考试国家电网公司供电客户服务提供标准附有答案

考试国家电网公司供电客户服务提供标准1.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第3条：供电服务指服务提供者遵循一定的标准和规范以特定方式和手段提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括（）。电能产品和服务合格的电能产品供电产品提供和供电客户服务(正确答案)满意的服务2.下列（）不属于《国家电网公司供电客户服务提供标准》所指的“供电营业厅”的范畴。95598智能互动网站(正确答案)自助营业厅供电流动服务车单一功能收费厅3.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：下列关于供电营业厅设置的描述中正确的是？（）A级厅为地区中心营业厅兼本地区供电服务人员的实训基地设置于区级及以上城市每个区范围内最多只能设置1个。B级厅为县中心营业厅设置于县级及以上城市每个县范围内最多只能设置1个。C级厅为区县的非中心营业厅可视当地服务需求设置于城市区域、郊区乡镇。(正确答案)D级厅为单一功能收费厅可视当地服务需求设置于城市区域、郊区乡镇。4.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：（）一般设置在面向大厅主要入口的位置其受理台应为半开放式。业务办理区(正确答案)收费区业务待办区引导区5.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：（）一般与业务办理区相邻应采取相应的保安措施。业务办理区收费区(正确答案)业务待办区引导区6.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：（）应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅配备客户书写台、宣传资料架、报刊架、饮水机、意见箱（簿）等。洽谈区业务待办区(正确答案)展示区引导区7.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：下面哪些不是展示区的设置标准？（）向客户宣传科学用电知识介绍服务功能和方式公示、公告各类服务信息公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话放置免费赠送的宣传资料(正确答案)展示节能设备、用电设施8.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：（）一般为半封闭或全封闭的空间应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅以及饮水机、宣传资料架等。业务待办区洽谈区(正确答案)展示区客户自助区9.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．1．6条：供客户操作使用的服务设施如发生故障不能使用应摆设“设备维修中”标志牌并在（）内修复。10天30天(正确答案)两个月三个月10.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．1．6条：营业厅服务专用录音电话录音至少保留（）并粘贴“服务专用”标签加以区别。一个月两个月三个月(正确答案)六个月11.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：下列哪项不属于95598的服务方式？（）客户自助人工通话书面留言(正确答案)传真12.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定95598供电服务热线的自动语音导航分级菜单层次应控制在（）以内每层菜单应设置“转人工”、“返回上级”选项。3层4层5层(正确答案)6层13.《国家电网公司供电客户服务提供标准》5．3规定下列关于各类电子渠道服务功能的设置标准说法错误的是（）供电服务微信公众号应具备会员注册或服务开通等8项服务功能；(正确答案)除宣传展现和信息公告外其他功能只对注册或开通服务用户开放；电子渠道应提供办理各项业务的说明资料95598智能互动网站应提供相关表格以便于客户填写或下载；电子渠道应提供导航服务以方便客户使用。14.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．1．3条：新装、增容及变更用电服务的服务渠道不包括（）。供电营业厅95598供电服务热线电子渠道客户现场银行及其它代办机构(正确答案)社区及其它渠道15.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户暂停、暂拆服务项目的服务流程为：（）。受理客户申请→现场勘查→办理停电手续→设备封停→资料归档受理客户申请→现场勘查→办理停电手续→现场拆表→资料归档受理客户申请→现场勘查→现场拆表、设备封停→资料归档受理客户申请→现场勘查→办理停电手续→现场拆表、设备封停→资料归档(正确答案)16.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：临时用电延期服务项目的服务流程为：（）。受理客户申请→现场勘查→向客户收取有关营业费用→签订供用电合同→资料归档及回访(正确答案)受理客户申请→现场勘查→跟踪临时用电情况→办理延期用电手续→资料归档及回访受理客户申请→现场勘查→跟踪临时用电情况→向客户收取有关营业费用→资料归档及回访受理客户申请→现场勘查→向客户收取有关营业费用→办理延期用电手续→资料归档及回访17.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户销户服务项目的服务流程为：（）。受理客户申请→现场勘查→拆除采集终端或拆表停电→缴纳并结清相关费用→客户资料归档(正确答案)受理客户申请→现场勘查→办理停电手续→缴纳并结清相关费用→客户资料归档受理客户申请→现场勘查→拆表停电→客户资料归档受理客户申请→现场勘查→办理停电手续→客户资料归档18.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户市政代工服务项目的服务流程为：（）。受理市政部门申请→现场勘查→组织图纸审查→竣工验收→资料归档受理市政部门申请→现场勘查→组织图纸审查→竣工验收→资料归档受理市政部门申请→现场勘查、审批→跟踪供电工程进度→组织图纸审查→中间检查→竣工验收→资料归档(正确答案)受理市政部门申请→现场勘查、审批→跟踪供电工程进度→组织图纸审查→竣工验收→资料归档19.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．12条：重要客户停限电告知服务是指供电企业向重要客户提供计划、临时、事故停限电信息以及（）的服务。有序用电告知超负荷预警供电可靠性预警(正确答案)电网超限预警20.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．13条：高压客户表计轮换告知服务的服务渠道有（）。供电营业厅95598供电服务热线客户现场(正确答案)社区及其他服务渠道21.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．14条：低压客户电能表换装服务的服务渠道有（）。供电营业厅95598供电服务热线客户现场(正确答案)社区及其他服务渠道22.《国家电网公司供电客户服务提供标准》信息订阅服务中“订阅”子项的流程为：（）。受理客户订阅申请→办理订阅→发送确认订阅信息受理客户订阅申请→验证客户身份→办理订阅→发送确认订阅信息受理客户订阅申请→告知订阅事项→办理订阅→发送确认订阅信息受理客户订阅申请→验证客户身份→告知订阅事项→办理订阅→发送确认订阅信息(正确答案)23.《国家电网公司供电客户服务提供标准》信息订阅服务中“退订”子项的流程为：（）。受理客户申请→办理退订→发送确认退订信息受理客户退订申请→验证客户身份→办理退订→发送确认退订信息(正确答案)受理客户退订申请→办理退订→发送确认退订信息受理客户退订申请→验证客户身份→发送确认退订信息24.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对供电服务（Powersupplyservice）是如何定义的？()(答案：服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。供电服务包括供电产品提供和供电客户服务。)25.《国家电网公司供电客户服务提供标准》对供电客户服务（PowerretailCustomerservice）是如何定义的？()(答案：电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。简称“客户服务”。)26.按照《国家电网公司供电客户服务提供标准》的规定，供电营业厅“服务网络布设”规定的供电营业厅分为哪几级？每一级的定位和数量设置要求是什么？()(答案：供电营业厅按A．B．C．D四级设置，其要求如下：1）A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个。2）B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个。3）C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。