如何提高邮政递收能力

如何提高邮政递收能力

近年来，快速增长的原因是物流是高效的。为提高速递业务的运营能力,适应市场变化,满足客户日益增长的需求,各级邮政企业都不断加大对速递信息系统的投入。但以往各地开发的速递信息系统多集中在解决前台收寄、分拣封发、运输、查询等流程环节,而对揽收和投递的信息化研究和开发并不多。按照广东邮政“两网一体系”建设的要求,结合广州邮政速递业务的客观实际,我们尝试在速递揽收信息化辅助调度方面进行了探索,投入使用后取得了一定的实效。一、空揽率高,但仍有差距广州邮政速递揽收共分215个段。按揽收方式,客户可分为临时客户和定时定点客户;按客户性质,客户可分为VIP客户和普通客户。临时客户拨打11185请求揽收,生成的揽单通过11185发短信给揽收员,揽收员上门揽收;定时定点客户由揽收员每天在约定的时间上门揽收。揽收遵循一人一段的原则,即一个揽收员负责一片区域。2005年7月的统计,广州速递日均揽收量为5750条揽单,段日均揽收量为27条,且76%的揽收集中在9点～11点和14点～16点,工作量达饱和状态,空揽率一度高达8.87%。空揽率是揽收员没有揽收到邮件的揽单数量与揽单总量的比值,在一定程度上反映揽收能力。为解决空揽率高、服务水平低的问题,广州速递公司采取增设车辆、在大型商厦驻点服务等措施,小有成效,空揽率下降到5.73%。但因一人一段的揽收模式,段与段之间不能互相支援,每个段的忙闲不均,揽收效能低,营运成本大,在时间上也不能满足客户要求,与社会速递公司在揽收能力上差距较大。在考核制度上,邮政速递揽收及时率考核最小时限是1小时,跟社会速递公司的30分钟上门揽收也存在一定差距;定时定点客户揽单未计入系统,这部分揽单也未纳入揽收及时率的考核;不区分VIP客户和普通客户的揽单发送和考核也存在不足之处。显然,在业务量及客户要求骤增的今天,原有的揽收模式已不能适应业务发展的需求,亟待提高揽收能力、增强竞争力。二、基于应用能力的理解,使用辅助调度的工作模式提高邮政速递揽收能力的方法有三:一是增加揽收人员和车辆配备;二是开发智能调度系统,完全由计算机安排路线和实施调度;三是改变原有的一人一段的揽收模式,采用辅助调度。在当前的环境条件下,哪一种方法最有效呢?我们不妨加以分析。第一种,在一定区域范围内增加人手和车辆配备,揽收能力提高。这种方式会造成部分车辆的闲置,运营成本增加,不宜采用。第二种,开发智能调度系统。此方式是开发一套完善的计算机自动调度系统,打散所有的道段,根据每辆揽收车的工作量计划及完成情况,并结合与客户最近、交通状况最优的原则,选择最合适的车辆上门揽收。显然这是一种最佳、也是最终的解决方案。但就实际情况而言,系统开发成本较大,所需相关数据也不足,现阶段也不宜采用。第三种,使用辅助调度的工作模式。这是我们重点考虑的方法。广州邮政速递分东、南、西、北、中五个作业区。我们先在东区经营部试行,出班前仍按原计划分配每个段固定数量的揽单,出班后再接收临时揽单,各段之间可协助揽收。我们在原有的11185揽收调度系统中增加开发一套能够自动提醒调度员哪些车辆最忙或最闲、哪些揽单超时、大客户状态以辅助其调度的系统,并配备熟悉段道设置和揽收工作的专职调度员,培训使其掌握辅助调度功能的使用,通过辅助调度功能掌握整个区的揽收运作情况,实施揽单调度作业。揽收互助工作模式的优势在于:系统提醒调度,实现段与段的揽收互助,提高了资源利用率,整体上提高了揽收效率;通过调度数据、规则的积累,为决策者提供分析依据,为后期优化实现智能调度提供数据及准备经验;区分客户种类,完善揽收工作体系;通过对揽收工作的关注,发现以往考核制度不完善之处并做出相应的改进,激励员工的积极性。