先送一卡车,请您分区试用看看.取得承诺的方法霸王硬上弓法—这样好了,我马上安排,明晨送货10吨,仔猪料2吨,中猪料3吨,大猪料5吨,您不在的话,我会麻烦别人验收.取得承诺的方法选择法—期票付款是轻松些,不过现金是可以给折扣,您要哪一种较方便?取得承诺的方法行动法—那就这样好了,借用一下电话,我关照