4）D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。)27.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：何为A级营业厅，其应具备的服务功能、服务方式和服务人员有哪些？()(答案：A级厅为地区中心营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于地级及以上城市，每个地区范围内最多只能设置1个。A级营业厅应具备的服务功能包括：业务办理、收费、告示、引导和洽谈。A级营业厅应具备的服务方式包括：面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。A级营业厅应具备的服务人员包括：营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。)28.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：何为B级营业厅，其应具备的服务功能、服务方式和服务人员有哪些？()(答案：B级厅为区县中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个。B级营业厅应具备的服务功能包括：业务办理、收费、告示、引导和洽谈。B级营业厅应具备的服务方式包括：面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。B级营业厅应具备的服务人员包括：营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员。)29.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：何为C级营业厅，其应具备的服务功能、服务方式和服务人员有哪些？()(答案：C级厅为区县的非中心营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。C级营业厅应具备的服务功能包括：业务办理、收费、告示、引导和洽谈。C级营业厅应具备的服务方式包括：面对面、电话、书面留言、传真、客户自助。C级营业厅应具备的服务人员包括：营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员。)30.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：何为D级营业厅，其应具备的服务功能、服务方式和服务人员有哪些？()(答案：D级厅为单一功能收费厅或者自助营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。D级营业厅应具备的服务功能包括：电费收取、发票打印，以及服务信息公示等服务功能。D级营业厅应具备的服务方式包括：面对面、书面留言、客户自助。D级营业厅应具备的服务人员包括：收费员、保安员。)31.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅“业务办理”功能是指受理哪些用电业务？()(答案：“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，信息订阅，咨询、投诉、举报和建议，客户信息更新等。)32.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅“业务办理”和“收费”功能是指受理哪些用电业务？()(答案：“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，校表，信息订阅，咨询、投诉、举报和建议，客户信息更新等。“收费”指提供电费及各类营业费用的收取和账单服务，以及充值卡销售、表卡售换等。)33.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅“告示”功能是指公告或公布哪些信息？()(答案：“告示”指提供电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，计划停电信息及重大服务事项公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、电力监管投诉举报电话等。)34.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定，95598供电服务热线的服务功能有哪些？()(答案：95598供电服务热线应通过语音导航，向客户提供故障报修、咨询、投诉、举报、意见、建议和服务申请受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅，并具备外呼功能。)35.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中规定，电子渠道的服务功能包括哪些？()(答案：电子渠道的服务功能包括：①会员注册或服务开通，②宣传展现，③信息公告，④信息查询，⑤充值交费和账单服务，⑥业务受理，⑦新型业务，⑧服务监督。)36.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户现场服务内容包括哪些？()(答案：现场服务包括：处理新装、增容及变更用电，故障抢修，收缴电费，电能表检验，电能表换装，保供电，服务信息告知，专线客户停电协商，提供电费表单，及受理投诉、举报和建议等。)37.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中的变更用电包括哪些？()(答案：变更用电包括：减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、更名、分户、并户、销户、改压、改类、临时用电延期、临时用电终止。)38.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定的客户新装、增容的服务流程是什么？()(答案：客户新装、增容的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、确定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电（含采集终端安装）、客户资料归档和回访等流程环节，服务结束。)39.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定的客户减容、暂换的服务流程是什么？()(答案：客户减容、暂换的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、确定供电方案、向客户收取有关营业费用、图纸审核、竣工检验、签订供用电合同、装表接电、客户资料归档和回访等流程环节，服务结束。)40.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定的客户暂停、暂拆的服务流程是什么？()(答案：客户暂停、暂拆的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、现场拆表、设备封停、客户资料归档等流程环节，服务结束。)41.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定的客户销户的服务流程是什么？()(答案：客户销户的服务流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、拆除采集终端或拆表停电、缴纳并结清相关费用、客户资料归档等流程环节，服务结束。)42.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定的分布式电源并网服务的服务流程是什么？()(答案：分布式电源并网服务的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、接入系统方案制定与审查、答复接入系统方案、图纸审核、计量装置安装、签订合同、并网验收与调试、客户资料归档和回访等流程环节，服务结束。)43.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定的市政代工的服务流程是什么？()(答案：市政代工服务子项的流程为：由受理市政部门申请开始，经过现场勘查、审批，跟踪供电工程进度，组织图纸审查、中间检查、竣工验收、资料归档等流程环节结束服务。)44.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户校表服务的服务流程是什么？()(答案：由受理客户的校验申请开始，经过收取相关费用、预约上门时间、电能计量装置检验、发放检测结果、检测结果处理等流程环节，服务结束。)45.简述《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“保供电服务”的服务流程？()(答案：本服务项目的流程为：由供电企业受理客户保供电需求开始，经过制定保供电方案、专项用电检查、指导客户进行整改、保供电设施准备、保供电人员和设施按时到位、直至保电服务结束。)46.《国家电网公司供电客户服务提供标准》具体对哪些服务渠道的设置标准进行了规定？()(答案：《国家电网公司供电客户服务提供标准》具体对以下6项服务渠道的设置标准进行了规定：①供电营业厅。