综上所述,实行区域内动态调度互补的揽收作业方式,符合生产作业实际,在现阶段是最有效的。三、辅助准备系统的功能介绍1.客户挡单自动计算和调节(1)系统能根据所选的时间范围或相应频次(指当天上午或下午频次),统计出一个区所有段的揽单量和揽收进度并显示在屏幕上。揽收进度以百分比的形式列出,超80%的段用红色字体显示进度,进度最低的10个段用黄色标识。这样一来,调度员既可掌握每个段的工作量和揽收进度,又可掌握整个区的揽收进度情况,从而知道应及时关注哪些段、应对哪个段进行调整。(2)系统自动计算时间并提示超时揽单。从揽单的发送时间开始计算,普通客户揽单超过1.5小时未回复或VIP客户揽单超过30分钟未回复,即视为超时。超时揽单用红色字体显示超时时间,提示调度员要关注此揽单。(3)VIP客户揽单提醒。对VIP客户的揽单,系统在客户类型栏中用绿字体标注VIP字样,提示调度员要特别关注。(4)相同地址揽单调度提醒。与当天调度过的揽单地址相同的新揽单,系统发出提示,供调度员参考。2.协助挡收点的设置调度员通过使用调度提醒功能掌握各段揽收情况,并了解他们所处的位置,将揽收进度缓慢的段的部分揽单调给正在附近的揽收进度相对较快的段协助揽收;当各段揽收工作都饱和时,将地址相近的揽单调给已经下班的投递备班协助揽收。由此实现揽单的调度。3.查询一个区调单的方法调单管理分为调单查询和调单统计两部分。调单查询即根据时间或是组合条件查询一个区调单的明细;调单统计是按时间或频次统计出一个区调单的总数量及揽收时限情况。调单管理有助于管理者分析道段设置的合理性。4.参数估计和调度员可代理辅助调度系统的道段排班数据直接取自11185系统,调度及反馈信息通过短信实现。当短信系统故障或其他原因导致揽收员无法及时回复揽单反馈信息时,揽收员联系调度员,调度员可代录入揽收结果信息。及时录入揽收结果有助于调度员掌握揽收进度情况,对调度做出正确的判断。5.运行情况查询(1)揽单信息查询:调度员根据时间或组合条件查询揽单明细,了解揽单运作情况,并从查询页面直接进入调度页面,方便进行调度。(2)接收揽单延时情况查询:根据队列类型、段号和时间,统计出所选段接收揽单延时情况。调度员了解揽单发送的延时情况有助于掌握运行状况并及时做出正确反应。6.实时产生资料定时定点客户资料维护功能是为实现定时定点客户揽单每天自动发送而开发的,具体又分为定时定点客户资料录入、资料查询和资料修改。资料维护操作按照中文提示输入相应的信息并点击提交即可。7.覆收及时率考核(1)30分钟上门及时率考核:揽收及时率一直是考核揽收能力的重要指标之一。辅助调度系统使用前,上门及时率考核只分为1小时内、2小时内和2小时以上;系统使用后,新增了30分钟上门及时率考核。(2)空揽率指标的讨论:空揽率也是考核揽收能力的重要指标,以往将所有上门而未收到邮件的情况一律视为空揽,而在实际中这样计算空揽率不太科学。目前更加合理的空揽率计算方法仍在讨论中。(3)VIP客户揽收及时率的考核:揽收模式改革前,系统不区分普通客户与VIP客户,揽收员将所有揽单一视同仁,系统也使用相同的考核标准考核普通客户与VIP客户的上门及时率,此方法显然不太合理。现在我们的系统新加入了区分VIP和普通客户揽单的功能,并使用不同的超时提醒和考核方法。四、中国及广州速度机制动态变化2006年4月,速递揽收系统上线使用;5月份,广州速递东区经营部确定为揽收模式改革的试点,7月开始推广使用提醒调度、揽收互助的工作模式;到9月份,完成市内其他区的推广,同时系统不断改进完善和版本升级;从4月份到11月份,广州速递揽收总量比上年