②95598供电服务热线。③电子渠道。④客户现场。⑤银行及其它代办机构。⑥社区及其它渠道。)47.《国家电网公司供电客户服务提供标准》具体对哪些服务项目的设置标准进行了规定？()(答案：《国家电网公司供电客户服务提供标准》具体对以下17项服务项目的设置标准进行了规定：①新装、增容、变更用电、分布式电源并网及市政代工服务。②故障抢修服务。③咨询服务。④投诉、举报、意见和建议受理服务。⑤服务申请。⑥客户信息更新服务。⑦交费服务。⑧账单服务。⑨客户欠费停电告知服务。⑩客户校表服务。信息公告服务。重要客户停限电告知服务。高压客户电能表换装告知服务。低压客户电能表换装服务。专线客户停电协商服务。保供电服务。信息订阅服务。)48.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。（）对(正确答案)错49.《国家电网公司供电客户服务提供标准》适用于公司系统省（自治区、直辖市）电力公司、国网客服中心、地市（区）供电公司及县级供电公司，各省公司可在此基础上，根据本公司实际情况制定相应的实施细则。（）对错(正确答案)答案解析：《国家电网公司供电客户服务提供标准》适用于公司系统省（自治区、直辖市）电力公司、国网客服中心、地市（区）供电公司及县级供电公司，各省公司可在此基础上，制定实施细则，但具体要求不应低于本标准。50.《国家电网公司供电客户服务提供标准》不等同于向客户的承诺。（）对(正确答案)错51.《国家电网公司供电客户服务提供标准》等同于电力企业向客户的承诺。（）对错(正确答案)答案解析：国家电网公司供电客户服务提供标准不等同于向客户的承诺。52.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户指的是已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。（）对错(正确答案)答案解析：客户指的是可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。53.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电服务指服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实的用电需求的活动过程。（）对错(正确答案)答案解析：实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。54.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电客户服务渠道指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。简称“服务渠道”。（）对(正确答案)错55.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的服务渠道，按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。简称“服务项目”。对错(正确答案)答案解析：在一定周期内按照规范的服务流程和内容提供的一系列服务活动。56.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．1条：供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定的服务场所。（）对错(正确答案)答案解析：应为固定或流动的服务场所57.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：B级厅为地区中心营业厅，设置于县级及以上城市，每个区县范围内最多只能设置1个。（）对错(正确答案)答案解析：B级厅应为区县中心营业厅58.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅应设置在交通方便、容易辩识的地方。（）对(正确答案)错59.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．1．3条：A．B．C级供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真和客户自助。（）对(正确答案)错60.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．1．3条：A．B．C．D级供电营业厅的服务方式包括面对面、电话、书面留言、传真和客户自助。（）对错(正确答案)答案解析：无D级61.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗工作。且要求A级供电营业厅的营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员及B级厅的营业厅主管具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上水平。（）对(正确答案)错62.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅的服务人员应经岗前培训合格，方能上岗工作。且要求A级供电营业厅的营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员及B级厅的营业厅主管、业务受理员具备大专及以上学历，取得普通话水平测试三级及以上水平。（）对错(正确答案)答案解析：B级厅的营业厅主管，无业务受理员63.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅的服务环境应具备统一的国家电网公司VI标识，符合《国家电网品牌推广应用手册》、《国家电网公司视觉识别系统推广应用试点工作意见》的要求，整体风格应力求鲜明、统一、醒目。（）对(正确答案)错64.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：收费区一般与业务办理区相邻，应采取相应的保安措施。收费区地面应有一米线，遇客流量大时应设置引导护栏，合理疏导人流。（）对(正确答案)错65.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：引导区一般设置在面向大厅主要入口的位置，其受理台应为半开放式。（）对错(正确答案)答案解析：应为业务办理区。或者：引导区应设置在大厅入口旁，并配设排队机。66.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：洽谈区一般为半封闭或全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。（）对(正确答案)错67.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：洽谈区一般为全封闭的空间，应配设与营业厅整体环境相协调且使用舒适的桌椅，以及饮水机、宣传资料架等。（）对错(正确答案)答案解析：一般为半封闭或全封闭的空间68.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：引导区应设置在大厅入口旁，并配设排队机。（）对(正确答案)错69.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，营业厅服务专用录音电话录音至少保留六个月，并粘贴“服务专用”标签加以区别。（）对错(正确答案)答案解析：应为三个月70.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．1．6条，供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，应摆设“设备维修中”标志牌，并在三个月内修复。（）对错(正确答案)答案解析：应为30天71.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中要求：95598服务人员应具备大专及以上学历，普通话达到普通话水平测试三级及以上水平，语言表达准确清晰，岗前培训合格。（）对(正确答案)错72.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：应对客户留言及回复进行归档，并使客户能查询到3个月内的信息。（）对错(正确答案)答案解析：应对客户留言及回复进行归档，并使客户能查询到6个月内的信息73.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，电子渠道应提供办理各项业务的说明资料，95598智能互动网站应提供相关表格以便于客户填写或下载。（）对(正确答案)错74.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：故障抢修应提供7错24小时不间断服务。其它服务功能一般在工作时间为客户提供。（）对(正确答案)错75.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户现场服务一般应提供7错24小时不间断服务。（）对错(正确答案)答案解析：故障抢修应提供7错24小时不间断服务。其它服务功能一般在工作时间为客户提供。76.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：银行及其它代办机构服务渠道是指供电企业委托银行、通讯运营商及其它机构，代为提供电费收取及相关服务的特定服务途径。（）对(正确答案)错77.《国家电网公司供电客户服务提供标准》5．5：代办机构应公布电费收取窗口的营业时间。（）对(正确答案)错78.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．5．3条：代办机构的服务方式一般包括面对面和客户自助两种方式。（）对(正确答案)错79.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．5．3条：代办机构的服务方式一般包括面对面、书面留言和客户自助三种方式。（）对错(正确答案)答案解析：一般包括面对面和客户自助两种方式80.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：社区服务渠道是供电企业利用居民社区服务网络向客户提供服务的一种途径。（）对(正确答案)错81.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：各供电企业应综合考虑供电区域内客户需求、现有服务网络的布设情况以及实际具备的服务能力等因素，合理布设社区服务点。（）对(正确答案)错82.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．6．4条：社区服务必须设置专职的社区服务员，且社区服务人员应具备电力行业相关知识。（）对错(正确答案)答案解析：社区服务可设置兼职或专职的社区服务员。83.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．6．5条：社区服务的设施及用品包括服务信息公告栏，宣传资料和自助缴费终端（可选）。（）对(正确答案)错84.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户过户的服务流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、签订供用电合同、客户资料归档等流程环节，服务结束。（）对(正确答案)错85.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：“临时用电终止”服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经与客户结清有关费用、终止供用电合同、客户资料归档等流程环节，服务结束。（）对错(正确答案)答案解析：经过现场勘查、与客户结清有关费用86.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．1．4条：市政代工的服务流程为：由受理市政部门申请开始，经过现场勘查、审批，跟踪供电工程进度，组织图纸审查、中间检查、竣工验收、资料归档等流程环节结束服务。（）对(正确答案)错87.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．2条：故障抢修服务的服务流程为：由受理客户故障报修开始，经过接单派工、故障处理、抢修结果回访、资料归档等流程环节，服务结束。（）对(正确答案)错88.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：咨询服务是指供电企业为客户提供电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装置、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术及常识等内容的咨询服务。（）对(正确答案)错89.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．3条：咨询服务的服务流程为：由受理客户咨询申请开始，经过核实客户信息、处理客户申请、回复客户结果、办结归档等流程环节，服务结束。（）对(正确答案)错90.《国家电网公司供电客户服务提供标准》6．4：客户举报业务的服务流程是由受理客户举报开始，经过调查处理，回复回访，办结归档等流程环节，服务结束。（）对错(正确答案)答案解析：应为“应客户要求回复回访”91.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户信息更新服务项目的服务流程为：由受理客户信息更新申请开始，根据客户提供资料进行信息更新、资料归档等流程环节，服务结束。（）对错(正确答案)答案解析：经过验证客户身份、客户提供资料、信息更新、资料归档等流程环节，服务结束。92.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：交费服务是供电企业向客户提供坐收、代收、代扣、充值卡交费、走收、自助交费、网络交费等多种方式的服务项目。（）对(正确答案)错93.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中交费服务的服务渠道包括：供电营业厅、95598供电服务热线、电子渠道、银行及其它代办机构、客户现场、社区及其它渠道。（）对(正确答案)错94.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中走收的服务流程为：由生成走收电费票据开始，经过供电企业服务人员到收费地点收取费用、交付收费凭证、银行交款与销账，票据交接等流程环节，服务结束。（）对错(正确答案)答案解析：应为由生成并领取走收电费票据开始95.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：账单服务是供电企业通过发放、邮寄等方式向客户提供电费票据和账单的服务。（）对(正确答案)错96.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：账单服务是供电企业通过邮寄方式向客户提供电费票据和账单的服务。（）对错(正确答案)答案解析：应为通过发放、邮寄等方式97.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：电费票据和账单发放的服务流程为：由供电营业厅或银行及其它代办机构受理客户要求、提供电费票据或账单的申请开始，经过验证客户身份、开具票据或账单给客户等流程环节，服务结束。（）对(正确答案)错98.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：账单寄送的服务流程为：由供电营业厅受理客户寄送账单申请开始，经过验证客户身份、办理账单寄送给客户等流程环节，服务结束。（）对(正确答案)错99.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．10条：客户校表服务的服务流程为：由受理客户的校表申请开始，经过收取相关费用、预约上门时间、电能计量装置校验、发放检测结果等流程环节，服务结束。（）对错(正确答案)答案解析：由受理客户的校验申请开始，经过收取相关费用、预约上门时间、电能计量装置检验、发放检测结果、检测结果处理等流程环节，服务结束。100.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：信息公告服务渠道包括（）对(正确答案)错电子渠道银行及代办机构101.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中重要客户停限电告知服务项目的流程为：由供电企业制定停限电计划开始，经过计划、临时、事故停限电及供电可靠性预警信息告知重要客户、进行相关记录、资料归档等流程环节，服务结束。（）对(正确答案)错102.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．13条：高压客户电能表换装告知服务项目的流程为：由制定电能表换装计划开始，经过与客户预约时间、客户现场换装电能表、与客户共同确认电能表指示数等流程环节，服务结束。（）对(正确答案)错103.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．14条，低压客户电能表换装服务项目的流程为：由供电企业制定表计换装计划开始，于换装现场进行公告，换装电能表前对装在现场的原电能表进行底度拍照，现场换装电能表，表户复核，服务结束。（）对错(正确答案)答案解析：还有底度公告104.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中专线客户停电协商服务指的是供电企业提供的与专线客户协商计划停电时间的服务。（）对(正确答案)错105.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中专线客户停电协商服务的服务流程为：由供电企业制定停电计划开始，经过与客户协商、按照协商结果确定停电计划等流程环节，服务结束。（）对错(正确答案)答案解析：应为由供电企业预制定停电计划开始106.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．16条：保供电服务是指供电企业针对客户需求，对涉及政治、经济、文化等有重大影响的活动提供保电的服务。（）对(正确答案)错107.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．17条：信息订阅服务是指供电企业以短信、微信等方式，向客户提供电费、停电等信息订阅的服务。（）对(正确答案)错108.根据《国家电网公司供电客户服务提供标准》附录A．1．1：“客户服务工作须坚持持续改进原则”，这也是供电客户服务的构成要素之一。（）对(正确答案)错109.根据《国家电网公司供电客户服务提供标准》附录A规定，服务渠道中的“服务人员”与服务项目中“服务人员”皆为从事营销服务的“前台”服务员工。（）对错(正确答案)答案解析：服务渠道中“服务人员”指服务渠道应具备的服务提供者，各服务渠道的服务人员为“前台”服务员工；服务项目中的“服务人员”应为从事营销服务的人员，包括“前台”和“后台”服务员工。110.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项——和——的基本配置要求。______空1答案：服务资源，服务活动111.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的——。______空1答案：基本配置要求112.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定了电网经营企业和供电企业在——的过程中，向客户提供的各项服务资源和服务活动的基本配置要求。______空1答案：实现客户服务113.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户指的是可能或已经与供电企业建立供用电关系的——。______空1答案：组织或个人114.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户指的是——与供电企业建立供用电关系的组织或个人。______空1答案：可能或已经115.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电服务是指服务提供者遵循一定的——，以特定方式和手段，提供——和——来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。______空1答案：标准和规范，合格的电能产品，满意的服务116.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电服务是指服务提供者遵循一定的——，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户——的用电需求的活动过程。______空1答案：标准和规范，现实或者潜在117.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电服务包括——和——。______空1答案：供电产品提供，供电客户服务118.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：——是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。______空1答案：供电客户服务119.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电客户服务是指——过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。简称“客户服务”。______空1答案：电力供应120.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电客户服务是指电力供应过程中，企业为满足客户——和——电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。______空1答案：获得，使用121.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电客户服务渠道指供电企业与客户进行——、——的具体途径。简称“服务渠道”。______空1答案：交互，提供服务122.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：——是指供电企业与客户进行交互、提供服务的具体途径。______空1答案：供电客户服务渠道123.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电客户服务项目指供电企业针对明确的服务对象，由服务提供者通过具体的——，在一定周期内按照规范的——提供的一系列服务活动。简称“服务项目”。______空1答案：服务渠道，服务流程和内容124.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：电子渠道指供电企业通过网络与客户——、——的途径，包括95598智能互动网站、APP（移动客户端）、供电服务微信公众号、数字电视媒体等。______空1答案：进行交互，提供服务125.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．1条：供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的——或——的服务场所。______空1答案：固定，流动126.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．1条：供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的——的服务场所。______空1答案：固定或流动127.《国家电网公司供电客户服务提供标准》供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域，其布设应综合考虑所服务的——、客户数量、——，以及当地客户的——，合理设置。______空1答案：客户类型，服务半径，消费习惯128.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：A级厅为——营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的——，设置于——城市，每个地区范围内最多只能设置1个。______空1答案：地区中心，实训基地，地级及以上129.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：B级厅为——营业厅，设置于——城市，每个区县范围内最多只能设置——。______空1答案：区县中心，县级及以上，1个130.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：C级厅为区县的——营业厅，可视当地服务需求，设置于城市区域、——，乡镇。______空1答案：非中心，郊区131.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：D级厅为——或者——，可视当地服务需求，设置于城市区域、郊区，乡镇。______空1答案：单一功能收费厅，自助营业厅132.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅的服务功能包括：——、——、——、——、——。______空1答案：业务办理、收费、告示、引导、洽谈133.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅的服务功能包括：——、收费、——、引导和——。______空1答案：业务办理，告示，洽谈134.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：“业务办理”指受理各类用电业务，包括客户新装、增容及变更用电申请，故障报修，——，——，——、投诉、举报和建议，——等。______空1答案：校表，信息订阅，咨询，客户信息更新135.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：“收费”指提供电费及——的收取和账单服务，以及——、——等。______空1答案：各类营业费用，充值卡销售，表卡售换136.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：D级营业厅应具备的服务功能包括：电费收取、——，以及——等服务功能。______空1答案：发票打印，服务信息公示137.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：“告示”指提供——、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、——等各种服务信息公示，计划停电信息及——公告，功能展示，以及公布岗位纪律、服务承诺、——等。______空1答案：电价标准及依据，95598供电服务热线，重大服务事项，电力监管投诉举报电话138.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：A．B级供电营业厅营业时间实行——。______空1答案：无周休、无午休139.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：——营业时间实行无周休、无午休。______空1答案：A．B级供电营业厅140.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅的服务方式包括：面对面，——，——，——，——。______空1答案：电话，书面留言，传真，客户自助141.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅的服务方式包括：——、——、——、——、——、。______空1答案：面对面、电话、书面留言、传真、客户自助142.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．1．3条：D级营业厅具备——服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供24小时服务。______空1答案：“客户自助”143.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．1．3条：D级营业厅具备“客户自助”服务方式时，可视当地条件和客户需求，提供——服务。______空1答案：24小时144.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：A级营业厅应配备的服务人员包括：——、业务受理员、收费员、——、——和——。______空1答案：营业厅主管，引导员，保安员，保洁员145.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：B级营业厅应配备的服务人员包括：——。______空1答案：营业厅主管、业务受理员、收费员、引导员、保安员、保洁员146.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：C级营业厅应配备的服务人员包括：——。______空1答案：营业厅主管、业务受理员、收费员、保安员147.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：D级供电营业厅必须具备——、——以及服务信息公示等服务功能。______空1答案：电费收取，发票打印148.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：D级供电营业厅必须具备电费收取、——以及——等服务功能。______空1答案：发票打印，服务信息公示149.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅的功能分区包括：业务办理区、收费区、——、展示区、——、引导区和——。______空1答案：业务待办区，洽谈区，客户自助区150.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅的功能分区包括：——、引导区、客户自助区。______空1答案：业务办理区、收费区、业务待办区，展示区、洽谈区151.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：收费区一般与业务办理区相邻，应采取相应的——。收费区地面应有——，遇客流量大时应设置——，合理疏导人流。______空1答案：保安措施，一米线，引导护栏152.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户自助区应配设相应的自助终端设施，包括——、——、——等。______空1答案：触摸屏，多媒体查询设备，自助缴费终端153.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到“四净四无”，即“——；——”。______空1答案：地面净、桌面净、墙面净、门面净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味154.《国家电网公司供电客户服务提供标准》服务设施及用品设置标准中要求，夜间应保证——及——明亮易辨。______空1答案：国家电网徽标，双面小型灯箱155.《国家电网公司供电客户服务提供标准》供电营业厅服务设施及用品设置标准中要求，供电营业厅入口处应配有——或——标志牌，营业柜台应配有“暂停服务”标志牌。______空1答案：“营业中”，“休息中”156.《国家电网公司供电客户服务提供标准》供电营业厅服务设施及用品设置标准中要求，供电营业厅入口处应配有“营业中”或“休息中”标志牌，营业柜台应配有“——”标志牌。______空1答案：暂停服务157.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定：供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，应摆设“设备维修中”标志牌，并在——内修复。______空1答案：30天158.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定：供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，应摆设——标志牌，并在——内修复。______空1答案：“设备维修中”，30天159.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定：营业厅服务专用录音电话录音至少保留——，并粘贴“服务专用”标签加以区别。______空1答案：三个月160.《国家电网公司供电客户服务提供标准》5．2，95598供电服务热线是供电企业为电力客户提供的——电话服务热线。______空1答案：7错24小时161.95598供电服务热线应通过——，向客户提供故障报修、咨询、投诉、举报、意见、建议和服务申请受理，停电信息公告，客户信息更新，信息订阅，并具备——。______空1答案：语音导航，外呼功能162.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中，95598的服务方式包括：——、——、——、——、——。______空1答案：客户自助，人工通话，短信，录音留言，传真163.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中，95598的服务方式包括：——，——，——，——，——。______空1答案：客户自助、人工通话、短信、录音留言、传真164.《国家电网公司供电客户服务提供标准》5．2，95598供电服务热线应——受理客户故障报修。______空1答案：7错24小时人工165.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：95598客服代表包括：——、——，并应根据客户需求设置——客服代表。______空1答案：普通话客服代表，英语客服代表，民族语言166.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定，95598供电服务热线的自动语音导航分级菜单层次应控制在5层以内，每层菜单应设置“——”、“——”选项。______空1答案：转人工，返回上级167.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．3．1条：95598智能互动网站由——统一布设，APP（移动客户端）由国网公司统一规划设计，各省（自治区、直辖市）公司独立布设，供电服务微信公众号等渠道由国网客户服务中心和各省（自治区、直辖市）公司独立布设。______空1答案：国网公司168.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：各类电子渠道除——和——外，其他功能只对注册或开通服务用户开放。______空1答案：宣传展现，信息公告169.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：各类电子渠道除宣传展现和信息公告外，其他功能只对——或——用户开放。______空1答案：注册，开通服务170.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：电子渠道的充值缴费和账单服务功能包括：——、——和——。______空1答案：电费缴纳，网上购电，电费充值171.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：电子渠道的业务受理功能包括：——、——新装增容及变更、——。______空1答案：业务咨询，故障报修，信息订阅退阅172.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：电子渠道的服务方式包括：——。______空1答案：客户自助、留言、在线人工173.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：电子渠道使用“客户自助”服务方式时，应对客户进行——，确保客户信息不外泄。______空1答案：身份验证174.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：应对客户留言及回复进行归档，并使客户能查询到——的信息______空1答案：6个月内175.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定：对在线人工，在进入人工服务后，电子客服代表平均响应时间应小于——。客户无诉求达——，方可退出人工服务。______空1答案：5秒，30秒以上176.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：现场服务的方式包括——。______空1答案：面对面、电话、短信177.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：故障抢修应提供——服务。其它服务功能一般在——为客户提供。______空1答案：7错24小时不间断，工作时间178.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．5条：银行及其它代办机构服务渠道是指供电企业委托——、——及其它机构，代为提供——及相关服务的特定服务途径。______空1答案：银行，通讯运营商，电费收取179.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．5条：代办机构的服务功能包括：——、——。______空1答案：电费收取，欠费查询180.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“——”标志牌。______空1答案：供电企业委托授权181.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．6条：社区服务渠道是供电企业利用——服务网络向客户提供服务的一种途径。______空1答案：居民社区182.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第5．6．3条：社区服务的方式包括——。______空1答案：面对面、客户自助183.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中指出了公司可通过——、——、——、——、——、——等六种服务渠道为客户提供服务。______空1答案：供电营业厅，95598供电服务热线，电子渠道，客户现场，银行及其它代办机构，社区及其它渠道184.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电企业受理的变更用电业务包括减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、——、更名、分户、并户、销户、——、改类、——、——。______空1答案：过户，改压，临时用电延期，临时用电终止185.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电企业受理的变更用电业务包括减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、过户、更名、分户、并户、销户、改压、改类、——、——。______空1答案：临时用电延期，临时用电终止186.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．1．4条：新装、增容的服务流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、确定供电方案、向客户收取有关——、图纸审核、中间检查、竣工检验、——、装表接电（含采集终端安装）、客户资料归档和回访等流程环节，服务结束。______空1答案：营业费用，签订供用电合同187.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．1．4条：减容、暂换的服务流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、——、向客户收取有关营业费用、图纸审核、——、签订供用电合同、——、客户资料归档和回访等流程环节，服务结束。______空1答案：确定供电方案，竣工检验，装表接电188.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．1．4条：减容恢复、暂换恢复的服务流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、——、图纸审核、竣工检验、签订供用电合同、——、客户资料归档和——等流程环节，服务结束。______空1答案：确定供电方案，装表接电，回访189.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．1．4条：暂停、暂拆的服务流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、办理停电手续、——、——、客户资料归档等流程环节，服务结束。______空1答案：现场拆表，设备封停190.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户暂停恢复、复装的服务流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、——、向客户收取有关营业费用、——、装表接电、——、客户资料归档等流程环节，服务结束。______空1答案：办理停电手续，现场暂拆恢复，设备启封191.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户过户、更名的服务流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、——、客户资料归档等流程环节，服务结束。______空1答案：签订供用电合同192.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户销户的服务流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、拆除——或拆表停电、——相关费用、客户资料归档等流程环节，服务结束。______空1答案：采集终端，缴纳并结清193.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户改类的服务流程为：由受理客户申请开始，经过——、——、装表接电、客户资料归档等流程环节，服务结束。______空1答案：现场勘查，签订供用电合同194.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户迁址、移表、分户、并户、改压的服务流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、确定供电方案、向客户收取有关——、图纸审核、中间检查、——、签订供用电合同、装（换）表接电（含采集终端装拆）、客户资料归档和回访等流程环节，服务结束。______空1答案：营业费用，竣工检验195.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：“临时用电延期”服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过——、向客户收取有关营业费用、——、客户资料归档及回访等流程环节，服务结束。______空1答案：现场勘查，签订供用电合同196.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：“临时用电终止”服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过——、与客户——、终止供用电合同、客户资料归档等流程环节，服务结束。______空1答案：现场勘查，结清有关费用197.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．1．4条：“分布式电源并网”服务子项的流程为：由受理客户申请开始，经过现场勘查、——、答复接入系统方案、图纸审核、计量装置安装、签订合同、——、客户资料归档和回访等流程环节，服务结束。______空1答案：接入系统方案制定与审查，并网验收与调试198.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．1．4条：“市政代工”服务子项的流程为：由受理——申请开始，经过现场勘查、审批，跟踪——，组织图纸审查、中间检查、竣工验收、资料归档等流程环节结束服务。______空1答案：市政部门，供电工程进度199.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．2条：故障抢修服务的服务渠道包括：——、——、——。______空1答案：供电营业厅，95598供电服务热线，客户现场200.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：故障抢修服务是供电企业受理客户对——的供电设施故障报修后，到达现场进行故障处理、恢复供电的服务。______空1答案：供电企业产权范围内201.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：投诉的服务流程为：由受理客户投诉开始，经过联系客户，——，——回复回访，办结归档等流程环节，服务结束。______空1答案：调查处理，应客户要求202.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户建议的服务流程为：由受理客户建议开始，经过——、回复回访、办结归档等流程环节，服务结束。______空1答案：调查研究203.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户信息更新服务是供电企业为客户提供——、——等客户信息更新的服务。______空1答案：联系方式，业务密码204.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户信息更新服务流程为：由受理客户信息更新申请开始，经过——、客户提供资料、——、资料归档等流程环节，服务结束。______空1答案：验证客户身份，信息更新205.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：坐收服务子项的流程为：由供电营业厅受理客户的交费申请开始，经过查找客户——、收取费用、开具——等流程环节，服务结束。______空1答案：应收电费信息，交费凭证206.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：走收服务子项的流程为：由生成并领取走收电费票据开始，经过供电企业服务人员到收费地点收取费用、——、——，票据交接等流程环节，服务结束。______空1答案：交付收费凭证，银行交款与销账207.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：充值卡交费服务子项的流程为：由客户拨打95598供电服务热线，要求对充值卡进行充值开始，通过——、校验客户提供的卡号和密码、进行充值、告知——等流程环节，服务结束。______空1答案：验证客户号，扣款信息及账户余额208.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：账单服务是供电企业通过——、——等方式向客户提供电费票据和账单的服务。______空1答案：发放，邮寄209.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：客户欠费停电告知服务是指供电企业通过——等方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。______空1答案：电话、邮寄、送单210.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：信息公告服务项目的流程为：由收集信息发布内容开始，经过内容审核、——、信息公告等流程环节，服务结束。______空1答案：发布方式制定211.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：信息公告服务是供电企业向客户提供用电政策法规、供电服务承诺、——、收费标准、——、计划停电、新服务项目介绍等信息的服务。______空1答案：电价，用电业务流程212.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．12条：重要客户停限电告知服务是指供电企业向重要客户提供——、——、——停限电信息，以及——的服务。______空1答案：计划，临时，事故，供电可靠性预警213.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中高压客户表计轮换告知服务项目的流程为：由供电企业制定表计轮换计划开始，经过与客户——、客户现场轮换表计、与客户——等流程环节，服务结束。______空1答案：预约时间，共同确认电能表指示数214.《国家电网公司供电客户服务提供标准》第6．14条：低压客户电能表换装服务项目的流程为：由供电企业制定表计换装计划开始，于换装现场进行——，换装电能表前对装在现场的原电能表进行——，现场换装电能表，——，底度公告，服务结束。______空1答案：公告，底度拍照，表户复核215.《国家电网公司供电客户服务提供标准》中“专线客户停电协商服务”项目的流程为：由供电企业——开始，经过——、按照协商结果确定停电计划等流程环节，服务结束。______空1答案：预制定停电计划，与客户协商216.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：保供电服务是指供电企业针对客户需求，对涉及——等有重大影响的活动提供保电的服务。______空1答案：政治、经济、文化217.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：信息订阅服务的流程为：由受理客户的订阅申请开始，经过——、——、办理订阅、发送确认订阅信息等流程环节，服务结束。______空1答案：验证客户身份，告知订阅事项218.根据《国家电网公司供电客户服务提供标准》附录A．1．1：供电客户服务的构成要素中，——是客户服务工作的基础。______空1答案：合格的电能产品219.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定了电网经营企业和供电企业在实现客户服务的过程中向客户提供的各项（）和（）的基本配置要求。服务项目服务资源(正确答案)服务流程服务活动(正确答案)220.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电服务是指服务提供者遵循一定的标准和规范以特定方式和手段提供（）和（）来实现客户现实或者潜在的用电需求的活动过程。易获取的渠道合格的电能产品(正确答案)专业的服务满意的服务(正确答案)221.下列（）属于《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定的“供电营业厅”的范畴。95598智能互动网站自助营业厅(正确答案)供电流动服务车(正确答案)单一功能收费厅(正确答案)222.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：供电营业厅的服务网络应覆盖公司的供电区域其布设应综合考虑所服务的（）合理设置。客户消费习惯(正确答案)客户类型(正确答案)服务半径(正确答案)客户数量(正确答案)223.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：某地区级城市的中心营业厅属于（）营业厅其区县的乡镇供电所营业厅属于（）营业厅。A级(正确答案)B级C级(正确答案)D级224.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：下列关于供电营业厅设置的描述中哪些是错误的？（）A级厅为地区中心营业厅兼本地区供电服务人员的实训基地设置于地级及以上城市每个地区范围内最多只能设置1个。(正确答案)B级厅为区县中心营业厅设置于县级及以上城市每个区县范围内最多只能设置1个。C级厅为区县的非中心营业厅可视当地服务需求设置于城市区域、郊区乡镇。D级厅为单一功能收费厅可视当地服务需求设置于城市区域、郊区乡镇。(正确答案)225.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：C级营业厅应配备的服务人员包括：保安员(正确答案)业务受理员(正确答案)引导员收费员(正确答案)营业厅主管(正确答案)保洁员226.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：D级营业厅应配备的服务人员包括：保安员(正确答案)业务受理员引导员收费员(正确答案)营业厅主管保洁员227.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：C级营业厅应配备的服务人员包括（）营业厅主管(正确答案)业务受理员(正确答案)收费员(正确答案)引导员保安员(正确答案)保洁员。228.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：C级营业厅可以不用配备的服务人员包括（）营业厅主管业务受理员收费员引导员(正确答案)保安员保洁员。(正确答案)229.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：下面哪些是属于供电营业厅“收费”服务功能的内容？（）充值卡销售(正确答案)高可性供电费用收取(正确答案)临时接电费用收取(正确答案)表卡售换(正确答案)230.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：（）供电营业厅必须具备业务办理、收费、告示、引导和洽谈等服务功能。A级(正确答案)B级(正确答案)C级(正确答案)D级231.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：C级供电营业厅必须具备（）服务功能。收费(正确答案)告示(正确答案)业务办理(正确答案)引导(正确答案)洽谈(正确答案)232.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：D级供电营业厅（单一功能收费厅）应具备（）的服务方式。面对面(正确答案)电话书面留言(正确答案)传真客户自助(正确答案)233.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：（）级营业厅应具备面对面、电话、书面留言、传真、客户自助等五种服务方式。A(正确答案)B(正确答案)C(正确答案)D234.《国家电网公司供电客户服务提供标准》：下面（）不是C级营业厅必须具备的服务人员。营业厅主管业务受理员收费员引导员(正确答案)保安员保洁员。(正确答案)235.《国家电网公司供电客户服务提供标准》规定供电营业厅共有7个功能分区（）供电营业厅必须具备所有的功能分区。A级(正确答案)B级(正确答案)C级D级23